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商务礼仪培训商务礼仪是商务人员与客户交往的行为规范。礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。由于地区和历史的原因，各地区、各民族对于礼仪的认识各有差异。我们要讲的是最基本的日常商务礼仪。商务礼仪使用的目的第1、 提升个人的素养。商务人员的个人素质是一种个人修养及其表现。如在外人面前不吸烟、不在大庭广众前喧哗。第二、方便我们的个人交往应酬，有助于建立良好的人际沟通。我们在商业交往中会遇到不同的人，对不同的人如何进行交往这是要讲究艺术的，比如夸奖人也要讲究艺术，不然的话即使是夸人也会让人感到不舒服。第三、有助于维护企业形象。商务礼仪最基本作用是“减灾效应”：少出洋相、少丢人、少破坏人际关系，遇到不知事情，最稳妥方式是紧跟或模仿，以静制动。 在商务交往中个人代表整体，个人形象代表企业形象，个人的所作所为，就是本企业的典型活体广告。一举一动、一言一行，此时无声胜有声。商务礼仪三大理念：尊重为本，善于表达，形式规范。一、仪容仪表（1）标准化仪态规范：四统一：统一淡妆上岗、统一服装服饰、统一挂牌上岗、统一发式发型。四规范：规范点名交接、规范上岗服务、规范工作程序、规范仪态仪表。（2）仪表具体规范要求：1、头饰：佩戴统一头饰，（黑色、宝石蓝）高度不低于后衣领，2、刘海标准：刘海梳理整齐，做到长不遮眉，不留奇特发型。工作时间应该整齐梳理，切忌戴彩色卡子，以黑色为宜。（3）面容要求：1、要求淡妆上岗，以淡雅、清新、自然为宜，不浓妆艳抹，不使用气味浓烈的化妆品及香水。2、口红标准：口红的颜色应以普通的红色为宜，不夸张。3、眼影标准以淡紫色为宜，眉骨处应图上白色的过渡色。4、眉毛应以使用深棕色眉笔为宜，轻轻描出眉形即可，切忌把眉毛描的过黑、过浓。睫毛膏应以使用黑色、深紫、深蓝色为宜。（4）手部要求：1、应保持清洁美观无污垢；指甲要经常修剪，保持清洁、整齐。2、不涂指甲油。不在指甲上花图案，指甲的长度已从手心看不超过指尖2毫米为宜，指甲不要留有黑边；3、手腕除了手表外不带其它饰物。不戴工艺、卡通、广告形态夸张的手表，表带以金属或皮质为宜，宽度不超过2厘米。（5）着装要求：1、统一着标识服，服装保持干净整洁，无褶皱，衣扣要结实牢靠。2、符号：佩戴在左胸上方，与第二个扣子对齐，相隔5厘米。3、鞋袜：统一穿黑色小跟皮鞋，鞋面应保持光亮整洁；丝袜要以肉色为宜，穿裙装时要穿肉色长筒袜，丝袜不能破损，不能露出袜口。4、裤子：统一穿黑色裤装，避免上面有过多的修饰。服装干净整洁。5、商务人员职场中服装要求：西装三要素：色彩（深色、蓝灰黑为首选），款式（套装单排扣），面料（纯毛料）；西装穿着五注意：可体整洁，内衣领子不要露在衬衣外部，拆掉西装袖口商标，领带尖在皮带上端，短袖衬衣和夹克衫一般不需配领带。6、商务人员着装色彩原则：全身上下的颜色限制在三色之内，鞋子、腰带、公文包的颜色要一致（以黑色为佳），鞋袜颜色尽量靠近（切忌黑皮鞋穿白色袜子）。（6）、个人卫生：上岗前不吃带刺激性的东西，如蒜、韭菜、葱、保持牙齿清洁，口气清新，在岗期间不准嚼食口香糖。二、介绍礼仪职场介绍三种方式：自我介绍三要点：先递名片，简单自介；内容规范（单位、部门、姓名），初次会面避免自介用简称。介绍别人三要点：谁当介绍人：专职接待员、双方熟人；介绍顺序：一般场合讲究“尊者居后”，拜访时，主先客后；集体会面时，先介绍主方职务最高者，依次类推。介绍他人时，先后顺序的标准是：介绍双方时，先卑后尊。根据一般规则，为他人作介绍时的商务礼仪顺序大致有以下几种： 介绍上级与下级认识时，先介绍下级，后介绍上级。 介绍长辈与晚辈认识时，应先介绍晚辈，后介绍长辈。 介绍年长者与年幼者认识时，应先介绍年幼者，后介绍年长者。 介绍女士与男士认识时，应先介绍男士，后介绍女士。 介绍已婚者与未婚者认识时，应先介绍未婚者，后介绍已婚者。 介绍同事、朋友与家人认识时，应先介绍家人，后介绍同事、朋友。 介绍来宾与主人认识时，应先介绍主人，后介绍来宾。 介绍与会先到者与后来者认识时，应先介绍后来者，后介绍先到者。三、握手礼仪（1）谁先伸手有讲究是否握手讲究“位尊者有决定权”，即由位尊者决定双方是否有握手的必要。在不同场合，“位尊者”的含义不同。1、在商务场合中，“位尊者”的判断顺序为职位主宾年龄性别婚否。上下级关系中，上级应先伸手，以表示对下级的亲和与关怀；主宾关系中，主人宜先伸手以表示对客人的欢迎；根据年龄判断时，年长者应主动伸手以表示对年轻同事的欣赏和关爱；根据性别判断时，女性宜主动伸手，以表示大方、干练的职业形象；根据婚姻情况做出判断时，已婚者应向未婚者先伸手以表示友好。2、在纯粹的社交场合，判断顺序有所不同，应以性别主宾年龄婚否职位作为“位尊者”的判断顺序。关系密切的朋友之间，有时以谁先伸手表示更加热情的期待和诚意。在送别客人时，应由客人先伸手告别，避免由主人先伸手而产生逐客之嫌。（2）握手的细节1、身体姿势无论在哪种场合，无论双方的职位或年龄相差有多大，都必须起身站直后再握手，坐着握手是不合乎礼仪的。握手时上身应自然前倾，行15度欠身礼。手臂抬起的高度应适中。2、手势握手时必须用右手，即便是习惯使用左手的人也必须用右手来握手，这是国际上普遍适用的原则。握手时伸出的手掌应垂直于地面，手心向下或向上均不合适。握手时应掌心相握，这样才符合真诚、友好的原则。很多男士在与女士握手时只握四指，以示尊重和矜持，但在男女平等的今天，这种握手方式已不符合礼仪规范。尤其在商务活动中，性别被放在次要的位置，女性更应主动、大方地与男士进行平等、友好的握手，以便进一步进行平等互利的商务交流。3、时间握手的时间不宜过长或过短，两手交握34秒，上下晃动最多2次是较为合适的。一触即把手收回，有失大方；握着他人的手不放则会引起对方的尴尬。4、力度握手的力度能够反映出人的性格。太大的力度会显得人鲁莽有余、稳重不足；力度太小又显得有气无力、缺乏生机。因此，建议握手的力度把握在使对方感觉到自己稍加用力即可。5、眼神在握手的过程中，假如你的眼神游离不定，他人会对你的心理稳定性产生怀疑，甚至认为你不够尊重。6、微笑微笑能够在任何场合为任何礼节增添无穷的魅力！握手的同时给对方一个真诚的微笑，会使气氛更加融洽，使握手礼更加圆满。（3）握手的禁忌忌交叉握手。多人同时进行握手时，应该按照顺序一一握手，与另一方呈交叉状，甚至自己伸出左手同时与他人握手，都是严重的失礼行为。忌出手太慢。此举会让人觉得你不愿意与他人握手。忌在对方无意的情况下强行与其握手。忌带手套与他人握手。如果女士戴有装饰性的手套则可以不摘。忌在手不干净时与他人握手。此时可以礼貌地向对方说明情况并表示歉意。忌握手后立刻用纸巾或手帕擦手。（4）注意事项拒绝对方握手是不礼貌的！握手是友好的表示，如果对方主动伸手与你相握，即便是对方没有顾及到礼仪次序，你也要宽容地与对方握手。五、交换名片礼仪 （1）、要养成检查名片夹内是否还有名片的习惯，名片的递交方式：各个手指并拢，大拇指轻夹着名片的右下，使对方好接拿。双手递给客户，将名片的文字方向朝客户。（2）、拿取名片时要双手去拿，拿到名片时轻轻念出对方的名字，以让对方确认无误；如果念错了，要记着说对不起。拿到名片后，要放置自己名片夹中。（3）、同时交换名片时，可以右手提交名片，左手接拿对方名片。（4）、不要无意识地玩弄对方的名片。（5）、不要当场在对方名片上写备忘事情。（6）、上司在旁时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片。（7）、送名片的礼仪：应起身站立，走向对方，面含笑意，以右手或双手捧着或拿正面面对对方，以齐胸的高度不紧不慢的递送过去。与此同时，应说“请多关照”，“请多指教”“希望今后保持联络”等，同时向多人递送名片时，应由尊而卑或由近而远。（8）、接受名片的礼仪：要起身站立，迎上前去，说“谢谢”。然后，务必要用右手或双手并用将对方的名片郑重的接过来，捧到面前，念一遍对方的姓名。最后，应当着对方的面将名片收藏到自己的名片夹或包内，并随之递上自己的名片。忌讳：用左手接，接过后看也不看，随手乱放，不回递自己的名片等。六、坐姿标准（）入座时要轻、稳、缓。走到座位前，转身后轻稳地坐下。女子入座时，若是裙装，应用手将裙子稍稍拢一下，不要坐下后再拉拽衣裙，那样不优雅。正式场合一般从椅子的左边入座，离座时也要从椅子左边离开，这是一种礼貌。女士入座尤要娴雅、文静、柔美。如果椅子位置不合适，需要挪动椅子的位置，应当先把椅子移至欲就座处，然后入座。而坐在椅子上移动位置，是有违社交礼仪的。（）神态从容自如（嘴唇微闭，下颌微收，面容平和自然） 。（）双肩平正放松，两臂自然弯曲放在腿上，亦可放在椅子或是沙发扶手上，以自然得体为宜，掌心向下。（）坐在椅子上，要立腰、挺胸，上体自然挺直。（）双膝自然并拢，双腿正放或侧放，双脚并拢或交叠或成小“ V”字型。男士两膝间可分开一拳左右的距离，脚态可取小八字步或稍分开以显自然洒脱之美，但不可尽情打开腿脚，那样会显得粗俗和傲慢。（）坐在椅子上，应至少坐满椅子的 ，宽座沙发则至少坐 。落座后至少 分钟左右时间不要靠椅背。时间久了，可轻靠椅背。（）谈话时应根据交谈者方位，将上体双膝侧转向交谈者，上身仍保持挺直，不要出现自卑、恭维、讨好的姿态。讲究礼仪要尊重别人但不能失去自尊。（）离座时要自然稳当，右脚向后收半步，而后站起。七、交谈礼仪1、与人保持适当的距离。说话通常是为了与别人沟通思想，要达到这一目的，首先当然必须注意说话的内容，其次也必须注意说话时声音的轻重，使对话者能够听明白。这样在说话时必须注意保持与对话者的距离。 亲密距离：距离在15厘米之内或1546厘米之间，是人际交往的最小距离，适于亲朋、夫妻和恋人之间拥抱、搂吻，但不适宜在社交场合，大庭广众面前出面。 个人距离：其近段距离在0.460.76米之间，适合握手、相互交谈；其远段距离在0.761.2米之间，普遍适用于公开的社交场合，这段距离可以使别人自由进入这个交往空间交往。 社交距离：主要适合于礼节性或社交性的正式交往。其近段为1.22.1米之间，多用于商务洽淡、接见来访或同事交谈等。远段在2.13.6米之间，适合于同陌生人进行一般性交往，也适合领导同下属的正式谈话，高级官员的会谈及较重要的贸易谈判。 公众距离：近段在3.67.6米之间，远段则在7.6米以外，它适合于作报告、演讲等场合。2、恰当的称呼他人。(1)泛称呼在社交场合，由于不熟悉交往对象的详细情况，或因其他原因，仅以性别区分，对男性一律称之为“先生” ，对女性一律称之为“小姐”或“女士” ，一般而言，对未婚女性称“小姐” ，对已婚女性称“女士” ，对年长但不明婚姻状况的女子或职业女性称女士。这些称呼均可冠以姓名、职称、衔称等。如“布莱尔先生” 、“汉斯小姐” 、“怀特夫人”等。(2)职务性称呼以交往对象的职务相称，以示身份有别、敬意有加，这是一种最常见的称呼。通常有三种情况：称职务，在职务前加上姓氏，在职务前加上姓名(适用于非常正式的场合) 。如“李局长” 、“王科长” 、“徐主任” 、“江华处长”等。(3)职称性称呼对于具有职称者，尤其是具有高级、中级职称者，在工作中直接以其职称相称。称职称时可以只称职称、在职称前加上姓氏、在职称前加上姓名(适用于十分正式的场合) 。如“张教授” 、“刘工程师”等。(4)行业(职业)性称呼在工作中，有时可按行业进行称呼。对于从事某些特定行业的人，可直接称呼对方的职业，如老师、医生、会计、律师等，也可以在职业前加上姓氏、姓名。(5)姓名性称呼在工作岗位上称呼姓名。姓名称呼一般适用于年龄、职务相仿，或是同学、好友之间。有三种情况：可以直呼其名；只呼其姓，要在姓前加上“老、大、小”等前缀；只称其名，不呼其姓，通常限于同性之间，尤其是上司称呼下级、长辈称呼晚辈，在亲友、同学、邻里之间，也可使用这种称呼。(6)拟亲性称呼如“汪爷爷” 、“余叔叔” 、“范阿姨”等。 3、及时肯定对方。在谈话过程中，当双方的观点出现类似或基本一致的情况时，谈话者应迅速抓住时机，用溢美的言词，中肯的肯定这些共同点。赞同、肯定的语言在交谈中常常会产生异乎寻常的积极作用。4、态度和气、语言得体。交谈时要自然，要充满自信。态度要和气，语言表达要得体。手势不要过多，谈话距离要适当，内容一般不要涉及不愉快的事情。5、注意语速、语调和音量。交谈中陈述意见要尽量做到平稳中速。在特定的场合下，可以通过改变语速来引起双方的注意，加强表达的效果。一般问题的阐述应使用正常的语调，保持能让对方清晰听见而不引起反感的高低适中的音量。谈话的禁忌1、切忌在公共场合旁若无人地高声谈笑，或我行我素地高谈阔论，应顾及周围人的谈话和思考。2、切忌喋喋不休地谈论对方一无所知且毫不感兴趣的事情。3、应避开疾病、死亡、灾祸以及其他不愉快的事这样的话题，以免影响情绪和气氛。4、不要问过于私人的问题，例如询问女性的年龄、是否结婚等，这是很不礼貌的行为。5、不要在社交场合高声辩论，也不要当面指责，更不要冷嘲热讽。6、不要出言不逊，恶语伤人。7、切忌在社交场合态度傲慢、自以为是、目空一切、夸夸其谈。8、切忌与人谈话时左顾右盼，注意力不集中。9、谈话时不要手舞足蹈。10、谈话前忌吃洋葱、大蒜等有气味的食品。八、电话礼仪（一） 接电话的方法1、“铃声不过三”原则在电话铃声响起后，如果立即拿起，会让对方觉得唐突；但若在响铃超过三声以后再接听，是缺乏效率的表现，势必给来电者留下公司管理不善不好的第一印象，同时也会让对方不耐烦，变得焦急。如果因为客观原因，如电话机不在身边，或一时走不开，不能及时接听，就应该在拿起话筒后先向对方表示自己的歉意并做出适当的解释，如“很抱歉，让你久等了”等。2、规范的问候语 在工作场合，接听电话时，首先应问候，然后自报家门。对外接待应报出单位名称，若接内线电话应报出部门名称。自报家门是让对方知道有没有打错电话，万一打错电话就可以少费口舌。规范的电话体现的不仅是对对方的尊重，而且也反映出本单位的高效率和严管理。3、要找的人不在或不能接听电话时的处理这里，特别要注意的是，在询问对方姓名前，先告知他要找的人不在。4、学会记录并引用对方的名字在办公室工作的人员，应该有意识的训练自己的听辨能力。假如对方是老顾客，经常打电话来，一开口就能听出他或她的声音，那么可以用合适的称谓问好：“您好，王经理。”这样一来，会给对方留下特别受到重视的感觉，增强对方对你的好感。5、接到错误的电话也应该礼貌应对接到错打的电话，人们很容易忽略了礼貌问题，甚至很粗鲁，这是因为人们认为错打的电话与自己没有关系。但事实上，并非错打的电话都必定与自己没有关系，有时，对方也恰恰是与自己有重要关系的人。因此，接听电话时，最好每一个电话都讲究礼貌，保持良好的接听态度。6、应在对方挂电话后再挂电话当对方向你说“再见”时，别忘了你也应该说“再见”，并等对方挂了以后再挂电话，最好不要一听到对方说“再见”就马上挂电话，尤其不能在对方一讲完话，还没来得及说“再见”就把电话挂了。注意挂电话时应小心轻放，别让对方听到很响的搁机声。（二）打电话礼仪1、确定合适的时间当需要打电话时，首先应确定此刻打电话给对方是否合适，也就是说，要考虑此刻对方是否方便听电话。避开对方的吃饭和休息时间。总的来说，早晨8点以前，晚上10点以后，给对方家里打电话是不合适的。除非有紧急的事。而且工作上的事情，也尽量不要打电话到别人的家里。 如果是打电话到工作单位，最好不要在星期一一大早打过去，因为，经过一个周末，对方要处理的公务也许会很多。当然，在对方快要下班的前几分钟打电话，也是不太适合的，因为快要下班了，大家也许有些事情要处理，处理完后直接回家。2、开头很重要 无论是正式的电话业务，还是一般交往中的不太正式的通话，自报家门都是必需的，这是对对方的尊重，即使是你熟悉的人，也应该主动报出自己的姓名，因为接电话方往往不容易通过声音准确无误地确定打电话人的身份。3、通话尽量简单扼要 在做完自我介绍以后，应该简明扼要说明通话的目的，尽快结束交谈。因为，随意占用对方的电话线路和工作时间是不为对方考虑的失礼行为。在业务通话中，“一个电话最长三分钟”是通行的原则，超过三分钟应改换其他的交流方式。 如果估计这次谈话要涉及的问题较多，时间较长，那么，应在通话前询问对方此时是否方便长谈。如果对方不方便长谈，就应该有礼貌的请对方约定下次的通话时间。4、你要找的人不在时的处理 如果你要找的人恰巧不在，你可以有几种应对方式：（1）直接结束通话 （2）请教对方联系的时间或其他可能联系的方式 （3）请求留言 5、适时结束通话九、拜访礼仪（1）要塑造良好的交际形象，必须讲究礼貌礼节，为此，就必须注意你的行为举止。 举止礼仪举止礼仪是自我心诚的表现 ，一个人的外在举止行动可直接表明他的态度。做到彬彬有礼，落落大方，遵守一般的进退礼节，尽量避免各种不礼貌、不文明习惯。 （2）到顾客办公室或家中访问，进门之前先按门铃或轻轻敲门，然后站在门口等候。按门铃或敲门的时间不要过长，无人或未经主人允许，不要擅自进入室内。 （3）在顾客面前的行为举止 当看见顾客时，应该点头微笑致礼，如无事先预约应先向顾客表示歉意，然后再说明来意。同时要主动向在场人都表示问候或点头示意。 在顾客家中，未经邀请，不能参观住房，即使较为熟悉的，也不要任意抚摸划玩弄顾客桌上的东西，更不能玩顾客名片，不要触动室内的书籍、花草及其它陈设物品。 在别人（主人）未坐定之前，不宜先坐下，坐姿要端正，身体微往前倾，不要跷“二郎腿”。 要用积极的态度和温和的语气与顾客谈话，顾客谈话时，要认真听，回答时，以“是”为先。眼睛看着对方，注意对方的神情。 站立时，上身要稳定，双手安放两侧，不要背在背后，也不要双手抱在胸前，身子不要侧歪在一边。当主人起身或离席时，应同时起立示意，当与顾客初次见面或告辞时，要不卑不亢，不慌不忙，举止得体，有礼有节。 要养成良好的习惯，克服各种不雅举止。不要当着顾客的面，擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齿、修指甲、打哈欠、咳嗽、打喷嚏，实在忍不住，要用手拍捂住口鼻，面朝一旁，尽量不要发出声响，不要乱丢果皮纸屑等。这虽然是一些细节，但它们组合起来构成顾客对你的总印象。十、乘车礼仪(1) 公务参与活动的车辆一般是归属单位的，驾驶司机一般是专职司机。就双排座轿车而论，公务接待时轿车的上座是指后排右座，也就是司机对角线位置，因为后排比前排安全，右侧比左侧上下车方便。公务接待时，副驾驶座一般叫随员座，坐秘书、翻译、保镖、警卫、办公室主任或者导引方向者。(2) 社交第二种情况称为社交应酬。工作之余，三五好友外出吃饭活动，这时车辆的归属一般是个人的，开车的人是车主。车主开车时，上座是副驾驶座，表示平起平坐。在这种情况下让上宾坐后座，是不允许的。(3) 重要客人第三种情况是接待重要客人。当你接待高级领导、高级将领、重要企业家时你会发现，他们喜欢选择轿车的上座是