连锁店的本质.doc

.连锁店的本质连锁店的本质是将若干零售店连在一起（而不管它们具体经营哪一行），获得集中采购和广告宣传的效率。连锁经营的四大要因一、一致: 经营方法、经营理念, 复制到各店一、二、规模: （一）采购 （二）仓储、配送 （三）促销 （四）研究、开发、培训三、专业四、标准连锁店的三大醒思:一、连锁店定位为何？二、连锁店到底在卖什么？三、连锁店竞争优势何在？经营环境的趋势一、超商二、超市三、量贩店四、百货公司五、购物中心国内连锁业趋势 (一)大型连锁超市: 一、一站式 二、产品丰 三、价格低 四、内外资国内连锁业趋势 (二)连锁专业店, 专卖店及百货店:一、细分 二、个性经营范围涵盖： 百货、钟表眼镜、美容美发、电器、电脑、超市、食品、中式快餐、西式快餐、饭店、摄影、快速冲印、服饰鞋类、健身、汽车租赁、洗衣、家具、房屋中介、外语补习等二十余个业种。现代连锁店与传统单店之比较内容单店连锁店外观包装老旧新颖广告行销弱强采 购弱强物流配送弱强策略联盟无有连锁店的定位及其经营的基本原则 (一)品牌产品员工人员市场股东顾客加盟者连锁店的定位及其经营的基本原则 (二)一、“7-Eleven的四项基本原则，连锁店的致胜秘诀。 （一）比任何商场都新鲜的商品鲜度管理。 （二）商品结构满足顾客需求 （三）店面整洁、干净、明亮。 （四）亲切的服务：和顾客打招呼、记得常客的脸孔和名字二、麦当劳的经营原则(Q.S.C.H.)三、肯德基的经营原则(C.H.A.M.P.S.) 设备维修(预防性维修检查) 设施保养 损耗管理 人员成本管理 财务控制 预算利润管理 内部营运检测 顾客满意检测 客户关系(投诉) 供货商关系 公关 营业额/市场营销 利润顾客 人员离职率 人员福利 人员发展 培训 招聘/甄选人员连锁店长(店总经理)的角色 (一)连锁店长(店总经理)的角色 (二)一、领导二、沟通协调二、 监督管理卓越连锁门店的管理工作一、绩效管理三、促进卓越卓越的门店的管理模式界定卓越绩效的标准 利用世界级水平的系统和工具来达到标准标准:计划培训全球(全国)指标工作职掌界定评估卓越绩效评估和反馈的系统卓越的表现检测管理系统营运方案(产品)(操作系统)(设备)导向卓越品牌经验品牌形象整合操作及绩效管理的标准组织效果店面績效员工滿意绩效管理甄选工具及程序:培训计划(员工组培训)(工作技能)(管理技能)薪资福利年度活動奖励冠军竞技大赛选训用留 门店绩效管理员工满意度调查来客数/工时生产力管理组%员工组%人员保留可控制成本顾客满意营业毛利%半控制成本%利润管理员工顾客满意检测的分数营业额的成长顾客目前得分PIKPI卓越连锁门店的管理工作二 营销管理如何推展现代化零售连锁店的营销方法连锁店营销时代的来临“生产者时代” 演变成 “消费者时代” 进而成为现今之“营销时代”连锁店营销时代的来临行销的意义在于将产品或是服务的目标市场加以界定，详细地找出该项目标市场的需求及欲望，然后针对目标市场的需求与欲望，拟定一连串缜密的计划，以期能打入该目标市场或比竞争者吸取更多的目标市场。营销理论中重要的观念4P营销观念：一、Price-价格二、Product-产品三、Promotion-促销四、Place-渠道形象连锁店营销的核心元素市场(公关)部门外拉销宣传公关推销销售(营运)部门分销内产品定价连锁店营销 形象的塑造连锁经营要成功, 除了商品力,销售力,还包括形象力。在建立企业形象时, CI(CorporateIdentity 企业识别)的导入是非常重要的。一、理念识别二、行为识别三、视觉识别三者相互运作,即是最完美的企业形象连锁店营销 公关的建立近来许多连锁企业渐渐体会到“形象”的重要,而纷纷成立公关部门,专门负责对外沟通管道的建立及企业形象的提升。其实公关运作未必得设立专责部门,只要把握:员工顾客媒体沟通等三个要素。公共关系是企业将其所需传达的有形或无形的讯息，经由有系统，有创意的规划，利用某种或数种管道传给目标市场。连锁店营销 门店的社区公关实例说明一、社会公益二、社区关系三、客户回馈四、借重代言连锁店营销 竞争店的对策一般店长容易专注于店内的管理而忽略去衡量或评估自己商圈内的竞争店,事实上,许多失败案例常常是疏忽来自商圈内其它同行的竞争。密切注意竞争店动态,仔细评估竞争的强度,才能据以拟定出最适的竞争对策。连锁店营销 竞争店的情报掌握因此，连锁店经营管理者对于同商圈、同业态、规模类似的竞争店的“情报”必须确实掌握，这些情报包括：一、商品结构二、价格。三、经营方针。四、平进的来客数，客单价五、促销活动的内容。六、业绩。连锁店营销 竞争店调查方法一、先区分出直接与间接竞争者二、多看多问,是获得情报最直接且最有效的方式,询问: （一）来店客 （二）竞争店的消费者 （三）竞争店的工作人员 （四）厂商三、具体数字(营业额,内部营运资料,送货数量和次数,对方的开店数和确实地点等等),透过明查暗访。连锁店营销 - 促销促销是促进产品或服务销售的一种通路与消费者的互利活动, 达到借促销活动的举行提升业绩或店辅形象的目的。借由促销活动的举行，可立即地提高客单价, 快速增加来客数，对于业绩的提升有“立竿见影”之效。促销活动计划流程效果评估促销策略整合资源拟定促销活动的目的连锁店促销目的一、 来客数二、三、 客单价四、三、营业额四、市占率五、 消化库存六、七、 新品八、七、竞争挑战八、形象连锁店促销活动考虑因素一、 确立目标二、二、 对象三、 时间四、 内容 五、五、主题 (新开幕, 节庆, 时令, 回馈, 公益,新产品等等)六、 行程七、七、预估连锁店促销的种类一、低价二、折价卷三、折扣四、分红五、积分卷六、随货附送等等连锁店促销的渠道一、记者会二、广告三、DM （一）DM设计 （二）数据库 （三）时效 （四）海报 （五）销售或服务人员连锁店促销成效的评估一实质：损益收入变动成本二其它：口碑，媒体，形象促销案例分享连锁店广义的促销一、 广告二、三、 销售四、四、 服务五、五、 陈列展示六、五、包装等所有能促使消费者提高购买意愿的手段与行为。卓越连锁门店的管理工作三 顾客满意管理如何强化零售连锁店的（销售战力）技术连锁店的销售与服务一、销售是将商品从制造商转移到消费者手中这一过程的最后环节。二、服务是将商品和顾客联系起来的桥梁，是门店与顾客之间的情感 纽带。连锁店服务的两个层面一、 程序化(服务的流程,系统,步骤,标准。)二、二、个人化(服务人员的个性,与顾客互动的态度, 行为, 身体语言。)连锁店服务的基本特性（一）程序化: 系统, 步骤, 标准。一、 及时二、 有效率三、 正规四、 统一一、无组织二、不稳定三、没章法四、混乱五、不便利六、慢七、不一致连锁店服务的基本特性（二）个人化:与顾客互动的态度,行为,身体语言。一、 没感觉 冷酷二、 无人情味、不关心三、 有距离、没感觉四、 缺乏热情一、亲切地, 个人化二、有兴趣, 热情, 友好三、有着良好的沟通技巧程序化优质(主动)工 厂连锁店服务的基本特性（三）符合甚至超越顾客需求的服务你只是一个数字我在制造你动物园冷冻库我们很尽力，可是不见得知道我们在做什幺？我们不在乎个人化连锁店服务循环图 跑垒满足客户需求213客户满意“你好!”本垒回头客得分连锁店的服务要诀一、 热情主动。二、 业务熟练。三、三、 扩大销售。四、 情操修养。五、五、仪表仪容。处理顾客抱怨的重要性解决顾客抱怨虽只是弥补缺失的营运作业，但如能彻底改进问题症结，仍可赢得顾客的心。顾客抱怨的造成原因探讨一、服务人员的因素二、公司因素三、四、 顾客因素五、六、五、四、非公司因素 面对投诉时的心理准备一、工作人员应抱持着自己是透过抱怨的处理, 给予顾客满足, 对于企业可以带来莫大利益的重要业务。二、工作人员应抱持, 是抱怨处理的工作者, 是在企业内的代表 / 代言人的自觉。三、诚心诚意听取申诉者的主张。四、不可表面恭恭敬敬, 内心却无礼。五、要认清消费者有听取说明的权利。顾客抱怨处理要诀一、不要个人化二、你多半可以令多数的客户满意三、没有借口顾客抱怨处理 - 转换好情绪五步骤一、找回你冷静的专业态度二、转换情绪三、停下来深呼吸四、微笑五、然后再处理事情顾客抱怨处理的步骤一、致歉二、同理三、接受责任,确认问题四、准备协助,想法解决卓越连锁门店的管理工作四 人员管理 六、零售连锁店长（主管）运用人力的秘诀人员管理连锁店人员的特点一、劳动力大二、经验少三、培训和技能的要求较基础四、工资低五、工时长六、兼职多七、离职率较高 等等连锁店人员运作考虑事项一、数量二、培训三、报酬四、提升五、外表和工作习惯, 须作出规定并进行检查六、士气连锁店人员管理 员工招募员工招募是门店人事管理的基础工作, 不正确的规划执行会导致人力过剩或人手不足, 使得质量, 服务, 卫生的标准受到损害, 营业额及利润也会受到直接或间接的不良影响, 而适当正确的招募计划，将能提供给门店人力安排及培训规划的明确方向。连锁店人员管理 人才培育人力培育的观念是：足够的、快速的，要达成如此目标必须是系统的、结构的。在过去许多员工培育往往是随性的、师徒的。所以，往往无法达到品质一致的标准，以致于许多企业常叹道现代要找到好员工就只能期待的、随缘的。连锁店人员管理 自我检核一、店内是否有一套完整的训练手册?二、店内主管是否常常把新进员工交由资深员工教导?三、店内资深员工是否只是应用机会教育?四、教导者对新任员工的好奇问题常表现不必急遇到了再说?五、主管常疏于定期检核员工的能力?连锁店人员管理 人才培育的规划表格 (例)满季 - 满半年OJT满月 - 满季集中教导进入 - 满月OJT实施时机教导科目教育方式连锁店人员管理 培训的方法一、课堂讲授 二、现场演示 三、录像 四、项目指导五、会议 六、案例研究 七、角色扮演 八、技能指导连锁店人员管理的领导技巧没有最好的领导型态, 只有最适当的领导型态-成功的店长, 需要与员工之间培养出工作伙伴的默契,并且要让员工感受到你要协助他们成长的诚意, 这是需要一些技能的, 而且,因人而异 你要能:一 找出员工完成门店或个人目标所需要的资源二 善用各种领导型态来满足员工的需求三 建立与员工之间双赢的沟通模式,让双方都能了解彼此的期望,融洽地一起工作连锁店人员管理的领导技巧人员管理的二部曲：一、观察二、行动的改进运用工作检查表来增进：一、观察技巧二、沟通技巧三、下达命令四、授权及追踪考核连锁店人员管理的沟通技巧-积极的倾听：一、 开放式问题二、 重复式问题三、三、节录的问题四、 沉默连锁店人員管理 - 下达命令你也许会认为在下达命令时,要求反馈是不恰当的,毕竟工作的指派及其它的指示是经理人员的权力。但是，如果你能鼓励反馈，你仍能得一些有价值的消息，就算是在下达很直接的命令，也是一样的。如果你运用随和的声调，友善的言词和亲切的态度，反馈问题能促使工作适时的完成。连锁店人员管理的授权授权是授与他人去思考、计划、决定及执行一件事的权力，如果你只是单纯的要一个人去做他的工作，这并不是授权，你只是在下命令。当你确定他人会帮助你完成你的工作时，你是在授权。连锁店人员管理 - 授权检核一、你的部属经常很热切的提出建议?二、你的工作内容是否很详细的解述过?三、你是否希望在值班时，能作所有的决定？四、服务员是否训练的能作比现有工作更多的事情？五、当你值时时，你是否将大部分的时间花在基础的工作站上。六、你认为结果比方法重要吗？七、你大部分的工作都是例行公事吗？八、你是否对服务员的建议有所反应？五、连锁店人員管理 - 授权技巧真正的授权对你有益，同时你可察觉在单纯下命令中所没有的人际关系原则。授权的技巧:你可以运用下列的模式去交付一件工作：一、选择工作及人选。二、详细的解释工作内容。三、要求承诺。四、同意评估及追踪考核的方法。五 安全管理卓越连锁门店的管理工作连锁店安全管理连锁店安全管理的定义连锁门店运用各种管理手法或制度，在意外事件尚未发生前，极力预防门店内各种可见的或潜在的危险，以降低门店的营业及财物损失，更重要的是，确保员工，顾客及其它相关第三者的人身安全。连锁店安全管理的预防之道与应变措施(一)一、想办法尽速让歹徒离去二、记下抢匪的容貌 口音 身高 身材 服装及所持器械等三、保障人身安全为第一, 财物损失其次四、注意匪徒逃离方向 如有使用交通工具 记下车牌号码及车型 颜色五、尽速报警,并向总公司或负责人报备应变措施一、当你在处理金钱的时候,这位顾客老是在你面前出现.二、单独的顾客,逗留在店内迟迟不肯离去三、顾客进出门店好几次四、在酷热气候下,还穿著外套者,可能藏有器械五、车子停在店门口或停车场上,而有人在车上等候.六、打烊后还有车子停在店外或停车场.七、有人或一群人在餐厅门外闲荡逗留八、打烊后,有人敲门防抢防抢警讯安全项目连锁店安全管理的预防之道与应变措施(二)防止外人一、硬件 （一）灯光照明 （二）门窗 （三）储藏间和巨型垃圾桶 （四）店面外景观二、营运 （一）开店的安全 （二）打烊的安全 （三）垃圾处理防止员工:一、明令贵重物品严禁携至店中,如有必要,则交由柜台保管二、抓到偷窃者立即开除,决不宽贷防偷方法项目连锁店安全管理的预防之道与应变措施(三)一、地面清洁二、进出口障碍物三、破裂的地面四、椅子的稳固五、家具装潢的尖角外缘六、有缺口的器具设备七、尖锐用具的正确使用及储存八、正确搬货举物技巧九、重物储存正确及稳固十、电器设备的正确使用 保养及清洁十一、定期检查插座 插头 电线 电路开关防意外方法项目连锁店安全管理的预防之道与应变措施(四)一、虽然餐厅厨房适用火种频繁, 稍一不慎 很容易引发火灾,不过其它业种 也不可掉以轻心工作时勿抽烟二、动力机器使用过久应注意检修保养三、确定所有的开关及插座都有覆盖壳四、所有有关电的工程都由合格电工完成五、电