一个好的客服应该具备哪些技能.doc

一个好的客服应该具备哪些技能？你最擅长的是哪项？（必答）一个好的客服应该具备亲和力，专业知识，良好的沟通。我最擅长和客人沟通。网络交易不见面，只看着文字的滚动，想让客人相信你的产品，你的让客人相信你的为人。我记得老板和我们说：我们网上卖家具，本来涉及金额就比较大，虽然有支付宝担保，但是很多客人还是不放心，我们做生意一定要让客人感受到你的真诚。怎么体现你的亲和力，你可以和客人聊天的时候多用一些语气助词，比如“嗯嗯呵呵，好的哦”。这些语气词增强了亲和的氛围，一些旺旺表情也很有帮助的。卖东西，你的懂你卖的东西，客人问你一问三不知，你说你作为一个买家还会在那店铺购买吗？俗语说，活到老，学到老。需要我们学习的东西实在是太多了。我刚进公司的时候，很多东西都不懂，多亏公司的同事帮助，教会我许多，现在回答客人家具问题也比较流畅了。很多客人要买东西的时候，都是给客服征求意见，如果我们胡乱推荐，客人下次还会来购买吗？或则因为不了解就自作主张，客人收到货后也会带来许多售后的。良好的专业知识让客人折服，交易自然顺理成章。这点需要自己不断的完善。要做生意，自然免不了沟通，这里说的沟通，除了旺旺文字沟通外，用电话交流是很有必要的。我们卖的家具，一个订单至少都是上千，在淘宝中也是属于比较大的订单。除了旺旺和客人说以外，给客人打电话，当然前提是客人愿意，很不他不清楚的疑问都会得以解答。我有的几万的订单也就是一个电话和客人搞定的。在电话沟通中，主要给客人解答他所担心的问题，问题解决了，自然可以放心购买了。订单较大，有持续跟踪，不要觉得客人说在考虑下，客人就不会要了，其实很多客人真的需要考虑和比较的。在交谈时，尽量站在客人的角度去想问题，你要相信，保持良好的服务会给你意想不到的收获。 可以说人类的语言是伟大，一句话可以让人怒火中烧，一句话可以让人眉开眼笑，掌握了语言的魅力，就是掌握了源源不断的订单。借用一句广告词“沟通，从心开始”。当你遭遇顾客的辱骂、人生攻击，你用什么样的心态去对待？（必答）由我们自己失误给客人带去的麻烦。 人常说，常在河边走，那有不湿鞋，订单多，到了生意旺季，难免百密一疏，我们自己的原因给客人带去了麻烦，面对客人的职责，自然是无话可说。只是问题已经出现的时候，我们应该是想办法去解决问题，不是追究谁的责任。当客人生气的时候，作为客服等待客人先消消气，在仔细询问究竟出了什么问题，我们给客人报以解决问题的办法，并真诚的致歉，相信多说时候会得到客人的谅解的。客人无理取闹型林子大了，什么鸟都有。网络本就是一个虚拟的环境，形形色色的人都有。一些很刁钻无聊的客户也有，这个时候就会以各种理由来责骂我们。我想说遇到这样的客人，我们要坚持自己的原则，绝不像那些人妥协，淘宝也会是一个公正的平台，我们卖家也要维护自己的利益。有的客人会电话里面粗口骂人，旺旺上也极尽难听之语，不要在乎那么多，心平气和的说，如果无理的责骂没人响应他，他自己也会偃旗息鼓。大家记得随时保持好自己的心情，毕竟网络上这么多可爱的亲们等着我们服务了。不要让一个客人影响了我们对待其他亲们的看法。?网店客服与实体商店的客服有何不同？（必答）不能当面交流，只见文字不见人实体店给顾客介绍产品，通过肢体语言面对面的和客人交流，你的一个微笑，一个眼神顾客自然是能清晰的感觉的到。在网上，这些只有通过旺旺表情和语气助词来衬托，让坐在电脑对面的客人感受你的真诚也是一个技术活。我强烈推荐大家给客人电话交流，你的声音是可以感染人的，客人听到声音也不像文字那样冰冷，对销售产品很有帮助的哦，电话费自然是赚回来的了。产品能看不能摸，图片文字给顾客描绘产品。网上买东西，客人不能通过触觉真实感受产品，视觉上也有一点误差，这个是鉴于电脑色差和拍摄光线等，只有我们坚持实拍，给客人展示自己产品最真实的一面，比用官方图片好的多。在客人无法触摸产品的时候，我们也不妨借用淘宝的一些工具，比如56.土豆视频拍摄，这个比图片更全面的展示，我们店铺也会往这方面走。亲们会说了，如何让客人感受到产品了。这个可以通过你的描述和给客人介绍的时候，描绘上自己使用的心情。比如一个床的描述：纯净典雅的象牙白色调，触手光滑，细腻，犹如某某的肌肤。精致的雕花，轮廓清晰，给人赏心悦目的高雅。躺在床上，仿佛置身于浪漫韩剧的公主房。”用自己的感受描述给客人，心情是可以传染的，好的产品也是需要分享的，网上客服需要比实体店更加用心。请选择以下3个问题回答 ?在购买过程中，你是如何处理顾客对商品的质疑问题？质量问题 大家在网上购买东西，除了实惠的价格的时候，第一关心的就是质量。怎么让客人信服你的产品了？我们店铺主要从这几个方面来说明的。因为我们是厂家授权的家具品牌，顾客可以通过这个品牌的家具官网了解是否有授权给我们。在确定我们的授权后，就是对这个品牌的关注了，我们可以给客人展示这个家具厂的环保证书，公司荣誉。另外，也是最重要的，客人的口碑。除了淘宝买家的评价外，百度评论也可以看，只要是家具好，是经得起顾客的考验的。价格问题价格问题是所有开网店的掌柜们最揪心的问题。价格高了，无人问，价格低了，自己亏本不说，还被买家认为是假货。合理的定价是非常有必要的。我们在制定好价格后，当面对顾客砍价的时候，我们应该坚持自己的原则，何况是公司经营，我们不要生硬的拒绝客人，显得不尽人情。我们可以说明公司的优惠有哪些，顾客购买的东西可以享受到哪些实惠，这个信息传达到了，在要求砍价的亲们，我这样对他们说的：“亲，我们的标价都是实价哦，您如果觉得还是很贵的话，建议你在淘宝其他店铺先比较下，如果觉得我们的价格合适的话，欢迎继续来找我哦，这里始终欢迎你附带微笑表情。”安装问题因为我们卖的家具都是板式家具，需要拆装的，这个就要求客人收到货后自己组装。一般工厂会附送安装图纸，需要一些简单的工具来组装。但是还是很多亲们不会安装，我们自然是要负责的，我们的售后可以电话指导安装下，如果实在不行的话，那只有亲们自己在当地找个家具安装师傅了。不过我们针对这个问题有其他优惠，这里就不说了。?是快递、物流方面造成的顾客的损失，你是如何处理的。货物外包装完好，提货回去发现损害家具是大件商品，所以货物都是走物流的，到货在物流公司，需要客人自提的。但是很多物流都不准买家拆开验货的，很多时候客人提货回去后发现了家具有问题。并不是我们包装的不行，我们其实包装的很仔细，具体这里就不细说了。即便是这样，我们只要客人给我们提供家具损害的照片，我们的售后就会给客人联系工厂处理好。真正让客人购物无忧。只有这样做了，服务才得以提升，才会有良好的口碑，一单不赚，难道以后都不赚，眼光放长远，会有收获的。?讲述你难忘的一次客服工作 80岁的老爷爷买了我2万家具 记得是今年5.1期间，我们当时店铺正在做促销活动，QQ一封新邮件提醒，以为又是打广告的，不过那时不时很忙，也就随手点开看了，结果居然是一个询问家具的客户。我很奇怪，QQ在线的啊，怎么不和我聊天了，我先加了这封邮件的QQ，但是发消息没人回应，看来这个单也是随便问问的，那有现在的人还不用QQ聊天了，不过本着对客人负责的态度，我给客人回了一封邮件“您是想要购买家具是吧，能旺旺或则QQ说吗？”。收到客人邮件了“我不习惯那些聊天工具，习惯发邮件，另外你可以打我电话13.”。这里我说了，我一直强调声音比文字更具有感情色彩，于是我给客人电话去了，我习惯性的称呼“X先生。”那边笑起来来说：“我都已经80岁了，你叫我爷爷吧.”当时我楞了，80岁了，你老还在网上买家具，太强悍了。这位老爷爷选东西比较慢，我又和他用邮件沟通了许久，期间自然少不了电话交流，经过3天，老爷爷在我这里订购了2万多的家具，不得不佩服网络的强大，80岁的老人都能赶上网购的时髦了。真诚，用心，耐心的沟通，你得到的不止是一点点。最后：用100-200字概括你在职客服时候的心