广东移动2010年新一代营业厅效能提升试点工作汇报

2010年 7月 广东公司 集团总部对新一代营业厅的定位 营业厅的定位应该是服务客户、销售产品（或业务）。营业厅仅仅定位在服务或形象是不全面的，形象最终要服从于效益 李跃总裁 新一代营业厅的定位是 “ 服务客户、销售产品 ” 。建立基于虚拟利润中心的新一代营业厅运营管理模式，逐渐实现营业厅向业务销售中心的转型。 市场部 广东公司新一代营业厅试点工作总体安排 成初步提升方案 6 6三个一、七大举措 ”细化方案 得到集团公司的认可 时反馈调整 4月 5月 6月 9月 910月 11月 10集中 规划 期 试点 优化 期 试点 总结 期 上报 推广 期 1 2 3 4 工作历程 成立专项团队 广东公司成立由公司领导挂帅，财务、人力、市场、数据、业支、内审等部门领导和相关人员及七个试点市公司人员组成的项目领导小组和工作小组 一、领导小组 组 长： 省公司刘尧根副总经理 成 员： 刘正利、朱汉武、许锡明、陈子瑜、陈广宇、梁秀根 二、工作小组 组 长： 市场部朱汉武总经理 副组长： 陈怀达副总经理、颜建辉副总经理、潘志勇副总经理、孙剑俊副总经理、李江华副总经理、叶始新副总经理、黄邓秋副总经理 成 员： 关矛、曹彬、黎伟健、王雁峰、杨安培、胡冰冰、黄瑛、林义伟、何伟业、杨巍、罗洪鹏、叶永久、郑宇晟、廖文杰、黄文峰、陈娟、王维东、刘金鸣、杨敖（广州）、柳成阳（深圳）、张江（东莞）、袁剑（珠海）、陈文苑（惠州）、林天宇（阳江）、关群英（肇庆） 三、工作小组职责 1. 负责制定全省营业厅效能提升实施方案 2. 负责推动实施方案在试点市公司的落实和评估 3. 负责推动实施方案在全省的落实和评估 4. 负责持续优化实施方案 1 工作历程 形成 “ 三个一 、 七大举措 ” 的提升方案 目标 营业厅效能提升 建立 1 套考核体系 构建 1 个运营模板 打造 1 支运营团队 打造营业厅效能提升的专业运营团队 建立以效能提升为目标的考核体系 店面管理（前台） 店面管理（后台） 1、厅店管理连锁化 2、激励考核效益化 4、前台管理信息化 5、后台管理集中化 3、厅店布局简约化 以营业厅效能提升为目标，以 “ 三个一 ” 为运营管理手段，落实 “ 七大举措” ，实现营业厅向业务销售中心的转型。 营销支撑 6、业务宣传电子化 店面建设 7、体验营销联动化 1 工作历程 “三个一 ” 细化内容 建立以 “ 效能 ” 提升为目标的考核体系 为综合反映集团公司 “ 以服务为基础、销售为导向、效益为中心 ” 的营业厅转型目标，特设置 “ 效能 ” 为营业厅考核目标，效能包含效益和能力两方面，能力涵盖了销售能力、服务能力以及基础管理能力； 打造 营业厅效能提升的专业运营管理团队 为解决各分公司营业厅管理缺乏一致性，存在多头管理的现象，在市公司层面统一设置 “ 运营管理团队 ” ，实现营业厅的连锁管理和运营 规范营业厅各项管理运营模板 为达成营业厅连锁管理的标准化和规范化，将从店面建设、店面管理、以及营销支撑三个维度统一营业厅的运营思路与方法工具 建立 1 套考核体系 构建 1 个运营模板 打造 1 支运营团队 1 工作历程 “七大提升举措 ” 细化内容 1. 厅店管理连锁化： 组建运营管理团队 设置片区督导经理 合理配置厅店人员 2. 激励考核效益化： 优化营业厅效能评估模型 优化营业人员薪酬考核体系 3. 厅店布局简约化： 启用新一代营业厅 4. 前台管理信息化： 实施客户关系管理 启用智能化排队系统 实施无纸化客户电子签名 启用简约化业务自助受理界面 提供移动式 5. 后台管理集中化： 集中处理二次稽核 集中投诉处理和热线服务 集中资源管理 6. 业务宣传电子化： 启用全省业务宣传联播系统 7. 体验营销联动化： 启动 启用 实施数据业务创 “ 薪 ” 计划 围绕管理架构、激励考核、厅店布局、前台管理、后台管理、业务宣传及体验营销七个方面制定了提升举措 1 工作历程 下发试点通知，七地市全面试点 提升方案得到集团公司认可，广东公司随即正式下达试点通知，七地市积极筹备、全面落实试点工作 省公司下发试点通知 明确试点地市 广州、深圳、东莞、珠海、惠州、阳江、肇庆 框定试点范围 试点实施对象为试点市公司自建自营厅中的销售厅 设定试点时间 设置试点目标 试点市公司的销售厅需在效益、销售、服务、自助、减负五个方面获得提升 明确试点思路 以营业厅效能提升为目标，以 “ 三个一 ” 为运营管理手段，落实 “ 七大举措 ” ，实现营业厅向业务销售中心的转型 项目试点时间为 2010年 62 工作进展 省公司统筹工作（ 1） 省公司统筹实现五项 “ 统一 ” ：统一试点目标和举措、统一效能评估体系、统一新一代营业厅 一营业厅建设和选址模型、统一运营支撑系统建设 1. 统一试点目标和举措： 以营业厅效能提升为目标，以 “ 三个一 ” 为运营管理手段，落实 “ 七大举措 ” ，实现营业厅向业务销售中心的转型； 试点市公司围绕 7大举措，结合本地实际情况开展试点工作，省公司双周通报试点进展； 三个一、七大举措 省公司双周通报 省公司月度统计 通过月度统计了解目标完成情况 通过双周报总结试点进展情况 2 工作进展 省公司统筹工作（ 2） 设定五类指标、进行 360度评估，形成一套以厅店效能为中心的评估模型， 力争在效益、销售、服务、自助、减负五方面获得提升； 完善效能评估报表体系，实现各项评估数据统一呈现； 营业厅效能评估模型 营业厅效能评估报表体系 2 0 营业厅效能评估模型 定义 效益指标一（评估市公司）： 市公司财务盈利厅占比 营业厅整体效益 =营业厅全收入 效益指标二（评估单厅）： 单厅效益 =单厅收入 注： 厅店收入 =厅店受理业务量 *单位业务可比市场价值（等同于社会渠道的业务办理酬金） 厅店成本 =不可控成本（装修家具折旧、房屋设备租金等） +可控成本（人工成本、水电费、办公费等） 2. 销售指标： 数据业务办理 +终端销售量占比 数据业务办理量 +终端销售量占比 =（数据业务办理量 +终端销售量） /厅内所有业务量 助指标一： 自助缴费金额占比 自助缴费金额占比 =自助缴费金额 /（自助缴费金额 + 助指标二 ：其它业务自助办理量占比 自助业务办理量占比 =自助业务办理量 /（自助业务办理量 + 5. 减负指标： 当天营业结束后，营业人员完成厅内收尾工作的时间 务指标一： 客户等待时间达到总部要求 务指标二： 即时不满意率下降 1 精简功能分区、加载无纸化支撑设备、强化手机融合业务的销售区功能、强化环境设计及业务宣传功能，突显销售导向，设计具有行业领先地位的中国移动新一代营业厅； 已根据各省意见完成第 2版整体设计方案； 工作进展 省公司统筹工作（ 3） 功能区布局 1 功能区布局 2 装潢设计 1 装潢设计 2 装潢设计 3 2 2 100平方米100平方米100平方米橱窗区 主题营销区 培训等候区 人工受理区 自助办理区 后台区 橱窗区 主题营销区 培训等候区 人工受理区 自助办理区 后台区 乡镇功能分区新厅建设旧厅改造市区 郊县 需考虑新旧区隔、点面结合，强调实施性和可操作性 功能分区：根据营业厅建设类型（新厅建设、旧厅改造）、地理位置（市区、郊县、乡镇）和面积大小（ 100平方米）设置功能分区； 系统配置：根据营业厅地理位置（市区、郊县、乡镇）和面积大小（ 100平方米）设置系统配置标准。 1 0 0 平方米1 0 0 平方米1 0 0 平方米联播系统L E D 走字屏（1 套）电视广告屏（1 套）单张海报屏（1 套）L E D 走字屏（1 套）电视广告屏（多套）单张海报屏（多套）L E D 走字屏（1 套）电视广告屏（1 套）单张海报屏（1 套）L E D 走字屏（1 套）电视广告屏（不超过2套）单张海报屏（不超过2套）L E D 走字屏（可选）电视广告屏（可选）单张海报屏（1 套）L E D 走字屏（可选）电视广告屏（可选）单张海报屏（不超过2套）排队机 双屏及电子签名系统 多媒体自助终端 自助业务受理系统 设备列表市区 郊县 乡镇3 4. 统一营业厅建设和选址模型： 成立由省、市公司渠道管理人员和专业咨询公司组成的专项研究团队； 综合考虑自营渠道、合作渠道、电子渠道分布现状，优化建立科学的营业厅选址模型和购建审批流程； 工作进展 省公司统筹工作（ 4） 位置比面积重要 从 “ 区域分布合理 ”向 “ 客户分布合理 ”转变 模型使用流程 ：第一步 ： 调研并输入可行性分析参数1 ） 人流量统计表 前往2 ） 参数表 前往第二步 ： 进行可行性分析1 ） 业务区效益 340,941 2 ） 营销体验区效益 87,556 3 ） 模型建议业务区面积 48 4 ） 模型建议台席数 2 5 ） 模型建议台席人数 4 6 ） 台席负荷率 2,155 第三步 ： 可行性分析决策1 ） 业务区效益 通过2 ） 营销体验区效益 通过3 ） 业务区面积 通过4 ） 台席数 通过5 ） 台席人数 通过第四步 ： 设定后续考核指标1 ） 业务区财务效益 340,941 2 ） 厅效 4,311 3 ） 坪效 83 4 ） 人效 862 5 ） 新业务笔数 797 优化方向 2 4 5. 统一运营支撑系统建设： 全省统一安排智能排队系统、联播系统、资源管理系统、业务受理单合并打印系统、双屏显示及电子签名系统、自助受理平台、移动 业务受理单合并打印功能 已 在全省上线推广，资源管理系统、 智能排队系统、联播系统、双屏显示及电子签名系统、自助受理平台、移动 工作进展 省公司统筹工作（ 5） 客户进厅前 客户进厅时 运营支撑系统 智能排队系统 联播系统 自助受理平台 客户等待中 业务办理时 前台 后台 资源管理系统 预约排队 信息提醒 主动营销 繁忙警告 双屏互动 电子签名 营销案办理 业务推荐 信息修改 业务办理 真机模拟 业务开通 实图比例 体验购买 日常库存管理 促销资源管理 电视广告屏 单张海报屏 业务受理单合并打印系统 双屏显示及电子签名系统 移动式 走动营销 业务分流 厅内管理 业务演示 工单合并打印 2 5 智能化排队系统 通过连接 彩信平台、网站等，扩充排队机功能、实现预约排队、信息提醒、主动营销、繁忙告警 1. 预约排队： 客户到厅前，可通过短信服务厅、门户网站、 2. 信息提醒： 业务信息提醒 ： 客户输入手机号码 后，选择业务办理类型，排队机将自动通过短信或纸质方式下发关于业务办理注意事项等信息 等候信息提醒： 当还有 以向用户发送提醒短信，以防用户不在营业厅等待时错过叫号。短信的内容可以设置，前等待人数也可以设置 3. 主动营销： 根据用户取号时输入的手机号码，向 以短信的下发给的用户 4. 繁忙告警： 服务厅管理人员可能设置服务厅繁忙告警，通过服务厅的平均等待时间超过设定值，则将向服务厅管理人员发送告警短信，提醒管理人员处理服务厅面临的情况 中 信 服 务 厅综 合 业 务A 0 0 0 1受 理 窗 口 ： 1 、 2 、 3前 面 等 待 人 数 ： 2 0取 号 时 间 ： 2 0 0 8 - 1 1 - 3 0 0 9 : 2 3 : 5 0你 可 登 录 门 户 网 站 （ h t t p : / / w w w . g d .c h i n a m o b i l e . c o m / g z / ) 的 优 惠 资 讯 栏 目 ，随 时 随 地 查 询 各 类 优 惠 活 动 的 资 讯 。中 国 移 动 通 信 集 团 广 东 有 限 公 司 广 州 分 公 司中 信 服 务 厅密 码 重 置取 号 时 间 ： 2 0 0 8 - 1 1 - 3 0 0 9 : 2 3 : 5 0您 好 ， 为 了 节 省 您 的 宝 贵 时 间 ， 请 先 将您 的 办 理 资 料 交 给 导 购 员 ， 待 我 司 人 员核 对 完 毕 后 ， 再 按 排 队 机 上 的 “ 综 合 业务 ” 取 号 排 队 办 理 。中 国 移 动 通 信 集 团 广 东 有 限 公 司 广 州 分 公 司6 无纸化客户电子签名 借助双屏系统的开发应用，实现无纸化客户电子签名以及相关营销信息的推送功能 1. 双屏系统： 工屏）： 安装在营业厅前台业务办理系统上，用于给营业人员了解正在 且可以推荐相应的业务给 户屏）： 依托网站的功能，开发设计适合向客户互动宣传的界面，支持业务宣传体验和电子签名 双屏互动： 用户等待时，显示网站的内容；需要客户确认时， 屏推送协议、说明，客户电子签名；无人办理时，显示广告或是指定的屏保 电子签名示意图 2. 电子签名： 在 示用户的业务受理单和应履行的协议，经 用户确认后，通过电子签名确认，系统将电子版受理单和协议书以及用户电子签名同时保存 7 简约化业务自助受理界面 1. 开发思路： 依据对网站现有业务进行梳理，取消帮助说明类和部分使用频率较少信息查询功能，增加营销方案（终端营销方案、优惠方案）的受理功能 综合网站和自助终端的优势，实现复杂营销方案的自助（预）受理，培养客户网站渠道使用习惯 2. 四大功能： 营销案办理功能： 复杂营销案（包括终端营销包销售、预存优惠等）的办理或预受理。 业务推荐功能： 根据网站或 示针对客户主动推荐的业务或优惠服务 信息修改功能： 修改开机密码、服务密码、黑名单、以及业务退订 取消等功能 业务办理功能： 办理各类业务，包括套餐、语音增值业务、数据业务、充值缴费、积分兑话费等 8 移动式 1. 走动营销： 通过排队号获取驻留客户或等待客户的需求信息，主动推介业务， 减少台席咨询时间 2. 业务分流： 当厅内排队人数达到一定峰值时，启用 “ 移动 ” 办理点（手持 办理一些简易的业务，以缩短客户等待时长 3. 厅内管理： 敏感客户提醒：重要客户来厅，通过 醒厅内工作人员了解 4. 业务演示： 登陆其他业务演示网站，向客户演示推荐业务，例如 :登陆 采用便携式终端，通过与支撑系统（网站、排队机、营销系统等）交互，实时掌握厅内资源信息，获取客户需求，主动开展营销服务 9 资源管理系统 通过搭建营业厅资源管理系统，以信息化手段，实现地市一级的资源管理集中化、智能化 1. 职责分工： 市公司仓库管理员 负责卡资源的发货，配送管理及退库管理 市公司资源管理员 各类资源管理员负责营销有价物业务的申请、使用监控、库存管理、报表编制等环节的管理工作。 营业厅物管员 负责保险柜钥匙、密码的管理 负责每天报表的制作、稽核 负责卡资源的发放、库存管理 营业厅稽核员 负责保险柜密码的管理 负责报表的账务稽核 负责资源领用的账务稽核 服 营 厅 库 存 管 理 流 程 图限额设置自动补货库存监控预警、自动退库稽 核 员物 管 员市 公 司 资 源 管 理 员行 政 服 务 中 心 库 管 员是否是是否是否否否提 交是否是否是是是否否否是否否否是清 点 核 对是 否 确 认 出库是 否 无 误系 统 检 测 库 存E N 同 意B e g 无 误服 营 厅 是 否 修 改库 存 限 额确 认 入 库E N 服 务 中 心 仓 库配 送 并 确 认 出 库是 否 提 交 紧急 申 请系 统 自 动 生 成 回 收 单设 置 库 存 限 额 、 物 理 库 存限 额 、 月 供 货 限 额是 否 同 意修 改 库 存 限 额是 否 无 误是 否 同 意是 否 超 出 月供 货 限 额是 否 同 意设 置 补 货 频 率 、 补 货 库 区系 统 生 成 提 交 自 动 补 货 单是 否 无 误选 择 或 导 入 退 库 明 细 ，提 交 退 库 单系 统 库 存 监 控 、 预 警是 否 同 意0 资源管理系统 2. 日常库存管理： 设定预警库存阀值标准： 取单厅前三个月单日销售量评价值作为该厅库存阀值，每月 1日物流配送系统自动更新一次库存阀值数据。新建营业厅参考周边营业厅阀值制定初始库存阀值。 设定标准库存值： 以 3+1天的库存阀值量为营业厅标准库存量，其中 3天为预估物资销售量，剩余 1天为铺底库存量，即营业厅库存上限为 4天资源数量。 设定配送周期及配送数量标准： 市公司物流配送部门以 3天为一个周期向各营业厅配送一次资源。配送数量 =标准库存量 库存预警处理： 当营业厅库存量低至预警阀值时，由物流配送部门主动与营业厅沟通确定追加资源，并完成配送工作。 3. 促销资源管理： 特殊活动资源申请功能：在资源管理系统中新增特殊活动资源申请功能，由营业厅发出需求申请，由运营管理团队审批后，由物流配送部门完成资源配送工作。 4. 为各营业员配置 每笔资源和票据交接（资源申领、返还，工作交接）的过程中，交接双方通过 成交接内容的确认。 资源管理系统支持对资源型号、资源数量、资源出入库时间 接收人等信息的记录，支持资源自动申请、库存预警等功能 1 联播系统 启用全省营业厅联播系统，实施省、市、厅三级管理模式，实现业务宣传的规范化、无纸化 省公司：设立省级管理员，负责全省统一内容审核和发布； 市公司：设立市级管理员，负责地市统一内容审核和发布； 营业厅：设立厅店管理员，负责单厅内容的发布 全省传播内容由超级管理员进行审核管理，在市公司层面，播放内容（全省统一内容除外）和播放时间都由区域管理员来规划审核，由市公司负责传播室负责内容制作和播放实施。 省公司统一管理的内容不超过联播内容的 40% 市公司统一管理的内容不超过联播内容的 50% 单厅管理的内容不超过联播系统的 10% 系统滚动播放的内容不超过 10个，互动屏上展示的互动内容宣传业务数量不超过 30个 联 播 管 理 系 统市 公 司 单 厅省 公 司联 播 系 统 管 理 员联 播 系 统 管 理 员是 否 超 过 4 项制 定 全 省 统 一 宣 传 内 容是全 省 联 播 管 理 系 统发 送 宣 传 信 息否审 核 宣 传 内 容 数 量联 播 系 统 管 理 员制 定 全 市 统 一 宣 传内 容是否是 否 超 过 5 项审 核 宣 传 内 容 数 量向 全 市 联 播 管 理 系统 发 送 宣 传 信 息联 播 系 统 管 理 员是是 否 超 过 5 项审 核 宣 传 内 容 数 量联 播 系 统 管 理 员制 定 全 市 统 一 宣 传内 容否联 播 系 统 管 理 员向 厅 内 联 播 系 统 发送 宣 传 内 容1 、 汇 总 省 、 市 、 厅三 类 联 播 信 息2 、 向 各 厅 发 送 汇 总后 的 联 播 内 容联 播 管 理 系 统厅 内 联 播 系 统接 收 汇 总 联 播 信息 ， 并 播 放2 联播系统 根据屏幕使用特点，结合厅店功能分区，明确三种类型显示屏的摆放位置和展示内容。 3. 分屏管理： 放置服营厅门头位置，以精炼化的文字，宣传最新营销优惠活动信息； 电视广告屏： 放置在培训等候区、橱窗区等位置，以多媒体形式播放最新业务广告片； 单张海报屏： 放置在培训等候区、业务体验区等位置，以图片形式展示近期重点业务的宣传单张海报；支持与用户的双向交流互动，可以根据用户的选择通过彩信、短信，向用户派发电子版业务宣传材料。 单张海报屏 电视广告屏 3 将 功能 ” ，将 “ 手机功能 ” 与 “业务亮点 ” 完美结合并在系统中实现相互跳转，通过 “ 生活化 ”“ 简单化 ” 的表现形式介绍，指引客户试用，最终实现开通购买； 提供真机模拟操作，为客户解决操作问题 外观对比加入实物图片比例方式，更加直观 客户在体验平台中实时购买终端 能实时开通数据业务 4 围绕省公司 “ 七大举措 ” ，试点市公司目前重点在营业厅管理模式、考核激励机制、后台集中管理和前台管理流程四方面推进项目进展 各试点市公司均成立由公司领导挂帅的领导小组，负责项目总体规划和跨部门资源协调、指导工作小组推动项目具体实施；成立由市场部牵头的工作小组，负责项目具体实施。 召开项目启动宣贯会， 要求市公司各部门通力合作，各分公司和自营厅因地制宜，做出特色，做出亮点，做出成效。 工作进展 市公司试点工作（ 1） 惠州公司项目启动会现场 阳江公司项目宣贯会现场 2 5 工作进展 市公司试点工作（ 2） 各试点市公司采取参谋式的运营管理模式，在市公司成立营业厅运营管理团队，由运营团队 负责统一制定营业厅运营目标和运营规范，县区分公司负责日常运营、考核。 省公司 区县分公司 市公司运营管理团队 厅1 厅 N 建设规划 运营指导 效益评估 省级系统、热线等集中支撑 建设及优化 运营指标制定； 运营流程和规范的制定 运营指标的下达和考核 综合事务管理 日常运营、现场管理 片区 1 片区 N 人员管理和考核 人力资源厅间日常资源调度、工作协同 运营建议 运营考核 运营指导 督导 督导 省公司 市公司运营管理团队 片区 分公司 厅店 厅1 厅 N 运营考核 考核保障 ：将厅店连锁运营指标纳入分公司 指标沟通 ：运营团队收集需求部门指标需求，与分公司沟通后，由分公司下达给营业厅 组织架构 部门职责 运营要求 2 6 工作进展 市公司试点工作（ 3） 在省公司考核指导意见基础上，试点市公司已出台本地化考核政策，实现销售与个人薪酬挂钩，最大程度调动一线员工积极性。 2 广州1 、 四位三全一中心，关注营业厅三效指标提升2 、 重点关注K H I 指标- 员工减负深圳1 、重新调整针对销售代表的业务积分制考核，使厅店与员工销售考核的内容一致，加强销售考核2 、在部分自营渠道试点建立与销售挂钩的激励体系，员工如能超额完成数据业务、终端销售、全球通开户三方面的销售指标（超过1 3 0 % ），能得到较高的激励惠州1 、优化自营厅综合考核办法，将效益、销售、服务、自助、减负五大类指标七小项指标融合进现有自营厅考核体系中。2 、优化自营厅人员薪酬办法：根据自营厅综合考核办法同步修订自营厅人员薪酬办法，促进自营厅效益与人员薪酬有机结合，实现自营厅效能提升珠海将厅效逐步纳入考核体系并与个人薪酬挂钩，最终厅店考核指标包括：销售、服务、基础管理及厅店效益四方面阳江已组织召开五次效益化考核、弹性薪酬研讨会，形成第六稿效益化考核办法和弹性薪酬体系7 工作进展 市公司试点工作（ 4） 各试点市公司现阶段重点部署投诉管理、资源管理和传播管理三大项目的集中，部分市公司依据现有后台支撑能力，提前开展业务稽核集中、分析集中等工作。 2 广州对营业厅内的宣传和传播进行统筹规划，改变服务厅独立计划和执行传播的状态，使营业厅传播主题多，传播成本高，见效小的现状得以缓解或解决。东莞1 、业务资料集中稽核：营业人员一级每日全量稽核、厅内交叉二级每日全量稽核，市场部第三方进行三级月度抽样稽核。2 、降低区域资料稽查考核压力（K M I ）：在三季度的K M I 考核中，此项考核按满分计算，但资源室仍按现有的模式进行稽核和通报，1 0 月对三季度的差错率进行分析，再决定第四季度的考核方法。3 、库存管理优化：重点通过电子礼品券、区域仓库前移等方式降低营业厅库存风险和仓管压力，优化后只保留S I M 卡库存和少量低价值礼品库存；4 、营业厅投诉集中支撑：取消区域中转环节，取消服营厅电话回访环节，实现一个支撑团队，惠州继续深化惠州“构建零后台服营厅”项目的开展：1 、定制终端“零库存”：进一步优化和简化定制终端销售流程；2 、营销卡件“零库存”：加强对有选号习惯客户的培训、引导，以及业务宣传；3 、客户资料稽核集中化：加强对客户资料准确性、完整性的审核把关；4 、投诉处理工作集中化：增加对分公司后台投诉处理集中人员的投诉技能培训。珠海实现复杂投诉集中处理：客服热线综援组设置专岗人员集中处理服营厅现场解决不了的客户投诉。流程如下：服营厅建单（智能投诉系统）提交综援组指派专人解决回复客户（综援组），此流程7 月2 0 日前发文应用。阳江深化“大后台”集中管理，在试点要求基础上探索增加“三个集中”：1 、考核集中化：每月运营团队统一制定营业厅考核指标具体项目，分公司负责数量的下达；市公司集中营业厅人员考核核算，可节省分公司专职考核人员3 名。2 、分析集中化：统一营业厅运营分析、通报、评估与数据支撑，以分析拉动营销，以实时营销监控带动厅店闭环管理与K P I 目标过程管控，提高分公司、店长对厅运营现况把控的准确性。3 、营销宣传集中化：统一规划厅区域化营销案与月度宣传主题，对外统一一个营销与宣传界面，对内加强营销支撑与集中管控。肇庆1 、实施营业厅宣传管理新模式：市场部对营业厅传播实施统一管理，所有部门/ 科室的宣传和传播计划都由市场部产品室和渠道室统一安排，以实现当前时段内全市营业厅推广主题、推广重点的统一性。2 、已成立服营厅投诉集中支撑工作小组并发布服营厅投诉集中支撑工作模式，服营厅投诉集中支撑流程规范。8 工作进展 市公司试点工作（ 5） 各试点市公司现阶段重点开展两方面前台管理优化，一是优化业务流程，精简业务操作环节，减少客户等候时间；二是优化排班机制，实施弹性排班和应急处理。 广州 1、提升导购能力：排班优化，取消原先的轮换制，实施业务精英流动导办岗，制定岗位手册及考核制度，负责业务精英流动导办岗的员工，考核采取当值经理助理考核办法；制定 “ 导购八步操 ” ，将服务关口前移，提升客户满意度，减轻服营前台压力。对营业厅中午轮休时间进行适当调整，保证在中午客流高峰期，厅内员工饱和工作，把握住客流高峰期黄金时段开展销售，促进销售量的增长，借助客流高峰期开进行销售。 2、提升分流效果：制定分流统一口径，兼顾分流效果和主动销售、人人销售、时时销售、迅速将客流转为业务流；制定自助终端办理指引，兼职学生对自助终端机使用掊训。 3、提升应急能力：制定 “ 红黑预警 ” 应急流程指引，并成立营业厅应急支援小组，由督导组人员和微区域其它一线人员组成，在营业厅应急中作出及时响应。对于业务量较大、常出现红黑预警的营业厅给予月末三天高峰期的人员支援，并直接参与高业务量服务厅在当天高峰时段的排班。同时优化排班制度，营业厅人员在下旬业务高峰时段减少正常轮休，调至月初或月中。保证服务厅高峰期服务人员充足。 深圳 1、专项解决业务难题：根据一线员工提出的阻碍销售的业务问题，成立专项小组解决，以提升一线员工的销售效率，例如密码重置业务存在办理成功率偏低、办理时间偏长、办理量偏多的情况 2、优化业务流程： 签署 7份单据，造成客户在前台的等候时间较长，影响了业务办理效率、推荐成功率及客户满意度。 6月 28日已正式发文优化 要优化内容如