夯实基础、巩固优势,迎接全业务竞争挑战-浙江公司社会渠道管理经验汇报

夯实基础 巩固优势，迎接全业务竞争挑战 2008年 10月 2 一 浙江公司社会渠道管控体系介绍 二 浙江公司社会渠道的主要管控手段 三 社会渠道生产销售流程标准化和信息化 四 社会渠道增值业务、综合业务推广 五 下一步工作思路 目 录： 3 一 浙江公司社会渠道管控体系介绍 社会渠道基本情况 社会渠道管控体系介绍 酬金体系介绍 二 浙江公司社会渠道的主要管控手段 三 社会渠道生产销售流程标准化和信息化 四 社会渠道增值业务、综合业务推广 五 下一步工作思路 目 录： 4 1552629809签约渠道 非签约渠道全省签约和非签约渠道数量 一星, 3 7 3 3 ,24%二星, 4 9 9 6 ,33%三星, 3 4 6 3 ,22%五星, 1 2 8 8 ,8%四星, 2 0 4 6 ,13%全省签约渠道 15526家，占 34%，非签约渠道 29809家，总计 45335家。 其中签约渠道：一星级 3733家，占比 24%；二星级渠道 4996家，占比 33%；三星级渠道 3463家，占比 22%；四星级渠道 2046家，占比 13%；五星级渠道1288家，占比 8%。 全省渠道星级数量占比 全省渠道数量 5 社会渠道放号情况 08年全省社会渠道累计放号 2401万，月均为 267万户，不包括自营渠道。 签约渠道放号每月在 213万户左右，占比总量的 其中各星级渠道放号占比为：一星级 二星级 三星级 四星级 五星级 约渠道 非签约渠道渠道放号占比 一星, 星, 星, 星, 星, 约渠道放号占比 6 一 浙江公司社会渠道管控体系介绍 社会渠道基本情况 社会渠道管控体系介绍 酬金体系介绍 二 浙江公司社会渠道的主要管控手段 三 社会渠道生产销售流程标准化和信息化 四 社会渠道增值业务、综合业务推广 五 下一步工作思路 目 录： 7 浙江移动从 06年开始实施渠道的分层分级管理，采取自营直控、签约直管和非签约直供的“三直模式”来增强渠道掌控力，尤其是完善了授权和非签约社会渠道的管控力 自营直控模式 授权直管模式 自 营 厅 指 定 专 营 店 特 约 代 销 点 (零售 ) 零售直管模式 直供管理模式 对授权渠道 (指定专营店和特约代销店 )采取销售经理零售直管模式，销售经理负责授权渠道的发展，深度管理授权渠道的零售业务，做好服务支撑工作 在销售经理下设销售员对非签约渠道自由店直供卡号，“送卡上门”加强管理 不允许移动公司销售员队伍之外，存在任何形式的自由批卡或分销渠道 销售员 自由店 零售直供模式 最终客户 移动公司 销售经理 销售经理 浙江移动渠道 “ 三直模式 ” 8 根据各类社会渠道对移动业务的价值不同，将签约和非签约社会零售渠道划分为战略层、紧密层和松散层三个层次 高 中 低 对未来业务中的价值 对目前业务的价值 高 中 低 卖场 授权代销店 非签约代销店 战略层 销售与品牌的双重贡献 紧密层 主要是对销售的贡献 松散层 主要是对销售的补充 高价值客户 定制终端销售 新业务 放号业务 分层标准主要基于未来的价值 社会渠道的分层分级的思路 9 在分层的基础上进一步对各类渠道进行分级，以实现渠道的精细化管理，增进对紧密层渠道的激励作用 社会渠道分层分级体系 战略层 紧密层 松散层 1 2 3 卖场 授权代销店 非签约渠道 省级卖场 地市级卖场 管理思路 沟通方式最优化 管理模式个性化 激励体制明确化 管理模式规范化 工作重点明确化 管理模式简单化 四星级 三星级 二星级 一星级 直供有门头 直供无门头 非直供 分级类别 社会渠道分体系构架 10 按渠道综合实力在纵向上分级 一星级（准星级） 二星级 三星级 四星级 五星级 40 30 20 10 综合实力排名 高 低 入级放号标准 低于入级放号标准 分层分级评估体系 指标类别 指标名称 计算方法 权重 销售 绩效类 放号量指标 有效放号量：新入网当月出账纯通话费大于等于 5元的放号数，按 12个月平均数进行排名 40% 放号质量 在网情况：从放号月（第 0月）开始第3个月的在网率（第 3个月出账纯通话费大于等于 5元的用户数量 /第 0月放号数），按 12个月平均数进行排名。 15% 硬件 资源类 营业面积 按各网点的营业面积乘上区位系数进行排名 15% 地理区位 软件 资源类 规范经营 按各网点 12个月月度规范经营考核平均得分排名进行计算 20% 与移动合作时长 按各网点与移动合作时间排名进行计算 10% 签约渠道 的分层分级管理 签约渠道 的分级通过 建立动态的 、多角度的渠道 评估体系 来实现。分层分级是社会渠道科学、有序管理的基础，是评估渠道、促进渠道转型的基础，是提升核心渠道忠诚度和管控力的基础 11 非签约渠道直供模式核心是移动公司销售团队完全掌控信息流和物流。直接向非签约网点供货，禁止社会渠道分销，缩短渠道长度，提高营销速度。 直供体系运作模式 移动公司 非签约渠道 直供有门头 直供无门头 分销代理商 物流配送和交易结算等直供关系运作及维护由移动销售团队完成 直供关系的建立 直供关系的运作及维系 1 2 移动销售团队自行拓展直供关系 禁止 非签约渠道直供管理 非签约渠道分级 移动 非签约渠道 直供有门头 直供无门头 非直供非签约 12 直供网点的发展，管理和淘汰由直供团队直接完成。 订单管理由直供团队直接控制。 定价权、促销权由直供团队直接掌握，起到稳定市场、稳定价格的作用。 货款的结算和实际物流配送由移动直供团队来承担，使整个直供能形成完整的闭环。 非签约直供掌控的关键要素 非签约渠道直供管理 13 销售经理和销售员管理、渠道走访、物流配送等工作下放到区域经营部。 销售后台支持工作如备卡开卡，帐务稽核等上调到县公司集中管理。 非签约直供人员组织架构：“一线销售人员属地化，二线支持服务集中化” 渠道主管 区域经营部 A 区域经营部 B 区域经营部 C 直管销售经理 直供销售经理 备卡统计员 帐务稽核员 综合员 销售员 直供店 签约社会渠道 市场部经理 销售团队组织架构图 非签约渠道直供管理 14 直供中要实现订单流，物流和资金流模式统一 订单流 资金流 物 流 移动公司 直供网点 直供的订单流三种渠道 直 接 铺 货 电 话 订 单 卡 品 超 市 非签约渠道直供管理 订单流、物流、资金流 15 一 浙江公司社会渠道管控体系介绍 社会渠道基本情况 社会渠道管控体系介绍 酬金体系介绍 二 浙江公司社会渠道的主要管控手段 三 社会渠道生产销售流程标准化和信息化 四 社会渠道增值业务、综合业务推广 五 下一步工作思路 目 录： 16 酬金体系设立遵循的四个原则 简要明了 竞争制衡 有利未来 规则要简单明了，便于计算；要有以我为主的勇气，规则没有必要与对手一模一样 酬金水平必须与对手贴近或一致。当前模式给予分公司灵活设置酬金水平的权限 酬金体系应考虑加强对核心渠道的捆绑，一定数额的酬金延期支付有利于加大核心渠道的离网成本 系统计算 实现系统的自动化计算，确保酬金规则的公平性、酬金计算和结算过程的透明化 社会渠道酬金设立原则 17 全省两种酬金模式 ： 1、 奖励酬金模式 （温州等 9家地市公司） 基本酬金 +奖励酬金 +综合补贴 +长期激励 2、 话费分成模式 （杭州、宁波公司） 基本酬金 +话费分成 +综合补贴 统一全省社会渠道酬金模式 18 奖励酬金模式的结构和发放规则 =激活数量 每号酬金 =连续 3个月出帐费用大于等于 5元的数量 10元 /号 三星级以上享受 激活数量 每号酬金 三星级到五星级每号 8、 10、 12元 基本 酬金 奖励 酬金 长期 激励 计算规则 酬金构成 发放规则 激活月，当月计提，当月发放 有效激活 3个月在网，滚动发放 每月计提，纳入奖金池，每半年发放总额的 50% 分公司确定各个渠道的店面贴补费用，省公司进行单店上线管理 综合 补贴 每月计提，纳入奖金池，每半年发放总额的 50%。 社会渠道酬金结构 奖 金 池 19 话费分成酬金模式的结构和发放规则 =激活数量 每号酬金 三个月有效在网 在网数量 平均新增 分层比例 三星级到五星级每号 5%基本 酬金 话费分成 酬金 计算规则 酬金构成 发放规则 激活月，当月计提，当月发放 分层时间 12个月 每月计提，按月发放 分公司确定各个渠道的店面贴补费用，省公司进行单店上线管理 综合 补贴 每月计提，纳入奖金池，每半年发放总额的 50%。 社会渠道酬金结构 奖 金 池 20 60%30%10%基本酬金 奖励酬金 综合贴补为了应对全业务竞争，全省酬金体系在 6月份作了新的调整 增加设立了长期激励酬金部分 增加了奖金池在总酬金中的比例 加大对三星级以上核心渠道政策倾斜，取消了一、二星级普惠制的补贴 55%25%10%10%基本酬金 奖励酬金 长期激励 综合贴补优化前的酬金结构 优化后的酬金结构 社会渠道酬金结构调整 21 一 浙江公司社会渠道管控体系介绍 二 浙江公司社会渠道的主要管控手段 三 社会渠道生产销售流程标准化和信息化 四 社会渠道增值业务、综合业务推广 五 下一步工作思路 目 录： 22 签约渠道双禁要求专营率达到 95%以上 签约渠道专营率指移动签约网点不经营联通、电信号码、充值等业务的渠道占比； 通过第三方公司暗访， 08年全省签约渠道专营率在 目的 :实现核心价值渠道独享 22 丽水 嘉兴 湖州 温州 衢州 绍兴 台州 宁波 金华 平均 舟山 杭州 本期 上期 浙江公司社会渠道的主要管控手段 双禁 双禁：禁止移动渠道销售联通、电信产品，禁止联通、电信渠道销售移动产品。利用规模优势，压制对方社会渠道盈利能力，追求渠道资源独享 23 取缔分销，对非签约渠道进行直供，实现渠道扁平化管理，考核分公司非签约渠道直供比例 23 取缔分销渠道，禁止向分销商供货、严控逐级分销 全省非签约渠道直供比例为 温州 杭州 宁波 嘉兴 平均 湖州 台州 绍兴 衢州 金华 舟山 丽水 浙江公司社会渠道的主要管控手段 取缔分销 24 直供专营 24 部分分公司实施非签约渠道直供专营（双禁） 结合充值渠道管控和直供专营奖励促进双禁向非签约渠道推进 浙江公司社会渠道的主要管控手段 直供专营、充值渠道管控 充值渠道管控 严禁移动空中充值、 信渠道 完善空中充值、 25 所谓“三级督导体系”就是指建立销售经理、渠道主管、市公司第三方监测队伍三级的业务督导体系。将公司对网店的规范化管理和服务支撑工作标准化、模块化。 三级督导体系 三级督导：对渠道进行规范化管理，对违规情况进行考核和处罚 主管 销售经理 直供员 收集信息流 考核和回馈信息流 社会渠道 经营行为经营规范内务管理例行暗访 例行抽查 电话回访 例行明查 内务管理 督导层级 督导方式 督导内容 例行走访 紧急处理 督导结果 与分层分级评级挂钩 与渠道酬金挂钩 社会渠道三级督导管理体系 浙江公司社会渠道的主要管控手段 三级督导 26 一 浙江公司社会渠道管控体系介绍 二 浙江公司社会渠道的主要管控手段 三 社会渠道生产销售流程标准化和信息化 四 社会渠道增值业务、综合业务推广 五 下一步工作思路 目 录： 27 原社会渠道生产销售流程存在问题 原有渠道业务流程存在的问题 销售产品不规范： 有正常开户和套卡；套卡有买断和开户到网点等多种模式，造成销售数据录入不同步、不准确 缺少稽核环节，存在酬金计算准确性和资金风险 酬金支付不透明 ：没有向网点提供开户号码清单、激活清单、酬金明细 渠道 生产流程 库存管理 销售录入 财务稽核 酬金计算 直供 套卡开户到组织，走系统流程 导入系统，逐级下拨 有 无 数据有跟踪，相对准确 签约 正常开户 不需要 有 不需要 数据清晰 套卡开户到网点 不需要 有 不需要 数据清晰 套卡开户到组织 无 仅登记 无 有缺失情况 28 社会渠道生产销售流程标准化和信息化内容 标准化的业务流程梳理 1、卡品生产流程； 2、销售流程； 3、酬金配置流程； 4、酬金归集结果稽核流程； 统一组织人员调整： 卡品生产集中到县区公司，销售经理以及销售员归属到区域营销中心卡品超市，实施本地网格化管理 统一日结日清稽核管理： 按帐实分离原则，对卡品超市销量、库存、资金进行管控，在系统中有记录、可跟踪、能稽核。 统一生成酬金财务计提表和发放表，提供社会渠道酬金明细查询 提高发放透明度，体现酬金政策“公平、公正、公开”的三公原则 29 底层数据系统展现：按渠道了解酬金来源 计提和发放报表 市分公司前台任务控制 底层数据的批价配置 酬金结果稽核 计提和发放报表 财务格式报表 任务模块的运行控制 奖金池任务等 业务模式配置 基本酬金配置 奖励酬金配置 奖金池酬金配置 正常开户 套卡批开到网点 套卡批开到组织：需录入 底层数据：要求及时、准确 底层配置 前台任务 结果稽核 全省渠道酬金自动计算和发放结构模型 社会渠道生产销售流程标准化和信息化 支撑模型 30 业务流程标准化 【 订单部分 】 【 生产部分 】 【 销售部分 】 【 稽核部分 】 市公司 县公司 区域营销中心 卡品超市 签约点 直供员 直销员 直供点 订单内容：订购产品、订购数量、套餐 订单对象：内部由综合员发起，外部由网点发起 订单由市公司呼叫中心统一接收并派发 生产内容：卡包（或套卡），有价卡继续保留原有模式 生产类型：开户到部门、资源配对 生产由各县市备卡中心统一完成并按区域营销中心派发 销售原则：每个区域营销中心只建一个卡品超市，一个网点只能对应一个卡品超市 ； 卡品超市面向不同渠道完成销售过程； 卡品超市帐务员完成本超市的帐目核对； 注：直供点获取公司卡号存在两种方式，即图示的卡品超市现场受理和直供员送货上门。 完成区域营销中心以及县市帐目的核对； 社会渠道生产销售流程 31 生产环节：卡品中心的生产流程明确 根据订单中心派发 的订单进行生产 卡品生产 包含套卡、卡包 完成封装与分类 卡号下派 日报表制作 准备卡类资源以供生产 号码生产方式： 授权渠道： 1）套卡 /卡包开户到部门； 2）完成号码与 非签约与直销员代理渠道：卡包开户到部门； 有价卡生产方式：在原有打印机器已经配置到营业厅的情况下，考虑到纸质打印存在较多的实时损耗的问题，故继续以原有方式在卡品超市进行生产、销售和管理。 卡品中心完成产品生产后，根据订单的归属下发到对应的卡品超市； 每日，卡品中心帐务员需保证当日系统中产生的卡品生产记录与实际生产实物保持一致； 当日已经配送的卡品数量必须与下发记录一致 管理员 备卡员 卡类服务员 物料服务员 管理员 社会渠道生产流程 32 销售环节：送货上门的销售流程 直供员从 综合员处领卡 客户经理从 区域营销中心 卡品超市 将号码资源销售给该网点 通过无线扫描枪将卡包扫入系统 通过无线 综合员核对直供员当天交款 与系统销售录入是否一致 将号码资源销售给集团 收款交签定业务受理申请单 将款项与剩余卡品交还给 并在系统中提交电子日报 综合员 /营业员 直供员 销售收款录入 综合员 /营业员 检查录入稽核 组织号码下发 卡品超市接收实物时需与系统调拨产品数量进行检查，以保证库存准确 社会渠道销售流程 33 销售环节：卡品超市现场销售流程 卡品超市 签约点 直供点 直销员 识别网点身份 拒绝向该网点售卡 根据网点编号与网点经营规范情况评定 否 是 将号码资源销售给该网点 签约渠道通过“套卡录入”模块销售； 非签约渠道与直销渠道通过“卡品超市号码包销售”模块销售； 综合员根据销售情况 制作销售及入帐日报表 是 综合员当日销售给授权渠道与非签约渠道的销售数据与系统入帐报表是否一致； 综合员 /营业员 社会渠道销售流程 34 酬金配置规则的过程稽核 【 营销策划 】 【 酬金账务人员 】 【 酬金稽核人员 】 营销草案设置发起 正式营销案系统设置 酬金月度计算或 提前模拟计算 市分公司营业人员根据市场环境，在出台营销活动前，提交进行配置评估。 渠道管理人员，根据营销案草案进行配置可行性审核和评估，如不能实现要求营销人员重新策划。 如可以实现，待正式文件后予以配置规则。 渠道账务人员，根据正式文件在系统中进行设置。 酬金稽核人员，根据系统设置与营销案内容进行初步稽核。 【 酬金稽核人员 】 较为复杂的营销案，建议提前进行酬金的模拟计算。 酬金结果稽核：针对模拟结果或者月度酬金明细进行检查。如酬金计算存在规则设置错误，则重新要求支撑配置计算，直至准确为止。 酬金结果稽核，考虑类似出账流程，具体见下页。 判断是否 符合规则 否 【 酬金账务人员 】 营销案是否可实现？ 完成 【 酬金账务人员 】 社会渠道酬金配置和稽核流程 35 渠道库存预警表： 签约和非签约渠道库存预警表，对网点库存量情况进行警告； 渠道库存套卡过期表 ：对渠道套卡库存过期将进行监控，提前 2周进行销售预警； 渠道销售异动表： 对销量增量超过 20%的情况预警反馈。 社会渠道预警异动跟踪 实施网点库存、销售、异动等进行跟踪预警 36 通过系统对销售经理开展日常任务管理，包括日常工作计划、渠道网点信息查询更正、竞争信息反馈、网点考核信息录入等功能； 销售经理在日常巡店工作通过手持 网点规范化经营情况进行打分考核 社会渠道销售经理任务管理 销售经理任务管理 37 一 浙江公司社会渠道管控体系介绍 二 浙江公司社会渠道的主要管控手段 三 社会渠道生产销售流程标准化和信息化 四 社会渠道增值业务、综合业务推广 五 下一步工作思路 目 录： 38 统一受理门户和业务介绍 统一客户认证 统一业务配置、加载 统一酬金标准与结算 社会渠道增值业务、综合业务推广 为了让社会渠道方便地开展综合业务和增值业务营销。开发了面向社会渠道的网上营业厅 39 电子商务中心 第一步 输入客户号码和动态密码 第二步 选择办理业务 第三步 提交 “ 三步办完 ” 是业务在互联网成功推广的关键 社会渠道增值业务、综合业务推广 业务办理方便 40 实现了全业务加载 提升了网厅的业务拓展能力。当前实现对占有 90业务量的 数据业务占 语音及语音优惠类业务占 套餐和包年预缴业务比例 2，改变了网上业务以数据业务为主的局面。 开放范围：不涉及身份变更、有月费和功能费的业务 业务范围： 优惠类业务 39类 语音业务 3类 数据业务 11类 套餐业务 42类 受理业务达 95类 186项。其中全省业务 66项，地市业务 120项 社会渠道增值业务、综合业务推广 41 社会渠道网上办理综合业务优势和效果 充分利用了社会渠道覆盖面广的优势，快速推进综合业务、增值业务推广 在 3个市分公司进行了试点， 2个月累计办理 利用社会渠道网上营业厅，避免了原店员积分系统虚假业务量的产生 社会渠道增值业务、综合业务推广