酒店年度培训规划方案.docx

此文档收集于网络，如有侵权，请联系网站删除河北华联商务酒店2013年度员工培训方案为全面提升华联商务酒店员工整体素质，促进良好的职业意识、职业文化、职业道德和职业技能的形成，加强培训质量管理，将“扬正气、树新风、提升全员素质提高业务水平”的贯彻思想深入人心，增强培训对员工职业发展和岗位成长的指导作用，提高员工自发学习地主观能动性，制定本培训方案。二、培训课程 1、新员工入职培训 2、管理人员培训3、全员培训 4、部门培训 5、主要部门技能服务培训明细三、培训安排计划及培训内容（一）新入职员工培训课程计划新入职员工主要以熟悉公司制度、基本职业素质为培训内容。采用授课、案例、探讨、视频欣赏等方式进行培训。培训主题培训目标内容提要授课人酒店基本概况了解酒店概况、企业文化酒店历史、位置、主管部门、组织机构图等部门主管酒店基本制度熟悉单位人事、考勤、管理制度人事管理、考勤制度、宿舍管理、培训制度、员工手册相关部门主管礼貌、礼节、仪容仪表、服务技巧掌握基本礼仪知识、服务意识员工仪容仪表要求、站姿、走姿训练等基本礼仪、电话接听服务程序与技巧部门主管基本工作方法、态度明确基本工作、态度勇于承担、严谨务实、日毕日清、部门主管日常安全意识、消防基础知识加强安全、消防观念防火、防盗、日常安全保障知识、作业过程安全应急事故处理方法保卫部主管注：新进员工根据入职人数确定在一个月内组织培训（二）管理人员培训管理人员培训计划以销售、品质、团队、执行力为主要培训内容，结合拓展训练、视频分享、专家讲座、参与探讨等方式实现培训目标。培训主题培训目标内容提要授课人及时间提高执行力、构建优秀团队提高执行能力、水平提高管理团队效力、提升中高层管理水平及执行能力、推动快速稳步发展外聘专家（大漠绿洲）2013年1月服务观念和意识提升服务理念，转变服务意识提高服务力与服务质量；掌握酒店服务理念和服务原则外聘专家（经贸大学）2013年3月安全与消防知识安全第一消防知识、实际消防培训保卫部经理2013年2月（三）全员培训以全体参与、立体呈现、整体运作、个体享受为目标，营造酒店全体员工一家亲这一温暖大家庭美好形象。培训主题培训目标内容提要授课人及时间安全与消防安全第一，预防为主保卫部经理2013年2月2013年6月客房知识部门间学习同行业间交流学习日常工作流程及服务技巧部门主管2013年1月餐饮知识部门间学习、行业交流学习部门主管2013年4月销售技巧部门间学习、同行业交流部门主管2013年5月（四）部门培训以岗位胜任力、安全、品质为主要培训内容，采用授课、示范、演习、竞赛等培训方式。部门培训主题培训目标授课人及时间餐饮部部门岗前培训部门主要职责、部门间的关联 部门经理客房部部门岗前培训部门主要职责、部门间的关联部门经理销售部部门岗前培训部门主要职责、部门间的关联部门经理机电部设备保养部门经理保卫部安全知识部门经理保洁部岗前培训部门经理各部部门部门管理知识部门经理（五）主要部门全年技能服务明细表部门培训内容授课人 餐 饮 部1、餐饮服务礼仪、仪容仪表、手势与站姿、礼貌用语等技能培训部门主管、自学、外聘专家2、各岗位服务人员的岗位职责等知识技能培训3、酒水知识、餐前准备、迎宾工作、开餐流程、餐中服务、处理顾客投诉、点单4、托盘服务规范、上菜程序、斟酒程序、传菜程序、结账程序、收台程序、餐中服务技巧5、各岗位运营的工作衔接程序等知识技能的培训6、仪容仪表实际操作、礼貌用语练习等知识技能的培训7、点菜、上菜、分菜、托盘程序、斟酒的实际操作等知识技能的培训8、服务技巧、巡台工作要点和实际操作等知识技能的培训9、菜品的营养搭配、点菜技巧等知识技能的培训 客 房 部客房、水洗房、会议接待： 1、岗位职责、专用术语、接听电话、及电话记录方法和注意事项、办公室存档及记录方法、文具的申领及使用程序、 部门主管2、楼层服务的岗位职责、服务规范、工作质量标准、房间清洁程序、物品摆放标准、做床程序、检查房间和卫生间程序、为客人开门程序、打扫住客房注意事项、楼层日常安全须知、客房杯具消毒程序、处理客人投诉等知识技能的培训、清洗客人洗手间程序、保养地毯程序、3、水洗房设备保养、客用物品清洗程序及标准的培训4、会议接待等知识、技能培训 销 售 部 1、岗位职责、工作程序、语言技巧、突发事件处理技巧、旅游知识、个性化服务、综合知识面等技能培训2、价格政策培训、管理客户、相关销售技巧等相关技能的培训3、电话礼仪规范、服务与沟通的相关技巧 机 电 部1、酒店水路、空调用水、生活用水、节能意识的培训2、用电安全、音响设备操作程序、变压器运行及维护相关知识的培训保 卫 部1、岗位职责、思想教育、工作流程等技能培训2、体能训练、服务意识、消防常识等消防安全知识培训四、评估与考核为真正落实酒店及各部门的各项培训计划，提高培训效果，将员工个人素质、培训资历及职务、职级、工资待遇相挂钩，特制定本方案。一、入职培训考核(一)凡酒店新进员工必须在参加相关部门组织的入职培训。(二)员工参加入职培训后，在转正期满前 必须参加人事部组织的笔试考核以及部门组织的技能考核， 考核成绩存入员工个人档 案，作为今后员工转正、定级的依据。(三)在试用期满时未参加入职培训的员工，不得转正和定级， 不能享受正式员工的福利待遇，酒店将根据实际情况做出延长试用期或辞退处理。(四)考核的形式为笔试1、考核内容：酒店概况、员工手册、规章制度、酒店职业道德及仪容仪表、礼节礼貌标准、消防安全及应急措施等内容。2、考核标准：普通员工 60 分以上为合格，主管以上员 工 80 分以上为合格、3、入职培训考核不合格的员工，视情况予以一次补考机会或不予录用。三、酒店员工晋升考核1、员工转正(定级)后，有责任和义务参加人力资源部及部门组织的服务技能、业务技 能等培训。2、员工接受培训情况与工资待遇挂钩，其中一线基层员工要求每月培训出勤率达到 95 以上，后勤基层员工每月培训出勤率为 90 以上。3、员工的晋升考核分为笔试考核、实操考核、工作表现评估三部分；(1)笔试考核由培训部组织 A、考核范围：酒店及部门基本概况、内部运作及规章制度、部门业务范围、岗位业务 常识、酒店现时的工作重点、英语会话、服务技巧和对客应答技巧等。试题的深度和广度与 晋升的级别相适应， 对主管以上级别的考核将着重增加对酒店理念的理解及运用、 独立处事 技巧、管理案例分析等 B、考核标准：晋升领班的员工 70 分以上，晋升主管的员工 75 分以上，晋升部门经理 的员工 80 分以上。(2)实操考核由部门组织，内容包括岗位业务操作、岗位语言(包括普通话、英语等礼貌 用语)，实操考核 80 分以上为合格。(3)工作表现评估由直属上司、部门经理或酒店高层评估，平均分超过 3 分才可晋升。4、晋升考核不合格者，经再培训后可予两次补考机会，两次补考仍未合格者将取消晋 升资格，原工资福利待遇不变。5、晋升程序：先由员