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房修部月工作计划 项目部人员配置计划表 房修工作指引文件 （讨论版） 目 录 第一部分：房修组织定义 一、目的 二、范围 三、架构 四、部门职责 五、房修中心各岗位职责 第二部分：房屋报修标准流程、实施规范及标准表单 一、房修保修标准流程图 二、房屋保修实施规范 三、房修中心标准表单 第三部分：房修业务关键工作规范 一、证据保全 二、客户投诉、赔付管理 三、扣款制度 四、房修第三方管理 五、缺陷反馈及风险预警 第一部分 房修组织定义 一、目的 理顺房修管理工作的程序和内容，使交付后项目的房修工作顺利进行，及时有效的处理质量类报修和客户投诉，预防重大投诉风险，闭环公司经营流程。 提供专业化的维修服务，提升住宅售后维修服务品质，坚持客户价值的持续创造，提高客户满意度。 二、适用范围 适用于南京复地新都国际项目的房修管理和现场维修工作。 三、房修中心管理组织架构 四、部门职责 1、房屋维修的实施机构，负责项目交付验房接待、工程保修管理、零星工程改造等； 1、房修经理岗位职责 （1）负责制定房修标准流程及服务标准，进行房修业务的指导、监督、考评等工作； （2）公司房屋保修管理的对接部门，及时向公司有关部门提供房屋维修信息； （3）协调内外部资源，对第三方选择、人员培训、内外部交流等方面对公司相关部门提供协助。 2、房修工程师岗位职责 （1）负责质量问题处理过程中对施工单位的组织、协调和监督管理； （2）协同客服部进行保修期内工程质量投诉的处理； （3）建立维修电子档案； （4）负责管理区域内房修对外委托施工单位的施工管理，并对维修工作量进行审核； （5）负责相关质保金的管理及保修款支付审核； （6）配合相关部门完成集中交付工作。 3、房修前台岗位职责 （1）业主报修记录信息登记，并做好相关记录； （2）将业主报修问题，及时开单给相关房修工程师进行处理，并对每天维修进度进行更新； （3）定期对维修表单进行梳理，并汇报公司各相关部门； （4）对维修完成问题进行回访，确认业主报修问题已全部落实完成，并将维修完成纸质单据进行资料存档； （5）定期将房修工程师电脑内电子档进行汇总，资料备份； （6）将房修中心报修记录资料、知会、工程结算资料、工作联系函等进行收集。 （1）协助房修工程师对施工单位的维修进行监督管理； （2）对业主在质保期内报修的问题，就现场维修情况，在施工单位一 时无法到场的情况下，上门进行做临时或紧急维修处理； （3）配合房修工程师对业主报修问题进行复验。 第二部分：房屋报修标准流程、实施规范及标准表单 一、房屋保修标准流程脉络图 房修主管岗位职责 1、 具体负责项目房屋维修日常工作组织，对维修实施进行合理安 排，协调资源，确保维修按计划完成，对维修过程进行有效监控； 2、 根据项目具体情况，对项目全面维修工作进行合理安排，确保 房修人员和维修任务能够得到合理调配； 3、 按照标准流程执行房修服务规范动作，并注意执行过程出现的 问题，相关素材及时向公司相关人员汇报； 4、 对房修人员负责的具体维修工作每天进行抽查，以便能够及时 发现问题，并做出改进措施和及时地纠正房修人员的工作方法和思路； 5、 协助房修工程师处理疑难维修和重点、特殊客户的沟通工作； 6、 及时收集房修和项目遗留方面无法解决的问题、需要公司和其 他部门协调的问题，并及时向公司汇报； 7、 对需上报的房修数据、信息进行检查、核对后及时上报，务必 确保数据的真实性、规范性、严肃性； 8、 和客户关系中心、物业公司进行良好配合，确保房修工作能在 其他的配合下更好地给客户提供房修服务； 9、 组织房修工程师学习专业知识、客户理念、服务礼仪等，给房 修工程师和维修单位人员提供房修方面的日常培训，组织房修日常会议、周例会和即时会议； 10、 对有潜力的房修工程师进行培养，为新项目的房修中心准备管 理人才和专业人才； 房修工程师岗位职责 1、 认真学习房修专业知识，熟练掌握房修规范操作流程，对日常 客户报修的房修问题能够快速、有效的分析出原因，并给客户做好解释说明工作； 2、 具体负责自己分管的区域内的房修工作，安排好施工单位每天 的维修任务，并做到每天现场查看正在维修的工作，以便及时发现问题，督促施工单位改进； 3、 对信息岗转过来的房修任务单，保证15分钟内到达业主家中查 看，若无法协调实现，及时知会信息员，让信息员和客户另约时间，此次约定时间必须保证准时到达客户家中； 4、 控制施工单位的维修质量和维修进度，首先确保质量，其次， 确保维修工期比对客户承诺的工期提前3到5天，以便留出应急处理的时间； 5、 确保施工单位进场施工前，做好成品保护，自己先行验收，通 过后并请业主验收，得到业主的认可后方可进场施工，施工中每道工序进行验收，特别是隐蔽工程，并做好巡查工作； 6、 维修完成后，自己先行验收通过后，再请业主验收，通过后及 时消单，并将结果以书面形式给信息员存档； 7、 对维修中遇到的疑难问题及时上报房修主管，请他给出协助， 对自己无法有效沟通的客户，也要及时上报房修主管，