客户关系管理教案1

客户关系管理教案1 客户关系管理课程教案课程编码9060307适用专业经济管理类专业任课教师陈小秀教研室工商管理院（系）经济管理学院九江职业技术学院xx年9月第一课客户关系管理的产生与发展第一部分情境设置引入客户关系管理话题一粒麦子的命运，请同学们讨论分析。 引导学生归纳出大致三种命运，第一，加工后食用；第二，作为种子播种后，来年收获更多的麦子；第三，保管不善，霉烂或被老鼠吃掉。 通过比较我们发现哪种命运最好呢？从而引申出我们的客户就是那粒麦子，管理有方才能创造出更多大的价值。 第二部分新课内容 一、课程介绍 1、课程定位客户关系管理课程是我校连锁和电子商务专业的专业基础课程。 根据各专业人才培养目标要求，客户服务技巧和客户管理是学生专业学习和步入信息化社会工作的必备条件,本课程使学生掌握客户服务的相关技巧和客户管理的基础知识，培养选择客户、开发客户、维持客户、处理客户投诉以及提高客户满意度和忠诚度的能力。 本课程为电子商务和连锁经营专业在学习了经济学、管理学、市场营销学相关知识基础上的一个综合运用，建议安排在各专业整个教学周期的第四或第五个学期。 2、教学目标?能掌握有关客户服务的基础知识、客户服务人员具备的能力和素养、具备客户服务相关技巧以及调适客户服务工作中的压力的能力；?能熟悉开发客户的途径和方法，具备客户开发的基本能力；?能正确处理客户投诉；?能进行客户满意度管理；?能进行客户忠诚度管理；?能熟练运用数据库经营客户；3课题及课时分配4成绩分布 二、客户关系管理产生的背景 1、环境背景?市场竞争的激烈（卖方市场到买方市场的转变）?产品同质性的增强?客户期望值的提高?企业内部客户数据的分散?企业利润于客户关系2企业核心经营理念的演化过程?以生产为中心最初，企业所处的市场环境不发达，产品销售基本上是一个卖方市场，企业管理的目标是如何更快更多的生产出产品；?以销售为中心随着市场中竞争的增加，企业必须通过销售来实现资本循环和价值增值。 企业在提高产品质量的同时，不断强化促销，追求产品销售的充分实现；?以成本为中心随着市场竞争的日益激烈，企业开始通过在生产和管理所有环节上最大限度地削减成本和压缩销售费用来实现利润最大化；?以客户为中心由于成本不能被无限制的削减，企业目光由内向外转向了客户，努力通过把握客户的需求来增加利润，企业从内部挖潜转向争取客户。 ?以客户满意为中心客户的满意以及所导致的客户忠诚，是企业利润的源泉。 3消费者价值选择变迁4理性消费阶段人们收入有限，价格和产品质量是决定人们消费行为的主要因素。 5感性消费阶段不仅仅关注于产品价格和质量，更注重品牌、外观设计、便利等6情感消费阶段更关注于产品所提供的附加利益，如售后服务、信任程度、个性化的满足等。 三、客户关系管理的产生 1、需求的拉动 (1)客户的需求客户的购买行为已进入“情感消费阶段”，产品的特性不再是人们选择产品时考虑的首要因素。 企业提供的附加利益，企业对客户个性化需求的满足程度以及企业与客户之间的相互信任，都成为影响客户购买的主要因素。 这一阶段，客户的选择标准是“满意”与“不满意”。 （2）企业的需求由于新技术使新产品的生命周期越来越短以及售后服务的易模仿性，使得拥有忠诚客户是企业能够保持竞争优势的重要资源。 2吸引一个新客户的成本是留住一个老客户的6-8倍；3忠诚于企业的客户数目增长为企业带来的利润增长远大于其数量的增长；.480/20原则5企业内部管理的需求销售人员、服务人员、管理人员。 2、管理理念的更新3以市场为中心的营销理念不再适应新形势的发展，如何满足客户个性化的需求成为企业营销活动的重点。 4市场营销组合理论从4P理论到4C(满足客户需要和欲望）到4R（与客户主动建立双赢关系）。 4PProduct,Price,Place,Promotion4C:Consumer,Cost,Convenience,Communication4R:Relevance,Response,Relationship,Reward4SSatisfaction、Service、Speed、Sincerity 3、技术的推动互联网技术、数据库技术、数据挖掘技术以及个人电脑的普遍使用，使客户关系理论在大范围内的运用成为可能。 2企业的客户可通过电话、传真、网络等访问企业，进行业务往来。 3系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处理系统，获得客户信息。 4任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系。 5能够对市场活动进行规划、评估，对整个活动进行360度的透视。 6能够对各种销售活动进行追踪。 7拥有对市场活动、销售活动的分析能力。 8能够从不同角度提供成本、利润、生产率、风险率等信息，并对客户、产品、职能部门、地理区域等进行多维分析。 四、客户关系管理的发展11980年初的“接触管理”（Contact Management）:收集客户与公司联系的所有信息21990年的“客户关怀”（Customer Care）:包括电话服务中心等支持的客户资料分析320世纪90年代初基于部门解决方案的CRM420世纪90年代中期推出了整合交叉功能的CRM520世纪90年代后期基于Inter技术CRM进入了推广