防损部主管培训课程.ppt.ppt

1 永辉集团安全管理部 二00八年九月一日 永辉超市防损主管培训手册 目录一 防损部主管的诚实的品质 一 诚实指的是什么 二 防损主管具备诚实品质的重要性 三 主管的敬业精神 四 树立诚实品质为公司 顾客服务 做到廉洁奉公二 防损部主管具备的基本素质 一 组织管理能力 二 防损部主管工作责任感 三 热心为员工排忧解难 四 勇于承担责任 五 控制预防损耗及安全保卫工作 六 为顾客提供优质服务附一 顾客投诉处理原则附二 顾客投诉处理流程附三 岗位常用文明用语及案件的处理技巧 七 树立团队精神 做团队的精神领袖三 防损部各级主管的岗位职责及工作流程 一 防损部各岗位分布示意图 二 各级主管职责 三 防损部主管日常工作流程四 案件管理 一 内部偷盗管理 二 顾客偷盗管理 三 便衣管理 四 对不文明顾客的处罚 五 突发事件管理五 商场损耗的预防与控制 一 了解损耗的产生 二 易产生损耗的重点区域 三 预防控制损耗六 安全管理 一 安全管理的概念 二 商家有责任为顾客提供安全 整洁的购物环境七 突发事件的处理 一 突发事件的处理小组 二 紧急事件处理原则 三 紧急突发事件的处理程序八 商场消防管理 一 制定消防制度 二 组织员工消防常识培训 三 消防监督工作 四 消防预案演练 五 消防灭火的程序 怎样才能成为一名合格 优秀的防损部主管 怎样才能在防损本职岗位上做好 做稳 进而取得更大的成绩 一名主管要想 成事 就必须在本部门做出成绩 加强自身学习锻炼 带领基层员工做好防损工作 控制公司各方面损耗 做好安全保卫工作为超市正常营运创造良好的环境 只有做出成绩才是你迈向成功的重要阶梯 才能为晋升创造最佳的条件和资本 常训练重点并不是体能素质和技术能而是培养学员 作为主管你是怎样理解 主管 二字含义 世界著名管理者被人们誉为 主管人的主管 莫里斯 洛代克的阐释 在任何组织结构 形成的产生是在一切机构里一个拥有自己所辖的下属 员工或低一级管理者 同时向更高 懂事长 总经理 高层主管 负责 并通过贯彻 传达 计划的实施调动 指导和控制员工来完成整个组织目标的管理者就称为主管 一 主管的诚实品质俗话说 上梁不正下梁歪 作为一名主管必须要在思想德上给员工做一个榜样 对公司的忠诚度高于员工 只自身在思想上有了端正的认识才能在员工中享有号召力和影响力 一 忠实是什么 忠实并不是从一而终 也不是唯唯诺诺的顺从 而是一种职业责任感 简单的说就是他人优先 尽心尽力 对公司表现共命运 爱岗敬业 各尽职守 克己奉公 1 诚实是对本部门 本公司及自我负责的使命感 2 诚实是一种职业责任感 是一种神圣的天职 光荣地使命 忠诚地践行之 3 对员工 自我 上级责任感 作为一名主管不能在出事管理上有任何的私心 不能生活在自我的空间 当你代表公司时要能够为公司高度负责 二 防损部主管具备诚实品质的重要性在世界著名的学府 美国西点军校 对学学员的日常训练重点并不是体能素质和技术能而是培养学员的责任感 教育他们做到负责部敷衍 提高忠诚度 1 有才无德不为才 有德无才也不为才 只有德才兼备者才为人才 一个防损主管必须要具备较高的思想觉悟 才能够带出一个出色的团队 2 做事先做人 一个无论成就多大事业的人 而人品得第一要素就是 诚实 如何处理身边的同事 上级 下属及各部门主管的关系 作为一名主管首先要有一个宽阔的胸襟 不记小节 热心为被人排忧解难 坚持原则 三 主管的敬业精神敬业 做一份工作时 投入全部的身心 并且能够善始善终 忠于职守 尽职尽责 认真负责一丝不苟 1 主管不但要有敬业精神 而且有一种比员工多负出的敬业精神 员工与主管的区别在于主管要有一种强烈的责任感和付出感 2 主管敬业永远能给员工其一种标榜的作用 是一种无形的管理手段 3 敬业不是以闪光 是持久 永恒的工作模式 4 主管的敬业是教育的最佳模式 行动比诺言更响亮 说得不如做的好 四 树立诚实品质为公司 顾客服务 做个廉洁奉公主管正确使用权力 对财务管理要做到记录清 程序清楚 坚持为公司服务 杜绝出廉政问题 在我们的身边曾经有过许许多多防损主管因为 在廉政上出现料问题栽了根 头 他们的行为不仅仅只有简单的贪污受贿行为 而是一种自甘堕落 思想道德败坏 对公司 部门和自己概不负责的行为 滥用手中的权力 许许多多的教训告诉我们要是谁在廉政上出了问题 就是触料高压线 1 正确认识处理不问题顾客当中所获得的赔偿同样属于公司的财产 要妥善处理好钱和财物 2 对保管钱物要及时上交 不得挪用公款 3 对处理案件规定二人在场处理 不得单独操作 4 规范财务的管理程序 二 防损主管应具备的基本素质民语说 一群狮子带领一群绵羊打败一群有绵羊带领的狮子 虽然资格羊不是一个事实但从中告诉我们一道理 一个主管的综合能力能够决定一个团队的强弱 在日常的营运管理中防损部与其他没 部门最大的区别在于营运部门的工作重点在于英售而防损部的重点是控制人的因素 简单而言就是 管人 而通过管理基层员工的目的是 更好监督其他部门 使之整个超市在一个程序化管控中 要想做好本职岗位防损主管必须要从以下五个方面做起 一 组织管理防损部在现场的营运中重点突出的是一 防 字 如何在 防 上做文章 首先要加强爱能力度 一个成功的防损主管必定是一个成功的管理者 管理者个人能力体现在个人魅力和管理魅力上 1 以身作则 模范带头a 医生作则是一个最具说服力和最有感化力的管理手段 b 以身作则在员工的眼里永远是一面镜子 一种榜样 c 管理者要在工作中做好表率 带好衣 带好头 d 防损主管要对防损部日常工作流程轻车熟路 才能在工作中体现以身作则的积极的一面 2 坚持原则 严守公司规章制度a 对公司的各项规章制度要不折不扣地执行 b 带领本部门做好监督各部门对公司制度执行情况 c 在大是大非面前不能包屁任何损坏公司利益的行为 坚决給予揭发和打击 维护公司的管理制度与权威 d 在管理当中不能有任何的私心 本鞥带着任何个人色彩 3 要诚信于人 不能随意给员工作任何没有把握的承诺 二 防损主管工作责任感无论任何人从事任何工作多要把握工作职责看着一种忠诚的表现 一种敬业精神 作为一名防损主管是公司对于你信任 将你推到了现在的岗位 使公司赋予主管权限 是为公司服务是一种天职 a 在部门利益与公司发 大局利益发生冲突时 要把公司利益放在首位 b 执行公司及上级的指示 把公司精神贯彻到基层员工 三 热心为员工排忧解难1 把员工当成自己的兄弟帮助他们 2 力所能及为员工创造一个良好的上班环境 四 勇于承担责任当发生问题时作为主管要挺身而出及时调解难题 当出现失误是主动承担责任 不能够推脱责任 五 控制预防损耗及安全保卫工作 1 防损工作一项重点的工作 控损 身为防损主管要把该工作纳入一项重点地工作 首先要从了解损耗引起产生和预定出损耗控制 使防损主管工作是否成功的一个标志 2 治安保卫 使开展任何工作的先天条件 作为中中之重工作 防损部有着不可推脱的责任 防损主管也就义不容辞陈干起这个重任 对安全易存在隐患要及时地清除 带领防损部做好防损的 保洁 工作 保洁工作指 防损员要向保洁员一样见到垃圾 安全隐患 要及时清除 六 维顾客提高优质服务服务作为差事也的灵魂 是公司吸引股恶口源的一个重要环节 防损员时顾客进入商场可能见到的工作人员 如何能给古鳄口留下的第一印象 使顾客成为回头顾客 自然防损员要以微笑 热情地为顾客服务 那么怎样才能提高员工的服务水平 提高整个部门的整体服务水平 1 主管自身要具备很强的服务意识和理念a 认清服务业对潮湿业的重要性 b 在服务上要员工做好表率作用 带头为顾客服务 c 不能在思想上有任何的麻痹思想 认为服务只是喊一喊而已 2 主管要组织员工进行经常性的服务礼仪培训 a 在现场要经常性提醒员工的礼貌用语 b 对员工进行不定期的礼仪服务培训 c 新员工要进行岗位培训 3 顾客服务不是额外附加的一项工作 使零售业上至总经理下至基层员工的工作内容之一 所有人都应责无旁贷的随时关注顾客服务和顾客需要 附 一 顾客投诉处理原则不论是超市的基层员工还是主管人员 在接待顾客投诉或抱怨时 处理原则都是一致的 主要的目的事清楚顾客的不满与抱怨 使问题能够得到妥善的处理 并使顾客感觉到在问题处理过程中受到尊重 因此 在处理顾客抱怨和投诉的正确原则为 1 倾听原则 处理顾客投诉时地目的原则 耐心地 平静地 不打断顾客陈述地聆听顾客的不满和要求 2 满意原则 处理顾客投诉时的目的原则 处理顾客投诉的最终目的不是解决问题或维护好商店的利益 它的结局关系到顾客在经历这一问题的解决后是否再愿意光临本店 这一原则和概念应该贯穿整个顾客投诉处理的全部过程 3 苏 迅速原则 迅速地解决问题 如果超出自己处理的范围之内需要请示上级管理层的 也要迅速地将解决方案同志顾客 不能让顾客等待时间太久 4 公平原则 处理刺手的顾客投诉时 应公平谨慎处理 有理有据说服顾客并尽可能参照以往或同类商场处理此类问题的做法进行处理 5 感谢原则 处理结果后 一定当面或电话感谢顾客提出的问题和给予谅解 学会不分场合地多感谢顾客 使圆满地化解矛盾 重建信心的好开端 附 二 顾客投诉处理流程 附 四 岗位常用文明用语及案件的处理技巧 一 入口1 常用问题用语 不用服务禁语 文明用语您好 欢迎光临 请慢走 请稍等 我帮您问一下 服务禁语我不知道 我不清楚 别问我2 发现顾客抽烟 带崇武 携带本商场已有的商品或从入口处区等不良行为应制止 语言对不起 我们这是无烟商场 请您把烟灭掉 好吗 先生 小姐 您这商品本商场有销售 您寄存一下 好吗 对不起 先生 小姐 请不要把宠物带进商场 对不起 先生 小姐 这是入口 请从出口处去好吗 行为扔掉 不扔掉 不寄 寄 听从劝告 不听从劝告 听从劝告 不听从劝告 备注谢谢合作 先生 小姐 请配合一下我的工作 好吗 您好 这样会给您带来不必要的麻痹 谢谢合作 谢谢您的合作 地不起 先生 小姐 如果您带入 会给您和商场带入不必要的麻烦 谢谢合作对不起 先生 小姐 您指的 安全出口 是我们应激情况下的消防通道 3 如何引导员工 业务员 促销员从员工通道出入 a 对不起 这位同志 请从员工通道出入 b 若不服从者 记下工号 报到办公室 但不能与其发生争吵 二 出口1 微笑 热情大方 使用礼貌用语 a 您好 请出示您的收银小票 好吗 b 先生 先生 请慢走 c 先生 小姐 欢迎下次再次光临 2 仔细观察顾客购物小票 并划但 另配合便衣捉拿违规股顾客等 语言先生 先生 请出示您的购物小票 好吗 行为配合 不配合 备注谢谢配合 请配合我们的工作好吗 这是我们工作职责请谅解我们 若顾客就是不让 而且辱骂我们 首先不与其争吵 后觉得无可疑情况就让顾客走 三 服装区1 常用文明用语 不用服务忌语 a 先生 小姐 您好 欢迎光临 b 禁止说 我不知道 我不清楚 你问别人吧 别问我 2 在力所能及范围内帮助股恶口并引导顾客去收银台买单 语言先生 小姐 您好 童装区在那边手势指向童装区 先生 小姐 请您在或则便买单好吗 手势指向收银台 行为顾客明白你的意思 走向童装区不明白去买单不去买单 备注 谢谢光临 先生 小姐 请你问一下营业时间 指向离你最近的营业员 因为我不能岗 好吗 谢谢 先生 小姐 您好 因为我们服装专柜是服装都有在这边买单 请您到这边买单好吗 3 仔细观察顾客购物小票 并划但 另另配合便衣捉拿违规股顾客等 4 在营业时间进入场内的顾客进行有礼貌劝阻和营业后要检查服装内是否还有顾客 语言先生 小姐 对不起 服装区的市在8 00钟才开始营业 请您稍后再来光临好吗 先生 小姐 您好 我们的营业时间快到廖 请您迅速到收银台买单好吗 行为配合我们离开服装区不配合 非要进入带去买单继续逗留 备注谢谢您的合作 非常感谢您的合作 对不起 先生 小姐 因为我们还没营业 货架还没有整理好 请您稍后再来好吗 谢谢您的配合 先生 小姐 您好 因为我们快大洋关门了 请您挑好所需的货到到服装收银台买单好吗 我们欢迎您的再次光临 四 员工通道常用文明用语戴上好吗 b 对不起 没有识别卡 是不能a 这位同志 把您的识别卡从这里进出的 c 先生 先生 您好 办公室在那边 手势所指的方向 五 树立 团队 精神 做团队的精神领袖一个集体能否奋发向上决定与否又没有凝聚力 战斗力 土索尼对精神是在建立在集体团结上 一个团队能否发挥它的工作效能 把它的工作潜能发挥到极至时每一个管理者所追求目的 管理没有个标准的模式 人们在不断探索 制定出最合适自我的管理方法 防损部作为一个需要有一很强的组织纪律的团队 防损主管如何 发挥自身的才智 带出与各出色的团队 1 培养自我的可塑造和管理魅力管理讲究的是 一种魅力 管理魅力体现的一种精神力量 它是通过权利的施压金钱诱导而激发员工的工作潜能的能量 a 精通业务竟能 塑造自我的专业能手 b 增强自身的知识涵养 拓展自我的知识面 c 学会对权利的理解使用 d 在员工中起好带头作用 以身作则 2 为一个团队树立一个奋斗目标a 一个团队好比一个国家每一个人都需要一个为之奋斗的目标 b 明确组织分工 制定强有效的管理机制 c 要让每一名员工都知道每一天上班做什么 要达到什么目的 d 提高自身的语言沟通能力 做好员工的思想工作 了解员工的思想动态 根据不同的员工制定新的管理思路 三 防损部各岗位职责及流程 一 防损部各岗位分布示意图经理 领班 收银线夜班收货口客服员工通道服装区机动出入口 已划拨 二 各岗位职责经理职责1 全面负责防损部日常管理工作 协调各职能部门的关系 对因措施不当面而导致商品丢失及其它安全保卫事故负管理责任 对防损员的服务质量问题负领导责任 2 负责职责做好商场封启 巡逻机封场后夜班值班等安全保卫 针对经营活动的不同塔殿和相关的要求制定相应安全防损方案并组织实施 3 负责组织做好财务 贵重物品 机要部门的安全防范保卫工作 保护公司和顾客的财产安全 负责或配合有关部门处理各类突发事件 并及时报告有关部门和领导 4 定期组织开展防火 防盗 防损技术等培训工作 组织开展应付割裂紧急情况的演练培训 5 紧急情况下 由全按有关预案调配现场有关工作人员 做好疏散等工作 6 商品丢失等异常情况下 有权要求相关人员配合调查 7 负责组织监控组织做好全场监控防损工作 组织做好监控设施 设备的维护 保养工作 8 配合采购部 业务部做好促销活动的安全保卫工作 9 负责组织做好公司的消防安全工作 定期组织对消防设施 设备 器材及配置安放情况的检查 做好维护工作 消除各类消防安全隐患 10 负责全员消防安全 安全保卫宣传 教育 培训工作 负责监督公司其他部门做好安全消防工作 组织定期考核 11 负责本部门人员的考核与培训 12 完成上级领导交办的任务 领班职责1 在防损部经理的领导下负责防损部的日常管理工作 并接受监督与指导 2 处事公道 言行文明 对自己的缺点勇于改正 虚心接受工作建议和意见 3 带领本部门人员做好商场防损工作 维持商场营业秩序 给顾客创造一个良好的购物环境 4 做好本部门的本月工作安排 包括学习 训练和考勤工作等 5 及时做好本部门人员的岗位培训 军事训练及日常考勤工作 6 经常检查各岗位的执勤情况 发现问题及时纠正解决 7 主持防损部日常工作 坚决传达上级指示 带领防损部人员依据各自职责 认真做好本职工作 8 每本月召开本部门会议一次 对本部门工作进行归纳总结 9 带领本部门人员配合其他管理和考勤工作 10 完成上级交给的其他工作任务 三 防损部主管日常工作流程a班 1 到防损办公室找夜班负责人 并交接夜班的工作 查阅带班交接班的记录 提出疑问 借上班传下的遗留物品和处理未尽的事项 2 对本班进行点名 班前训示 班前检查仪容仪表 传达有关当班注意事项和胶带的任务 3 各岗位人员就位 带班巡视各个岗位人员情况 4 巡视商场营业秩序是否良好 监督便衣人员在场上班情况 5 带班把钥匙交给机动人员 交待打开超市入口的门 准备让顾客购物 6 巡查各个岗位人员的情况 另检查商场内的消防器材是否完好 消防通道是否畅通 并详细记录 7 检查外场是否有人在场内发传单 卖东西 不利于公司的因素 8 做好本部门的明天休假排班工作 让机动通知替班人员 9 交待机动人员替岗吃饭问题 10 检查各岗位吃饭情况 主要看各岗位吃饭是否超时 11 巡查各个岗位上班情况和商场内的营业秩序 12 向领导汇报当班情况 13 做好交接工作 交待下班未尽事项和其他任务 14 组织本班进行班后讲评 下班期间巡视商场各个区域 本部门各个岗位 b班 1 到办公司向经理报到 接受任务 检查带班交接班记录 皆上班遗留未完成事宜 2 整理队伍进行点名 班前训示 检查仪容仪表 传达有关当班注意事项和交待任务 3 各个岗位交待 带班巡查各个岗位交接班情况 4 检查各个岗位服务用语情况 5 巡查各个岗位人员的情况 另检查商场内的消防器材是否完好 消防通道是否畅通 并详细记录 6 检查各个岗位上班情况以及机动的替班情况 7 交待机动人员替岗吃饭情问题 8 通知机动人员开启外场的广告灯和日光照明灯 9 巡视商场营业秩序是否良好 监督便衣人员在场上班情况 10 检查各个岗位情况 看是否有脱岗 溜岗的现象 11 向领导汇报当班情况 12 让机动人员帮助维持车场秩序 13 对重点岗位的进行跟班指导 14 检查消防器材 关闭消防通道以及处理其他事项 15 安排机动人员去员工通道 协助员工通道人员检查对下一班的自检工作 16 关好出口 巡查商场内一周是否有门没有锁好 后把钥匙交给夜班负责人 17 带班人员对本班人员进行讲评 做好交接班记录 18 巡视商场外围一周 交待夜班人员上岗注意事项和其他任务 四 案件管理案件管理 使我们处理不文明顾客 商场偷窃者 和员工偷窃行为以及供货商偷窃的专项工作 使防损部日常工作的重要一项 做为一项工资控制服务的工作 在处理中一定要把握一些重要的环节 确保在处理中能合情合理维护公司利益 即能够达到严厉教育顾客的作用 要能够达到公司的政策效果 在对内盗处理中即要做到惩罚当事人的作用要有足够镇设立的给予其他员工的警示作用 一 内部偷盗管理1 员工的预防教育 a 对员工不间断进行思想教育 灌输防损观念 提高员工的防损素质 b 通过正面 方面的教育形式 采取开会 板报等宣传手段加深员工的防损意识 c 阐述公司对内部偷盗处理的方案和打击内盗的决心 以及偷盗对员工本身带来的后果和刑事责任 d 员工的诚实品质和只特道德规范 2 员工偷盗的预防措施a 宣传公司打击内到的决心 粒度 读内到行为做内部公告 记录备案 b 强化 人防 的能力 完善监控系统 强化威慑作用 c 设立内部举报信箱 集团防损管理部设立内部举报 投诉综合渠道 接受员工对内盗的检举 d 设置内盗的调查专案小组 电查门店发生的内盗案件 3 内盗偷窃处理的原则 方针 政策 原则 以防为主 以教育为主 防抓结合 方针 着重员工的思想品质教育 完善管理制度 强化员工防盗水平 立足人防 技防相结合 政策 防范未然 坚决打击 4 内盗偷盗处理的程序a 发现内盗现象 对发现员工的内盗苗头及于暗中跟踪 做细心观察 b 证据取证 对员工的内盗行为详细做好笔录 时间 地点 商品 目击证人 c 确认当事人 要在证据确凿的情况下确认 d 审问的笔录 对当事人的审问 谈话做一详细笔录 e 上报公司 放映所在部门 f 处理方案 g 通报相关部门 防损部和人事部做好备案记录 发现内盗迹象 跟踪 证据取证 确定当事人 审问记录 上报公司5 对举报者和抓获者的奖励标准及对内盗者的处罚标准a 对举报者提供的信息价值做讲评 多有一定价值的举报给予记一次嘉奖 对提供特别有价值的举报给予记一次小公 如果报两次以上者可做为年终评 优秀员工 的参考依据 b 为提供一个积极向上的防盗气氛公司给予抓获内盗者一次奖励500元 对抓获 一起多人 的内盗事件给予是适情的奖励 对连续抓获多起内盗者给予做 便衣评级 或评优秀员工参考 c 对内盗者给予处罚的标准 1 情节较轻 构成内盗性质者给予开除处理 开除 扣除当月奖金和预留金以及其他公司的补助 2 情节一般 金额不大 性质较差内盗者给予开除并追究损失赔偿 3 情节严重 危害大 负面影响较极差 送交司法机关处理 追究刑事责任 d 对内盗的行为给予在公司范围内通报 宁江其行为记录在案 开除或永不得录用于其他任何一家永辉们门店 6 供应商 业务员 促销员头道处理 供应商 业务员 促销员作为超市的专利合作关系参加商场营运工作 长期工作于商场 了解内部管理体系容易长生内盗 那么如果出现偷盗行为如何处理 1 处理程序发现内盗 跟踪调查 证据取证 审问笔录 反馈超市部 通知厂家 处罚 2 内盗的处理惩罚管理适应于对厂家人员的管理 二 顾客偷盗管理1 顾客偷盗管理原则 方针 政策 1 原则以 保护商品 为主 抓获赔偿为辅 小件商品补单的原则 切勿以利润为中心 2 指导方针 以防为主 防抓结合 3 政策努力提高公司的声誉 对顾客偷盗采取 教育助人 防范未然 2 不文明顾客处理程序 1 四个处理原则a 确定顾客的商品是从本商场到拿的 b 确定商品是藏在身体的哪个部位 c 做到100 的跟踪 d 确定没有付款走出商场 2 发现可疑迹象 对顾客的异常举动后不良动机做密切观察 3 秘密跟踪发现顾客不良动机做以顾客伪装加以好跟踪 切勿在跟踪中走失 4 是否结账 5 走出超市门口作为法律依据 商品只有在被顾客拿 藏 出商场门口 才能真正从法律角度上生效 所以在处理顾客当中一定遵循这一重要的法律标准 6 抓住偷窃者在对不文明故而看文化一定规范用语 切忌用 小偷 二字 7 对话对证 8 偷窃处理发现迹象 跟踪 收银是否 出超市门口 抓住偷窃者 谈话对证 处理结果 3 在对对故