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企业 流程 再造 方案

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项目项目 Healthlite yogurt 公司的企业公司的企业 流程再造流程再造 课程名称 课程名称 管理信息系统 专业名称 专业名称 信息管理与信息系统 小组成员 小组成员 指导老师 指导老师 年年 级 级 09 级 项目目录项目目录 一 企业现状一 企业现状 二 企业存在的问题 以及面临的竞争二 企业存在的问题 以及面临的竞争 三 分析企业存在的优势劣势三 分析企业存在的优势劣势 四 新的企业流程再造方案四 新的企业流程再造方案 五 管理层次的精简改变五 管理层次的精简改变 六 开发新的信息系统开发新的信息系统 七 企业未来的行动方案七 企业未来的行动方案 一 企业现状 Healthlite yogurt 的背景的背景 Healthlite yogurt 是美国酸乳酪和相关产品健康市场的领导者 正经历着越来越剧烈的痛苦 Healthlite 的销售量在过去五年增加了两 倍 然而新的地方竞争者正以一批新产品挑战 Healthlite 的零售商货架 空间 他们提供从地方生产中心的快速送货还有更低的价钱 Healthlite 需要向食品杂货商证明它的货架空间份额是合理的 而且 正在为他的酸乳酪新产品寻找而外的货架空间 像是冷冻甜点以及低 脂色拉酱 酸乳酪的货架生命很短 一天为衡量单位 必须能很快就 卖 掉 Healthlite yogurt 的公司总部是在康涅狄格州的丹伯里 公司的 总部有一个中央大型主机 负责维护大部分主要的企业数据库 所有 的生产实在新泽西州 马萨诸塞州 田纳西州 伊利诺伊州 克罗拉 多州 华盛顿州和加州的加工厂进行的 每一个加工厂都有自己的小 型机 联机到公司的大型主机 客户信用验证是由公司总部维护的 用来维护客户的主文件 并用来决定订单的确认或拒绝 一旦集中处 理后 订单数据就会产给适当的地方加工厂的小型机 Healthlite 由 20 个销售地区 每个都有将近 30 位业务代表和一个 地区销售经理 Healthlite 在公司总部有一个 12 人的营销小组 每个销 售人员都能够有利用地方办公室的终端连到公司的主机 储存和取用 分配到的顾客帐户的数据 给耽搁销售人员的报告 订单输出 拒绝 通知 顾客帐户查询等 和销售办公室的报告会在地区的办公室印出 来在邮寄给他们 有时候 获得最新数据的就是管理者打电话给下属 然后将数据拼凑在一起 关于销售和广告费用 宣传活动以及顾客用 于 Healthlite 产品的货架空间的数据 在地去办公室是人工维护的 中 央计算机只包含顾客账户数据以及订单和账单数据的全公司合并文件 Healthlite 正在考虑新的信息系统解决方案 首先 公司想要解决 现有的订单危机并且立即开发一个订单处理系统 管理层也西欧昂要 更有效地实用信息系统来支持销售和营销活动 并利用新的网络技术 管理阶层尤其想要建立一个销售导向的网站来帮助营销产品 但是不 确定网站该如何配合销售活动 同时 管理阶层想要知道这些新技术 能够如何协助地方食品杂货商和大型连锁店将产品卖给实际的消费者 在实施跟有效率的新系统后 高层主管希望能消减人力成本以帮 助偿付新系统的投资 虽然高层管理想要公司设置现代化系统 但是 他们不想拿新技术做实验 他们只想舒适地使用已得到实践验证的技 术 订单处理仍然是一个严重的问题 销售订单必须处理 而且要与 生产和存货一致 现有市场的销售一定要监控 同时必须为新市场开 发新产品 二 企业存在的问题及面临的竞争二 企业存在的问题及面临的竞争 一 管理层次的问题一 管理层次的问题 高层管理虽然想要公司设置现代化系统 他们不想拿新技术做实 验 他们只想舒适地使用已得到实践验证的技术 这种消极的思想对于公司的发展及进步相当不利 伴随这一问题将会 产生更多更恶劣的问题 例如 例如 高层管理的消极情绪 会使其他管理者满足现状 缺乏上进心 没有工作热情 随着工作 生活节奏越来越快 人们越来越多的问题 没有时间进行疏解或缓和 这些都直接影响了人们的情绪 情绪是指 人们对客观事物的态度或行为反应 它分为积极的情绪和消极的情绪 积极的情绪是人们身心健康发展的一种内驱力 可以使人积极向上 而消极的情绪 则会降低人的智力水平 引起人行动迟钝 精神疲惫 或进取心丧失 严重时会使自我控制力和判断力下降 意识范围变窄 及正常行为瓦解 近年来 积极情绪的影响得到了许多学者和实践者 的重视 然而 消极情绪的影响却往往因为某些因素被大家所忽视 尤其在企业的管理上 人们常常认为 企业的失误或失败是因为管理 营运方面等纯理性的问题造成的 忽略了在此背后诸多与企业内 外 部人的情绪 情感相关联的感性部分 在所有的员工情绪中 管理者 情绪的研究最为重要 管理者不仅是组织效率的加速器 对组织绩效 的高低具有乘数效益 更为重要的是其言行举止对下属具有很强的感 染性 二 订单处理的问题二 订单处理的问题 现有的订单处理系统需要业务代表详细填写书面单据 并通过邮 寄或传真下订单 当传真机坏掉是 订单常会耽搁 手工填写书面单 据也大大影响了工作效率 如一般的订单处理流程 如一般的订单处理流程 客户下单 修改订单 确认订单 添 加汇款信息 添加支付信息 开通下载 发货 开发票 结清订单 客户下单客户下单 指客户在前台选购商品 并生成订单 修改订单修改订单 指根据与客户联系 确认有关订单信息是否正确 录 入与客户谈定的实际销售价及服务期限等 确认订单确认订单 指确认订单正确无误后 将此订单锁定以防客户修改 订单内容 订单一旦被确认后 客户就不可再修改或删除 管理员也 不能修改订单中的商品数据 银行汇款支付银行汇款支付 指确认客户从银行汇的款项到账后 为客户录入 汇款信息 然后支付此订单费用 虚拟货币支付虚拟货币支付 指从客户的资金余额中直接扣除款项用于支付此 订单费用 开通下载 开通下载 指对此订单中的软件类商品开通下载权限 交付充值卡交付充值卡 指对此订单中的点卡类商品交付卡号和密码 结清订单结清订单 指当以上步骤都完成后 客户也已经付清此订单的所 有款项后 将此订单结清 结清时 返还现金券并赠送积分 结清后 此订单的所有相关信息都不可再修改 订单过户订单过户 指将某个客户的订单过户给另一客户 如果这一过程通过客户与业务代表去手工填写 以邮件和传真来 发送 就会使工作效率大大降低 可是这一问题在 Healthlite 却的确存 在 业务流程业务流程 客户提交订单客户提交订单 业务代表详细填写书面单据 通过邮寄或传真下定单业务代表详细填写书面单据 通过邮寄或传真下定单 公司总部进行客户信用验证 维护客户的主文件 确认或拒公司总部进行客户信用验证 维护客户的主文件 确认或拒 绝订单绝订单 验证后的订单数据经过集中处理后 传输到相应地区的加工验证后的订单数据经过集中处理后 传输到相应地区的加工 工厂的小型机工厂的小型机 利用地方办公室连到公司主机的终端将销售人员的数据检索利用地方办公室连到公司主机的终端将销售人员的数据检索 出来 并储存到所分配到的客户帐户上出来 并储存到所分配到的客户帐户上 销售报告在地区的办公室印出来并邮寄给销售代表销售报告在地区的办公室印出来并邮寄给销售代表 通信及数据更新通信及数据更新 销售经理和业务代表之间的沟通主要是通过邮件或电话销售经理和业务代表之间的沟通主要是通过邮件或电话 获得最新的销售数据的唯一方法就是管理者打电话给下属 获得最新的销售数据的唯一方法就是管理者打电话给下属 然后将数据拼凑在一起 然后将数据拼凑在一起 三 网络技术的应用问题三 网络技术的应用问题 现阶段 工作人员以及管理者 还不能很好的利用网络技术 没 有充分利用到网络的宣传能力 以及销售和监控等 这是相当重要的 其好处显而易见 如用网络管理 人事资料 客户资料一目了然 资料往来 方便快速 据悉 该公司人事资料档 案已由公司的助理 全部输入了电脑 通过网络的传输 经理就可以 清楚看到该公司各员工的全方位的资料 一目了然 简单快捷 而且 各人员的解雇 聘用可以在电脑中随时更新资料 至于员工的工龄 职位等等 就自然会自动更新了 至于客户资料 也是全部已经输入 了电脑 经理也可以通过网络 看到各客户的各种资料 如客户的规 模 法人代表 生产产品 客户的信誉度 历年来的往来业务销售情 况等等 还可以通过电脑 直接给客户评等级 信誉度 经理也可以 要求助理 利用合同管理程序 将所要求的事件 项目 在电脑上制 定合同 打印合同 利用互联网传送合同给客户 当然 也可以利用 互联网传送一些公函 通知 互相联系 据助理的介绍 一般的利用 互联网传送的合同 及普通的资源表 公函 通知等等 只需要 10 20 秒 就可以搞定 比较传真快了两倍有多 真方便快捷 四 信息系统的问题四 信息系统的问题 由于公司的信息系统功能有限 对于订单的填写以及发送都不能 解决 所以系统的能力在现在来说太过落后 需要新的系统来代替 以提高工作效率 减少人力资源的浪费 三 分析企业存在的优势劣势三 分析企业存在的优势劣势 劣势 劣势 本地竞争者提供从地方生产中心的快速送货本地竞争者提供从地方生产中心的快速送货 低的价格 新产品竞争货架空间低的价格 新产品竞争货架空间 订单通常由于传真机的中断而延迟订单通常由于传真机的中断而延迟 不能将正确的产品在正确时间运送到正确的地点不能将正确的产品在正确时间运送到正确的地点 每年销售人员和总部的结帐有每年销售人员和总部的结帐有 150 万美圆的不一致万美圆的不一致 优势 优势 公司总部 分散的加工工厂 分散的销售地区 集中的销售集团公司总部 分散的加工工厂 分散的销售地区 集中的销售集团 系统结构系统结构 公司的总部有一个中央大型主机 负责维护大部分主要的企业数据库 公司的总部有一个中央大型主机 负责维护大部分主要的企业数据库 每一个加工厂都有自己的小型机连接到公司大型主机每一个加工厂都有自己的小型机连接到公司大型主机 地方办公室的终端连到公司大型主机地方办公室的终端连到公司大型主机 关于销售和广告费用 宣传活动以及客户用于关于销售和广告费用 宣传活动以及客户用于 Healthlite Yogurt 产品产品 的货架空间的数据 在地区办公室是人工维护的 的货架空间的数据 在地区办公室是人工维护的 中央计算机只包含客户帐户数据以及定单和帐户数据的全公司合并文中央计算机只包含客户帐户数据以及定单和帐户数据的全公司合并文 件 件 四 新的企业流程再造方案四 新的企业流程再造方案 1 对销售部的处理订单系统进行转换 2 对销售和营销信息系统进行转换 3 对存货和生产系统进行转换 4 对更新完毕的新系统 小组们检查数据以确保数据能够反映转换前 的综合状态 并有监视全部流程的 数据上传和下载及程序转换的设 备 公司结构 五 管理层次的精简改变五 管理层次的精简改变 在落实集团强化管理 提高效益的要求中 Healthlite 做的还不够 企业存在着许多的不足 首先 Healthlite 的信息系统发挥不出应有的 作用 在有 20 个销售地区 而每个地区将近有 30 位业务代表和一个 地区销售经理的深入性管理下 通过获得销售数据却只能由管理者打 公司 销售部 信息技术部 生产开发部 市场部 财务部 人力资源部 客户 区地方销售 业务管理 网站设计与维护 信息管理系统 地方加工厂 地方仓储 新产品开发 质量检测部 销售策划部 宣传部 成本估计与定价 会计 员工业绩 员工日常表现 电话询问下属 这种没效率的管理方式是由管理阶层上的不足而导致 的 集团应要求各经营单位从自身实际情况出发 加强研究 加快推 进 精细化 扁平化 管理变革 建立精简高效的管理体系 精 细化 就是要完善集团的管理体系 提高专业化管理水平 而 扁平 化 的目的 也是严控管理成本 提高管理效率 那么 为什么要进 行管理变革 要建立什么样的管理体系 如何改革我们的管理体系呢 这些问题是集团每一位经营管理者所应思考和实践的 一 为什么要进行管理变革 做为美国在健康食品界的领导者 Healthlite 在发展初期 企业 管理体系是围绕管理高层来逐步搭建的 管理者根据自身对经营环境 未来目标的理解和设想 来计划 组织 领导和控制企业的经营活动 但是 随着业务规模的不断扩大和业务性质的日渐复杂 单纯人为管 理的弱点也慢慢暴露出来 首先 人为管理会大量消耗宝贵的管理资源 决策层的精力被 一系列程序化的日常经营决策所牵扯 而对企业内外环境的变化 企业未来的发展疏于思考研究 无法专注于管理创新 其次 它使企业面临的风险加大 在单存靠人管理体系下 企 业的命运维系在少数几个关键人员身上 这些人的流失或决策失 误 往往会使业务基础受到强力撼动 竞争能力迅速萎缩 另外 受个人能力 精力限制 以个人或少数人为中心的 人治 化 管理 将无法全面管理日趋复杂的业务活动 无法达到 精细 化 的管理要求也正因为这样 才会出现货架空间不足等系列的 原因 这个时候 企业需要变革求新 建立一整套约束控制机制 并 对较低级别的决策行为予以程序化 制度化 通过一系列调整 使企业管理逐渐从 人治 向 信息化 过渡 而所谓 信息化 即是以制度 机制作为企业运营的基本支撑 在不断优化企业业 务流程的基础上 搭建相配套的信息制度体系 使决策者从繁琐 的日常经营管理中解脱出来 集中精力于企业的战略管理和非程 序化决策工作上面 对对于规模化经营的企业而言 信息化管理 更是一种高效的管理方式 二 如何建立精简高效的管理体系 管理是实践科学 需要不断的尝试 反馈中改进 管理体系 的建立也是如此 不同企业的管理体系有不同的特点 不同外部 环境下的管理体系也有不同的要求 不存在适用于所有企业的标 准管理体系 精简高效是建立管理体系的指导思想 以下几点思 路或许能对下一步 Healthlite 如何建立精简高效管理体系起到抛砖 引玉的作用 1 系统化设计 以往 Healthlite 的管理制度和岗位设置往往是针对某一项具体 业务或职能形成 制度之间缺乏有机联系 其视野都只能顾及自 身的一亩三分地 不能在更大范围 更高层面上与企业的整体目 标融合 不能形成横向的良性沟通和协同 必会造成管理无效或 增加管理成本 这就要求我们在制度设计 完善时 需要有全局 观 需要系统化的设计 我们必须清楚的是 企业的管理体系设计 应从自身的总体 发展目标出发 从具体而微的业务流程分析设计开始 根据业务 特点 业务规模 业务流程的要求 设计 制订具体的制度 这 样的制度体系 才有可能保障业务的顺利开展和目标的顺利实施 2 分权机制 一个高效精简的管理体系必须是一个科学的分权体系 各业 务单元 部门 岗位的职权界定必须明确 合理 决策层负责创 新活动 如战略调整 业务创新等 和非程序化决策行为 如投 资决策 非正常经营活动决策 执行层负责程序化决策 如采购 销售等决策 和实施监控 业务操作层负责按操作规范执行决策 3 持续改善 建立精简高效的管理体系不是一蹴而就的事情 基本的框架 搭建完成后 需要不断的改进 以追求更简单 更有效的管理手 段 并适应不断变化的内 外部环境 因此 在建立精简高效的 管理体系时 还必须设计持续改进机制 六 开发新的信息系统开发新的信息系统 对销售部的处理订单系统进行转换 这个转换过程采用的是并行 战略 首先将地方销售区 订货单及退货单全部整合到订单处理信息 系统 同时保留旧的订单处理系统 即新旧系统并行运作 三个月之 后 若新系统安全无误 就把所有的订单信息数据整合到新的订单处 理信息系统 旧系统就不在用 若新系统出现问题或无法运作 旧系 统就作为备缓系统继续作业 在转换的过程中 发现问题及时改正 要及时优化更新系统 订单处理信息系统是本公司的一个极为重要的系统 虽然采用并 行战略花费极大 但是为了保障公司的正常运作还是有必要采用的 对销售和营销信息系统进行转换 待订单处理信息系统转换完毕 并成功运行三个月 就开始对销售和营销信息系统进行转换 转换销 售和营销信息系统主要是采用先导性研究战略 即先在生产开发部运 行一段时间 待系统运行顺畅 再全面更新组织内其他单元的系统 逐步替换 首先将订单中的数据信息整合到销售和营销信息系统中 对其预测产品的价格 衡量现有的产品表现并及时推广出新产品及制 定价格 运作两个月后 若新系统安全无误 再全面更新到其他的部 门 在转换的过程中 发现问题要及时改正及优化更新系统 七 企业未来的行动方案企业未来的行动方案 Healthlite 的应收账款系统很好 比如生产规划系统能根据前 一天的销售建立每天的生产计划 对已卖产品的数量和种类决定 生产多少和何时生产 但是管理阶层想要建立一个销售导向来帮 助销售产品 却不能确定网站应如何配合销售活动 同时 管理 阶层不能够让这些新技术如何协助地方视频杂货商和大型连锁店 将产品卖给实际的消费者 所以 Healthlite 在未来的行动方案中 对这些一系列企业管理技术薄弱的环节要进行改和变革 因为 面临诸多困境 如安于现状 企业将有被市场淘汰的危险 外部 压力迫使它们寻找出路 只有变革才有希望 改进和变革包括新 的经营思路 新的业务方向 新的管理模式 新的业务流程 新 的组织结构 等等 无论哪种改变 都与管理体系的变革紧密联 系 而且 管理体系的变革本身 也是降低成本 提高效益的重 要手段 一 Healthlite 的管理在一定程度上存在职能设置不够清晰 部分职能错位堆积等问题 所以 集团本部职能部门的计划 组 织 监督管理等工作职能要进行不断建立和健全 二 由于信息系统的不健全 集团各经营单位经营负责人的 绝大部分精力还放在日常经营管理方面 没有充足的时间来思考 规划企业的业务创新和管理的精细化 专业化 这将会形成恶性 循环 导致销售的步伐慢上加慢 使商品不断堆积 所以 针对 这个问题 企业不得不考虑跟换信息系统 寻找一个既能满足客 户的需求又能使企业内部规范化 提高效率 使管理精细高效

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