实习期末总结1.doc

实习期末总结一、实习单位的简单介绍 三亚美高梅度假酒店位于亚龙湾国家旅游度假区，正对亚龙湾高尔夫球会，左邻右舍是红树林酒店与喜来登酒店，前面就是南中国海，是一家世界级的度假酒店，提供当地不可比拟的精彩、休闲与探险娱乐体验。酒店按超豪华五星级标准建设，总投资约12亿元，总建筑面积10.7万平方米，建成后拥有客房675间，其中有665间客房，50间套房与6套独立沙滩别墅。2、 我的工作岗位职责的简单介绍 工作职责：1. 牢记服务宗旨，熟练掌握礼仪、礼貌常识及各种业务技能并灵活运用到日常服务工作中。 2. 服从领班、主管的工作安排，遵守酒店相关规章制度。 3. 负责楼层服务区域内的住客房、退房、空房、公共区域的卫生清洁工作。 4. 负责楼层客房的计划卫生工作。 5. 协助领班、前台做好本楼层VIP的接待入住工作。 6. 熟悉酒店营业场地的位置，客房的分布及使用情况。 7. 负责与布草房的布草清洗交接、工作间布草每日盘点工作。 8. 负责本楼层客房内布草、客用品、设施设备管理工作。 9. 负责保持工作间及各类用品的整理、清洁，正确使用各种清洁设备和用具。 10. 负责对所辖区域内日常设备、设施的使用及保养工作，发现问题及时上报及时维修，确保一切设备、设施的正常运转。 11. 负责本楼层客房设备时的维修跟进、清洁维护工作。 12. 负责做好退房的检查工作，发现问题及时上报情况并通知前台及房务中心。 13. 负责做好每日楼层的交接班工作，记录好本楼层交接班时的一切状况。 14. 负责楼层卡、对讲机保管及交接工作。 15. 极参加培训，不断提高服务技能，时刻保持仪表整洁，正确使用服务敬语，不断塑造自身和树立企业的形象 16. 完成上级交给的其他任务。 3、 真实事例 故事发生在2013年2月10日晚20:30左右，记得当时我正在1555房间开夜床，工作进行到一半时，突然一位客人走进房间来，这是个三十来岁的年轻人，身穿军用制服，脚穿高筒皮靴。高个子，方脸盘，长得很魁梧。下巴上有一颗黑痣，那双眼睛在黑暗中闪着亮，使人觉得粗犷又精明。我就马上放下手中的工作，快步走到门口，很有礼貌的对他说：“晚上好，先生！为了您房间的财产安全，方便出示一下房卡吗？”，他大声的说道：“我没带房卡，叫你去给我开一下门”。我马上就反应过来他不是这间房间的客人，于是立刻就把他领出房间，反手锁好房门，再次问道：“那请问您入住的房间号是多少呢”？他说是1510，我就领他到客梯厅，对他说，您好，先生！为了您房间的财产安全，您需要自己到前台去重新办一张房卡。他不愿意去，我就领他到客梯厅电话旁边，对他说，那您可以打一下这个电话，只需拿起来就可以接通我们酒店的服务中心，然后叫前台的服务员给您送房卡上来。我在旁边等他打完电话，又提醒了他一句，那您可能需要等5分钟左右。这时他又不愿意了，非要叫我给他开房门，然后没办法，我对他说，请您稍等一下，为了您的财产安全，我们需要验证一下您的身份，我就拿出工作手机，拨66033（这是我们酒店前台的短号），请前台的工作人员与客人确认身份，之后我询问了她的工号和名字并在工作报表上做好记录。再去给1510的客人开门。整个过程说起来比较长，其实实际时间还不到五分钟。4、 结合实际工作内容谈谈我的看法、建议或收获（包括我的不足） 第一点，不要对客人做出没有把握的许诺。 当客人的需求需由其他部门或个人的协助下完成时，就应该咨询清楚后再作决定，因为客人想得到是准确的答复。但无论如何这并不意味着可以不想尽一切办法为客人解决问题，关键是让客人明白他的问题不是你可以马上独立解决的，而你确实在尽力帮助他。许多客人在房间要求多加3或4张被子，我们就要委婉拒绝，酒店规定每个房间可以多加2张被子，我们可以告诉他住房率高，不够加被子，是不是可以用被套等代替，又能满足客人的需求，但绝不可为附和客人而违背原则。 第二点，对顾客笑脸相迎 客人走进酒店后，看到我们热情的笑脸，才会有亲切感，才能体味到宾至如归的感觉。即使在递送服务工作中遇到一些不愉快的事情，如果我们仍以笑脸相迎，相信再无理的客人也没有道理发脾气，所谓“相逢一笑，百事消”嘛！ 第三点，不断学习，不断提高自己的道德修养，不断提高自己的服务技巧。 “剑虽利，不砺不断”、“勤学后方知不足”。只有学习才能不断磨砺一个人的品行，提高道德修养，提高服务技巧。让我们迈着矫健的步伐，不断的向前走，才能走我们的一片可以展翅高飞的天空！ 第四点，经过对过去半年工作的反思，我也深刻认识到个人在很多方面还存在不足。特别是工作上业务水平还比较低；很多事情没有形成条理化、规范化、系统化；工作目的性不强，很多情况都是为工作而工作；思想认识上也存在一定瑕疵，考虑不太完善；做事细心程度不够等等。在这里提两点我认为容易忽略的：1，容易将个人情绪带到工作中，高兴时热情周到，不高兴时有所怠慢，以后在工作中尽可能克服这种情况，在思想中真正树起：顾客就是上帝的意识 2交接班时由于考虑不周，认为小问题不须特意交接清楚，致使这样那样的问题发生，塾不知小事易酿成大错，今后一定严加防范，以免出错。 为此，我个人认为，在以后应该着力从以下几个方面入手加强学习、提高技能、实现突破，更好的做好服务工作。 1、加强业务技能学习。结合本职工作，从点滴做起，从身边事情做起，从岗位服务做起，加强业务知识，强化业务素养。注重每一个细节，力争把每一件事做的更完善更完美，并逐步形成条理感层次感。 2、提高个人能力。就个人方面以前一直没有重视，很多情况下仅凭感觉做事。特别是在语言、举止、仪容仪表、公关礼仪方面有一定欠缺。今后这方面应有所加强。 3、努力学习文化知识，提高本人文化素质。往前看，随着酒店客源结构的不断扩展，有许多境外团体，个人，入住酒店，与客人在语言交流上的障碍成为我们做好外宾服务的最大难题。为了与时俱进，我利用闲暇时间复习点英语日常用语，一方面体现了有特长的员工在酒店的价值，另一方面，增长了员工的知识面，丰富了个人的业余生活 4、思想上应该更加科学。以前做事有很多考虑不周，往往顾头不顾尾，没有一个全面认识，甚至忽略很多细节。这方面以后应该加强。 5、注重工作上协调。我们都处在一个大家庭中，每个成员承担着不同的工作。每件事要及时和领导沟通，团结同事、相互支持，力争把工作做得更好。 第五点，分享一下实习的心得： 国际酒店有其独特的优越性，从管理体制到发展规模都已成为同行业中的佼佼者，员工整体素质也在大学这个特定的氛围内得到了熏染，领导者能够高瞻远瞩，开拓外部市场的同时切身为员工的利益考虑，能够有识大体、顾大局的观念，虽然这是一个新兴的企业，更是一个具有生命力和创造力的企业，再这的每一天，我都能看到了希望。 这些日子我确实学到了不少东西，除了学习到一些基本的技巧和服务常识之外，更学习到了做人， 如何处理好自己的利益和酒店的利益、如何处理好同事之间的人际关系、如何调整自己的心态，更让我了解到的是作为一个服务员应该具有强烈的服务意识。在一次在与我们部门经理Eva聊天时，她提到了服务意识，我非常赞同她的观点：“服务意识不但是要求服务员有着向客人提供优质服务的观念和愿望，同时应该对自己的同事也具有同样的意识。”5、 给学院、学弟、学妹的意见和建议： 第一，给学院的简单建议：1、 注意加强灌输学生的行业知识理念，让学生对整个酒店行业、酒店各部门从大到小、从里到外、从概括到具体都有一个比较清晰的、系统的了解，而不是让学生学了几年下来感觉自己不是酒店专业的。2、 加强学生的服务意识培训，从课内课外活动中来培养。注意学生的服务礼仪学习，可以增加礼仪课程，把酒店前厅、迎送、餐饮、客房等各部门的礼仪规范教授给学生。更加要注意外语方面的培训。3、 要让学生学会简单的基本的酒店工作程序和技能，要在此基础上让学生学习更高层次的管理知识，这样应该会让学院培养出来的学生能更快的适应工作，有更好的发展空间。 第二，给学弟、学妹的意见和建议： 第一步：做。学会做，即如何入门做酒店，初入酒店者要先学会基本的操作。会做，是做一名基层酒店员工必须掌握的，无论你从事酒店哪个部门岗位，这个时间段根据个人资质、心态、勤奋、理想等综合考虑约1-3年时间，这是你步入高管的基础。 第二步：说。也就是讲，你做的好了，又能把做的成功之道讲出来，用理论指导大家，带领大家做好，那你就向基层管理人员迈进了一步。做到这一层的关键是要讲到位，学会讲的技巧，即培训方法要对路，要结合自己阅历让人感兴趣。这就要求你平时要多展现自己的口才，学会开小会，班前班后会，会培训。好了，做到这一点，你可以做领班了，这个阶段会淘汰一些口才笨拙之人，你如果口齿伶俐、又有会做的资本，从业2-3年就可以升职了。 第三步：写。也就是会写酒店公文、总结、计划、方案等。当你把说和做都修炼到一定程度，就要试着记下来，写下来。其实酒店写的东西也很简单：写你所说的、说你所做的、做你所写的。当你会编写流程的时候，你做部门主管或部门经理的