导购实战宝典.doc

此文档收集于网络，如有侵权，请联系网站删除市场简报第37期特刊导购实战宝典目录：序言2基础篇3顾客篇11技巧篇.17终端建设与维护篇.27交流篇. 28市场部已制作印刷版本，陆续发给各公司。请注意查收。序 言随着空调行业逐渐成熟，竞争越来越激烈，品牌集中度越来越高。“决胜终端”成为企业工作重中之重，大量电视、报纸广告、宣传品、促销品进入终端销售渠道，同时在经历过品质战、广告战、价格战、服务战等活动后，消费者也变得越来越理智，不再盲目。在品牌众多的终端卖场，企业如何突出品牌，提高销售？作为销售流通领域不可缺少的环节，导购员在企业销售过程起到的作用越来越明显，同时也发现导购工作越来越难，因为市场变了，由原来的计划经济转为市场经济；品牌多了，由原来的单一品牌转为多品牌自由选择；消费者变了，由原来的盲目型转为理智型，所以我们导购员的工作性质也变了，由90年代的开单员变为现在的品牌销售员；工作方式也变了，由原来的被动型转为主动型。在这个残酷的竞争环境中，导购员如何提高销售，如何提高销售收入，如何利用格力提供的平台，实现自己的人生目标，这就要求我们的导购员不断学习，提高终端销售水平，利用各种销售技巧，在最短的时间内、利用一切销售机会，让有需求的消费者迅速成为我们的顾客，让隐性消费者转为品牌消费者。为能帮助导购员提高导购水平，我们特编辑此手册，希望此手册能给您的工作带来帮助，能给您的生活增添光彩！能为您的事业添砖加瓦！同时感谢湖南、重庆、安徽、江西、珠海等销售公司市场部同仁的大力支持与帮助，希望各销售公司能不断整理和总结经端实战经验与大家共同分享，共同做好终端宣传与管理工作。因编者水平有限，手册中难免会存在一些不足之处，敬请谅解和指正。 珠海格力电器市场部 主编：阳平杰 2005年11月基础篇 善于实干，战术不断。熟能生巧，但万变不离其宗。“师傅引进门，修行靠个人”，要想在销售过程中娴熟的应用各种技巧接待顾客，就要将基础掌握扎实。一、 认识导购导购导购，引导选购。导购工作就是引导和吸引顾客购买其所推荐的产品。导购员推销商品之前要先将自己推销出去，推销自己比推销商品更重要，让消费者认可和信任你，前提条件就要对自己所担任的工作有个全面的认识。1、 导购员所扮演的角色：l 销售员：自己就是老板，是为自己做生意l 管理员：管理好终端布置、公司物资、促销礼品、客户档案等l 信息员：及时反馈竞争品牌活动信息、商家动态l 外交员：成为厂商友谊的桥梁（不该讲的三缄其口），厂家与消费者之间的桥梁l 业务员：协助吸款、进货l 售后员：及时处理、反馈顾客意见，不推不拖l 企业的形象代表：一言一行都代表企业形象2、 导购员的工作职责：l 站在顾客的角度，导购员职责：（1） 顾客提供服务；（2） 帮助顾客做出最佳的选择。导购员在了解顾客需求心理的基础上，使顾客相信购买某种产品能使他获得最大的利益。 导购员如何帮助顾客呢？（1） 询问顾客对商品的兴趣、爱好；（2） 帮助顾客选择最能满足他们需求的商品；（3） 向顾客介绍商品的特点；（4） 向顾客说明买到此种商品后将会给他带来的利益；（5） 回答顾客对商品提出的疑问；（6） 说服顾客下决心购买此商品；（7） 向顾客推荐别的商品和服务项目；（8） 让顾客相信购买此种商品是一个明智的选择。一个好的导购员能向顾客提供很多有用的信息，出许多好的主意，提供许多好的建议，帮助顾客选择中意的产品。l 站在企业的角度，导购员的职责包括：（1）宣传品牌：导购员不仅要向顾客销售产品，更是销售产品背后的品牌，要在流利介绍产品的基础上，介绍产品的品牌价值，介绍一种品牌承诺，让顾客不仅买到产品本身，更是买一份放心。为此，导购员要做好以下工作。通过在卖场与消费者的交流，向消费者宣传本品牌产品和企业形象，提高品牌知名度。在卖场派发本品牌的各种宣传资料和促销品。（2）产品销售：利用各种销售和服务技巧，提高消费者的购买欲望，实现更多的销售。（3）产品陈列。做好产品陈列、生动化布置和POP维护工作，保持产品与促销品的整洁和标准化陈列。（4）收集信息。导购员要利用在销售一线，直接与卖场、顾客、竞品沟通的有利条件，收集多方面信息，并及时向销售公司反馈。收集顾客对公司产品的期望和建议，及时妥善地处理顾客异议，并及时向主管汇报。收集竞争品牌的产品、价格和市场活动等信息，及时向主管汇报。收集卖场对公司品牌的要求和建议，及时向主管汇报，建立并保持与卖场良好的客情关系，获得最佳的宣传和促销支持。 了解卖场的销售、库存情况和补货要求，及时向主管和经销商反映。（5）带动终端营业员或服务员做好本产品销售。导购员不仅要自己做好销售，而且要带动终端店的营业员和服务人员做好自己公司产品的销售。为此，导购员要做到：传递产品知识、企业信息：向终端店营业员和服务人员介绍自己的公司、产品信息、活动内容，让他们在了解情况的基础上做好帮衬销售。示范：导购员可进行销售示范或现场演示，教会终端店员如何销售自己的产品。联络感情：日常工作中与终端店员沟通感情，以激励提高销售的积极性。利益激励：赠送礼品、样品、返利、开展销售竞赛等活动。（6）填写报表。按时完成日、周、月销售报表、竞争品牌销售、活动报表等，保证信息的准确性，并按销售公司要求及时提交。（7）其他。第一时间完成销售公司交办的各项临时任务及卖场安排的有关工作。二、导购员的基本素质1、强烈的推销意识对导购员而言，推销意识就是要有“我一定要把产品卖给顾客”的观念。强烈的销售意识是导购员对工作、企业、顾客和事业的热情、责任心、勤奋精神和忠诚度的结果，能使导购员发现或创造出更多的销售机会。2、热情、友好的服务好的服务能吸引顾客、创造销售机会、缔造销售佳绩。首先，服务是态度问题。导购员面对的是人不是产品，推销是要用真心去交流，导购过程中要用热情去感染对方。热情所散发出来的活力与自信，能引起顾客的共鸣。一位销售专家说：“热情在推销中占据的分量在95%以上。”导购员会因过分热情而失去一笔交易，但会因不够热情而失去100笔交易。顾客不再光顾的原因90%是因为现场销售人员缺乏礼貌，而不是价格、品种、服务设施等方面的因素。其次，服务是方法问题。导购员向顾客提供的服务包括金钱及非金钱性服务。金钱服务如对顾客的优惠、提供奖品等；非金钱服务包括五个方面：正确的礼仪、亲切而专业性建议、提供有价值的信息、售后服务的安排、提供购物的乐趣和满足感。3、熟练的推销技巧美国营销学家卡塞尔说：“生意场上无论买卖大小，出卖的都是智慧。”导购员要掌握产品知识、顾客心理、推销技巧及相关知识，更需要创新能力。创新是销售工作的生命线。敢说敢干是一个优秀导购员的基本条件，能说能干是一个优秀导购员的必要条件，会说巧干才是一个优秀导购员的充分条件。导购员如何发现产品新的卖点？介绍产品有没有更好的方法？如何把自己产品与对手的产品结合来说？如何把自己的产品与对手的产品组合来卖？如何把产品的缺点较变成不是缺点的优点来说？又如何使产品的优点被不认同的消费者接受？如果产品滞销，是商品本身的原因还是销售方法原因？只要多动脑筋，导购员肯定与众不同。4、勤奋的工作精神导购员要经常检查：天花板是否有污垢、灰尘、蜘蛛网等物？墙壁有没有透明胶、图钉等？POP广告是否变色、污损？图钉是否订好？地板是否有垃圾？卖场是否有纸屑等物品？陈列柜是否沾有灰尘？玻璃是否脏了？告示板有没有污点和损坏？产品样品是否已经残旧？产品陈列有没有按公司要求进行展示？包装是否完好？商品型号、颜色、类别摆放是否有序？是否需要补货？新品是否摆上货架柜台了等等。售点就是导购员的阵地，要像对待自己的家一样去爱护、去整理，要以最好的形象展现在顾客面前。5、积极的心态信念：相信自己的能力，相信自己的公司，相信自己的产品。学习：在实践中学习，向成功者学习，不学习只有被淘汰。行动：积极的心态一定要付诸行动，学到的知识一定要付诸实践，付出总有回报（五水事业）汗水+口水+泪水+墨水=薪水。请记住： 我不能决定生命的长度，但可以控制生命的宽度； 我不能改变容貌，但可以改变心情； 我不能控制他人，但可以掌握自己； 我不能预知明天，但可以利用今天；我不能样样顺利，但可以事事尽力。三、导购员行为规范1、仪容仪表：A：头发：要梳理整洁，不准染艳丽的发色，不准梳理怪异发型。工作期间，夏季女导购员须按标准盘发，不准披发，额前刘海不可压眉。男导购员须做到旁不触耳，后不触领，并不准理光头，不准留胡须。B：服饰：导购员不能奇装异服，要按卖场规定着装（专卖店必须按销售公司统一服装）保持清洁、整齐。衣领要保持干净，硬挺；钮扣掉了要马上缝好，注意是否扣好；袖口保持干净，检查其边沿是否磨破；裤子要烫平、洗净，口袋内最好不要放杂物，不得卷边，翻口。C：指甲：不准留长指甲，不准使用有色甲油。D：饰物：不准带手链、手镯，不准带有较大耳坠的耳环和大耳环，只限于佩戴结婚/纪念性戒指，其它过于夸张的饰品一律不准佩戴。E：化妆：宜保持雅淡清妆、不得浓妆艳抹。2、礼貌礼节：A：见面礼仪：1）、鞠躬礼：导购员正面迎接顾客时应行鞠躬礼。鞠躬，即弯身行礼，是对他人尊敬的一种礼节方式。鞠躬前正视对方，以表尊重的诚意。同时要有接待声“您好，欢迎光临”！2）、不是第一次见面的顾客可采用握手礼，及致意的方式来接待。握手礼：握手是一种沟通思想、交流感情、增进友谊的重要方式。与他人握手时，目光注视对方，微笑致意，不可心不在焉、左顾右盼，不可戴帽子和手套与人握手。在正常情况下，必须站立握手，以示对他人的尊重、礼貌，且握手的时间不宜超过3秒。握手一般讲究“尊者决定”，即待女士、长辈、已婚者、职位高者伸出手来之后，导购员方可伸出手去呼应。致 意：致意是一种不出声的问候礼节，在卖场外见到老顾客时要热情打招呼。采用招手致意、欠身致意、脱帽致意等形式来表达。B： 站 姿：站立是人最基本的姿势，是一种静态的美。站立时，身体应与地面垂直，重心放在两个前脚掌上，挺胸、收腹、抬头、双肩放松。双臂自然下垂或在体前交叉，眼睛平视，面带笑容。站立时不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式场合不宜将手插在裤袋里或交叉在胸前，更不要下意识地做些小动作，那样不但显得拘谨，给人缺乏自信之感，而且也有失仪态的庄重。C：谈话礼仪：谈话的姿势往往反映出一个人的性格、修养和文明素质。所以，与顾客交谈时，导购员要正视、认真倾听、不能东张西望、看书看报、面带倦容、哈欠连天。否则，会给人心不在焉、傲慢无理等不礼貌的印象。谈话时要注意言谈禁忌。面对顾客的异议，不论顾客态度如何，是喋喋不休还是无理取闹，导购员都要态度冷静，不能表现出不耐烦情绪，要晓之以理，待之以礼，不急不恼。让对方放心、满意。D：电话礼仪：打电话时应保持音量适中、语气和蔼、吐字清楚、用词恰当。拨打电话：电话接通后，应先向对方问好，然后自报单位和姓名。如：“您好！请问是单位吗？我是格力空调导购员。”若接电话者不是自己要找的人，应说：“能不能请您帮我找？”当要找的人不在时，应说“能不能请您帮忙转告一下？”内容不便转告的可告诉对方联系电话或其他联系方式；在通话结束时应亲切地表示：“谢谢，再见。”“谢谢，打扰了！”E：同事间礼仪：1）、早晨进入门店见到同事要主动问早2）、工作时见到领导、上司都要微笑问好F：送别礼仪：送别顾客要有送别声：“欢迎下次光临”！“好走，欢迎下次再来”！四、导购应掌握的基础知识一）、了解企业和销售公司的情况企业的形象、规模、实力、行业地位、声誉等都会使顾客产生联想、增加安全感，从而影响到顾客对产品的信任。导购员了解公司情况后，一方面说服顾客会更容易，另一方面对公司有一种荣誉感、自豪感，从而增强销售信心。导购员要了解的公司情况包括：公司的历史（发展历程）、现状（规模、实力）、未来（发展规划、前景）、形象（经营理念、行业地位、荣誉、权威机构的评价）和公司领导（经历、荣誉）等。二）、了解产品对一个足球员来说，学会运球是基础，但最关键的是射门，只有射门成功才代表此次运球成功。导购员也一样，只有将产品销售出去才能表现其实力，产品就代表足球，产品销售成功代表球员射门成功。要想将产品销售出去，就必须了解产品知识，产品知识就是推销力，产品技术含量越高，产品知识在销售中的重要性越大。导购员要成为产品专家，因为中国人都喜欢向专家、学者讨教，顾客也一样，喜欢从专家那里买东西。导购员掌握产品知识的途径有：听听专业人员介绍产品知识； 看亲自观察产品；问对疑问要找到答案； 感受仔细体会产品的优缺点；讲自己明白和让别人明白是两个概念。更进一步，导购员要在了解产品基础上做到：1、找出产品的卖点及独特卖点。卖点即能引起顾客购买该产品的理由；独特卖点是顾客为什么要买你的产品而不买竞争品牌的原因。导购员面如果能对顾客说出三个以上顾客买你产品的理由，成功就在你面前。2、找出产品的优点与缺点，并制定相应对策。导购员要找出产品的优点，把它作为子弹打出去；找出缺点，则考虑如何将缺点转化为优点或给顾客一个合情合理的解释。实践中存在的问题是，一些导购员对产品了解不多，也不勤于了解，总是说产品没有卖点，竞争品牌如何好，这样导致其销量上不去。3、信赖产品。在了解产品知识的基础上，导购员要更进一步地欣赏自己的产品的优点，相信自己的产品是一个好产品，是一个能够为顾客带来好处的产品，一个值得顾客购买的产品。这种信赖能增强导购员信心，从而使说服顾客的能力更强。可以说，初级的导购员知道产品的基本知识，中级的导购员能进一步地了解产品的卖点及优缺点，并制定应对之策，高级的导购员则在了解产品的基础上信赖产品。 空调的名称、型号、规格 空调的部件、工艺流程以及性能和用途 空调器的正确选购应掌握的产品基础知识 将不同功能空调的特性转化为对顾客的益处 空调安装常识 空调的使用方法 空调的保养和日常维护的方法 空调的常见小故障的排除方法 相关家电产品的知识（如冰箱、彩电、洗衣机） 接受培训 向公司的优秀导购员学习 向商场营业员学习 通过专业书籍、报纸、杂志学习掌握产品知识的途径 向专业技术人员学习 向顾客学习 观察产品 自己操作使用、研究 参加导购员例会 参观工厂或展示会三）、了解竞争品牌情况顾客常常会将导购员所推销的产品与竞争品牌的产品进行对比，并提出一些疑难问题。导购员要了解竞争对手（类似品、替代品）以下情况：1、品种。竞争对手主营产品是什么？用来招揽顾客、主推的产品怎么样？主要卖点是什么？质量、性能、特色是什么？价格如何？有何缺点，与本公司同类产品的价格差别？是否推出新产品？2、陈列展示。竞争对手柜台展示的商品和展示特色？POP广告表现怎么样？3、促销方式。包括促销内容（哪些商品减价？减价幅度如何？）和促销宣传（减价POP广告好不好？）。4、导购员的销售技巧。竞争品牌导购员的服装、外表好不好？接待顾客的举止正确与否？产品介绍是否有说服力？竞争对手习惯讲解的攻击语言，竞争对手习惯推销的产品型号（便于防患于未然）。5、顾客。竞争品牌的顾客数量有多少？顾客层次怎么样？导购员要从不同的角度把您的产品、您负责的柜台与竞争对手进行比较，力求比他们做得更好。谁能做得更好，谁才能更吸引顾客、赢得顾客、达成销售。北京某公司一位导购员自己设计了一系列的销售统计表，包括日报表、周报表、月报表。通过这些报表，公司可以知道各个型号的产品在一天里卖了多少；一天/周/月的出货高峰期在什么时候；竞争对手的销量怎么样？畅销及不畅销型号有哪些？各是什么原因？自己品牌的走量产品、利润产品、占位产品是什么型号；竞争对手与自己相对应的产品是什么型号等等。如果您的工作做到这一地步，您的销售业绩会不高吗？四）、售点（卖场）知识导购员一个重要的工作内容就是要做好终端生动化布置、产品陈列、POP广告等创造出强势、活跃的卖场氛围，吸引顾客购买。因此，掌握产品陈列与卖场生动化布置的基本知识是必须的。1、 产品陈列。产品陈列的作用：当顾客进入卖场，临近专柜时，他会非常注意商店环境的布局和商品陈列带给他的视觉效果，良好的商品陈列与展示能够从第一视觉上吸引顾客的注意力，使其对这家商店产生信任并刺激其产生购买欲望。可以塑造卖场或格力品牌的形象可以体现卖场的主旨，反映出卖场的经营范围和特点可以传递给顾客更多的商品信息商品陈列的作用 可以供顾客浏览，增加选择 可以凸显格力主推产品可以让人对格力产品产生购买欲望可以增加顾客的视觉美，提高格力产品档次可以诱导顾客下决心选购或多购买格力产品可以提高卖场竞争力，使商店获得经营上的有利地位产品陈列的要点：l 导购在动手陈前，必须先做好产品和陈列场所的清洁整理工作；l 在陈列前，导购要将商品进行分类，如按款式、机型、型号等，以给顾客带来最大的便利；l 产品的陈列应当放在最显眼的地方，以吸引顾客的视线；l 努力体现商品的价值感，提高商品价值；l 主推机型、特价机等信息借助一些设备和工具摆在引人注目的显眼位置l 提高产品新鲜感，让顾客耳目一新，避免产生厌烦的心理；l 根据季节、天气的变化来改变产品的陈列。陈列的类型与方式： 根据每个售点的实际情况不同，产品陈列的方式也随售点的专柜形式而改变，一般专柜的样式分为：一字型，L型、U型、M型、柱型、堆头（进入卖场未摆上专柜的而堆码在一起的实机）等，具体陈列要求根据公司统一规定进行布置。导购员需每天检查陈列的状况：l 专柜灯光是否完好，有没有打开？l 标贴、价格签有没有卷起或变色的现象？l 广告牌（海报、水牌）有没有因太阳曝晒而褪色的现象？l 样机上或专柜上有没有胶迹？l 在样机、产品宣传单页、吊旗、海报上有没有附着灰尘？l 赠品的摆放是否漂亮？引人注目？l 堆头中的产品外包装有没有破损？l 样机摆放是否水平、牢固？l 样机悬挂高度、密度是否合适，有无影响顾客的视觉？2、 POP广告。POP概念：（point of purchase Ad.）又称为售点广告，指在商品购买场所、零售店的周围、入口、内部以及有商品的地方设置的广告，根据定义，卖场的招牌、名称、门面装潢、专柜布置、商店装饰、商品陈列等都属于POP范畴，POP的发展是伴随20世纪30年代，以美国为首的零售业的经营方式发生变化，超级市场的诞生而出现和发展的，POP作为一种促销手段日益引起大众的注意。POP具有以下作用：l 传递新产品信息：吸引顾客，助长购买欲望；l 也许顾客己看到过媒体上发布的广告，但由于面对卖场众多的商品时，可能会把广告信息遗忘，POP这时可唤起媒体受众的意识；l 配合季节促销，营造节日的气氛；l 向顾客传达商品信息，故POP又被誉为“无声的推销员，最忠诚的推销员”；l 使顾客产生购买意愿，达成交易行为，推动销售；l 塑造企业形象，提升品牌知名度，保持与顾客良好的关系。 公司印刷或手写的海报 样机标贴、价格标签、功能卡 展示卡（牌） POP的种类 吊旗 挂幅（竖幅、横幅） 贴纸、地贴 立牌（立卡）、X展架门头、店牌等等调查表明：货架上有品牌标记可提升18%的销量；货架上有特价或折扣标记可提升23%的销量。POP的形式多种多样，需要注意其不同的作用。五）、了解顾客顾客是销售过程中最重要的人物，导购员必须对顾客购买心理有详细的了解。1、顾客购买动机。购买动机取决于顾客的需求，导购员只有了解顾客的购买动机才能进行针对性的说明。购买动机常见的有以下几种：（1）实用、省时、经济，这是最基本，也是最主要的购买动机；（2）利于健康；（3）舒适和方便；（4）安全动机；（5）喜爱，这是一种带感情色彩的购买动机；（6）声誉和认可，商品本身的声誉并不重要，重要的是商品的声誉能给顾客带来什么；（7）多样化和消遣的需要，能为生活增添乐趣。现实销售活动中，影响顾客的不只是一种购买动机，而是多种购买动机同时并存。一个聪明的导购员能够最大限度地掌握顾客的购买动机，并找出其中最主要的。导购员要通过察言观色和询问顾客来了解顾客的购买动机，有的放矢地进行销售工作。2、 顾客的类型。导购员面对的顾客可以分为三种类型：已决定要买某种商品的顾客；未决定要买某种商品的顾客和随意浏览的顾客。（1） 已决定要买某种商品的顾客：当导购员把商品拿给他后，他会询问几个问题，然后就会付款。接待这类顾客时，导购员一般不必对商品进行详细介绍，除非顾客提出要求。导购中可以通过他们走路的方式、眼神、面部表情、说话的声音来辨别这类顾客。（2） 未决定要买某种商品的顾客：这类顾客担心买错东西，在选择商品时犹豫不决，往往要花很长的时间。在这种情况下，导购员有责任帮助他们做出选择，可以向他们推荐几种样式，但一定要注意推荐的商品不能太多，因为过多的产品会使顾客眼花缭乱，更难做出决定。面对这类顾客，导购员应先问清顾客对商品的要求、用途、喜欢什么样式等，然后推荐一两种对应的商品。导购员可以向顾客做简短的商品介绍，以便他们下定决心，但决心要顾客自己下，不要逼迫顾客做出选择。（3） 随意浏览的顾客：导购员经常会听到顾客的回答：“我只是随便看看。”他们可能是一个已决定要买某种商品的顾客，也可能是一个犹豫不定的顾客，他们并不要求促销员提供什么服务。在今天，这类顾客越来越多。当导购员面对“我只看看”的顾客时，不要问他们“你想买些什么”，而要热情地打个招呼，然后随便找个话题，如“这里有你感兴趣的东西吗？”或许这句话能刺激那些犹豫不决的顾客的购买欲望。随意浏览的顾客在进入商店时可能自己也不知道要买些什么，但是他们不会无故跑到商店里来。导购员向他们介绍一些感兴趣的东西，可以使他们有宾至如归的感觉。在一个商店里受到欢迎的顾客肯定会再次光顾，今天只是随便看看，明天也许会买东西。放弃这类顾客绝对不是好做法。3. 顾客购买心理变化。顾客在买东西时都要经过思想酝酿的八个阶段，这八个阶段对任何成效的买卖都是大体相同的。（1） 产品。顾客如果对某种商品有兴趣就会驻足观看，这是购买过程的第一个阶段，也是最重要的阶段。如果导购员能引起顾客对产品的注意，就意味着成功了一半。（2） 兴趣。顾客的兴趣来源于两方面：商品（品牌、广告、促销、POP等）和导购员（服务使顾客愉悦）。他会触摸或翻看产品，同时可能会向导购代表问一些他关心的问题。（3） 联想。顾客进一步想象这个产品将会给自己带来哪些益处、能解决哪些问题、对自己会有什么帮助。联想决定着顾客是否需要、是否喜欢产品，因此这一步对顾客是否购买影响很大。（4） 欲望。如果顾客觉得自己需要、喜欢产品，就会产生购买欲望和冲动。当顾客询问某种商品并仔细加以端详时，就已经表现出他非常感兴趣、想买了。（5） 比较。顾客将该产品与曾经看到过或了解过的同类商品在品牌、款式、性能、价格、质量等方面进行比较分析，以便做进一步选择。也许有些顾客在这时会犹豫不决，拿不定主意，导购员就要适时向顾客提供一些有价值的建议，帮助顾客下决心。（6） 信任。在进行了各种比较和思想斗争之后的顾客往往要征求（询问）导购员的一些意见，一旦得到满意的回答，大部分顾客会对此商品产生信任感。影响信任感的因素有三个：相信导购员（导购员的优秀服务和专业素质）；相信商店（商场信誉不佳会使顾客犹豫不决）；相信商品/企业（企业的品牌和信誉）。（7） 行动。顾客决定购买并付诸行动。（8） 满足。顾客对产品和导购员服务满意。顾客在付款的过程中还可能发生一些不愉快的事情，如交款时、包装时、送客时导购中如有不周到之处，可能会引起顾客不满，甚至当场退货。因此，导购员要自始自终对顾客热情、诚恳、耐心。六）、空调售后服务政策格力空调一直坚持售前、售中、售后一条龙服务，售后服务时间、项目远高于国家相关的售后三包政策，致力于让顾客从开始接触到格力产品时，就对它满意，享受格力空调带来的全面舒适。作为一名时刻面对顾客的导购人员，必须熟悉国家和公司的相关售后服务政策。国家新三包规定的内容：所谓“三包”就是包修、包换、包退。因商品质量问题的所有维修费用由销售者或特约维修者支付。l 商品自出售起7天内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理；l 商品自出售日起15天内，发生性能故障，消费者可以申请换货或维修；l 三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的，凭修理者提供的修理记录和证明申请换货或退货（收取折旧费）；l 国家新三包规定整机免费包修一年，主要部件免费包修三年。1、 格力包修政策：l 从1999年1月1日-2004年12月31日内购买的格力家用空调，除湿机实行整机免费包修二年，压缩机免费包修五年，主要部件（电机、控制器、温控器、遥控器）免费包修三年。l 对2005年1月1日及以后购买的格力家用空调实行整机免费包修六年（包括压缩机、各类风扇电机、主控板、接收头、温控器及遥控器等家用空调所有零部件）。但有下列情况之一的，不属于包修范围，可实行收费修理：l 消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的；l 非我公司指定的特约维修点所安装、维修造成损坏的（包括消费者自行安装或拆运修理）；l 无包修凭证及有效发票或购买证明的；l 有效发票、包修凭证不符或被涂改的；l 因不可抗力、自然灾害造成损坏的；l 己超过包修期的产品。2、 格力免费安装政策我公司所生产家用空调，其分体式，立柜式、吊顶式、天井式空调均实行免费安装。但下列情况可与用户协商好后额外收费。l 需加长连接管；l 超过四楼在墙外进行施工（在阳台施工不另行收费）；l 在厚度超过120mm的钢筋水泥墙上钻洞和超过1个以上的墙洞；l 搬拆移位重安装的；l 安装铁架等所有材料费。l 需要割防盗窗下列情况实行收费安装：l 窗式空调器；l 移动空调钻排气口洞；l 无有效发票或购买证明，又无免费安装凭证、无条形码的。3、 退机政策 在包修期内，符合下列条件的，且用户拒绝修理或换机时，可以退机，用户在购买商店办理，再由商店通过进货单位向当地销售公司办理退机手续。l 自售出15天内，发现主要性能故障，如压缩机故障，换热器内漏，外壳严重损坏等；l 自售出之日一年之内，连续二次以上仍无法修好（指主要性能）用户坚持退机的；l 对有争议，社会影响大，经办事处、当地销售公司批准可以退机；l 对退机折旧费规定：对不符合退机条件，但用户坚持退机的，自购机之日起，按每日1核收折旧费。4、 换机政策l 包修期内，连续修理二次，不能正常工作的，可以换机，并按国家新三包规定，重新起算包修期限（仅限更换部分）；l 自售出之日起一年以上，对影响较大，情况特殊的用户，经当地销售公司批准，可以换机5、 对消费者承诺l 对2005年1月1日及以后购买的格力家用空调实行整机免费包修六年（包括压缩机、各类风扇电机、主控板、接收头、温控器及遥控器等家用空调所有零部件）。l 新机自购机之日起15天内发生主要性能故障的，可以退换；l 自购机之日起24小时内安装；l 接到用户报修通知起24小时内应联系用户、安排维修。除因等待配件原因外，应在三日之内修理完毕；l 退机折旧费自购机之日起按每日1核收。三个月内免收折旧费。顾客篇 知己知彼，百战不殆。我们一切工作为了顾客，一切服务围绕顾客开展，要成为顾客的顾问，及让顾客成为您忠诚的朋友，就要对顾客有个全面了解。一、了解顾客：1、 什么是顾客：顾客是什么？有人说“顾客是上帝”，有人说“顾客是老板”，有人说“顾客是衣食父母”.答案虽说有过于夸张之嫌，但无不显示出顾客的重要，其实顾客是：l 需要帮助的人顾客需要一个顾问为其选择、推荐最合适的空调；l 是有个性的人不同的人有不一样的个性l 永远“正确”的人并不是代表顾客不犯错误，而是以顾客需求为导向，销售工作紧紧抓住顾客的需求；l 是最重要的人顾客是一切业绩与收入的来源。2、 顾客的类型一般来说，进入商店的顾客大致上可分为三类：l 纯粹闲逛型来商场消磨时光的顾客。导购应对：对这类顾客，如果不临近专柜，导购就不必急于接触，但应随时注意其动向，当他到专柜前了解空调时，就应主动打招呼，热情接待。l 巡视商品行情型无明确的购买目标，随意浏览的顾客。导购应对：对这类顾客，应让其在轻松自由的气氛下随意浏览，只是在他对某个产品发生兴趣，表露出中意的神情时才进行接触。导购应注意不能用眼睛老盯着顾客，使他产生紧张心理或戒备心理，也不能过早地接触顾客，以至于惊扰他。适当介绍新产品、畅销型号、降价型号、促销活动信息等。l 胸有成竹型前来实现既定购买目的的顾客导购应对：这类顾客的购买的心理是“求速”，因此导购员应抓住他临近商品的瞬间马上接近，动作要快捷准确，以求迅速成交。要注意在此期间不宜有太多游说和建议之词，以免令顾客产生反感，导致销售中断。但一定要将易引起纠纷的细节（如：免费安装项目、送货时间）预先讲清楚，以免引起售后投诉。3、 顾客购买动机：由于某种特定需要，导致顾客决定购买某种商品。这种影响顾客选择某种商品的原因就叫购买动机。常见的购买动机及特征大致可分为以下几种：求实购买动机：这是以注重产品的实际作用价值为主要特征的购买动机，具有这种动机的消费者购买产品时，讲究产品的内在质量、实际效用，讲究经济实惠、使用方便，对产品的外观、款式等不大挑剔，不易受到社会时尚和广告宣传的影响，这类消费者以经济收入较低的中、老年居多，是中等偏低和大众化商品的经常惠顾者。 特征：追求产品的“实用”和“实惠”。 表现：顾客注重产品的功能、实用性、使用寿命，不强调产品的外观、样式甚至品牌。顾客：“我只要用电省点，制冷效果好的空调就行了。”求新购买动机：这是以追求新颖时髦为主要特征的购买者，这类消费者特别重视产品款式新颖、格调清新，别具一格和社会时尚，求新、俏、奇，对产品价格不太计较，这类消费者经济条件较好，思想开放，喜欢标新立异，具有较强的求新心理，往往是新产品、时尚产品的带头购买者。 特征：追求产品的“时髦”和“奇特、新颖”。 表现：顾客喜欢标新立异。 顾客：“这个超薄机器挺好看的，是不是最新上市的？”求廉购买动机：这是以追求廉价产品为主要特征的购买者，这类消费者一般是以经济收入较低或节俭成习的居多，他们讲究经济实惠，在购买产品时，特别注重价格，对特价、促销价等比较敏感，对于两种使用价值相同或相仿的产品，往往购买其中价格较低的，对于这类顾客，可故意告诉他们目前优惠是暂时的，活动即将结束，价格有可能会上升，以促使他抢购在前。 特征：追求价格低廉。 表现：顾客注重产品价格。 顾客：“你别给我讲那么多，我就要最便宜的那款”，“你们特价机是哪款？”求名购买动机：这类顾客是比较富有的，消费层次较高的那种，以企业名牌优质产品为特征的购买动机，这一类顾客对我们比较有利。 特征：追求名牌（品牌）。 表现：顾客几乎不考虑产品的价格，只是想通过购买和使用名牌产品来显示自己的身份、地位，得到别人对自己的尊重，从中获得一种心理上的满足。 顾客：“我家的电器全是进口的，一般的国产家电我从来不用。电器还是进口的好。”求美购买动机：这是以注重产品欣赏价值和艺术价值为主要特征的购买动机，这类消费者大多数属于文艺知识界和中青年妇女，购买产品时，要求产品造型美、整体美，讲究与家居环境的和谐性。 特征：追求产品或产品安装后装饰效果或美感和艺术欣赏价值。 表现：顾客注重产品的造型、色彩、图案等。 顾客：“哎，这款白色的平面型（清凉风）要是装在我房间，与里面的装修配合起来一定很有现代感。我喜欢！”求安全购买动机：这是以追求产品的安全为主要特征的购买动机，在介绍产品时，可重点突出产品的安全保障装置的设置。 特征：追求“安全”、“健康”。 表现：顾客往往注重产品的使用安全、卫生、无副作用、可靠性、牢固等方面要求。 顾客：“室外机我要不锈钢铁架，要不然过几年，铁架生锈室外机挂在上面不安全，掉下来就危险了。”求同购买动机：这是以追求同他人保持同步调的购买动机，这类顾客往往缺乏专业知识或者依赖心理比较强，对于这类顾客可让他看看当天登记下来的用户名单，让他知道前面已有许多人购买了，这样可以消除顾客心中的疑虑。特征：追求“大众”、“潮流”表现：顾客往往没有自己的主见，容易随波逐流，别人都买这种的话我也买。顾客：“我就要那款机器，我发现许多人家里都是装那款机器”、“你们哪款机器最近销量最大，我就选哪种”。攀比购买动机：这种顾客比较爱面子，容易接爱新鲜事物，追求时尚，时髦，有一种超前消费的概念。 特征：购买后喜欢同人比较，可以向别人炫耀，争强好胜、不甘落后。 表现：顾客购买产品时注重品牌及档次 顾客：“要买就买个最好的，最先进的，要是在客厅装个便宜的，会让朋友笑话！”求便利购买动机：这是以追求购买产品便宜性为主要特征和购买动机，他在购买时，希望能迅速买到，讨厌烦琐的购买方式，过长的候购时间和低下的售货效率。对这类顾客，可提供更好、更快的服务来促成购买。 特征：追求购买过程的简便、省时或安装、使用的方便。 表现：顾客的时间观念比较强。 顾客：“我把钱交了，其它的事情我就不管了，反正今天之内你们要给我装好”。以上是对顾客购买动机的大致划分，但顾客在购买过程中的心理动机远远比这些要复杂的多，在同一个顾客身上往往会有几种动机交织在一起，很难去一一分类，这就需要导购在销售服务过程中，细心观察、揣摩顾客的心理，要准确地了解顾客的真正需求，从而在几种动机中透视、挖掘出其中最主要的，起着主导作用的真实动机，做出正确的应对，促使购买成交。 一般来说，青年喜欢高档、新款、新功能，购买决策比较快；中老年喜欢成熟、功能简单的产品，考虑问题较全面，购买决策比较慢；男性选择产品更注重质量、品牌等主要因素；女性选择产品更注重价格、款式、色彩等细节因素。要根据顾客的不同年龄性别采取不同的宣传方式，做到：童勿欺、青勿慢、中勿催、老勿急、男勿繁、女勿简。4、 顾客性格分类：类型性格应对方式参考自大型自认为很伟大，装模作样不要忘记奉承、客套，但不要过分长舌型连不相关的话题都能扯，令人难以招架如果不让他说话的话，会让他不高兴，所以要掌握契机，适时把话题带回主题犹豫型十分不容易下决定可用假设成交法催促对方下决定害羞型好像很害羞的样子以无视对方的样子，做亲切深入的说明老实型很好交谈、坦率适当的推崇对方，做有计划的建议外向型心直口快直截了当地进入说话内容兴奋型一点点小事都能马上青筋暴露一边注视其言行适当附和对方的意见，一边掺杂温和的幽默来应对困惑型费心费力，相当不容易下决定扫除迷惑，由我们替他作决定沉默型不容易开口。难以沟通明白率直的询问，问对方容易回答又不得不回答的问题小心谨慎型得到满意认同之前，一次又一次反复慎重的检讨不焦不躁慢条斯理的说明，让对方诚服，用开玩笑的方式来暖身讲价型不杀价不甘心说明“没有抬高价钱，也没比其他店贵。因为性能、品质优异、货真价实”。如果当天有同样的机型销售，还可出示票据。罗嗦型表示很想了解却很小气假装内行坚守自己的立场，避免正面冲突耐心型下决心慢，不轻易开口说要快乐轻松的语气转达产品能给对方带来的利益急躁型讨厌在旁边不断鼓吹产品迅速说明产品特点、价格，给对方亲切感果断型干净利落下决定，容易应付诚心诚意站在对方立场作说明善变型迷糊，变换不定对于他可能喜欢的产品，有礼貌且迅速说明其特点，直接销售多疑型未得到充分认可之前决不承认避免暧昧的说明，用肯定、自信的语气让对方衷心信服博学型表现很想了解实际却很内行要耐心建议学者型注重品质等科学性考量拿出品质测试的资料或说明原理，直到对方满意为止5、 影响购买动机的因素：A）产品因素l 产品质量性能、品牌的好坏是影响购买产品的最基本要素l 产品价格对于许多经济收入不高的顾客来说，价格是影响购买行为的重要因素l 产品款式是否符合现代人的审美观l 产品功能能否满足顾客的其它附加需求B）媒介因素l 广告介绍广告是经营活动中传播信息的重要手段，在制造商、商店和消费者之间起着重要的沟通作用。如通过电视、电影片头、报刊、广播、路牌、海报、POP等媒介向广大消费者进行公司形象和产品的宣传，以刺激消费者的购买动机。l 陈列与展示介绍它对顾客购买动机具有强大的影响力，起到了诱导的作用，通过陈列与展示能充分地显示商品的具体形象、性能、品质、用途、使顾客受影响，从而产生需求意念和购买行为。l 口头介绍导购的口头介绍起着左右顾客购买动机的重要作用。而顾客在亲戚、朋友、同事、邻居等周围社会关系方面的口头介绍、受影响而购买产品。也就是常说的口碑传播，口碑传播是要靠产品长期的良好信誉建立起来的。C）经营因素又称为服务因素，是指经营或服务上能引起顾客产生特殊的感情、偏好与信任，使之习惯于前往该店购买，或吸引一些顾客慕名前来购买的一种因素，即惠顾动机。l 商店：以下因素会直接影响到顾客购买动机商店经营地段的选择是否处于闹市或交通便利、是否有利于远近消费者购买。经营有特色或商品品种型号是否齐全，使顾客有充分挑选的余地。经营环境与商品陈列是否整洁、明亮，使顾客感受购物轻松、舒适。商店的服务项目是否多，能否处处为消费者着想，事事方便顾客。是否遵守商业职业道德，讲究商业信誉。出售的商品是否货真价实，退换是否方便，售后服务是否完善，能否使顾客充分信任。l 导购的服务水平：这是发挥个人能动性的因素，也是最能体现导购工作水准的主观因素。正确的礼仪规范，如服务主动、态度热情，耐心周到，使顾客感觉在此店购物，非常的舒心、愉快。导购专业的商品知识与良好的销售服务技巧，使顾客真正了解到产品的价值和如何使用，让顾客觉得在这家店买得舒心、放心。D）社会因素不同的顾客，由于受年龄、性别、城乡、群体、职业、民族等自身类型的不同，以及生活习惯、兴趣、爱好、受教育程度和个人性格因素等影响，在对同一件产品的选购过程中往往会表现出不同的心理差异。导购在引导过程中要了解这些个性不一、气质不一、形形色色的顾客在购买过程中的心理特征，从而使自己的销售服务更能迎合顾客的需求心理。二、 顾客服务技巧：1、