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团队沟通管理 一家人力资源杂志社对2000家企业的调查表明 现在的大学毕业生最缺乏的前五项素质是 敬业精神 工作塌实 英语能力 能了解组织和他人需要 沟通协作能力 应知应会目标 应知目标 掌握沟通的基本原则和技巧 建设性沟通的概念 特点及实质 技巧 应会目标 能根据沟通的实质指导现实生活中的沟通交流 一 沟通理论 沟通就是平时我们通常所说的信息交流 有机 机沟通 人 机沟通和人 人沟通 1 概念 2 特点 形式 语言或文字 内容 信息沟通 情感 思想 观点 态度 过程 心理因素发挥重要作用 障碍 一方面来自信息的失真 另一方面来自特殊的心理障碍 偏见 爱好 背景 经历 政治意识等 3 信息组织原则 全面对称 简明清晰 注重礼节 具体生动 谈话连贯 全面对称 完全 精确对称 思考 请把8号从上海离港去香港的情况传真给我 问题 若你接到这个传真 你应向对方提供哪些信息 完全 沟通中是否提供全部的必要信息 是否回答询问的全部问题 是否在需要时提高额外信息 精确对称 根据沟通环境和对象 采用相应的语言表达方式 正确的数据资料 语言表达层次 1 正式语言 学术论文 法律文书等 2 非正式语言 外贸函电 一般信件等 3 非规范语言 口头沟通 信息内容传达 正确 写作模式选择 能为信息接受者认同 全面对称 完全 精确对称 简明清晰 避免乏味冗长的语言表达 避免不必要的重复 组织的信息中只包含相关的信息 简明 即用尽量少的语言传达尽量丰富的内容 清晰 清晰思考 清晰表达 选用熟悉 具体 精确的词语 避免晦涩 深奥的语言 构筑有效的语句和段落 长度 统一度 内在逻辑关系 重点 注重礼节 真诚 礼貌 发自内心地使用礼貌用语 尊重人的语气 非歧视性的表达方式 案例 某企业正在召开一次董事会 董事王明经过精心准备 在董事会上提出并说明了自己提高生产率的新计划设想 当王明讲完后 另一位老资格的董事发言 按照我的想法 以这个途径来解决生产率问题是幼稚的 情况要比王明想到的复杂的多 我认为我们不能在这个计划上浪费更多的人力 物力和时间 换位思考 全面周到 理念上重 你 表达上 我们 关注并告知受众的兴趣和利益 运用肯定的令人愉悦的陈述 案例 讲师出差不能坐头等舱 讲师可以报销普通舱 经济舱 注重礼节 具体生动 比尔盖兹睡了8小时后醒来 发现自己的口袋里多了400万美元 有了思路才有出路 没有思路只有死路人才人才 人人是才 幽默风趣 具体活泼的语言 谈话连贯 轮流讲话 时间控制 主题控制 学会多提问 避免长时间停顿 保持连贯性 轮流讲话 二 团队沟通 不良沟通三个主要症状 1 往上沟通 没胆 2 水平沟通 没肺 3 往下沟通 没心 1 向上沟通 1 上司管理风格类型分析 过程优先级结果 非结构化的过程结构化的 慢速度快 全局的注意力局部的 2 与不同上司的沟通策略 与创新型上司沟通 让上司参与到问题的解决中来 在沟通中不带最后 答案 去见他们 而应该让他们感觉到 问题还处在未决状态 语言表述 采用 我建议 我一直在想 您怎么认为 等等 与官僚型上司沟通 原则 方法比内容重要 形式 提前的电话预约 沟通时放慢速度 控制自己的情绪 不把不成熟的想法和盘托出 2 与不同上司的沟通策略 2 与不同上司的沟通策略 与整合型上司沟通 把所有问题的背景资料准备好 把有可能要他承担责任的问题先处理好 与实干型上司沟通 注意主动性 在问题的提出时 直接从问题的结果入手 要使他感觉到问题的压力 甚至是让他产生 这个问题不解决是一种潜在的危机 的感觉 以引起他的注意 3 建议 尽量不要给上司问答题 尽量给选择题 选择地点 与领导沟通不一定要去办公室 一定要准备答案 2 平级沟通 建设性沟通 1 概念 所谓建设性沟通 是指在不损害 甚至改善和巩固人际关系的前提下 进行确切 诚实的人际沟通方式 实质 换位思考 实现信息的准确传递 沟通双方的关系因为得到交流而得到巩固与加强 从而形成积极的人际关系 建设性沟通的目标不仅仅在于为他人所喜爱 或为了社会承认 而是为了解决现实的问题 2 特征 3 原则 对事不对人 案例 比较 1 我不喜欢你的这种打扮 2 你的这身打扮与公司的衣着规定不符 3 大家希望你能系领带上班 并分析这三种表达方式可能引起的心理反应和沟通效果 你有更合适的表达吗 积极倾听原则 解释 向对方传达你对他感受的认同 适当表达反馈意见 综合处理对方陷阱 大胆的设想 3 原则 学会倾听 三个问题 受众需要什么 我能给受众什么 如何把 受众需要的 和 我能提供的 进行有机的联结 4 策略 5 基蒂 洛克的换位沟通6技巧 不要强调你为读者做了什么 而要强调读者能获得什么或能做什么 以正面或中立的立场 强调读者想要知道的内容 如 非换位 今天下午我们会把你们9月21日的订货装船发送 换位 你们订购的两集装箱服装将于今天下午装船 预计在9月30日抵达贵处 5 基蒂 洛克的换位沟通6技巧 参考读者的具体要求和指令 在商务写作中涉及读者的要求 订单或保单时 要具体指明 对方是个人或小业主时 这种指明订单内容的做法会显得友善 对方是与你有生意往来的公司 要列出发票或定单号码 如 非换位 你的定单 换位 你订购的真丝服装 你的第99035好发票 5 基蒂 洛克的换位沟通6技巧 除非你有把握读者会感兴趣 除贺信或慰问信 一般少谈自己的感受 如 非换位 我们很高兴授予你5000元信用额度 换位 你的牡丹卡有5000元的信用额度 不要告诉读者他们会做何反应或如何感受 当要告诉读者一个好消息时 直截了当会更好 如 非换位 你会很高兴听到你被公司录用的消息 换位 你通过了公司的全部考核 你被录用了 5 基蒂 洛克的换位沟通6技巧 涉及褒奖内容时 多用 你 而少用 我 褒奖的内容和作者或读者相关时应尽量用 我们 如 非换位 我们为所有的员工提供健康保险 换位 作为公司的一员 你会享受到健康保险 涉及贬义的内容时 避免使用 你 为主语 以保护读者的自我保护意识 如 非换位 你在发表任何以该机构工作经历为背景的文章时 必须要得到主任的同意 换位 本机构的工作人员在发表以在此工作经历为背景的文章时 必须要得到主任的同意 6 平级沟通建议 主动 主动与同级部门沟通 自然会有博大的胸怀 谦让 一个人只有学会了谦虚 在需要帮助的时候才会容易得到别人的支持 体谅 换位思考 协作 先帮助别人 才有资格请别人帮助你 自己先提高协作 才能要求人家配合 双赢 winwin 尽量避免说 对你有帮助 对你很重要 3 下级沟通 1 表扬的口才 表扬的基本原则 只表扬应当表扬的事 表扬应具体 表扬应对事不对人 表扬应及时 表扬应公开 表扬的口才技巧 讲明表扬的原因 说清下属为工作所做的努力 恰当运用对比 练习 小王 小李 老张都是 小组成员 由于小王 小李积极而又具有开拓性的工作 使小组成绩突出 老张德高望重 工作积极 但由于观念陈旧 方法落后 成绩不很理想 你准备如何对他们进行表扬 2 批评的口才 批评的基本原则 批评的口才技巧 忌含糊笼统 忌戏谑性语言 忌夸大 过分言辞 批评的措辞 练习 假定你是经理 你部门内有一职工张某 上班经常迟到 上月共迟到十次 仅上周就迟到四次 很明显扣发部分奖金的办法对他已失去效力 你应该怎么处理 如果要批评 应该如何进行 3 命令的口才 命令的方式 命令式 要求式 我命令 我要求你们 你们必须 等 请求式体现对下属的尊重 你们能否 请你们 好不好 等 协商式 你认为该怎么办 你认为有无必要 你意下如何 激将法 选择恰当的人选和方法指定执行和完成任务的时间 讲清下达命令的理由和期望达到的效果 关心命令的执行方式 根据执行中的反馈信息即使调整策略 有效控制 下命令的口才技巧 3 命令的口才 4 交谈的口才技巧 交谈的基本原则 有特定目的 以对方的角度看问题 有充分的准备 注意对方的反馈信息 交谈的口才技巧 视觉上 看对方的表情和姿态 听觉上 听对方所说的话 外表上 尊重谈话者 思想上 分析 判断 记忆 4 交谈的口才技巧 学会倾听 上帝赐给我们两只耳朵和一张嘴 恐怕就是要我们多听少说 积极倾听的建议 1 点头或应声等表示你的注意和兴趣 2 不仅听内容 更要关注情绪 3 必要时予以重复 4 安排充分的谈话时间 并不要使对方感到是官方谈话 5 避免直接的质疑和反驳 6 重复你想知道的事情 鼓励对方进一步解释和澄清 7 注意对方避而不谈的问题 8 确定对方确实想知道你的观点 诚实告之 9 保持情绪平和 10 倾听必须考虑恰当的条件 问题要简明易懂 避免提及对结果有暗示性的问题 如 你认为这项新制度很好吗 一次