固话处理流程.doc

附件一：固定电话、公话装移机操作流程 流 程责任部门/岗位流程说明作业指导书/记录开 始 用户申请 营业受理 配 线做 数 据跳 线装移机并返单计费上帐结 束各营销中心、公话中心各县（市）分公司、各营销中心l 各县（市）分公司、各营销中心各营销中心l 网管调度中心设备维护中心各县（市）分公司、各营销中心各县（市）分公司、各营销中心计费中心l 各营销中心l 各营销中心、公话中心l 计费中心l 执行固定电话装移机操作流程l 执行营业受理操作流程；l 受理时营业员注重服务礼仪，使用规范用语；l 为手续齐全的用户及时受理、配号，最长不超过20分钟。l 执行装移拆机操作流程l 12小时内将用户主干、配线配出。执行ETS450新装机业务操作流程l 在1小时内完成装移机相关数据处理。l 执行装移拆机操作流程l 24小时内完成装移机用户配线架、交接箱跳线。l 执行装移拆机操作流程l 24小时内完成电话装移机，并完成资料填写核对工作；l 随时提取数据。l 用户申请l 业务受理单l 用户专用收据l 装移机工作单l 装移机工作单交接记录l 装移机工作单l 配线表l 竣工单l “九七”系统固定电话、公话障碍处理流程流 程责任部门/岗位流程说明作业指导书/记录开始用户申告测试派修及时通知用户障碍查修能否按规定时限修复 N 上报技术经理 Y N 组织查修是否测量复试良好 Y 结束各县（市）分公司、各营销中心各营销中心、1006010010客服中心l 包段线务员公众客户响应中心l 技术经理l 受理人员要使用规定的服务用语l 认真记录用户的申告号码、申告人、住址、联系电话l 申告障碍登记后，应在5分钟内发出障碍派修单l 专线障碍应立即派修l 修复时限：普通电话修复时限城镇不超过24小时，农村不超过48小时；专线、传输障碍修复不超过2小时；电缆障碍修复不超过7248小时。l 障碍修复详情逐月登记表l 障碍派修单l 障碍修复详情逐月登记表FTTH语音故障处理流程（1）客户服务中心接到用户申告，首先判断是否此时大量集中型申告，如是通知网管中心，单个用户申告通知相关营销中心；（2）营销中心/县（市）分公司接到客户服务中心或用户申告，到达现场根据ONT状态指示灯判断障碍情况，如光路不通，通过光功率计逐段测试判断，分光器以上光路不通，通知线路维护中心/长治维护中心处理，分光器及以下连接不通，营销中心/县（市）公司处理；号码及业务、ONT没有开通等网络侧故障，通知网络管理中心；（3）网络管理中心接到障碍申告或网络监控发现障碍，进行判断，大量故障，按照网络故障处理流程处理；单个用户障碍，根据现象，检查处理用户数据，如用户数据正常，登录软交换平台，检查ONT是否注册成功，注册不成功或数据没有生效，通知设备维护中心交换维护组处理； （4）设备维护中心交换维护组接到申告，检查ONT节点增加是否正常，如不对，进行修改；在ONT节点正常情况下，检查ONT节点是否注册成功，否，通知设备维护中心数据机房处理, 数据机房在检查流程正确情况下，仍注册不成功，交换维护组牵头检查软交换平台与ONT匹配数据。（5）设备维护中心数据机房在接到申告后，检查OLT是否正常，OLT非正常工作，通知相关部门处理，如单个ONT注册失败，退单，重新注册。（6）线路维护中心/长治维护中心在接到相关部门通知后，查修光缆障碍。（7）接入维护中心及客户响应支撑中心、县（市）分公司接到设备维护中心数据机房通知后，查修相关设备故障；附件2：装移机及跳线标准（一）装移机标准：1、同路电杆档的引入线不不超过6对，引入线最长不超过200米。2、在电杆和墙壁上引入线的固定牢固，无自缠现象。4、与电力线平行交越应保持一定安全距离（1KV以下最小垂直距离不小于1.25米，220V供电线路最小垂直距离不小于0.6米）无市电侵入危险。5、无拖、磨现象。6、不遮挡住窗门。7、废弃引入线及不再使用的支持物必须拆除。8、室内布线应因地制宜地做到安全、牢固、隐蔽、美观。9、连接牢固，用户终端设备功能正常。10、记录准确无误。（二）跳线标准（含交接箱、配线架）：1、跳线一律用直径0.40.5线径，中间无接头。2、列间跳线要分别经过横列和直列模块对应的跳线环，松紧适宜，走线顺畅。3、跳线绝缘层完整。4、端