服务分类.ppt

第三章服务分类 第一节托马斯分类法第二节蔡斯分类法第三节施曼纳分类法第四节罗夫洛克分类法 第一节托马斯分类法 一 托马斯分类二 管理策略 一 托马斯分类 美国哈佛大学托马 danr e thorns 提出 设备服务人工服务 划分依据 劳动密集型 资本密集型 二 管理策略 第二节蔡斯分类法 一 蔡斯分类法二 管理启示 一 蔡斯分类法 美国亚利桑那大学蔡斯 richardb chase 教授提出 服务接触程度指顾客必须待在服务现场的时间与服务体系为顾客提供服务的时间之 顾客和服务体系接触程度 划分依据 纯服务体系混合服务体系准制造体系制造业 保健中心旅馆公交公司餐馆学校私人服务银行储蓄所计算机公司办事处房地产公司办事处邮政所殡仪馆银行总行计算机公司总部批发公司总部邮电总局耐用品生产厂家食品加工厂矿业公司化工厂 服务接触高 服务接触低 二 管理启示 高接触服务体系可能随时引起顾客不满注重接触时间分析 进行产品设计尽可能减少不必要的面对面服务 提高前台服务工作效率提高后台服务保障工作的质量与效率 第三节施曼纳分类法 一 施曼纳分类二 管理启示 一 施曼纳分类 美国印第安那大学商学院教授罗杰 施曼纳 rogerw schmenner 提出 1 定制程度低 劳动密集度低2 定制程度高 劳动密集度低3 定制程度低 劳动密集度高4 定制程度高 劳动密集度高 服务工厂服务作坊大众服务专业服务 劳动密集程度高 劳动密集程度低 资本决策技术革命需求管理工作时间 员工招聘培训工作程序设控制员工福利服务网点的布局 定制化程度低 定制化程度高 营销提供热情服务注重有形展示 成本控制保持服务质量个性化服务员工满意 二 管理启示 如何理解服务性企业选择沿着对角线向上移动或向对角线移动的经营方式 阅读理解提问 为了提高技术资源的利用效率 降低定制和交互程度 降低人工成本减少用工提高服务质量增加顾客满意 提供大众服务 生产过程流程设计 第四节罗夫洛克分类法 一 基于服务活动性质的分类二 基于服务组织与顾客关系的分类三 服务定制与判断的分类四 基于供需关系的分类五 基于服务传递方式的分类 瑞土洛桑国际管理发展学院访问教授罗伍劳克 christopherh lovelock 从服务行业性质 服务业与顾客的关系 服务自动化程度和服务人员主观判断程度 服务需求性质 服务传递方式等多个角度对服务进行了细致的分类 并根据不同类别的服务制定相应的管理方法 一 基于服务活动性质的分类二 基于服务组织与顾客关系的分类三 服务定制与判断的分类四 基于供需关系的分类五 基于服务传递方式的分类 一 基于服务活动性质的分类 为顾客人身服务的有形活动为顾客物品财产服务的有形活动为顾客精神服务的无形活动为顾客财产服务的无形活动 管理启示 顾客接受服务的地点 时间将影响管理模式 二 基于服务组织与顾客关系的分类 对会员顾客提供不间断的服务对大众顾客提供不间断的服务对会员顾客提供间断的服务对大众顾客提供间断的服务 管理启示 与顾客建立长期关系是组织追求的目标 三 服务定制与判断的分类 服务定制化 服务组织高判断性服务标准化 服务组织高判断性服务定制化 服务组织低判断服务标准化 服务组织低判断 管理启示 服务组织标准控制难以实施如何实现标准化与定制化的统一 定制化需要服务人员具有更高的业务素质 四 基于供需关系的分类 需求波动大 供给无限需求波动小 供给无限需求波动大 供给有限需求波动小 供给有限 管理启示 服务组织如何取得供需平衡 五 基于服务传递方式的分类 顾客到单一场所接受服务顾客到多个场所接受服务服务者到指定场所提供服务服务者到指多个所提供服务服务者在单一场所向多个顾客提供远程服务服务者在多个场所向多个顾客提供远程服务 管理启示 地理位置 分销数量规模是管理的重点要关注顾客