前厅管理人员职责及管理技巧.doc

前厅管理人员职责及管理技巧前厅管理人员职责一、前厅部经理07:00 与夜审一起讨论昨天晚上的活动情况，并且注意发现平衡的账单。07:30 向预定员了解当日预定抵店的情况。08:00 迎接早班总台工作人员，并向他们传达来自夜审和预定部门的信息。帮助前台收银人员为客人办理结账手续。 08:30 分别与客房管家及工程部经理进行沟通，确定前厅部员工应该注意的一些潜在问题。 09:00 与市场营销总监沟通，讨论有关促销计划问题，与宴会部经理一起商讨有关即将在酒店举行宴会的单位和组织问题。 09:30 与行政总厨沟通，了解当日酒店餐饮部各餐厅的特色菜，这些信息将被打印并分发给总机话务员等前厅部有关岗位和人员。 09:45 召集前厅部员工会议，讨论当日有关经营信息问题，处理客人账务有关的争议。 11:00 与总经理讨论下一年度的财政预算问题。 12:30 了解、预测下一周的预订情况。 13:00 与公司商务客户进行共餐。 14:15 与预订部员工一起确定为团队预定需要保留的客房。 14:30 与财务总监确定下个月的预算目标。解上个月的预算执行情况的反馈信息。 15:00 迎接中班人员上班，并向他们交待有关预定、客房分配以及待售客房等信息。 15:15 协助前台接待员接待刚刚抵达的某一旅游团队。 16:00 对两名应聘前台工作岗位者进行面试。 16:45 协助台接待员为客人办理住宿登记手续。 17:15 协助预订员处理已确定的预订、更新有关预定资料。 17:45 向夜审员打电话通报有关晚上夜审事宜的当前信息。 18:00 向保安部经理了解有关即将在舞厅举办的艺术展览的保安问题。 18:30 填写保修单，请工程部对前台有关机器进行预防性维修。 18:45 注备翌日“待完成工作”计划前厅部副经理直接上级：前厅部经理直接下属：前厅各组管理岗位职责1. 协助前厅部经理管理前台的各项日常工作，当前厅部经理不在时，代行其职，保证前厅部各环节的正常运转。2. 检查前厅部各部门工作（包括仪表仪容、工作表现等），为前厅部经理写出报告3. 及时处理客人投诉并及时反馈4. 对VIP的接待工作予以关注（1） 根据报告。检查当天的到店情况，确认其特殊要求是否已准备好，如发现房间等有差错，应及时通知有关部门。5. 处理超额预定问题6. 检查酒店的后台工作（夜班），大厅和客人活动区域，包括门外停车区。确保每个区域没有问题（如发现有意外情况，一是与有关部门联系并记入交班本中）7. 与保安部配合，对可疑客人加以控制8. 报告并记录酒店内的一切异常情况（1） 事故报告必须在同一天内呈送前厅部经理及有关部门经理和酒店领导（2） 如有才物品丢失或人员伤亡，写出报告及时通知客人并索要费用9. 亲自培训员工10. 与电脑部经理协调配合，保证电脑系统的正常运作11. 执行前厅部经理或管理部门交给的其他任务前厅部副经理素质要求1. 头脑灵活，反应快2. 熟悉前厅部、客房部、销售部工作，略懂餐饮、工程、财务等的知识3. 高级英语水平，能用英语处理日常事务4. 了解市场状况，掌握酒店经营及管理动态5. 善于处理各类投诉6. 善于交际，封堵优雅、谈吐大方 前台主管直接上级：前厅部经理直接下属：领班岗位职责1. 协助前厅经理检查和控制前厅的工程序，全面负责前厅的接待和问询等日常工作，督导员工为客人提供高效优质的服务。2. 主持前厅工作例会，上传下达，与相关部门做好沟通、合作与协调工作。3. 随时处理客人的投诉和各种要求。4. 每天检察员工外表及工作情况。5. 对员工进行培训并进行定期评估6. 下班之前与预订部核对当日及次日的房态。7. 检查有特殊要求客人的房间并保证这些特殊要求得到关照。8. 即使申领物品，保证前台有足够办公用品。9. 协助大唐副理检查大厅卫生，陈列酒店介绍等宣传品，并且在用餐时间，临时接替大堂副理的工作。10. 按要求每月制作有关报表并送至公安部门211. 完成前厅经理或其他管理部门所交给的任务前台主管素质要求1. 思维敏捷，具有协作精神2. 熟悉本部门的各项工作程序和标准3. 具有一定的电脑软件知识，熟练打字4. 五官端正，口齿清楚，气质高雅。5. 英语口语良好。6. 有三年以上国际酒店前台领班以上工作经验7. 能够适应超时工作前台领班直接上级：前台主管直接下属：接待员岗位职责1. 协助主管日常工作。2. 检查、督导前台员工按照工作程序和标准为客人提供优质服务。3. 对客人的要求及投诉要尽最大的努力答复并重视，与不能解决的问题应及时报告主管。4. 确保入住登记单详细、准确、清晰、符合有关部门的规定。5. 通知有关部门关于到店房、换房、VIP房和特殊安排房等情况。6. 每天检查和准确控制房态。（1） 每日定时（9：00、16：00和23：00）根据客房部提供的房态表核对房态（2） 每天定时（12：00、17：00和22：00）认真检查已结账的房间是否已从电脑中消号（3） 如有换房或调价，应记录存档。7. 详细记录交班事项，如有重要事件或需下一班继续完成的事情都应详细记录，并在交班时签上自己的名字8. 确保所有的信件、邮包和留言的发送、存放、记录存档无误。（1） 每天10：00、12：00、16：00、21：00，检查邮件、信件、留言（2） 若发现有未送出的，应及时通知或检查留言灯。9. 遇特殊情况，如客人不按期到达、延长住房日期、提前离店、客人投诉以及其他紧急事件，处理不了的要及时上报主管或大堂副理。10. 完成经理分派的其他工作。前台领班素质要求1. 五官端正，气质高雅，口齿清楚2. 了解旅游景点及娱乐方面的知识和信息。3. 能够进行熟练的打字和电脑操作。4. 良好的英语口语水平5. 两年以上酒店前厅工作经验。6. 有一定的管理能力。7. 性格活泼，思维敏捷，理解