站务员应知应会150道题

1 汽车客运站服务环境标准体系主要包括哪些 答 站容标准 车容标准和仪容标准 2 常用的礼貌用语有 10 个 具体是哪些 答 请 您 谢谢 对不起 再见 请原谅 没关系 不要紧 别 客气 您好 3 集团 双完好 制度具体指什么 答 车辆例检完好和 GPS 完好 4 重点旅客指哪些旅客 答 老 弱 病 残 孕 幼等旅客 5 道路客运的根本宗旨是什么 答 全心全意为旅客服务 6 安检时发现行李内有可疑物品时应该要求怎么做 答 旅客打开行李协助检查 7 哪些人可以优先购票 答 凡持有证明执行防汛 抢险 救灾等紧急任务的人员以及 新闻记者 革命残废军人 8 投诉处理原则有哪些 答 公平公正原则 旅客至上原则 及时迅速原则 9 对小件寄存服务员工作程序中的质量要求是什么 答 无自取 无错付 无多付 无漏付 10 售票员的 五不 有哪些 答 不跳号 不重号 不漏号 不错号 不错款 11 四证一牌有哪些 答 车辆行驶证 驾驶证 从业资格证 客运标志牌 道路运 输证 12 可以购买半价票的人员有哪些 答 身高 1 2 1 5 米的儿童 残废军人 因公致残的人民警察 14 三不进站是指 答 危险品不进站 无关人员不进站 发车区 无关车辆不进 站 15 汽车客运站服务标准体系中对仪容的标准要求是什么 答 佩带标志 衣帽整洁 修饰得体 精神饱满 16 客运站 安全例检合格通知单 在多长时间内有效 答 24 小时 17 常用的礼貌用语有 10 个 具体是哪些 答 请 您 谢谢 对不起 再见 请原谅 没关系 不要紧 别 客气 您好 18 汽车客运站行包服务员工作程序中对检查行包的质量要 求是什么 答 严格手续 认真检查 耐心解释 确保安全 19 汽车客运站经营者应当坚持的安全生产方针是什么 答 安全第一 预防为主 综合治理 20 山西汽运集团 安全检查工作标准及程序 对顶 落实安全 检查制度时 应坚持什么原则 答 谁检查 谁签字 谁负责 21 习近平总书记提出的安全生产红线意识是指什么 答 人命关天 发展决不能以牺牲人的生命为代价 这必须作 为一条不可逾越的红线 22 大型客车座位是多少 答 大型客车座位在 31 座及以上 23 中型客车座位是多少 答 中型客车座位数是 16 至 30 座 24 小型客车座位是多少 答 小型客车座位是 15 座及其以 下 25 发车前清理好车内卫生 达到 四净 四无 标准 四净 四 无指的是 答 四净 门窗玻璃净 天棚地板净 座椅设施净 内外车皮 净 四无 无尘土 无污物 无痰迹 无垃圾 26 山西汽运集团客运站场服务标准手册 中规定 基本礼貌 用语称呼语包括什么 答 小姐 先生 阿姨 老奶奶 老伯伯 您好 27 每张全票可以免费携带物品多少千克 答 10kg 28 免费携带的物品体积不能超过多少 答 0 02 立方米 29 汽车客运站应设有哪些服务岗位 答 1 值班站长 2 迎门服务员 3 问事员 4 售票员 5 小 件寄存员 6 行包员 7 候车室服务员 8 广播员 9 检票员 10 车辆调度员 11 站务稽查员 12 车辆管理员 13 公安 值勤员 14 安全检查员 30 迎门服务员工作程序有哪些 答 旅客进站 笑脸相迎 招手示意 帮拿物品 文明服务 服务业务熟练的基本要求是什么 答 服务知识全面 清楚 服务技巧熟练 准确 迅速 解答旅客提问及时准确 业务操作规范 高效 业务 差错率低 31 服务设施完善的基本要求是什么 答 符合部颁站级建设要求 服务设施合理配置 服 务设施齐全配套 服务设施性能完好 旅客随身携带的物品长度不能超过多少 答 1 8 米 33 残废军人凭什么购买半价优待票 答 民政部颁发的 革命残废军人抚恤证 34 道路客运的优质服务指什么 答 指客运服务工作的主动热情 和蔼周到 安全快捷 经济 便利 并要求通过服务态度端正 服务设施完善 服务项目 齐全 服务行为文明 服务收费合理 服务业务熟练等 让旅 客感到温暖 愉快 亲切 称心和满意 35 值班站长的工作程序是什么 答 准备工作 班前会 现场工作 调查协调 巡 回查岗 互通情况 做好记录 下班前工作 36 售票员的 三问 四唱 指什么 答 三问 问到站 日期 问车次 时间 问购票张数 四唱 唱到站 唱车次 时间 唱购票张数 唱 收找钱数 37 什么是班车客运 答 班车客运是指营运客车在城乡道路上按照固定的线路 时间 站点 班次运行的一种客运方式 包括直达班车客运 和普通班车客运 加班车客运是班车客运的一种补充形式 是在客运班车不能满足需要或者无法正常运营时 临时增加 或者调配客车按客运班车的线路 站点运行的方式 38 什么是旅游客运 答 旅游客运是指以运送旅游观光的旅客为目的 在旅游景 区内运营或者其线路至少有一端在旅游景区 点 的一种客 运方式 39 什么是包车客运 答 包车客运是指以运送团体旅客为目的 将客车包租给用 户安排使用 提供驾驶劳务 按照约定的起始地 目的地和 路线行驶 按行驶里程或者包用时间计费并统一支付费用的 一种客运方式 40 班车客运按区域可以分为哪几类 答 可以分为县内班车客运 县际班车客运 市际班车客运 省际班车客运 出入境班车客运等五类 41 包车客运按照其经营区域分为几种 答 包车客运按照其经营区域分为省际包车客运和省内包车 客运 省内包车客运分为市际包车客运 县际包车客运和县 内包车客运 42 旅游客运按照营运方式分为几种 答 旅游客运按照营运方式分为定线旅游客运和非定线旅游 客运 43 什么是加班车客运 答 加班车客运是班车客运的一种补充形式 是在客运班车 不能满足需要或者无法正常运营时 临时增加或者调配客车 按客运班车的线路 站点运行的方式 44 农村客运班线是指什么 答 是指县内或者毗邻县间至少有一端在乡村的客运班线 45 班线客车应当遵守那些经营行为 答 班线客车要严格按照许可的线路 班次 站点运行 在规 定的停靠站点上下旅客 不得随意站外上客或揽客 不得超 员运输 46 山西汽运集团客运站场服务标准手册 中规定 售票员的 工作程序是什么 答 准备工作 收款售票 互通情况 结账缴款 47 山西汽运集团客运站场服务标准手册 中规定 汽车客运 站问事服务员的工作程序是什么 答 准备工作 解答问题 接待投诉 下班前 48 汽车客运站实行的 一岗双责 制的内容是什么 答 汽车客运站领导和工作人员应当实行 一岗双责 制 既 对分管的业务负责 又对分管业务范围内的安全生产工作负 责 49 山西汽运集团客运站场服务标准手册 中规定 候车室内 配备什么设备 答 配备适量的候车座椅 紧闭垃圾筒 有效的空调设备 抽 风系统 50 山西汽运集团客运站场服务标准手册 规定中对进入客 运站候车室的通道有什么要求 答 设置行李安检区 配备安检设备 有专人负责旅客行李的 安全检查 51 汽车客运生产规范 中 汽车客运站生产方针是什么 答 汽车客运站经营者应当坚持 安全第一 预防为主 综合 治理 的安全生产方针 落实安全生产主体责任 52 六不出站 是指什么 答 超载客车不出站 安全例检不合格客车不出站 驾驶员资 格不符合要求不出站 客车证件 不齐全不出站 出站登记表 未经审核签字不出站 不系安全带不出站 53 山西汽运集团 安全检查工作标准及程序 对顶 落实安全 检查制度时 应坚持什么原则 答 谁检查 谁签字 谁负责 54 扑救石油及其产品 可燃气体 电气设备引发的初起火灾 应使用哪类灭火器灭火 答 干粉灭火器 55 山西汽运集团安全生产工作的总体要求是什么 答 突出安全 落实安全 确保安全 56 什么是高速公路客运 答 营运线路中高速公路里程在 200 公里以上或者高速公路 里程占总里程 70 以上的道路客运 57 汽车客运站具有什么功能 答 旅客运输组织 车辆运行组织 旅客集散 中转换乘 多 式联运 通讯信息和综合服务等功能 58 汛期 三防五不 指 防洪水 垮塌 雷击 不载客上渡船 过漫水桥 超速 超时 超载 59 什么叫直达班车 答 由始发站直达终点站 中途只作必要停歇 但不上下旅客 的班车 60 什么叫直达班车 答 由始发站直达终点站 中途只作必要停歇 但不上下旅客 的班车 61 当旅客走近员工窗口 台 1 至 2 米时 员工应该怎么做 答 应站立服务 主动微笑招呼旅客 以亲切 自然 规范的 语言问候旅客 62 汽车客运站售票员 计算机 收款售票时的质量要求 答 文明售票 礼貌待客 快速准确 票款相符 63 经营性道路旅客运输驾驶员在什么情形下 由发证机关注 销其从业资格证件 答 持证人死亡的 持证人年龄超过 60 周岁的 持证人申请 注销的 64 道路旅客运输过程包括哪些环节 答 售票 候车 上车 运行 下车等环节 65 道路旅客运输网络的节点是 答 汽车客运站 66 道路客运经营者进行票价调整应提前多长时间进行公布 如何做 答 提前 2 周报价格 交通运输主管部门进行备案 并在汽车 客运站以公告的形式向社会公布 接受监督 67 汽车客运站对营运客车随车安全设施的安全例检要求是 什么 答 配备有危险警告标志牌 三角木 防滑链 灭火器在有效 期内 68 汽车客运站的智能系统设备包括哪些 答 微机售票系统设备 生产管理系统设备 监控设备 电子 显示设备 69 通知旅客上车的服务规范用语是什么 答 各位旅客 前往 XXX 的 X 点 X 分班车已开始检票 请带 齐您的行李物品 在第 X 号检票口检票上车 谢谢 70 安检人员提示旅客将行李有序放置在安检机传送带进行 安检的服务规范用语是什么 答 各位旅客 您好 为了您和大家的安全 请您将行李放好 过机安检 谢谢 71 检票时发现旅客未购票应该怎么做 答 应及时正确指引 其到服务台或补票窗口补票 72 员工遇到暂时无法解决的投诉问题时 应该怎么办 答 首先 向旅客道歉 并表示目前还无法解决 并将旅客意 见写在意见薄上 留下电话 同时 应告诉旅客将如何处理 什么时候可以得到答复 并感谢其提出的问题 73 汽车客运站服务环境标准体系主要包括哪些 答 站容标