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文档简介

客户投诉管理流程图及工作标准（一） 客户投诉管理流程图部门名称营销部流程名称客户投诉管理流程层次2任务概要客户投诉流程部门常务副总营销部客户相关部门节点ABCD12345678910审批开始销售产品 没有问题判断 有问题查明原因和责任方提出处理方案营销部门的原因与客户进行协商按照方案执行总结评价结束购买产品发现问题提出投诉意见非营销部门的原因 不满意客户满意与否 不满意满意相关部门协商改进产品或服务诉讼程序公司名称密 级共 页 第 页编制单位签发人签发日期任务名称节点任务程序、重点及标准时限相关资料客户投诉C2C3C4程序客户投诉登记表客户发现购买的产品出现问题随时客户将问题投诉给营销部随时营销部接到客户投诉应做好投诉内容的记录当天重点相关人员填写客户投诉登记表标准按照客户投诉程序处理客户投诉初步判断投诉是否成立B4程序初步判断投诉是否成立的相关资料营销部接到客户的投诉之后先判断客户投诉是否成立当天若客户投诉不成立应婉转答复客户3天内若客户投诉成立应确定投诉的原因及责任方根据实际重点初步判断投诉是否成立标准判断投诉是否成立应依据企业投诉的一般情况来处理确定投诉处理方案B5D5D6B6程序一、客户投诉处理方案二、产品与服务改进意见对于客户投诉是营销部门原因的问题，由营销部门检查具体原因并提出处理意见一周内对于客户投诉是产品问题或是需要其他部门协商解决的问题，由营销部组织相关部门进行研讨，提出产品与服务的改进意见一周内重点客户投诉问题的原因与责任方的确定标准确定客户投诉的原因与责任方，以提出解决方案与客户协商处理方案B7C7B8B6D7B9程序客户投诉处理表营销部根据确定的客户投诉处理方案与客户进行沟通3天内客户若接受处理方案，可按照此方案执行一周内客户若不接受次方案，可多次进行沟通协商以确定最终的解决方案根据实际若多次沟通仍不能解决的，也可以通过诉讼程序解决根据实际将按照方案执行后的相关资料
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