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客户 服务 实务 王鑫 课件 题库

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第一章 客户服务意识一、单选题1按照客户的表现类型对客户分类的话不包括以下哪个？（ ）A困惑型客户 B. 要求型客户C 激动型客户 D. 控制型客户2新型互联网服务工具不包括以下哪个？ （ ）A 微博客服 B. 微信客服CE-mail客服 D. 电话客服3. 呼叫中心按规模分类的话，不包括以下哪个？（ ）A. 大型呼叫中心 B. 小型呼叫中心C. 中型呼叫中心 D. 标准呼叫中心4. 服务提供商不能完全控制的因素不包括以下哪个？（ ）A. 顾客对其需求的清楚表达的能力 B. 顾客对服务需求的程度C. 员工和顾客之间的相互作用 D. 其他顾客的到来5.服务革命的核心是什么？A. 服务导向的服务业创新 B. 服务业中技术创新作用愈加突出C. 服务业与制造业不断融合发展 D. 服务业国际转移明显加快6. 微博的工作人员要对投诉进行的处理不包括？A. 一般性投诉 B. 较棘手的投诉C. 遭遇顽固的投诉客户 D. 困难性投诉7. 与微博相比微信的客服特点是？A.一对一交互 B.信息准时 C.消息及时 D.沟通方便 8. 呼叫中心最早起源于哪？A. 北美 B.非洲C澳大利亚 D.美国 9. 20世纪70年代呼叫中心主要集中行业不包括？A.民航业 B. 银行业C.旅游业 D.工业 10. 呼叫中心按规模分类时不包括哪类？A.大型呼叫中心 B.中型呼叫中心C.小型呼叫中心 D .微型呼叫中心 二、多选题1.服务的特点都包含下列哪几项？（ ）A.无形性 B. 不可分离性C. 易逝性 D. 异质性2客户服务的不同表现形式包括（ ）A. 冰冷型的客户服务 B. 工厂型的客户服务C. 友好型的客户服务 D. 高质的客户服务3制造业服务化的动力来源都包含下列哪几项？（ ）A. 满足顾客需求 B. 创造竞争优势C. 增加经济收益 D. 改善环境绩效4呼叫中心按功能分类都包含下列哪几项？（ ）A. WEB呼叫中心 B. IP呼叫中心C. 多媒体呼叫中心 D. 视频呼叫中心5服务业主要都包含下列哪几项？（ ）A. 饭店餐饮 B. 仓储物流C. 大众客运 D. 会议展览6制造业服务化有哪两个层次？（ ）A. 投入服务化 B. 生产的社会化C. 专业化分工 D. 业务服务化7制造业服务化的动力来源是哪几项？（ ）A. 满足顾客需求 B. 创造竞争优势C. 经济收益增加 D. 改善环境绩效8按照客户所处时间状态可以分为哪几类？（ ）A. 过去客户 B. 现在客户C. 潜在客户 D. 直接客户9客户服务的内容包括哪几项？（ ）A. 提供技术支持 B. 提供投资咨询C受理客户订单 D.受理客户投诉10如何树立良好的客户服务意识?( )A. 以客户需求为导向 B. 一切为了客户C. 对专业信息的及时需求 D.对价格的参与需求三、判断题： 1.服务是一方能够向另一方提供的、基本上是非实体的任何活动或利益，并且不导致任何所有权的产生；它的生产可能与某种有形产品联系在一起，也可能无关联。( )2. 电子邮件的内容可以是文字、图像、声音等多种形式。（ ） 3. 呼叫中心形成一个初具规模的行业是在20世纪80年代。（ ）4. 客户服务是全面的、深入履行现代市场营销观念的有效方式之一。现代营销学观念，从以生产产品为中心的生产观念转变到满足客户需求为中心的客户服务观念和大客户服务观念。( )5. 企业要赢得市场和客户，就要实施客户满意的营销战略。首先要培养“一切为客户”的理念，这至少包含五方面的内涵。（ ）6. 开放的网络环境使买卖双方在任何可联接网络的地点随时进行商务活动，电子商务应运，并随着互联网应用技术的推陈出新而不断发展壮大。（ ）7. 目前国内微信客服运用较好的是招商银行（ ）8. 北方航空公司正在尝试通过微信来办理值机业务，这也是该公司客户服务的一个亮点。（ ）9. 服务号就是基于自己的商业有一定粉丝而建立的一种客户服务体系。（ ）10. 电子邮件（简称E-mail，标志：），是种用电子手段提供信息交换的通信方式，是互联网应用最广的服务。（ ）四、简答题1.什么是服务？2.服务有什么特点？3.服务革命的表现形式有哪些？4.什么是客户？5.什么是客户服务？6. 客户服务的表现形式有哪些？7. 什么是客户服务意识？8. 微信客服的特点是什么？9. 什么是E-mail客服？10.什么是呼叫中心？11.呼叫中心按规模分类分为几种？12.呼叫中心按使用性质分类分为几种？ 五、论述题1. 服务业创新有哪些趋势？2请论述服务易逝性的内涵。3. 请论述客户的分类。4. 客户服务的内容有哪些？ 5. 如何树立良好的客户服务意识？6. 请论述呼叫中心的发展方向。答案：一、单选题1D 2.D 3.D 4.C 5.A 6. D 7.A 8.A 9.D 10.D二、多选题1.ABCD 2.ABCD 3.ABCD 4.ABCD 5.ABCD 6.AD 7.ABCD 8.ABC 9.ABCD 10.ACD三、判断题1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.四、简答题1. 服务是一方能够向另一方提供的、基本上是非实体的任何活动或利益，并且不导致任何所有权的产生；它的生产可能与某种有形产品联系在一起，也可能无关联。2. 服务具有无形性、不可分离性、易逝性、异质性等四大特点。3. 服务革命的表现形式：（1）服务革命的核心是服务导向的服务业创新；（2）服务革命将直接导致制造业服务化进程的加快。服务革命是一个大趋势，孕育着大量的发展和创新机遇。 4.“客户”从广义上讲，在工作领域任何依赖你的人都可能是你的客户；从狭义上讲，“客户”是指那些直接从你的工作中获益的人或组织。5. 客户服务是一种员工能力，它通过员工为内部客户和外部客户销售商品和提供服务时所具备的知识水平、能力高低和工作热情等展示出来。6. 第一种类型：冰冷型的客户服务；第二种类型：工厂型的客户服务；第三种类型：友好型的客户服务；第四种类型：高质的客户服务。7.作为客户服务人员，如何做好客户服务工作，真正地实现客户满意？除了要掌握良好的技巧，良好的服务意识也是决定客户满意与否的关键。客户服务意识就是人们从事服务活动的主导思想，反映人们对服务活动理性认知。8.微信更注重的是一对一交互，这与客服中心的很相似。微信一对一的互动交流方式具有良好的互动性，精准推送信息的同时更能形成一种朋友关系。微信一对一的互动交流方式具有良好的互动性。微信客服适用于已开通微信、计划开通微信和正在做微信营销的企业，以增强用户体验。微信是商家维系用户关系、提升用户体验、拓展新用户的重点渠道。9. 电子邮件（简称E-mail，标志：），是种用电子手段提供信息交换的通信方式，是互联网应用最广的服务。通过电子邮件系统，用户可以以非常低廉的价格、非常快速的方式，与世界上任何一个角落的网络用户联系。10. 呼叫中心(Call Center)，是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。11.（1）大型呼叫中心；（2）中型呼叫中心；（3）小型呼叫中心。12. （1）自建自用型呼叫中心；（2）外包服务型呼叫中心；（3）ASP(应用服务提供商)型呼叫中心。五、论述题1. 中国服务业创新提出了七大趋势。趋势一：新技术向新服务的转化。趋势二：新制造向新终端服务的转化。趋势三：文化创造推动娱乐服务的新增长。趋势四：新设计成为服务发展新基础。趋势五：服务加方效应进一步显现。趋势六：公共服务外包的发展。趋势七：服务精细化发展创造的空间。2. 服务的易逝性是指服务不能被储存、转售或者退回的特性。比如一个有100个座位的航班，如果在某天只有80个乘客，它不可能将剩余的20个座位储存起来留待下个航班销售；一个咨询师提供的咨询也无法退货，无法重新咨询或者转让给他人。由于服务无法储存和运输，服务分销渠道的结构与性质和有形产品差异很大，为了充分利用生产能力，对需求进行预测并制定有创造性的计划成为重要和富于挑战性的决策问题，而且由于服务无法像有形产品一样退回，服务组织必须制定强有力的补救策略，以弥补服务失误，尽管咨询师糟糕的咨询没法退回，但是咨询企业可以通过更换咨询师来重拾顾客的信心。3. （1）按照客户所处的位置分为内部客户和外部客户；（2）按照客户所处时间状态可以分为过去客户、现在客户和潜在客户；（3）按照客户的表现类型分为要求型客户、困惑型客户、激动型客户。4.客户服务所包含的内容非常广泛，基本的客户服务内容如下：（1）提供技术支持。（2）提供投资咨询。（3）受理客户订单。（4）受理客户投诉。但是客户服务的意义并非只限于接受订单、送货、处理投诉以及维修等服务。就最广泛的意义而言，任何能提高客户满意度的因素，都属于客户服务的范畴。可能你对顾客的一个会心的微笑，客户都会觉得是满意的。那么你的微笑也是客户服务范畴。客户服务是全面的、深入履行现代市场营销观念的有效方式之一。5. （1）以客户需求为导向： 便利的需求。 对价格的参与需求。 对专业信息的及时需求。 对舒适环境的需求。 对情感上获得理解和认同的需求。为使客户满意，在了解客户的需求后，企业应该根据的需求，为客户提供个性化的服务。（2）一切为了客户： 客户至上。 客户永远是对的。 一切为了客户。6.（1）基于互联网的新型呼叫中心：见资源：文本：客服呼叫中心的互联网化趋势明显KF010407A文本基于互联网的新型呼叫中心不是简单地把互联网信息提供给呼叫中心，而是将呼叫中心与互联网集成为一体。（2）多媒体呼叫中心。呼叫中心引入视频技术，即采取多媒体技术，将使呼叫中心在功能上有一个飞跃。要实现交互式视频通讯，对用户端也提出了较高要求，所以它仍属于未来的呼叫中心。（3）虚拟呼叫中心：利用智能化网络技术建立的虚拟呼叫中心，可以是系统庞大、功能齐全、座席数目过千的环球呼叫中心。第七章 客户服务质量管理 题库一、单选题1、企业的核心价值是（A）。A为顾客服务 B掌控市场 C创造价值 D以上都不对2、在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现(C)。A对企业的品牌产生情感和依赖 B重复购买C即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉 D有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿3、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？(A)。A客户的期望和感知 B客户的抱怨和忠诚 C产品的质量和价格 D产品的性能和价格4、满意度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为紧密？（A）。A行业竞争激烈的企业客户关系 B实施客户积分计划的企业客户关系C.退出成本/门槛高的企业客户关系D专利技术产品企业客户关系5、下面关于客户满意的认识，正确的一项是（A）客户满意以信息为支撑 客户满意与利润目标是冲突的强调以企业为中心 客户满意是静态的6、下列关于客户忠诚计划的认识，正确的一项是（A）客户忠诚计划的最终目的是建立客户忠诚计划数据库 客户忠诚计划一个开放的全方位流程客户忠诚计划的主要作用就是为了吸引、发展和保留忠诚客户客户忠诚计划的各个步骤间是相互独立的7、下列关于员工满意与客户满意的认识，正确的一项是（B）两者没有关系只有满意的员工才能创造出满意的客户正相关关系 只有满意的客户才能创造出满意的员工8、客户为更换产品或服务的供应商所需付出的各种代价的总和称为（A）客户的转移成本 转移价格购买总成本转移壁垒9、客户期望与实际获得服务之间的差距，称为（A）质量标准差距管理层认知差距服务质量感知差距服务传递差距10、丁先生喜欢去XX名牌眼镜店消费，认为该店能够给自己带来愉悦和轻松的心情，很符合自己的品位和风格，请问这是哪种类型的忠诚客户？（C）A理智型客户 B惯性型忠诚客户 C感情型忠诚客户 D不满意型客户二、多选题1、客户忠诚给企业带来的效应包括(ABCD)。A长期订单 B回头客 C额外的价格 D良好的口碑 E新的成本2、客户忠诚度最重要的影响因素有(BCD)。A垄断 B满意 C愉悦 D信赖 E惰性3、控制客户流失的对策（ABCDE）A进行全面质量管理 B区分导致客户流失的原因，并找出那些可以改进的地方C关注不同群体的客户流失率，形成不同客户群体的流失率分布图D计算降低流失率所需要的费用 E增进与客户的沟通。4、客户满意度影响因素模型将个企业提供给客户的产品分为( ABCDE )。A产品及服务 B支持性服务 C承诺服务兑现 D沟通因素 E情感因素5、常用的客户计划忠诚模式有（ABCD）。A独立积分计划B积分计划联盟模式联名卡和认同卡会员俱乐部6、以下哪几项属于客户关怀的手段（BCD）A处理客户的投诉与抱怨 B主动电话营销C提供网站服务免费、提供额外服务7、客户满意的层次有（BCD）产品满意层次精神满意层次社会满意层次物质满意层次8、下列属于客户忠诚度的衡量指标有（AE）A客户重复购买次数 B从客户的角度出发 C从点滴小事上关心客户D客户对产品的敏感程度 E客户需求满足率9、客户满意的横向层面包括（ABE）。A理念满意B行为满意C精神满意D社会满意E视听满意10、客户的期望受许多因素的影响，主要包括（ABCDE）。A 产品和服务属性 B促销因素 C环境因素 D竞争产品的影响 E客户特征三、判断题1、客户满意陷阱是指高忠诚度、低满意度的现象。（）2、潜在期望得不到满足客户不会不满，但一旦满足了潜在期望就能让客户感到愉悦，激励客户再次购买，从而产生客户忠诚。换句话说，只有潜在期望才是影响客户忠诚的最重要的因素。（）3、客户关系管理是一项企业经营的商业策略，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，透过选择和管理客户，挖掘其最大的长期价值。（）4、客户服务就是指售后服务。（）5、只有大企业才需要实施客户服务质量管理。（）6、客户对企业表示满意和对企业保持忠诚之间存在必然的联系。（）7、客户满意度取决于可感知效果和期望值之间的比较；如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。（）8、客户感到满意是建立客户忠诚的基础。（）9、虽然向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，但是实现“所有客户100%的满意”不一定能为企业带来利润。（）10、不能用客户重复购买次数作为客户忠诚度的衡量指标。（）四、简答题1、怎么界定顾客对服务质量满意？答：对所接受服务的感知和体验与对服务的期望相比较，当感知大于期望时，服务是高质量的；当感知和期望相一致时，服务质量是合格的；当感知小于期望时，服务质量不合格。2、rater指数代表什么？答：RATER指数是五个英文单词的缩写-分别代表reliability（信赖度），assurance（专业度），tangibles（有形度）， empathy（同理度），responsiveness（反应度）。而客户对于企业的满意程度可以直接取决于RATER指数的高低。3、服务质量差距有哪些？答：第一类差距：顾客的期望与服务管理人员对顾客期望的认识之间的差距。也就是说，在实际工作中，服务管理人员常常并不知道顾客真正需要什么。第二类差距：服务管理人员的认识与所制定的服务质量标准之间的差异。服务管理人员也许正确地认识到顾客的真正需求，但并不知道这一需求的具体标准是什么。第三类差距：服务质量标准与服务人员提供的服务之间的差异。由于某些原因，可能导致服务人员按质量标准提供服务，但却不能满足顾客的需要。第四类差距：提供服务与外部沟通之间的差异。第五类差距：企业认知的服务和顾客期望的服务之间的差异。4、企业可以从哪些方面着手塑造共同的服务愿景？答：（1）企业文化。要想使企业员工的满意度提高，必须给予员工足够的信任与授权，让他们自主地完成工作任务，放开手脚，尽情地把工作才能发挥出来。（2）培训和轮岗机制。培训已成为企业提高员工工作效率、增强竞争力的必要职责。同时，让员工可以到本职以外的部门和工作岗位上任职，以保证员工有更多的发展机会，对工作保有新鲜感。职位轮换机制也可以促进员工间的交流与协作，增强员工的参与意识，促进上下级之间的意见交流，促进工作任务更有效地传达。（3）创造关爱员工的企业氛围。关爱员工的企业重视员工的身心健康，注意缓解员工的工作压力。5、简述期望模型的原理。答：在购买前，顾客会对产品的绩效，即产品将会提供的各种利益和效用形成“期望”，顾客进行购买之后顾客将产品所获得的真实绩效水平与购买前的期望进行比较，由此形成二者之间的“不一致”。 顾客由“不一致”的不同情况作出不同的“满意”反应：当实际绩效与期望相同即“不一致”为零时，顾客产生“适度的满意”；当实际绩效超过期望即“不一致”为正时，导致“满意”；而当实际绩效达不到期望即“不一致”为负时，导致“不满意”。6、客户满意度指数测评模型包括哪些潜在变量？答：（1）预期质量，即消费者在购买该产品或服务前对其质量的预期。（2）感知质量，即消费者购买和使用该产品或服务后对其质量的评价。（3）感知价格，即消费者通过购买和使用该产品或服务对其提供价值的感受。（4）客户满意度，即消费者对该产品或服务的总体满意度。（5）客户报怨，即消费者对该产品或服务不满的正式表示。（6）客户忠诚度，即消费者继续选购该产品或服务的可能性。7、客户满意的含义？答：（1）舒适的（Comfortable）：以热情、友好的态度接待和处理客户的每一个要求，创造一个安静、舒适的氛围和客户沟通交流；（2）理解的（Understandable）：站在客户的角度考虑问题，如何更好地帮助并提供主动性的帮助给客户，让客户满意的同时得到惊喜；（3）微笑的（Smiling）：笑，可以感染每一个人。即使在电话中，也可以通过微笑让客户体会到我们的真情服务，同时，我们也一定让客户微笑，让客户满意；（4）感谢的（Thankful）：感谢客户向我们提出的每一个要求，这些要求代表着客户对企业的信任和期望，我们才可以不断地改革创新和发展；（5）有选择的（Optional）：给予客户更多的选择，使客户认为我们的产品或服务更富有弹性，更体贴；（6）记忆的(Memorial)：对每一位客户的每一次需求加强和提高自己的知识专业化水平，更好地向客户提供服务；（7）教育的(Educational)：充分利用给客户的每一个需求加强和提高自己的知识专业化水平，更好地向客户提供服务；（8）解决的（Resolution）：尽自己所有力量帮助客户解决所有疑难和需要，让客户对我们产品放心，对我们的服务满意。8、客户满意度的组成？答：客户满意度主要是由理念满意、行为满意和视听满意三个要素构成。（1）理念满意。理念满意是指客户对提供产品或服务的企业的理念要求被满足程度的感受。理念满意是客户满意的基本条件，不仅要体现企业的核心价值观，而且要让企业的价值观得到内部与外部所有客户的认同直至满意。（2）行为满意。企业的行为满意是指客户对提供产品或服务的企业经营上的行为机制、行为规则和行为模式上的要求被满足程度的感受。企业在努力实现理念满意的同时，应更多地关注理念支持下的行为，只有言行一致才能获得客户真正的信任和满意。（3）视听满意。视听满意是指客户对企业的各种形象要求在视觉、听觉上被满足程度的感受。9、影响客户满意的因素有哪些？答：第一层次:核心产品和服务。这一层次代表着企业所提供的基本产品和服务，是提供给客户最基本的东西。第二层次:支持性服务。这个层次包括了外围的和支持性服务，这些服务有利于核心产品的提供。第三层次:承诺服务兑现。这一层次主要与企业能否将核心产品和支持服务做好有关，重点在于我们向客户承诺的服务的兑现上。第四层次:沟通因素。这个层次上强调的是企业与客户之间面对面的服务过程，企业与客户的良好沟通是提高客户满意度的重要因素。第五层次:情感因素。企业不仅要考虑与客户沟通中的基本因素，还要考虑企业有时候传递给客户的微妙信息。10、客户忠诚的含义与类型？答：客户忠诚是从客户满意概念中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心里倾向。客户忠诚实际上是一种客户进行的持续性，客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。客户忠诚表现为两种形式，一种是客户忠诚于企业的意愿；一种是客户忠诚于企业的行为。11、客户满意与客户忠诚的区别？答：客户满意与忠诚是两个完全不同的概念。满意度不断增加并不代表客户对企业的忠诚度也在增加。两者的区别在于：企业提供的可使客户满意的产品或服务的质量标准是在客户的期望值范围之内的，客户认为这是企业应该或者可以提供的；而客户忠诚是指可提供给客户的产品/服务的质量标准超出客户想象范围之外的令客户感到吃惊、兴奋的产品/服务。12、提高客户忠诚度的方法有哪些？答：（1）企业应控制产品的质量和价格；（2）对企业客服人员进行培训，传授产品及服务的相关知识；（3）尽可能多地了解客户，为客户提供符合其需求的个性化产品及服务；（4）提高客服的质量，为客户创造愉快的购物经历；（5）现客户提供渴望的甚至是意外惊喜的服务，超越客户的期待；（6）正确对待客户问题，合理处理客户的抱怨和投诉；（7）优化产品购买程序，提高客户购买产品的效率；（8）提高企业员工对企业的忠诚度，使他们以最大的效率开展各项工作。五、综合题1、根据从服务质量的五类差距，提出各自的弥补措施。答：针对：顾客的期望与服务管理人员对顾客期望的认识之间的差距。 措施：进行市场调研，收集顾客信息；服务管理人员与顾客直接接触，了解顾客期望；与一线人员沟通，鼓励他们与顾客保持畅通的关系；组织扁平化，减少沟通环节。针对：管理人员的认识与所制定的服务质量标准之间的差异。 措施：分析顾客期望的可行性，在确定了顾客的需求之后完善服务质量标准；依据企业特点制定质量标准，对重复性、非技术性的服务标准化。 针对：服务质量标准与服务人员提供的服务之间的差异。 措施：加强员工培训，使员工更胜任工作；建立监督控制体系；为员工提供必要的信息，避免员工陷入企业和顾客的两难之中。 针对：提供服务与外部沟通之间的差异。 措施：做好服务的有形展示；企业宣传应与实际相符；不乱承诺和隐瞒实情。 针对：企业认识的服务和顾客期望的服务之间的差异。 措施：注意把握定制化服务提供的时机；加强企业部门间、员工间的信息沟通和有效协作，实现企业的长远目标。2、“芬克斯”酒吧案例分析在以色列的耶路撒冷有一家名叫“芬克斯”的小酒吧，面积不足30平方米，仅有一个柜台和五张桌子，是一位名叫罗斯恰尔斯的犹太人开设的。一天，美国国务卿基辛格到这里进行访问，发现了这家路边的小酒吧。晚上他突然想到这家酒吧去放松和消遣一下，于是他亲自打电话到酒吧，告诉酒吧的老板罗斯恰尔斯，说他本人以及他的十几个随从和保镖要到贵店，为了安全起见，希望贵店能够到时拒绝其它顾客来此消费。像这样一位声名显赫的国家级重要人物既然会光临一个普通而平凡的小店，是一般的老板求之不得的事情；然而，面对基辛格的要求，酒吧老板罗斯恰尔斯却客气地回答说：“您能光临小店，我感到莫大的荣幸。但是要我因此而拒绝其他客人，我做不到；因为他们都是我多年的老熟客，是一直支持本店的人，因为您的来临而把他们拒之门外，我就失去了信誉。”听了老板的这些话之后，基辛格只得颓丧而不满地挂了电话正是由于“芬克斯”敢于为了维护老顾客的利益和自己的商业信誉而拒绝了美国国务卿基辛格，这家名不见经传的小酒吧被美国的新闻周刊评选进入世界最佳酒吧的前十五名。请根据上述案例回答下列问题：（1）此案例反映了“芬克斯”酒吧老板罗斯恰尔斯奉行了一种什么经营理念？（2）此案例给从事客户服务工作的企业和人员以什么启示？答：（1） “芬克斯”酒吧老板罗斯恰尔斯奉行了一种顾客利益至上，商业信誉至上的经营理念。（2）忠诚的老客户是企业最重要的财富、是企业最独特的资源。只有忠诚与你的老客户，他们才会始终支持你。 商业信誉是企业生存的根本，是企业经营的灵魂。要想获得顾客的信任，首先必须诚实守信，用心灵换取顾客的信赖，这是营销和服务行业的一条铁律。3、“海尔”案例分析海尔的维修服务人员接到顾客的抱怨，说他们的洗衣机不经用，刚用没多长时间就坏了。维修人员上门一看，原来北方的农民用洗衣机洗地瓜，地瓜的泥土太多，堵塞了排水口。维修人员并没有指责客户使用不当，而是维修好洗衣机后，表示会把顾客的意见反馈给公司。公司员工就想，如何才能满足北方农民洗地瓜的需求呢？于是公司马上开始研发了一种既能使北方农民洗地瓜又可以洗衣服的洗衣机。问题：请分析海尔做法的好处。答：不满意的顾客会给企业提供创新和改进的机会，也会使企业流失客户。企业通过满足顾客的需求而赢得利润，从而才能生存和发展。从上例可知，顾客不满意的根源在于他们的需求没有得到满足。如果公司认为抱怨的顾客是爱挑剔而难以讨好的人，是不识货又不会使用产品（服务）的人，那么这样的公司在市场上是无法长久立足的。而海尔的做法却不仅开拓了新的市场，还为之赢得一些忠诚顾客。4、论述客户满意对客户忠诚的作用答：（1）满意才可能忠诚。一般来说,客户满意是导致重复购买最重要的因素,如果企业不能让客户满意，就没有建立客户忠诚的基础。虽然一个满意的客户不一定现在就是忠诚客户，但很有可能将来会成为忠诚客户。（2）满意也可能不忠诚。一般认为，满意的客户在很大程度上就是忠诚的客户，但实际上它们之间并不像人们所想象的那样存在着必然的联系，也就是说，满意并不一定忠诚。（3）不满意一般不忠诚。一般来说，要让不满意的客户忠诚的可能性是很小的，如果不是无可奈何，迫不得已，客户是不会愚忠的。或者说，一个不满意的客户迫于某种压力，不一定会马上流失或不表现不忠诚，但条件一旦成熟，就会不忠诚。（4）不满意也有可能忠诚。有两种情况，一种是惰性忠诚，一种是垄断忠诚。惰性忠诚指客户尽管对产品或者服务不满，但是由于本身的惰性而不愿意去寻找其他供应商或者服务商，对于这种忠诚，如果其他企业主动出击，让惰性忠诚者得到更多的实惠，还是容易将他们挖走的。5、论述客户忠诚的两种类型答：根据客户满意的状况，可将客户忠诚分为信赖忠诚和势利忠诚两种：信赖忠诚：当客户对企业及其产品或服务完全满意时，往往表现出对企业及其产品或服务的信赖忠诚。信赖忠诚的客户在思想上对企业及其产品或服务有很高的精神寄托，在行为上表现为指向性、重复性、主动性和排他性购买。势利忠诚：当客户对企业及其产品或者服务不完全满意时,往往表现为对企业及其产品或服务的势利忠诚。有些客户是因为购买方便,也就是说,这类客户之所以忠诚是为了图购买的方便；有些客户是因为价格诱人，也就是说,这类客户之所以忠诚是为便宜的价格；有些客户是因为可以中奖、可以打折，有奖励，有赠品等；还有些客户是因为转移成本太高，或者风险更大，或者实惠变少，或者支出增加等。总之，势利忠诚是客户受企业提供的产品，价格、服务，促销等其中一个或几个因素的影响，是为了能够得到某个好处或者害怕有某个损失而长久地重复购买某一产品或服务的行为。一旦没有了这些诱惑和障碍，他们也就不再忠诚,很可能就会转向其他更有诱惑的企业。势利忠诚是虚情假意的忠诚，这些客户是用势利的眼光决定忠诚还是不忠诚，他们对企业的依恋度很低，很容易被竞争对手挖走。6、描述客户满意的七个层次答：层次描述很满意指客户在购买某种商品或服务之后形成的对产品及（或）服务的激动、满足、感谢的状态。在这种状态下，客户的期望完全达到，可能还大大超出了客户的预期。这时，客户不仅为自己的选择而自豪，还会项亲朋好友宣传、介绍、推荐，希望他人都来购买此产品或服务。满意指客户在消费了某种商品或服务之后产生的对产品服务的称心、赞扬和愉快的状态。在这种状态下，客户不仅对自己的选择给予肯定，还会积极地向亲朋好友推荐企业的产品或服务。较满意是指客户卡在购买某种商品或服务时所形成的对产品或服务的好感、肯定和赞许的状态。在这种状态下，客户内心还算满意，但与心理预期还有一定差距。一般指客户在消费某种商品或服务过程中所形成的对产品没有明显情绪的状态，也就是说，客户对企业产品及服务说不上好，也说不上差，总体说还过得去。不太满意指客户在购买某种商品或服务后所产生的的对产品或服务的抱怨、遗憾状态。在这种情况下，客户虽心存不满，但想到企业提供产品或服务的状态，也就自然接受了。不满意指客户在购买了某种商品或服务后所产生的气愤、烦恼状态。在这种状态下，客户可以勉强忍受产品的相关问题，并且希望通过一定方式进行弥补。若企业对其提出的问题不能满足其心理预期，在适当时候，客户也会对企业进行反宣传，提醒亲友不要购买相关商品或服务。很不满意是指客户在消费了某种商品或服务之后，因产品或服务不符合内心期望而感到愤慨、恼怒等负面情绪，不仅企图找机会投诉，而且对企业进行反宣传。第三章一、 单选题1、呼叫中心客服信息服务人员与客户沟通的唯一方法是（） A、视频 B、声音 C、短信 D、邮件2、下面不属于客服人员处理投诉操作技巧的是（） A、平抑怒气法 B、委婉否认法 C、转化句型法 D、“复读机”二、 多选题1、下列选项属于呼入电话服务的是（） A、咨询电话 B、投诉电话 C、销售电话 D、其他电话2、语言的匹配就是感官语言的匹配，其中包括（） A、视觉 B、听觉 C、味觉 D、嗅觉 E、触觉3、呼入业务3F法是指（） A、座席员的感受 B、客户的感受 C、别人的感受 D、别人的发觉4、懂得倾听顾客的声音，精确有效的倾听能够帮助你() A、一次性妥善处理客户投诉 B、正确有效地处理问题 C、提高与同事之间的合作效率 D、快速掌握客户的需求。5、客户产生抱怨的原因（） A、提供的商品不良 B、产品标示不清楚 C、提供的服务不佳三、 判断题1、座席员在接到骚扰电话或恐吓电话时可以直接挂断电话。（ ） 2、面对生气的/敌对的客户，呼叫中心座席员首先应保持平静和耐心，让客户发泄，以专业的口吻告知自己的权限，并控制住局面。（ ） 3、当客户购买商品后，对商品本身和企业的服务都抱有良好愿望和期盼。当这些愿望和要求得不到满足时，就会失去心里平衡，抱怨和想“讨个说法”。呼叫中心座席员面对客户投诉时，采取充耳不闻、敷衍了事的态度。（ ） 4、处理客户抱怨需要规划接受客户投诉的机制或场所，发展一套有系统的记录方式，处理并记录投诉内容，调查并分析投诉内容，用一贯且合乎公司政策的方式解决问题，后续追踪处理进度，准备客户投诉种类分布的报告，并定期分析及汇总。（ ） 答案：一、单选题：1、B 2、D二、多选题：1、ABCD 2、ABCDE 3、BCD 4、ABCD 5、ABC 三、判断题：1、X 2、3、X 4、四、 简答题1、客服人员接入呼入电话时，如何快速、有效地处理呼入业务？2、如何快速、准确地了解客户呼入的意图？3、倾听是帮助呼叫中心座席员和客户进行最有效的交流，为客户提供最有效的服务的重要技巧，掌握这门技巧应该从哪些方面着手？4、为达到将投诉转化为商机的目的，在处理客户投诉时，应注意哪几点？5、处理客户投诉的原则6、简述正确处理顾客投诉的方法和步骤7、简述投诉时服务补偿处理的五个阶段8、呼入业务包括哪些内容？9、呼入业务中，遇到骚扰电话，应如何应对？10、呼入业务，如何做到同步引导11、呼入业务中的总结与重复，有何作用？12、客服人员接入电话的有效地处理呼入业务流程二、综合题1、试举例子说明呼入业务中， 如何在特定情境下，规范客服用语？2、试举例子说明呼入业务中，如何可以掌握主动权？3、对呼入电话，如何做到了解客户，请从实际行动分析。4、请问，在电话里面，当客户先问自己公司是不是做网站的之后，电话销售人员回答“我们是一家专业的网站设计公司！”，再当客户提问网站怎么做的以及价格之后，电话销售人员回答“这主要看您想做什么样的，不同的要求可能价格是不一样的！”，仅仅就回答客户的提问而言，可行吗？请说明原因。5、请问，在呼入业务中，需要了解客户呼入前，如何知道自己电话的来源吗？6、在呼入业务中，拒绝客户有哪些服务技巧呢？答案：一、简答题：1、答案：首先，了解客户呼入客服中心的原因和类型。其次，在了解了事件发生的整个过程，工作人员应表示愿意提供帮助“让我看一下该如何帮助您。从而进一步消除对立情绪，取而代之的是依赖感。最后，快速提供科学的解决方案。即使到时你仍不能帮客户解决，也要准时打电话向你的客户解释问题进展，表明自己所做的努力，并再次约定给客户答复的时间。同向客户承诺你做不到的事相比，你的诚实会更容易得到客户的尊重。2、答案：（1）注意声调、语气（2）少用是非题或选择题（3）多问调查性的问题（4）想要了解客户更多的信息，最好的办法是不断提问。（5）提问有关客户信息的问题（6）提一些额外的问题（7）一些不应涉及的问题3、答案：（1）保持冷静:多听，少说，集中精力听客户所说的每一句话。（2）鼓励回应:听的过程中时时给予发出讯息者以积极的反馈，表示自己在。（3）镜子感觉(设身处地):认同其他人的感受或设身处地从他人角度考虑问题。（4）澄清事实:听的过程当中充分了解事实的真相，可以进一步延续对话。(5)意译:对于不明白的问题通过反馈给讯息发出者以确认或修正的方式意译对方的话语。(6)例句:您刚才是说 对吗?(7)以静默引发犹豫不决的人:对于犹豫不决没有主意的人，以静默等待的方式(8)多听他讲，请他给予准确回复。4、答案：（1）了解自己的身份，随时准备提供帮助。绝对不可以用“不关我的事，不是我们部门负责的”来推脱责任。（2）当电话必须交给另外一个同事处理时，要尽量减少客户的等候时间，并向同事提供已知的所有信息。（3）不要与投诉的客户进行争论或辩论，要承认问题已经发生并且尽量站在客户的立场来考虑问题。要懂得使用礼貌用语来称呼客户。（4）不要老是和客户说这点做不到，那点做不到。要记得多向他强调你可以提供帮助的地方。（5）耐心询问客户确保你所得到的资料是准确的。在没有得到足够信息之前，不要轻易下任何结论。（6）勇于承认错误并且及时道歉。千万不能在客户面前抱怨计算机系统、公司其他员工或者公司政策。（7）使用清晰明了的语言回答客户问题，尽量避免使用术语或者技术性名词。（8）不要轻易承诺。只有在非常有把握的前提下才可以对客户进行承诺。5、答案：（1）耐心倾听顾客的抱怨坚决避免与其争辩。（2）想方设法平息怨气，清除怨气。（3）迅速采取行动，不能总说对不起，态度很好，没有行动。（4）要完全站在客户的立场上将心比心。6、答案：（1）接受投诉:迅速受理，绝不拖延。（2）平息怨气：当客户的出气筒。（3）澄清问题：用开放式的问题引导投诉顾客讲述事实、提供资料;用封闭式问题总结问题的关键。（4）探讨解决方案：了解客户想要的解决方案，提出我们可能提供的解决方案。（5）采取行动：迅速对顾客的问题进行解决。（6）感谢客户：再次为给客户带来不便和损失表示真诚的歉意，感谢客户对企业的信任与惠顾，向客户表决心让客户知道我们会努力改进工作，在解决问题之前应该先处理好客户的情绪。7、答案：服务补偿五阶段按：（1）道歉，道歉，再道歉 （2）尽快采取行动（3）表示同情（4）提供补偿（5）跟踪服务8、答案：呼入电话服务在呼叫中心系统中常见的应用包括：受理查询、登记预约、报名登记受理、受理订单、客户服务热线、账务查询、货品跟踪、支持热线、投诉热线、中小企业虚拟商务中心(城市秘书)等。9、答案：骚扰电话是座席员经常碰到，任何座席员收到骚扰电话后应警告拨叫人如继续进行骚扰将挂断电话，如拨叫人无视座席员的警告，座席员应记下拨叫人的性别、电话号码、拨入时间、工作台号作为证据，座席员在第二次警告后可以挂断电话。但需要记住的是在任何情况下，座席员都不能向拨叫人说粗话或无任何警告挂断电话.10、答案：同步和引导在客户打电话进来的时候，不能急于掌握主动权，应该先了解客户的问题，融入客户的世界让客户感觉到我们在倾听他的诉说。一旦通过客户的诉说了解了事的大概经过后，就可以通过发问的技巧，让客户慢慢跟着我们的脚步走，直到最后提出解决方案，并得到客户认可。这种方法就是我们平时说的“同步与引导”，要先跟顾客的步调保持一致后，然后运用技巧引导客户随着你的脚步走，加快解决问题的步伐。11、答案：适当地总结和重复，可以帮助业务代表弄清信息；节省时间；可将客户话题集中在问题上；始终控制电话和交流的主动权；加深和谐的程度；让客户知道你在仔细倾听并理解他的意思。12、答案：流程如下：首先，了解客户呼入客服中心的原因和类型。其次，在了解了事件发生的整个过程，工作人员应表示愿意提供帮助“让我看一下该如何帮助您。从而进一步消除对立情绪，取而代之的是依赖感。最后，快速提供科学的解决方案。即使到时你仍不能帮客户解决，也要准时打电话向你的客户解释问题进展，表明自己所做的努力，并再次约定给客户答复的时间。同向客户承诺你做不到的事相比，你的诚实会更容易得到客户的尊重。五、 综合题1、 答案：电话接待客户时遇到的情况不应该应该客户打电话来，第一句话喂，你好您好，口口科技公司，请问有什么可以帮助您的？如果遇到电话没有声音时喂，说话呀！再不说话，我就挂了“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停五秒，还是无声“您好！请问有什么可以帮助您？” 稍停五秒，对方还是毫无反应，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来号码？再见！”再稍停五秒，挂机。因用户使用免提而无法听清时喂，大声一点!对不起，您的声音有点太小，请您拿起话筒说话好吗 ？遇到客户声音小听不清楚时，客户保持自己的音量不变的情况下不可以直接挂机“对不起！请您大声一点，好吗？“若仍听不清楚，客户代表：”对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话再次打来，好吗？“然后过5秒挂机遇到电话杂音太大听不清楚时不可以直接挂机“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。2、 答案：1 、率先提问掌握主动权在对话里面，如果是客户首先讲话，这就犯了严重的错误，首先这显得不够专业，同时也不够礼貌，其次更加重要的让客户先提出了一个问题，而销售是一种引导，不是你引导客户，就是客户引导你，而谁先提问，就掌握了对话的主动性。因此电话销售人员正确的应对措施是在电话铃声响三下之后，就问客户“您好，这里是某某网络，请问有什么可以帮到您的？”，而不是让客户先问你之后，你