NHYX-01-2014 Q 市场区域划分及客户信息跟踪管理制度VIP

市场区域划分及客户信息跟进管理制度 NHYX-01-2014/Q市场区域划分及客户信息跟进管理制度1 目的1.1 为规范销售人员的工作准则，完善市场开发过程中的监管流程，区分销售人员的主管区域。1.2为进一步加强与用户的联系，建立和完善“沟通交流畅通、信息传递快速”的市场信息渠道，及时获取掌握有价值的市场信息，增强对市场信息的反馈敏感度。1.3为及时处理售后问题和反馈客户意见，提升公司产品的客户使用满意度。1.4为进一步完善客户评定，区分关键客户，主要客户和普通客户，提高公司客户质量。2 范围2.1市场区域划分及销售人员销售工作的监督管理。2.2 在市场销售过程中客户的拜访、回访，以及市场需求信息的收集和跟进。2.3 用户售后问题反馈及投诉意见管理2.4 客户的分级管理，加强管控，提高客户满意度。3 工作职责3.1 完善市场区域划分，监督考核销售人员的工作。3.2根据公司整体销售规划和战略，制订客户拜访和回访计划，定期拜访客户，了解客户需求，处理客户问题，反馈客户意见，推荐公司产品，提高客户满意度。3.3筹划产品销售和市场开发及拓展方案，通过多种渠道搜集客户需求标讯信息，开拓公司产品市场范围，提高市场占有率。3.4按客户要求制作投标书资料，积极参与项目招投标，组织与用户的商务、技术谈判，提高公司产品的中标率。3.5 及时处理售后问题和反馈客户意见，提高客户满意度，定期给用户发送满意度调查表，掌握第一手信息。3.6 保证公司产品可靠运行，降低产品故障率。3.7 按照客户设备规模，吞吐箱量，产品采购量，付款情况等综合信息将客户划分为关键客户，主要客户和普通客户，建立动态的分类管理机制。4 工作程序4.1 销售人员应加强自身学习，不断提高专业素质，努力发挥个人主观能动性，加强和用户的沟通了解，建立融洽和谐的客户关系，确保完成年度销售指标。4.2 销售人员在市场开拓工作中必须加强请示汇报，建立月报工作制度，在归纳总结中提高能力。4.3 按照客户分布在全国范围内划分如下市场区域，每个销售区域由专门的销售人员负责。 a） 东南沿海港口群 b） 西南沿海港口群 c） 珠江三角洲地区 d） 长江中上游地区 e） 长江三角洲地区 f） 环渤海港口群4.4 定期拜访客户，收集和整理客户基础信息，建立完善的客户信息档案。4.4.1 定期拜访用户相关要求4.4.1.1对于重要客户，每年必须保证进行至少两次的直接拜访，面对面交流。平时应加强电话、邮件等形式的沟通，做到及时了解用户的相关信息。4.4.1.2对于一般客户，每年必须保证进行至少一次的直接拜访，面对面交流。平时应加强电话、邮件等形式的沟通，做到及时了解用户的相关信息。4.4.2 建立客户信息档案的相关要求4.4.2.1客户信息档案应包括以下内容： a） 客户简介：包括成立时间、投资方、控股方、企业性质等相关信息。 b） 组织结构：包括部门机构设置、决策层，执行层相关负责人名录及联系方式。 c） 码头设备明细表：包括在用设备的品牌及数量、年份明细、公司产品的占有率等。 d） 具体地址、交通路线、最适宜的住宿地点等。4.4.2.2客户信息档案需定期及时更新，保证其准确性和完整性。4.5 通过多渠道收集市场需求信息，并加强信息的分析和跟踪。4.5.1 市场信息需求渠道 a）直接拜访客户 b） 电话、邮件方式从用户获知 c） 通过代理商 d） 通过网络查询4.5.2 市场信息分析跟踪要求对于获取的市场信息，必须进行持续跟进，针对性的采取营销策略，尽最大努力促成客户选用公司产品。对于流标项目必须仔细分析原因，进行与竞争对手的优缺点分析，并提出后补改进措施。4.6 投标项目处理及投标资料编制要求4.6.1 接到客户招标要求后需在客户指定时间内提交相关投标资料。4.6.2 投标资料需符合客户要求，如有必要应组织设计部门共商讨论。4.7 接到客户售后服务问题反馈和投诉意见后，由售后服务处进行跟进反馈，确保立即进行问题或意见反馈，24小时内处理解决问题，如果需要派遣人员48小时内派遣人员赴现场处理。4.8 对于因用户自身问题，或超出吊具质保期的售后问题，同按本规定执行，但需收取相关费用。4.9 客户提出的质量问题和反馈意见应及时向设计工艺部反馈，分析问题原因，在后续项目中进行整改，避免在发生同样错误。5.0 按照客户设备规模，吞吐箱量，产品采购量，付款情况等综合信息将客户划分为关键客户，主要客户和普通客户5.1 对关键客户进行重点跟进和服务