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文档简介
医院200X年顾客满意度分析评价报告20XX年市三院顾客满意度测量、分析评价报告20XX年行风办通过接受患者、定点医疗合同单位、医疗保险公司和医院员工咨询、对患者进行门诊和住院顾客的满意度调查,以及对出院顾客进行电话回访,对医院的服务是否令顾客满意,作如下分析评价,请予审议。1、顾客满意度测量11行风办负责对门诊就诊和住院顾客进行满意度调查;接受顾客及其家属的咨询;收取门诊病人满意度调查表受理顾客及其家属投诉;对出院顾客进行电话回访;记录顾客及其家属提供的信息,反馈给相关科室、部门负责人。12行风办负责组织行风监督员会议,病人家属座谈会,住院护理部举办心友会、医教科组织义诊等活动,积极与顾客沟通,了解顾客的需求和期望,及时反馈给医院有关部门处理。13医院于7月25日至8月25日开展了为期一月的卫生行风专项投诉活动收集到意见和建议。2、分析评价21全年共收到意见和建议69条次。7月30日行风办对医院上半年度存在的行风问题进行了点评,对存在的24条意见和建议,各科室进行了自查自纠,提出及落实了整改措施。7月25日至8月25日,医院开展了为期一月的卫生行风专项投诉活动:共收集到行风民主评议意见和建议45条,各科室自查自纠7条,职工代表座谈会11条,病人家属座谈会4条,卫生事业热心人座谈会2条,问卷调查2条,院行风监督员明查暗访2条,局行风民主评议明查暗访2条,出院病人回访9条,门诊病人满意度调查6条,院内意见箱和网上评议0条。22问题分类:反映体制机制问题10条,反映服务流程问题4条,反映看病难看病贵问题4条。23查找梳理出的主要问题有:1、科室设备数量、房间面积不够;医疗服务人员需增加,以提高服务层次;希望医院尽快完成扩建工程,解决住院难的问题。2、医护医患之间要加强协作、有良好的沟通,多开展联谊会、谈心会等,增加凝聚力。3、创新与传承不够平衡,缺乏相应的竞争力。科室业务技术需提高,尤其是高技术人员资源不足,新业务、新项目开展不够,小儿针穿刺技术不够强,请注重年轻医生、护士的培养。4、病人反映药费贵、流程复杂;医生开出的处方贵,药物使用不规范。5、医生查房欠认真,随便问一下走过场;五病区饮食健康宣教医生、护士均未做;医生将申请单上的病人姓名写错,导致在放射科门口长时间等候无人呼叫;内科医师解说得过于简单,治疗期偏长;护士对呼铃声反应不够积极;六病区护士值班室关门声太响,影响病人休息;五病区护士未按时执行遵医嘱;化验结果与上级医院有异常;西药房窗口排队等候人数17人,药房人员态度傲慢,取药等待时间长。四病区病人家属关于医疗费用报销不清楚。6、医务人员要珍惜医院的医疗器械和物品;出院时,长期口服拆零药浪费多。7、纠正医疗服务中不正之风,善用人才。部分科室领导缺乏号召力、凝聚力、协调能力,业务水平不高,没有奉献精神。8、食堂服务不够。食堂饭硬、菜少油并且贵。9、床头柜下面较脏。电风扇、电视机上有灰尘。六病区公共卫生间外的垃圾未及时清理,苍蝇多。小儿科门诊门口未做到动态保洁。10、希望组建一个女子排球队。24整改措施:1、医疗服务人员正在积极储备中,医院扩建工程正在按计划实施。扩建到位后,科室用房会有所改善,科室设备不足,可向设备科申报。2、医护医患之间要有良好的沟通,行风办将组织实施沟通系列讲座。3、医院积极鼓励医务人员晋升更高一级的技术职称,科教科和各科室按规定做好院内各项培训和人员的进修工作,各科室做好年轻医生、护士的带教培养工作。4、病人反映药费贵,药物使用不规范按慈三院20XX文控制、处理。5、相关科室工作人员必须加强责任心,严格按科室岗位规范、诊疗流程工作,消灭低级别差错,仔细填写检查申请单等;提高医生的业务能力,认真细致做好疾病的解释工作。药房个别人员改善服务态度,改进取药流程。窗口排队人数超过10人时,请保安维持秩序。6、一个医务人员必备的素质,请各科主任和供应室加强监管。7、医院加强对中层的选拔和培养,年内组织第二届青年论坛。院领导加强与各科主任交流。8、反馈给食堂和总务科,总务科加强管理。9、病区护士长和总务后勤加强对勤工的管理,至少一天三次清扫垃圾,循环动态保洁。10、由院工会和团支部落实。25结果对以上意见和建议进行汇总统计,并反馈给各相应科室,剖析原因、提出和落实了整改措施,跟踪督查、效果评价等措施,由院领导在院周会上进行了点评、院网上公开。已有35条评议意见和建议得到整改落实。2.6评价我院还存在人才结构不合理,人员素质,技术素养有待调整和加强;人性化服务意识欠缺,主要表现在缺乏主动服务,医患沟通、医患联系制有待进一步加强;环境卫生工作,特别是院内公共厕所等场所不能随时保持清洁,有个别科室室内不够整洁,设备表面积尘多;行风建设的长效机制建设有待进一步探索,特别是个别职工违反六条禁令、六项承诺的现象,如上班迟到、上班穿拖鞋、上班玩电脑游戏、不安排班上班、上班吃零食等依然发生。院级检查中查处违规者54人次,涉及科室:门急诊、疾控科、化验室、放射科、眼科、收款室、六病区护理、儿科;局级检查中查处违规者3人次。严格执行各项诊疗技
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