电子商务客服绩效考核标准.xls

客客服服 客服职责标准填写结果 客服成交增长率成交增长率 与客户交流 了解客户需求 解答 客户疑问 引导顾客完成订单和支 付 没有客户投诉 成交率达到 80 跟踪发货 确保客户及时确认收货 引导客户评价商品与服务 发货客户满意度 及时发货率 发货出错率 妥善处理客户投诉 让客户满意 让客户满意 做好询盘客户的精细化分类 严格按照公司规定进行客户分 类 完成上级交给的其他事务性工作 按时保质完成上级交给的任务 不能拒绝上级安排的工作 提供价格修正建议 每月不少于5次向客服主管提 供价格修正建议 客服主管 客服职责标准填写结果 客服本职工作 管理客服安排客服排班 提供指导 考核客服检查投诉 活动图书推荐 大礼包每周变化 秒杀每周变 化 活动推广针对活动 做有针对性的推广 图书关联优化 做到每本书都有关联推荐 是 否可以做成固定模式 每个平 台都有关联推荐 成交率 发货客户满意度 销售额增长率 客户信息管理 产品编辑岗位标准结果 搜集客户信息的质量 室内设计师 以公装设计师为 主 主要搜集在网络上有销售 记录 公司CRM和RCC上的客户 各协会成员名录 客户信息的完整性 搜集客户信息数量 每月寻找3000客户 必须有手 机或者email 发送手机和email信息阅读率 转化率 产品编辑 编辑职责标准填写结果 拍片达到公司拍片标准 上传基础信息达到公司上传基础信息标准 上传数量 新书入库当天或第二天上传 如到大批量书种 每月上传不 少于260种书 上传覆盖 每本书都必须上传至灵感库官 网 迪赛纳官网 天猫 淘宝 C店 亚马逊 1号店 当当 美编 美编职责标准填写结果 做软文每周10个 做网站广告每周15个 技术 技术职责标准填写结果 负责服务器 商派系统正常运行 运作流畅 不能高于1次 6个 月的服务器故障 出现故障的处理时间出现故障后24小时内修好 网站改版反应时间24小时内改好 二次开发寻找资源 按要求做好开发 网络推广 推广职责标准填写结果 微博 博客 社区分享网站 论 坛 百度贴吧 跳出率低于60 流量每月15 递增 会员增加数 电子商务主管标准填写结果 网站联盟1个 月 会员数增加150 销售额10万 出版社图书自动上传2个 月 活动设计每周 开会 每周一次 分析上周工作中的 问题 安排下周工作 必须一 小时完成 培训每月两次 加减分 有投诉 1 5分 没有一个投 诉 3分 成交率达到80 3 分 出现一个投诉 1分 没有投诉 2分 出2个错 1分 超过2个错 扣2分 没出错 2分 按时保质完成上级交给的工作 1至3分 考量 工作量的大小 加班量的大小 主动精神 拒绝上级布置的工作 减5分 直至开除 根据实际情况加1 2分 加减分 加减分 缺少信息 1分 超过每每超过200 1分 加减分 没有达到公司拍片标准 1分 缺少信息 1分 有一个缺漏 扣1分 没有一个 缺漏加3分 加减分 加减分 出现故障后都在2小时内修好 3分 有一次超过2小时 1分 有一次超过24小时 扣3分 24小时内改好 2分 超过24 小时 1分 统筹资源 按要求做好开发 2 分 加减分 加减分 超过1个加3分 每超过10个加1分 每少一万 3分 每多一万 3分 超过1个加1分 少一次 3分 少一次 3分 客户精细化分类的方法 第一标签 一级分类 例如建筑设计必须加上 第二标签 二级分类 例如公共建筑 住宅建筑 大师作品 如果客户要求很专一 就标明 如果需求很广泛 就不用写了 第三标签 三级分类 我们现在有的或者没有的特殊标签 根据客户的需求从公司首页的标 签类里挑选合适的标签或者自定 义新的标签 第四标签 如果有更多的需求呢 比如室内设计的需要平面的 建筑设计的需要室内设计的 根据客户的需