电话销售中心手册中心手册

北京好工易得网络技术有限公司电话销售中心手册版本号：V1.0目 录1 总则32 组织架构与员工职业规划42.1 基本架构图42.2 岗位设置43 岗位要求及职责描述53.1 电销主管53.2 电销专员54 内部规章制度及管理规定64.1 劳动纪律64.2 考勤74.3 撞件处理84.4 与业务无关的电话处理95 电销人员行为规范及罚则95.1 行为规范95.2 罚则101 总则为开拓电销营销市场，规范电销部门组织架构以及各级人员的职责、聘用、从业守则、管理，满足电销人员的事业发展规划，并保证电销质量及绩效，特制定本制度。本制度属于公司管理制度体系的附加制度，当本制度与公司相关管理制度在内容上有冲突时，应依照本制度办理。本制度适用人群为隶属于电话营销部门的各级营销及管理人员。电销实习生与公司的关系为劳动试用关系，电销专员及以上级别销售及管理人员与公司的关系是劳动雇佣关系。本办法自2011年3月22日起试行，公司有权依照公司管理的需要修订本制度。2 组织架构与员工职业规划2.1 基本架构图部门经理外呼主管外呼专员2.2 岗位设置电销部岗位按性质分为：销售岗位、管理岗位。销售岗位包括：钻石电销专员、金牌电销专员、银牌电销专员、电销专员、电销实习生管理岗位包括：电销部门经理、电销主管销售岗位 管理岗位 钻石外呼专员金牌外呼专员银牌外呼专员外呼专员实习生部门经理外呼主管晋升转岗晋升3 岗位要求及职责描述3.1 电销主管汇报对象: 部门经理、高层领导工作摘要督导、训练和激励电销专员以提升销售绩效并提供高品质的客户服务。主要职责 绩效：负责提升小组的业务绩效，以达成团队业绩目标为首要任务。 训练：训练新进电销专员。确保团队所有员工明确项目进度及个人目标。 辅导：负有新进组员受训后的辅导责任。 管理：负责小组的管理（如部门经理交办的任务，准客户冲突的处理、出勤等）。 督导：负责督导电销专员的销售业务，以确保电销专员遵守工作守则。 监听：负责监听组员电话以了解所属问题，并能适时提供协助。 支援：协助解决电销人员的问题。 激励：负责小组的士气提升 会议：每天与全体组员召开早晚会及周总结业务会议 透过各项报表，随时掌握电销专员的活动量与业绩进度 充分了解组员销售状况，以掌握市场确切的反应，并向部门经理推荐有关执行效率改进的方案 持续加强产品、销售及管理的专业知识与技能，以提升管理绩效 负责每日成功客户的录音质检 负责搜集提供电销人员的电销名单 部门经理交办的其他任务3.2 电销专员汇报对象：电销主管工作摘要负责执行拨出电销营销业务，完成销售任务，并提供客户快速、准确与专业的服务需求。主要职责 达成个人业绩目标 根据公司提供的产品或服务，执行电销营销项目，并完成销售。 提供给客户快速、准确与专业的服务需求，并寻求各种销售的机会。 适时反映市场情报，让主管得以随时掌握市场脉动并创造新商机 充分应用公司资源，避免浪费，以创造更高的利润 详细记录销售过程，以利主管分析绩效并得以提供协助或训练4 内部规章制度及管理规定4.1 劳动纪律4.1.1严禁在上班时间用任何一条电话线拨打私人电话，不得私转电话，不得利用终端做与工作无关的事；因特殊原因需要拨打私人电话时，必须经得直接上级同意后，在非办公区域内（不包括休息室）拨打；4.1.2电销人员不得在办公区域内食用除液体饮料外的其他一切食品，可以饮用液体饮料，但处理电话时不允许，并且不能将饮料溅在工作台上，电销人员只能在休息室吃东西，公司电销部门区域内严禁吸烟；4.1.3 严禁在工作期间大声喧哗，有疑问需轻声向上级领导咨询。所有当班人员应绝对服从管理人员的指导、调度和管理。有意见下班再提，上班不允许发生不服从管理，与管理人员顶撞争吵的情况，更不允许因闹情绪而影响工作；4.1.4爱护公物，如属于使用不当或故意损坏公物的，则照价赔偿。严禁使用任何电器，严禁使用明火，如经发现报公司严肃处理。不得擅自挪动任何设备，如发现问题，应及时向直接上级反映；4.1.5 电销人员有责任保持指定工作台面的整洁；电销人员有责任保持休息室的干净与整洁，在离开休息室时应清除室内垃圾；4.1.6 部门会议及小组会议、培训与上班同视，不得无故缺席、迟到；所有的培训材料都属公司财产，电销人员应在雇佣期满的最后一天还给其上级主管；4.1.7 电销人员不得在上班时间未经允许外出或串岗闲聊，公司配备电脑，不得私自下载、安装任何软件；电销人员自己私自携带电脑不得在公司利用公司网络资源私自下载任何软件、不得浏览下载网络视频和网络游戏。4.1.8 电销人员若违反以上劳动纪律的规定，将当场给予口头警告，并视情节严重情况做相应扣罚。具体为： 1月内违反3次以上纪律规定的，属于严重违反公司劳动纪律 1月内违反2次以上，情节特别严重的，属于严重违反公司劳动纪律,公司将根据劳动法等法律规定，进行包括辞退等在内的处罚。4.2 考勤4.2.1 出勤出勤时间：电销专员的一般工作时间为星期一至星期五9:00至18:00（法定节假日除外），中午12:00至13:00为午餐时间，部门内部员工应严格按照规定的时间工作。如有特殊任务，电销专员应服从公司需要进行倒班，但原则上一周不超过40小时，人员出勤时间以签到记录的上下班时间为准。频繁缺勤和迟到将会导致薪水、奖金和福利的减少、纪律处分、直至辞退。迟到与早退定义： 晚于报到时间到达 晚于用餐结束时间返回 早于下班时间离开 早于用餐开始时间离开如电销人员有特殊理由，应及时联系上级主管说明原因。如电销人员当月累计迟到及早退时间超过30分钟,将处罚30元并受到口头警告如电销人员下月累计迟到及早退时间仍超过30分钟,将处罚50元并受到书面警告如电销人员的迟到及早退行为在第三个月内无任何改进,将会受到进一步纪律处分,包括最后警告、处罚、雇佣的中止4.2.2 请假病假：电销人员因普通伤病，疾病或生理原因，必须治疗或者休养者，可依照下列规定请病假： 病假应至少于上班时间前1小时向上级主管请假，并于回到公司上班后填写电销人员请假申请，未于指定时间内请假者，将以事假处理 电销人员享受带薪病假必须出示医生证明，否则按事假处理 如电销人员一年累计病假超过12天，则公司有理由认为该电销专员身体不适合从事此份工作，公司可根据国家相关劳动法规进行处理。事假：电销专员本人因家庭成员发生严重疾病或其他重大事件必须照顾亲属或亲自处理时，可向公司申请事假，全年合计不得超过12天。电销专员请事假应依式填写电销人员请假申请，于事前提出，并经上级主管书面批准，如紧急事宜无法于事前提出的，需与事发当时提出，并经上级主管口头批准，事后填写请假单。事假不带薪。年假：不同岗位等级的员工或主管的年假天数不同，具体请见好工易得电销部激励政策制度电销人员的年假需至少提前一周申请，并填写电销人员请假申请表并经上级主管批准，未于一周前通知的将以事假处理。 员工通过培训以及试用期，正式转正后可申请享受带薪年假。 当年的休假应在当年享受（截止至12月31日），若因工作原因无法在当年年底休完假期，可顺延部分年假（最多2个工作日）至下年第一季度休完，否则视为自动放弃，公司不做任何形式的赔偿 年假最小计算单位为半日。 加入公司第一年的假期依实际工作月份按比例计算，每月15日前（含）加入公司的电销人员当月按全月计算年假，15日后加入公司的电销人员从下月开始计算年假。 电销人员申请年假必须经经理批准，交由公司领导审核年假天数后方可生效 电销人员年假可冲抵事假，但必须至少提前一天申请 如电销人员离职，当年的带薪年假视为自动放弃，公司不做任何形式的赔偿电销人员未经上级主管批准擅自未到岗扣除双倍当日底薪，并受到书面警告，如电销人员在下月内再次未经批准缺勤将会受到最后警告，最后警告后1个月间任何未经批准缺勤情况的发生将会导致进一步纪律处分，包括雇佣的中止。频繁的事假及无医生证明文件的病假将受到公司书面警告处分，行为严重者将导致进一步纪律处分，包括雇佣的中止。42.3 法定假日国家法律规定的固定休假日如国庆节等假日（非正常双休日），原则上公司将安排电销人员休息，如遇特殊情况必须安排电销人员到岗上班的，公司将按照法律规定给予加班工资，加班工资为底薪的3倍。4.3 撞件处理4.3.1 若名单重复分配时，不论来源是否相同，或客户是否表明曾有同事与之联络，按照录音质检合格者为准，若无法判断，皆归优先接触者，但如先接触者的最后一次通话记录已相隔10天未再追踪客户时，开发权归后接触者4.3.2 所有撞件，抢件，遇有争议或无法认定时，由两造双方之电销主管协调解决或由经理裁定4.3.3 若客户告之已有同事与之联络，禁止其他同事抢件，凡刻意抢件者，除不计该件业绩外并书面警告一次4.3.4 以下情况不被保障 录音系统上无通话记录4.3.5 若有撞件情形，电销人员不得私下打电话给客户，要求客户说明或仲裁业绩之归属，若违反此规定，除不计该件业绩外并书面警告一次4.3.6 若客户在销售中提及被其他电销人员接触过，电销人员应查证客户归属，不得隐瞒继续销售4.3.7 查证方法：以通话记录或通话录音为证4.4 与业务无关的电话处理4.4.1 与销售无关电话的处理 电销人员在确认电话是否与业务无关前应尽量明确客户的目的 如该电话被确认为与业务无关的电话，电销人员应告诉拨叫人如客户对我们的计划不感兴趣的话他将挂断电话 如客户无视电销人员的警告，电销人员在第二次警告后可以挂断电话 在任何情况下，电销人员都不能向客户说粗话或无任何通告挂断电话5 电销人员行为规范及罚则5.1 行为规范电销人员于本公司从事电销营销工作，应遵守营销义务，如有违反下列行为者，依情节严重必须接受书面警告或解除劳动关系之处分5.1.2 违反诚实填写文件之义务 以任何形式涂改，造假客户资料或未经客户同意擅改客户本人资料 替客户代签名者5.1.3 违反客户或准客户资料保密之义务 非经主管同意翻阅，查询，抄录非本人的客户或准客户资料 将客户或准客户资料提供给任何第三者（如本公司其他代理人，同业等） 将公司分配之名单用于非公司授权的销售活动或擅自带离公司为不正当用途 违反保密条款的其它规定5.1.4 违反其他之义务 私自交换业绩 虚增业绩或不正常之招揽 存在其他兼职行为 以不实之言辞诋毁公司，主管，同事或其他不当之行为，损害当事人或公司形象 任何违反法律，公司其他规定的行为 对外泄露有关本公司业务机密，如电销营销之主力产品，业务奖励制度，名单种类与来源，重要政策及其他足以损害公司竞争力的相关信息等 未依规定使用名单，明显有私自大量扣留特定名单或囤积名单之事证者 串通客户欺骗公司5.1.5 其它提出书面警告的原因 未经上级主管事先批准离开工作或公司 不服从或不尊重公司工作制度，规章和政策 工作时睡觉 伪造工作时间或工作纪录 与客户交谈时说脏话，对客户粗暴，争辩，攻击，不尊重，或主动挂断客人电话，除书面警告外扣除当月底薪50元 客户关于电销人员销售态度，服务态度或沟通方面的投诉，在对实际情况进行详细调查确属该电销人员责任后，除书面警告外将对该电销人员罚款100元 使用未经授权的软件或网络聊天工具，除书面警告外将对该电销人员罚款50元5.1.6 其它提前解雇的原因 不正当挪用，恶意破坏，损坏或伤害公司财产，资金或