购物中心、百货商场顾客投诉处理管理规定.doc

顾客投诉处理管理规定1.目的规范顾客投诉的接待及处理工作，提升服务质量及公司形象。2.范围适用于顾客在本商场购物休闲活动中所引起的投诉处理的管理和控制。3.职责3.1服务中心为投诉处理的归口管理部门，负责制定本规定，商场营运部主持最终处理，协调消协的处理工作；3.2部门现场管理人员负责顾客投诉的现场处理工作；3.3全体员工对顾客投诉负有热情接待及指引的职责。4、管理规程4.1客诉处理程序：柜组 服务中心 商场营运部 4.2对商品质量投诉处理要求4.2.1对于处理顾客投诉要求及时、迅速，见到顾客主动问好，停止手头一切工作，态度诚恳，认真耐心听取顾客投诉内容，做好接待工作；4.2.2要求检查购物凭证，对商品所出现问题，处理参照三包服务实施细则及商品退换货管理规定，投诉所涉及责任在商家，应立刻解决；责任在顾客，应耐心做好解释工作，积极协调，避免矛盾激化，投诉处理在三包服务实施细则及商品退换货管理规定的基础上从宽从速，维护公司形象；4.2.3对于到柜组的投诉，员工要检查商品及购物凭证，给予处理；4.2.4顾客对于柜组的处理不满意，由柜组员工交至部门现场管理人员处理；4.2.5再次处理不满意，由部门主管带领顾客至商场营运部，商场营运部为最终处理投诉归口部门；4.2.6对于商场营运部的处理结果顾客仍不满意，由质量监督部门做出最终处理检验结果；4.2.7投诉解决完毕或暂时告一段落后，送顾客离去、告别，对于给顾客带来的不便主动致歉，对需要回访及反馈的客诉做好记录，登记在顾客投诉记录单上，交接清楚责任落实；4.3对服务质量投诉处理要求4.3.1对员工服务质量投诉处理要求4.3.1.1停止手头一切工作，见到顾客主动问好，态度诚恳，认真听取投诉内容，做好接待工作；4.3.1.2查明原因，责任在于员工，要求员工主动向顾客道歉，并重新提供服务，对不合格服务现象进行处罚及重新培训；4.3.2对服务设施不合格产生的投诉处理要求4.3.2.1发生投诉在现场，要求第一时间到达，主动向顾客道歉，检查顾客人身财产是否受到伤害；4.3.2.2如顾客人身受到伤害，查明原因系我方责任应立即妥善安置就医，如财产受到损伤，根据具体情况或给予维修或给予赔偿；4.3.2.3通知相关部门对不合格现象立即给予维修，由商场营运部最终处理的；4.4其他类投诉4.4.1因商场促销活动所产生的投诉，应向顾客耐心解释，必要时与上级主管协调妥善处理；4.4.2对于投诉原因责任在于顾客，经过解释顾客仍不满意，由服务管理部及消协做出最终处理结果；4.5投诉信息的记录要求4.5.1对于到柜组的投诉，当日能够解决的不予记录，隔日解决的必须予以记录；4.5.2柜组解决不了，到部门处理的投诉，当日解决的部门不予以记录，隔日解决的柜组也要予以记录；4.5.3部门解决不了，由商场营运部处理的投诉，商场营运部必须予以记录；4.6.由接待人对所处理投诉内容进行登记，并记录处理结果，推行首问责任制，谁处理谁跟踪；4.6.1柜组登记的客诉由柜组回访满意度，由柜组回访将反馈信息传递至部门，商场营运部对回访情况进行抽查，由商场营运部人员对投诉信息进行搜集整理，调查整体满意度；4.6.2由商场营运部人员定期