完善社区管理服务 提升居民幸福感——武汉创新社区综合服务管理体系调研报告.doc

完善社区管理服务 提升居民幸福感武汉创新社区综合服务管理体系调研报告 完善社区管理服务提升居民幸福感武汉创新社区综合服务管理体系调研报告吴怀志陶维兵摘要通过文献研究、问卷调查、座谈访谈等研究方法，深入调查研究武汉社区综合服务管理体系建设的有关问题。 在充分调研基础上，形成“创新武汉社区综合服务管理体系调研报告”，提出了创新武汉社区综合服务管理体系的政策建议。 关键词社区治理社区综合服务管理体系创新【】C9128doil03969jissn16747178xx05004区管理体制改革要遵循“四个结合”，即政 一、社区服务管理的渊源与难题府行为与社会行为相结合；社区管理与社区服务相结合；经营性与服务性相结合； (一)社区服务管理的渊源专业队伍服务与群众自助服务相结合。 随着社会、经济发展和城市化进程在社区管理模式上，有学者认为存在的加快，传统的计划经济背景下的单位本三种模式，一是行政主导型模式，二是半位体制正逐渐冰释，社会保障的载体从单行政半自治型模式，i是自治型模式。 也位过渡到了一个个微型的社区。 社区在城有学者根据社区管理活动的主体不同将市建设和管理中的地位不断提升，社区管社区管理模式分为企业主导型、政府主导理也由此应运而生。 社区管理，也叫社区型、市场主导型、社会主导型四种类型。 服务、社区治理，这是一个随着社会学、行政管理学观点发展而完善创新的过程， (二)社区服务管理的共性难题发展方向是更强调社会服务和地方居民自我国当前很多社区管理还存在一些共治。 性难题，主要是由于观念和体制的问题引社区管理的原则主要有全体利益原发的。 一方面，社区服务管理机构被认为则、自治和自助原则、组织和教育原则、协是街道政府的延伸或派驻机构，被当做一调性原则、前瞻性原则。 也有学者提出社个集行政管理、社区管理与服务的机构，30+城市观察xx年第5期。 Urban Insight No5。 xx万方数据特别是代行了许多政府管理职能，如计划建立起政府依法行政和社区依法自治相结生育、救助保障、社会治安、卫生文明、合、政府行政管理职能和社区自治功能互矛盾纠纷调解等，导致基层的社区服务管补的城市基层社会管理体制，初步实现政理机构重管理而轻服务，疲于完成街道等府行政管理与社区居民自治良性互动和有上级政府摊派的工作任务。 第二，是体制机衔接，武汉市社区综合服务的体制机制机制不明造成身份尴尬。 虽然社区居委会基本建成。 特别是居委会、业主委员会、或服务中心负责人按法治要求由地方居民物业公司、社区居民、辖区单位等社区各投票选举产生，理应成为地方自治的“带利益主体诉求表达与利益协商途径逐渐头人”，但由于各种原因，如社区选民公拓宽，信息交流反馈机制基本建立，保证民权利意识淡漠投票不积极，工作生活繁了社区综合服务的有效供给。 从课题组对忙无时间参与，或楼宇隔绝造成“对门不武汉市三个社区抽样调查问卷调研看，社相识”等，不少居委会、中心“主任”并不区居民对现行社区综合服务体制机制基本被居民普遍认识和信任，往往投票流于形认同。 问卷分析显示，社区居民对社区综式，实际变相成为街道提名委任，成为政合服务基本都有了解，在问卷中鲜有回答府“代理人”，自然无法履行好地方自治的“不知道或不了解的”，例如在被问到“是职责。 其三，由于社区管理机构和管理者否了解本社区综合服务网格化服务员是谁先天“身份不明”，对社区认同感和归属时”，有高达537的居民都选择了“知感不够，造成社区工作者待遇相对较低、道”(见图1)；在关于社区服务信息素质普遍不高，“居委会大妈”现象流行，途径的调查中，选择从居委会获知信息的社区管理水平和服务热情普遍偏低。 最多，表明社区居民非常信赖与居委会的沟通协调，并获取本社区有关的服务信 二、武汉社区综合服务管理体系息。 在对居民的个别访谈中，受访者获得建设的现状评估社区服务相关信息的最主要渠道是社区党支部、居委会、社区干部电话通知或上门 (一)取得的成绩宣传、社区公示栏、村长、楼栋长、居民1武汉社区综合服务的体制机制基本建成近年来，武汉市社区综合服务体制机制创新不断推进。 当前以转变政府职能、理顺政府与社区的关系为突破口，根据政府与社区居委会之间“指导与协助、服务与监督”的工作关系定位，通过界定政府与社区的职责、划分政府与社区的职权、创新社区管理T作机制、广泛发动居民参与，探索推进社区建设，基本解决了政府图1关于“社区网格服务员知悉程度”行为规范和居委会职能错位的问题，初步的调查城市观察xx年第5期；31Urbanns旧htNo5xx万方数据小组长、社区文化社团等，表明社区综合服务体系已经基本形成比较完善的网络。 2社区综合服务的认同度较高社区便民服务种类不断完善，居民满意度较高。 服务涉及领域包含了居民文化生活服务，如家政服务、文化娱乐，还延伸到了就业信息、老年康复及养老服务等。 调查显示，总体上居民对社区服务比较满意。 以武汉市江岸区调研分析为例，图2关于“是否了解本社区群干及其工419的居民对社区党支部和居委会干部作”的调查的T作非常了解或比较了解；648的居民认同身边党员和社区干部在平时或关键社区居民参与社区服务的平台，在基时刻发挥了先锋模范作用；60的居民认础设施层面，包括社区工作站、社区服务为社区干部在社区群众心中最有威望；近站、社区活动中心等；在制度保障层面，八成的居民对社区居委会的工作非常满有各社区居委会选举、社区成员代表大意或满意；对社区干部有意见，绝大多数会、社区民主评议、民主恳谈会等；在组的居民选择找居委会干部沟通、社区开会织队伍层面，有协商议事委员会、社区志时发言提意见，选择联合居民罢免他们、愿者服务队、社区自治小组、小区巡防队组织集会游行和抗议活动的很少；505等。 从基础设施的保障到组织队伍的不断的居民会主动向社区反映意见、建议和问完善壮大，居民对关乎自己利益的社区事题；当遇到小区养宠物乱排便或噪音扰民务有了更多的发言权和表决权，也有了更等不文明行为，514找物业或管理机构多更畅通的参与渠道，为居民tq治和保障反映问题。 可以看出在自身积极参与社自身利益提供了良好的条件，社区居民自区服务和社区建设过程中，居民对社区工我管理、自我服务、自我教育、自我约束作的理解度和满意度也逐步提高，从而也的自觉意识逐步增强，互帮互助的文明和提高了社区生活的满意度和社区的归属谐之风逐步形成。 感，进而又促进了社区服务参与度的深人与提高。 (二)存在的不足3社区综合服务的参与度逐步提高1社区综合服务水平与居民需求尚有调查显示，社区居民对本社区服务参差距与度比较高，社区居民认为社区提供的各统计反映社区治理中服务存在较大改项服务很有必要，在条件许可的情况下居进提升空间，与居民生活需求还有较大差民也普遍愿意参与社区服务。 统计数据显距，如生活配套设施或服务还不齐全等。 示，有高达795的社区居民愿意接受社调查显示，有302的受访者认为社区服区提供的服务，78的受访居民表示“愿务设施不够齐全，特别是在小餐饮、水电意”参Jla,J,区公益服务。 气、有线电视充值点、家政服务网点、社区32城市观察xx年第5期UrbannsJght No5，xx万方数据卫生服务站、家电维修和缝纫裁剪上配套提供代购、送餐、代充话费等服务。 这一服务不够。 此外，社区网格化服务还有薄需求实际上反映了目前社会组织特别是社弱地带，未能实现真正意义上的全覆盖。 区社会组织发育不足、功能偏弱的现状。 从课题组的调查看，居民对丰富社社区综合服务体系中，社区居委会不可能区服务种类显示出较强的需求意愿(见图单打独斗、包打天下，从国外和国内发达3)，具体来说，最受居民欢迎的社区服城市的发展经验看，发达的社会组织是社务是提供“社区信息公开栏”，表明他们区服务供给链条的重要一环，缺少了这一对保障自身知情权十分关注，渴望了解、环，社区服务就会存在缺口。 十八届j中参与社区事务的意愿强烈；737的受访全会提出加快社区社会组织发展的任务，者“非常需要”或“比较需要”社区提供武汉近几年在降低社会组织门槛、加大政“居民议事室”，则表明社区居民希望参策支持方面做了很多工作，社会组织有很与社区事务的协商、讨论甚至决策；居于大发展，但社区社会组织发展相对不足，小区居民欢迎度第i位的是“社区文化活特别是社区社会组织发展不平衡较为突动室”，其需求比例达到73，这表明居民出。 随着社区服务需求的不断增长，社区对社区文化活动的参与热情。 从某种程度社会组织必须加快发展。 上说，最受居民欢迎的社区服务也是居民3社区经费不足，社区经济发展感觉比较缺乏的服务。 比如，很多居民希缓慢望增加文化体育健身场所，希望搞好小区财力保证是搞好社区服务的物质基环境卫生和安全。 这些都印证了目前的社础，就目前状况而言，社区的主要经费来区服务供给与居民不断增长和变化的需求源政府的财政补贴，但财政补贴毕尚有一定差距。 竟有限，满足不了社区发展各项事业的需2社区社会组织发育不足。 功能偏弱要。 政府财政补贴不足，而作为现代服务调查中很多社区居民特别是老年人业的重要组成部分的社区经济，能够为反映老年人养老问题，希望能或低费社区建设、管理和服务提供较多的经济保障，却也因被忽略或其他原因而发展缓慢。 开展一些有偿、低偿的社区经济来促进社区服务更好地开展、大力发展满足人们精神需求的社区文化经济、积极探索社区服务产业化途径等都没有提到应有的高度予以重视。 江岸调查中，近6成的居民认为社区基础设施建设不够完善，343的居民认为开展社区建设的经费不足，位居“进一步推进社区居民自治，应该重点解决哪些问题”第二位。 随着社区的发图3关于“居民对社区提供服务需求程展，社区居民在社区中生活服务、文化娱度”的调查乐等各种需求不断增加，而因资金不足，城市观察xx年第5期；33Urban Insght No5，xx万方数据社区供给质和量都会随之出现窘迫，而另民生活中的合理诉求。 一方面，社区公共服务资源又没有得到合调查中反映出来的情况，是武汉市社理利用与有效整合。 区基础设施建设的一个缩影。 当前，经过“883行动计划”和近几年把社区建设纳 二、对社区综合服务体系建设的人政府为民办十件实事计划，社区基础设五大期盼施有了很大改善。 但是不容否认的是，全市还有一批老旧社区基础设施比较落后，根据本次问卷调查统计结果，当前社甚至一些新建小区也存在管理维护不善等区居民对进一步提高社区综合服务能力最问题，市民意见比较大，成为社区综合服迫切的需求与期盼，集中在完善社区基础务体系建设中的一个突出问题。 设施建设水平、提高社区自治组织服务能力、加大社区综合服务管理体系建设的政 (二)期盼进一步提高社区自治组织策支持、培育社区居民自我服务意识和能服务能力力、拓宽社会参与社区服务供给的平台等社区自治组织作为社区居民自我服五个方面，其关注焦点反映了今后创新武务的基层群众性组织，其服务社区居民的汉市社区综合服务体系的施策路径。 水平和能力直接决定社区发展质量。 从调查看，受访者对社区自治组织的工作基本 (一)期盼进一步完善社区基础设施认同，对社区干部的认同度比较高，视他建设水平们为本社区最有群众威信的人之一，显示调查中，302的受访者认为所住小社区自治组织在服务居民方面做了大量工区生活配套设施或服务“不齐全”。 访谈作，赢得居民信任。 中，大部分受访者认为，进一步完善社区当然，社区服务是一项常变常新的综合管理服务体系最迫切的是“完善社区工作。 因此，社区居民对进一步提高社区基础设施建设”，表明社区居民对提高社自治组织服务能力寄予很高期望。 在调查区服务的硬件水平充满期待(见图4)。 中，有受访者认为进一步提高社区自治组在具体需求方面，包括增加社区老年活动场所、体育健身活动室、文化活动室、青少年活动场所，扩大社区图书室规模和完善功能，增加小区绿化面积、拓宽维修小区道路、增设公共座椅、改善小区环境，经常维护和及时修补损坏设施，增加和更新健身器材，适当增加停车位、提高停车位利用效率等等。 这些诉求涵盖社区居民的衣食住行娱，与老百姓的日常生活息息相关。 在很大程度上，居民参与社区自治图4关于“小区生活配套设施或服务情的积极性社区自治组织能否解决居况”调查34城市观察xx年第5期Urban Insght No5xx万方数据织服务能力，应该重点解决“社区干部的工作作风不实，能力不够”的问题；还有受访者认为只有“居委会等自治组织主动加强与居民联系”，才能更好地为居民群众服务。 一些居民提出，“社区与业委会、物业服务中心应建立长效机制，认真听取居民意见建议，及时处理解决社区内发生的问题矛盾，增强安全感、提高幸福感”；“社区应做好上传下达，及时向图5“如何完善社区综合管理服务体上级反映辖区居民亟待解决的问题，如教系”调查育、医疗等民生问题”；“社区干部应转变工作作风和服务态度，多深人群众，了533的受访者呼吁“加强社区发展政策解群众疾苦，熟悉社区情况，帮居民办实支持，增强社区服务功能”。 针对社区发事、办好事”。 还有的居民提出，“社区展中的瓶颈，333的受访者呼吁“继续应针对不同类型居民开展有针对性的服加大对社区建设的人才、资金等政策激励务”，如老年人、青少年、双职工等人群与支持”，238的受访者要求“政府减的个性服务。 一些社区建设中的突出问题少干涉，为社区减负，创造条件让居民充也引起居民特别关注，如小区停车管理、分自治”。 社区狗患治理、社区安全维护、社区环境在访谈中，社区干部对社区承接的过保护等问题。 其中一些问题解决起来比较重的行政性负担深有感触，社区干部希望复杂，考验着社区自治组织及社区群干的各级政府切实履行减负规定，做到权责一综合素质和工作能力，反映出社区居民对致、费随事转，多在服务基层上下工夫；进一步提高社区自治组织服务能力的新期希望政府部门能合理运用资源，合理安待和新要求(见图5)。 排模块之间的分工，而不只是上传下达，只传不做；希望政府能给予社区更多的空 (三)期盼进一步加大社区综合服务间，创造条件让更多的共建单位或社会力管理体系建设的政策支持量来支持社区建设。 进一步推进社区综合服务管理体系建设，必须加强党的领导，必须依靠政府 (四)期盼进一步培育社区居民自我支持，社区干部和居民对加大社区建设的服务意识和能力政策支持充满期待。 据课题组在江岸区社区是全体社区居民的共同家园，全望才里社区进行的调查显示，“开展社区员参与自我教育、自我服务、自我监督、建设的经费不足”(343)、“街道与自我管理是社区居民自治的真正意义所社区组织的关系未理顺”(276)等选在。 江岸调查显示，大部分居民“非常愿项受到广泛关注；在“进一步完善社区综意”(248)或“比较愿意”(448)合管理服务体系迫切要加强”的选项中，“作为代表参加关于社区公共事务的讨城市观察xx年第5期；35Urbannsight，No5，xxi万方数据论”，参加过社区成员代表会议、对社区在参加过社区组织的活动的受访者中，很党支部成员、居民委员会成员的民主评多人只是通过邻居、朋友圈，或是钓鱼协议，或是社区举办的居民论坛、民主恳会、社区乐队、腰鼓队、晨练队、广场舞谈会等活动的受访者占至1362，但仍有等文化体育社团渠道得到信息，明显存在524的调查对象没有参加过上述活动。 信息不对称的情况。 因此，295的受访因而，面对社区管理服务中出现的多数人者认为“应通过完善社区组织结构让居民维护、少数人破坏的困局，社区居民表达更加投入社区管理和建设”，457的受出比较强烈的期盼进一步培育社区居民共访者期盼“完善各项制度从而更多让居民同体意识的愿望。 访谈中，很多社区居民做主”。 江岸调查中，352的受访者认对部分居民乱搭乱盖、乱丢垃圾，乱停乱为，进一步完善社区综合管理服务体系迫放私家车、电动车、自行车，高空抛物，切要求“培育壮大社区社会组织，更多承不文明养狗，违反规定养鸡养鸭，破坏绿接社区服务功能”。 地，占用公共空间，小区餐馆油烟扰民等不文明现象提出批评，希望社区居民养成 三、创新武汉社区综合服务管理文明习惯、爱护共同家园，并期盼社区市体系的政策建议民学校等社区组织在提高居民素质中起到建设性作用。 (一)强化社区综合服务管理体系建设的政策支持 (五)期盼进一步拓宽社会参与社区1提升社区组织的功能。 居委会是沟服务供给的平台通社区居民与基层政府的桥梁，不断完善从调查看，社区居民对参与社区自其服务功能、满足居民需求是创新社区综治、志愿者服务等活动表现出较为浓厚合服务管理体系的必然要求。 在提高社的兴趣，参与意愿比较强烈，但同时又对区组织服务功能上，居委会应做好以下几缺乏参与社区活动的平台表示失望。 江岸点，一是努力满足社区成员物质和文化生调查表明，大部分调查对象(78)“愿活需求；二是组织引导社区内全体成员广意”参与社区组织的公益服务活动。 常青泛参与社区服务；i是宣传放大社区内人花园的调查也显示，21的受访者“经常与人之间的互助功能；四是强化社会控制参加”社区组织的活动，312的受访者功能，保证社区安全和秩序；五是对社区“有时参加”社区组织的活动。 而对于未成员的社会化功能，着力培育社区居民的参加过社区组织的活动的原因，明确表共同体意识。 示“不感兴趣”的仅占55，选择“没有2培育专业人才，提高经费保障。 提时间”的占350，却有超过两成的受访升社区服务能力，需要充足的社区服务专者选择“不知道”(158)或“其他”业人力资源和经费保障。 调查显示，社区(52)。 有社区居民明确表示自己与社经费不足和社区干部待遇偏低、上升通道区没有什么联系，不知道社区群干情况，偏窄、人才难留是制约武汉市社区发展的想多参与社区活动却缺少相应服务平台。 两大障碍。 为此，建议拓宽社区经费的来36城市观察xx年第5期Urbannsght No5xx万方数据源渠道，完善社区经费和社区干部激励保社区服务资源，拓展服务功能，着力建立障机制。 探索实行社区干部“基本报酬+和完善社区服务体系和运行机制，不断满绩效报酬+奖励报酬”的结构化报酬办足居民群众多样化、多层次的社区服务法，建立社区干部待遇正常增长机制，强需求，全面提升居民群众的满意度和幸福化奖优罚劣的薪酬改革导向，完善鼓励干指数。 应建立社会组织孵化机制，重点培事、鼓励创颓、包容失败的氛围。 进一步育公益性、互助l生的社区社会组织，探索加大从社区干部中考录公务员的力度，使利用社会力量、社会资源、社会工作来沟社区年轻干部有奔头。 结合城中村改造，通社情民意，来解决社区问题。 政府通过探索社区建制适当调整，形成以成熟社区“购买服务”“项目管理”等形式，充分带新建社区、城中村改建社区的模式，推调动社会组织完成社会管理与服务的任广先进社区发展经验。 务。 二)调整建制。 下放权力 (四)创新区域化党建工作模式，建社区综合服务必须加强体质机制创立健全以社区居民需求为导向的服务社新，简化程序下放权力，进一步去行政区平台化，减轻社区负担，推进社区治理回归服1建立以社区居民需求为导向的社区务本位。 一是科学配置、效能优先。 按照服务平台。 社区服务应以社区居民需求为相同的职能合并、不同的职能分开的要导向，除了必需的基本服务项目以外，要求，综合考虑社区规模、人口数量、治安把群众普遍反映的热点、难点问题列入社状况等因素，科学配置社区人力资源，合区服务项目。 同时，从受益群体数量、群理设置类别和职能，实现单一服务向综合众参与度、满意度等方面评估项目的可行服务、单一管理向综合管理、单一协助执性。 政府、市场、社区居民三方互动，通法向综合协助执法转变，充分体现效能优过多样化、多元化的服务，打造以居民需先。 二是因地制宜、着眼长远。 紧密结合求为导向的社区服务平台，确保社区服务各街道实际，按照城市公共服务及社区从居民的需求中来，落实到居民的满意中建设发展的方向，积极探索创新，力求实去。 效；同时，坚持统筹规划，做到长远目标2拓展社区服务领域。 服务目标实现与阶段性目标相结合，着力提高公共服务由“扶危济困”转变到“增进福祉”；服水平，推进社区建设协调健康发展。 对街务对象实现覆盖全体社区成员；服务方式道、居委会的建制进行调整，使基层组织从“公共服务”扩展到“社会化服务”；能够真正对居民治理到位。 提供无偿、低偿和有偿服务等多种服务，满足居民不同层次的不同需求；实现服务 (三)大力发展社会组织。 充分发挥主体多元化，包括政府提供的服务、市场社区社会组织服务居民的作用提供的营利性服务和志愿者服务等；建立以人为本、服务居民。 结合居民对公包括社会保障服务、便民利民服务和公共共服务需求日益增长的实际，进一步挖掘福利服务在内的服务体系。 (纱城市观察xx年第5期i37UrbannsightN05xx，l万方数据参考文献【1】范如国复杂网络结构范型下的社会协同创新中国社会科学，2()14 (4)f21姜晓萍国家治理现代化进程中的社会治理体制创新中国行政管理，xx (2)31周晓丽，党秀云西方国家的社会治理机制、理念及其启示南京社会科学，xx (10)41徐猛社会治理现代化的科学内涵、价值取向及实现路径学术探索，xx (5)51张东东中国城市政府管理体制的结构性突破以上海市“两级政府、三级管理”体制作为研究对象杭州师范大学学报(社会科学版)，xx (1