酒店总经理总结报告.doc

总经理2012年1季度总结报告 总结人：李欣一、 一季度目标卡工作完成情况及原因分析（一）一季度“一组指标”完成情况总结序号目标项年度目标及标准季度目标及标准月度分解目标及标准（每月占季度目标比例）季度目标完成情况总结（最终完成情况)1收入年度完成经营目标100%完成年度目标的23.70%1月份完成季度目标的36.02%完成季度目标的37.6%2月份完成季度目标的32.89%完成季度目标的28.77%3月份完成季度目标的31.1%完成季度目标的24.05%2可控利润年度完成可控利润目标100%完成年度目标的18.43%1月份可控利润率9.68%控制在4.53%2月份可控利润率8.52%控制在4.75%3月份可控利润率7.53%控制在3.7%3万元能耗万元能耗降低率控制在3%控制在5.35%1月份降低率达到5%提升1.3%2月份降低率达到4.92%降低2.72%3月份降低率达到6.12%降低0.4%4员工管理实现员工满意度70%实现员工满意度60.5%1月份满意度目标60%满意度为季度测评，1季度未组织进行培训2月份满意度目标60.5%3月份满意度目标61%员工流失率35%，核心员工流失率15%实现员工流失率39.7%，核心员工流失率4.2%1月份流失率42%，核心员工流失率18%员工流失率9%2月份流失率39%，核心员工流失率18%员工流失率8.76%3月份流失率38%，核心员工流失率17%员工流失率4.26%员工结构达标率90%一季度员工结构达标率70%1月份员工结构达标率75%1月份达到85%2月份员工结构达标率78%2月份达到87%3月份员工结构达标率76%3月份达到92%人才梯队达标率100%人均劳效提升10%1月份人均劳效提升12%人均劳效未达到标准，人本成本在减少，由于收入未达标，造成人均劳效不达标2月份人均劳效提升8%3月份人均劳效提升10%5菜品管理核心、特色产品销售达标率95%一季度核心产品销售收入（23.70%）1月份核心特色产品销售达标率93%1月份特色、核心达标率102.41%2月份核心特色产品销售达标率95%2月份特色、核心达标率92.57%3月份核心特色产品销售达标率96%3月份特色、核心达标率78.11%实现退菜率低于2.8季度实现3.131月份退菜率3.31月份退菜率3.52月份退菜率3.12月份退菜率5.93月份退菜率33月份退菜率4.26客户管理年度实现高端支柱客户380家高端客户达到70家1月份高端客户20家高端客户10家2月份高端客户24家高端客户10家3月份高端客户26家高端客户16家实现包间预订率达到90%包间预订率达到70%1月份包间预订率68%包间预订率达到69.7%2月份包间预订率70%包间预订率达到60%3月份包间预订率72%包间预订率达到71%江南卡销售100万元/年江南卡销售23万元/季1月份完成季度的34.78%完成月度目标147.76%2月份完成季度的21.74%完成月度目标241.62%3月份完成季度的43.48%完成月度目标的92.36%7服务管理服务类程序文件执行率达到100%服务类程序文件执行率达到92%1月份服务流程与标准执行率90%1月份达到90%2月份服务流程与标准执行率92%2月份达到93%3月份服务流程与标准执行率92%3月份达到95%客户服务满意度达到90%满意度达到70%1月份服务满意度达到80%1月份服务满意度达到88%2月份服务满意度达到80%2月份服务满意度85%3月份服务满意度达到82%3月份服务满意度85.4%8安全管理安全方面0事故安全方面0事故安全方面0事故安全方面0事故（二）以上指标存在差异的关键原因分析1、销售管理：a、销售队伍建设 营销部一季度共有营业员5名，其中2名达到中级水平，3名初级，与标准结构不符，缺编2名高级营业员。由于人员结构不达标导致在客户开发及产品销售方面欠缺。b、考核激励机制的修改 一季度重点对营业员、订餐员的考核进行了修改，各营业员分解到楼层，楼层经营指标纳入营业员考核，提高了营业员在客单价方面的把控，但由于客流量不足，四楼包间、宴会厅与标准收入差距较大。宴会收入纳入订餐员考核，订餐员在接待每一位预定客户详细的介绍场地及宴会菜单，做到人人营销，人人关心酒店的经营指标。2、员工管理 二季度员工管理各指标控制在范围内，员工流失率控制在7.3%，员工结构达标率达到88%，在2月、3月份对洗碗工、保洁员进行合理优化，人员工资预计每月降低6000元，但收入未达标及人员结构达标过程中人员相对超编，收入未达标，影响人均劳效的为达标。a、员工晋级晋升 在3月份集团公司组织的人员盘点工作上，门店结合考核结果对员工晋级晋升，提升了员工的薪酬待遇，保证了员工的满意，也在工作中形成一种赶、帮、超的工作氛围。b、员工培训及培养 结合门店制定的培训计划，主要对员工进行了消防安全知识培训、节日营销方案培训、三层次文件基础培训、从优秀到卓越系列培训课程，通过培训及大例会的打造员工的工作氛围得到了改善。一季度培养5名管理人员，王彦利转正为营销经理，在更高的管理岗位上任职，4名见习主管，贾宇红、焦健、杨凯、张润斌，结合工作状况在4月份全部转正。3、客户管理a、客户档案整理 营销部3月份对开业以来客户进行了梳理，进一步完善客户档案，分解到责任人进行维护，跟进顾客消费情况，对长期未到店消费的顾客进行拜访，通过拜访了解近期动态并跟踪维护。b、客户情感关怀 春节期间对门店现有客户进行短信关怀，消费达到标准的客户事业部统一进行拜访、慰问。4、产品管理a、产品意见信息收集每日制定产品意见信息收集管理责任人，对当天的顾客反馈信息整理汇总，次日晨会进行沟通，保障信息的畅通，更好的解决顾客的反馈信息。b、特色、核心产品销售 特色、核心产品完成销售目标的91.03%，主要对产品进行销售目标分解，每日例会下达销售指标，夕会沟通汇总，纳入营业员月度考核，很好的激发了员工的积极性。c、产品退菜 一季度退菜率为4.5，超出标准1.37，主要由人数变化引起的退菜占比较大。产品质量退菜5道，由厨房全部承担。5、服务管理a、服务提升 结合三层次文件及集训转化，制定门店服务提升计划及培训计划，对现有员工培训。由于春节后人员流失较大，部分达到人员标准结构的老员工流失，新招聘人员在服务技能方面欠缺。b、个性化、常态化服务 从二月份开始执行用心服务案例收集活动，每周每个部门收集3个，大例会进行通报表扬及案例分享，月底形成档案记录。在员工之间互相形成竞争，激发了互相学习的态度。二、一季度目标卡外其他工作的完成情况总结及工作中的靓点1、审时度势，即时调整营销举措； 千峰店2012年一季度根据2011年销售情况并结合店内实际经营状况及营业员的优势，即时调整店内营销举措，在原产品销售办法的基础上，加强对点菜质量的管控，实行经理跟进，店总亲自督导，及时激励的有效机制，三个月来，持续打破了客单价不达标的记录，为我店一月份收入指标的完成及一季度营业收入的提升提供了有力的保障；2、日清日报，管理数字化、明确化； 为了加强管理，使千峰店各位家人在真正意义上了解自家的家底，明确每日的工作方向，我店实行“量化管理日通报制”，将经营中可量化管理的项目实行日分解、日通报、日管理，周分析；不仅增强了员工的主人翁意识，而且使管理人员能及时了解并调整自己管控的重点。2.1收入目标日分解：将每个楼层的收入目标及收入完成情况进行日分解通报，责任到人，当日进行正负激励，促进了各主管，各营业员的销售积极性；2.2能耗、预定、考勤等日通报、日激励、日管理：a由工程部门安装水、电表，每日进行能耗使用情况通报，做到日检查、日整改，为我店的节能降耗工作起到了积极的推动作用。b管理人员实行“双签”制度，上下班必须到综合部签到、签退，并由综合部对考勤等违纪行为日通报，未按规定执行的给予负激励并在全员范围内进行通报批评，严肃了考勤制度的同时，增强了千峰店的执行力；c营销部对每日预定情况及管理人员及营业员销售完成情况进行通报，激发了营业员的销售积极性；3、寓教于乐，关爱员工生活，增强员工凝聚力针对餐饮业员工流动性大的特点及我店的现状，我店积极组织开展了一系列“员工关爱活动”、适时组织员工培训，主管竞聘等，为员工提供了学习和晋升的平台，使员工的流动性日趋平稳：3.1每月组织为员工过集体生日，由店总亲自支持，为员工送上祝福的同时加强沟通，让家不在本地的员工感到家的温暖；3.2丰富多彩的春节晚会，自娱自乐，没有领导与员工，只有家人间其乐融融，增强了员工对企业文化的了解及员工与企业的感情。3.3为了关爱员工，在妇女节来临之际，我店还组织了一系列关爱活动，其中最引众人眼球的是以“关爱女性”与“用心服务”为主题的漫画征集活动，此次活动得到各部门的大力支持，楼面部与洗碗工有98%的员工都参与了此次活动，形色各异的漫画，形象而逼，看后无不让人忍俊不止，捧腹不已，每幅作品都体现了员工的“用心”“爱心”；每次活动的组织无不拉近了员工间的距离，增强了企业凝聚力；三、一季度工作中存在的主要问题及改进措施1、存在问题：销售人员离职后客户流失改进措施：建立客史档案，留存每位客户的消费记录；销售人员离职后由新的业务员对客户进行回访跟进，确保顾客的消费频次。 持续存在周期：1个月 解决日期：4月中旬2、存在问题：销售人员、服务员业务不熟 改进措施：制定新进员工培训计划，1个月的适应期，及时掌握各岗位所需技能；前厅标准及服务提升，改变服务现状，在工作中边工作边提升。 持续存在周期： 解决日期：4月底3、存在问题：团队建设较差核心管理团队从2011年四季度才逐渐组建，且楼面副理春节期间生病，楼面主管全部为重新组建，管理团队建设相对薄弱，不能对整个门店经营起到有效的组织保障； 改进措施：3月份底及4月初对管理团队进行系统化培训，尽快使强化理论知识的学习再加以应用，四名见习主管达到管理标准； 持续存在周期： 解决日期：5月中旬4、存在问题：服务员春节流失率高，员工结构不达标，服务及基础管理滞后 改进措施：结合门店4月份开展的学规范、用规范活动月，强化对员工的基础（仪容仪表、礼貌用语）管控；严格执行门店现有的规章制度，成立质检组，对不执行门店纪律的给予处罚 持续存在周期：3个月解决日期：5月10日五、二季度重点工作思路及关键措施1、营业收入提升a、对开业以来客户进行梳理，建立完善的客户档案并分解到责任人；对月度消费2次以上客户建立档案，客户档案达到100家。b、管理客户提升。月度管理人员预定提升40家，下发销售任务指标，对未完成目标的进行考核处罚。c、对客服务提升。每餐每桌顾客有一名营业员或主管以上人员在现场对客服务、重点体现服务的规范性、热情度、带领服务员工作、提升整体的顾客满意度。月度客流量提升300人。d、学规范、用规范活动月推行。规范门店员工仪容仪表及行为规范，制定特色、核心产品标准推销用语及服务流程，成立质检组每日抽查，对不合格的根据政策做出处罚。顾客满意度提升2%，客流量提升。2、能耗管控a、对目前能耗超标部门找出原因，日管控，对现有设施设备检查，将超标部门能耗控制在