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文档简介
一个好的客服应该具备哪些技能?你最擅长的是哪项?(必答)一个好的客服应该具备亲和力,专业知识,良好的沟通。我最擅长和客人沟通。网络交易不见面,只看着文字的滚动,想让客人相信你的产品,你的让客人相信你的为人。我记得老板和我们说:我们网上卖家具,本来涉及金额就比较大,虽然有支付宝担保,但是很多客人还是不放心,我们做生意一定要让客人感受到你的真诚。怎么体现你的亲和力,你可以和客人聊天的时候多用一些语气助词,比如“嗯嗯呵呵,好的哦”。这些语气词增强了亲和的氛围,一些旺旺表情也很有帮助的。卖东西,你的懂你卖的东西,客人问你一问三不知,你说你作为一个买家还会在那店铺购买吗?俗语说,活到老,学到老。需要我们学习的东西实在是太多了。我刚进公司的时候,很多东西都不懂,多亏公司的同事帮助,教会我许多,现在回答客人家具问题也比较流畅了。很多客人要买东西的时候,都是给客服征求意见,如果我们胡乱推荐,客人下次还会来购买吗?或则因为不了解就自作主张,客人收到货后也会带来许多售后的。良好的专业知识让客人折服,交易自然顺理成章。这点需要自己不断的完善。要做生意,自然免不了沟通,这里说的沟通,除了旺旺文字沟通外,用电话交流是很有必要的。我们卖的家具,一个订单至少都是上千,在淘宝中也是属于比较大的订单。除了旺旺和客人说以外,给客人打电话,当然前提是客人愿意,很不他不清楚的疑问都会得以解答。我有的几万的订单也就是一个电话和客人搞定的。在电话沟通中,主要给客人解答他所担心的问题,问题解决了,自然可以放心购买了。订单较大,有持续跟踪,不要觉得客人说在考虑下,客人就不会要了,其实很多客人真的需要考虑和比较的。在交谈时,尽量站在客人的角度去想问题,你要相信,保持良好的服务会给你意想不到的收获。 可以说人类的语言是伟大,一句话可以让人怒火中烧,一句话可以让人眉开眼笑,掌握了语言的魅力,就是掌握了源源不断的订单。借用一句广告词“沟通,从心开始”。当你遭遇顾客的辱骂、人生攻击,你用什么样的心态去对待?(必答)由我们自己失误给客人带去的麻烦。 人常说,常在河边走,那有不湿鞋,订单多,到了生意旺季,难免百密一疏,我们自己的原因给客人带去了麻烦,面对客人的职责,自然是无话可说。只是问题已经出现的时候,我们应该是想办法去解决问题,不是追究谁的责任。当客人生气的时候,作为客服等待客人先消消气,在仔细询问究竟出了什么问题,我们给客人报以解决问题的办法,并真诚的致歉,相信多说时候会得到客人的谅解的。客人无理取闹型林子大了,什么鸟都有。网络本就是一个虚拟的环境,形形色色的人都有。一些很刁钻无聊的客户也有,这个时候就会以各种理由来责骂我们。我想说遇到这样的客人,我们要坚持自己的原则,绝不像那些人妥协,淘宝也会是一个公正的平台,我们卖家也要维护自己的利益。有的客人会电话里面粗口骂人,旺旺上也极尽难听之语,不要在乎那么多,心平气和的说,如果无理的责骂没人响应他,他自己也会偃旗息鼓。大家记得随时保持好自己的心情,毕竟网络上这么多可爱的亲们等着我们服务了。不要让一个客人影响了我们对待其他亲们的看法。?网店客服与实体商店的客服有何不同?(必答)不能当面交流,只见文字不见人实体店给顾客介绍产品,通过肢体语言面对面的和客人交流,你的一个微笑,一个眼神顾客自然是能清晰的感觉的到。在网上,这些只有通过旺旺表情和语气助词来衬托,让坐在电脑对面的客人感受你的真诚也是一个技术活。我强烈推荐大家给客人电话交流,你的声音是可以感染人的,客人听到声音也不像文字那样冰冷,对销售产品很有帮助的哦,电话费自然是赚回来的了。产品能看不能摸,图片文字给顾客描绘产品。网上买东西,客人不能通过触觉真实感受产品,视觉上也有一点误差,这个是鉴于电脑色差和拍摄光线等,只有我们坚持实拍,给客人展示自己产品最真实的一面,比用官方图片好的多。在客人无法触摸产品的时候,我们也不妨借用淘宝的一些工具,比如56.土豆视频拍摄,这个比图片更全面的展示,我们店铺也会往这方面走。亲们会说了,如何让客人感受到产品了。这个可以通过你的描述和给客人介绍的时候,描绘上自己使用的心情。比如一个床的描述:纯净典雅的象牙白色调,触手光滑,细腻,犹如某某的肌肤。精致的雕花,轮廓清晰,给人赏心悦目的高雅。躺在床上,仿佛置身于浪漫韩剧的公主房。”用自己的感受描述给客人,心情是可以传染的,好的产品也是需要分享的,网上客服需要比实体店更加用心。请选择以下3个问题回答 ?在购买过程中,你是如何处理顾客对商品的质疑问题?质量问题 大家在网上购买东西,除了实惠的价格的时候,第一关心的就是质量。怎么让客人信服你的产品了?我们店铺主要从这几个方面来说明的。因为我们是厂家授权的家具品牌,顾客可以通过这个品牌的家具官网了解是否有授权给我们。在确定我们的授权后,就是对这个品牌的关注了,我们可以给客人展示这个家具厂的环保证书,公司荣誉。另外,也是最重要的,客人的口碑。除了淘宝买家的评价外,百度评论也可以看,只要是家具好,是经得起顾客的考验的。价格问题价格问题是所有开网店的掌柜们最揪心的问题。价格高了,无人问,价格低了,自己亏本不说,还被买家认为是假货。合理的定价是非常有必要的。我们在制定好价格后,当面对顾客砍价的时候,我们应该坚持自己的原则,何况是公司经营,我们不要生硬的拒绝客人,显得不尽人情。我们可以说明公司的优惠有哪些,顾客购买的东西可以享受到哪些实惠,这个信息传达到了,在要求砍价的亲们,我这样对他们说的:“亲,我们的标价都是实价哦,您如果觉得还是很贵的话,建议你在淘宝其他店铺先比较下,如果觉得我们的价格合适的话,欢迎继续来找我哦,这里始终欢迎你附带微笑表情。”安装问题因为我们卖的家具都是板式家具,需要拆装的,这个就要求客人收到货后自己组装。一般工厂会附送安装图纸,需要一些简单的工具来组装。但是还是很多亲们不会安装,我们自然是要负责的,我们的售后可以电话指导安装下,如果实在不行的话,那只有亲们自己在当地找个家具安装师傅了。不过我们针对这个问题有其他优惠,这里就不说了。?是快递、物流方面造成的顾客的损失,你是如何处理的。货物外包装完好,提货回去发现损害家具是大件商品,所以货物都是走物流的,到货在物流公司,需要客人自提的。但是很多物流都不准买家拆开验货的,很多时候客人提货回去后发现了家具有问题。并不是我们包装的不行,我们其实包装的很仔细,具体这里就不细说了。即便是这样,我们只要客人给我们提供家具损害的照片,我们的售后就会给客人联系工厂处理好。真正让客人购物无忧。只有这样做了,服务才得以提升,才会有良好的口碑,一单不赚,难道以后都不赚,眼光放长远,会有收获的。?讲述你难忘的一次客服工作 80岁的老爷爷买了我2万家具 记得是今年5.1期间,我们当时店铺正在做促销活动,QQ一封新邮件提醒,以为又是打广告的,不过那时不时很忙,也就随手点开看了,结果居然是一个询问家具的客户。我很奇怪,QQ在线的啊,怎么不和我聊天了,我先加了这封邮件的QQ,但是发消息没人回应,看来这个单也是随便问问的,那有现在的人还不用QQ聊天了,不过本着对客人负责的态度,我给客人回了一封邮件“您是想要购买家具是吧,能旺旺或则QQ说吗?”。收到客人邮件了“我不习惯那些聊天工具,习惯发邮件,另外你可以打我电话13.”。这里我说了,我一直强调声音比文字更具有感情色彩,于是我给客人电话去了,我习惯性的称呼“X先生。”那边笑起来来说:“我都已经80岁了,你叫我爷爷吧.”当时我楞了,80岁了,你老还在网上买家具,太强悍了。这位老爷爷选东西比较慢,我又和他用邮件沟通了许久,期间自然少不了电话交流,经过3天,老爷爷在我这里订购了2万多的家具,不得不佩服网络的强大,80岁的老人都能赶上网购的时髦了。真诚,用心,耐心的沟通,你得到的不止是一点点。最后:用100-200字概括你在职客服时候的心
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