1-商务楼宇营销脚本.doc

商务楼宇营销脚本（物业）【使用说明】：本脚本适用于与商务楼宇物业管理单位协商网络接入、业务发展与合作等事项的场景，尤其适用于南方商务楼宇的开拓。物业拜访沟通过程要点与商务楼宇物业管理单位沟通时，要注意物业方的利益关注点，从提升楼宇档次和服务水平的角度切入话题，从丰富楼宇的通信业务提供、满足客户的服务需求、提高客户满意度等方面迂回包抄。机房租金、业务提成等利益分配等问题是沟通的难点和关键点，但应尽量避免双方直接涉及此类话题的沟通，尤其是初次见面的时候。万一对方谈到，则既要巧妙引导，又要传递诚意，需要事先做好多种应答可能的准备。话术示例【小沃（楼宇经理）】：“您好！赵总（物业经理），我是中国联通深圳分公司的客户经理小沃，今天我上门的目的主要是想彼此认识一下，这是我的名片，我是这幢大楼的客户经理，具体负责这里中国联通客户的通信保障工作，今后请多关照！”【小沃】：“赵总，您好！我是中国联通深圳分公司的客户经理小沃，是这幢楼宇的服务经理。最近，我们想加大这幢商务楼宇的网络覆盖，能够为这里的客户更好地使用中国联通的业务。所以，特意过来与您商量一下具体的工作安排。”【小沃】：赵总，您好！我是中国联通深圳分公司的客户经理小沃，这是我的名片（递上名片），很高兴可以见到你。我目前主要负责附近这一片商务楼宇的服务工作。最近，这里的很多客户向我们提出使用联通的宽带和电话，所以，我这次专程过来，与赵总商量一下，我们怎么样能够让客户尽快使用上。【小沃】：“您好！赵总，我是中国联通深圳分公司的客户经理小沃，因为这幢商务楼里面有很多客户已经多次向我们反应需使用中国联通的业务，我们也认为这幢楼宇具有较高的接入价值。为更好地服务客户，我们希望与您商量一下具体合作事情。”【赵经理（物业经理）】：我们楼内电信公司已实现全覆盖，客户上网、装电话都没有问题了。【小沃】：是的，很多客户也跟我们说，大楼的物业提供的服务很周到，装电话、装宽带很及时。您/你也知道，我们中国联通在首都北京是主导运营商，很多互联网的网站都放在联通网内，对经常上网的客户，在上网速度等方面，我们有一定优势（首都优势？）同时，我们现在在资费价格上也有吸引力。还有，现在楼宇内很多客户都在使用联通的手机，联通手机和联通的固话可以组成综合虚拟网，拨打方便又优惠。所以客户还是希望能够尽快使用联通的宽带和固话业务。另外，我们联通目前的市场占有率已经较高了，如果一些原使用联通的客户新搬到这栋楼里，由于楼内的设施不到位，造成客户不能使用或改号，我们双方可能都会受到客户投诉。（对方说：很高了吗，我怎么觉得楼里面大多数客户还是用的电信的？我们没有收到过这方面的投诉。）（需要准备些数据）。【赵经理】：这里附近的楼宇你们都接入了吗？据我了解很多也没有接入联通线路的。【小沃】：主要是这幢楼已经有很多客户多次反应需要接入，同时我们也认为这幢楼的物业管理比较规范、客户的接入价值也比较高。还有，现在我们的网络覆盖很广，我们的线路早已经到达这栋楼的边上。所以，我们希望优先做好这里的客户服务工作，同时也可以提高这栋楼的整体服务档次。【赵经理】：到时候我们再看看吧，双方怎么个配合落实法！【小沃】：谢谢赵总，很高兴我们能够初步达成共识。希望我们能成为互惠互利的友好合作伙伴，我们建议您在合作的同时可以成为我们的代理伙伴，这样也方便更好地服务客户。另外，我们公司指定我专门负责这栋楼宇的服务工作，今后您这边有任何问题和要求，都可以直接跟我联系。异议处理1、电信、铁通等其他公司租用我们的场地作为机房使用，都支付租金，为什么我们没收到联通的机房租金？现在大楼内部线路的维护都由我们物业负责，为什么你们不支付线路维护费用？【应答处理】：这些问题都涉及到利益分配，在现场沟通时尽量把我方和物业管理方向双方合作伙伴的方向引导，而不是简单的买卖关系。最终实现达到合作目的，从既得利益中双方谈妥一个比较好的分成比例。目前物业公司对机房的权限仅局限于代管，并不是真正意义上的拥有，所以可以婉转地表达这一层含义，我们的宽带或语音设备的引入是为他们开发一个业务和服务的机会。总之，针对以上问题切忌直截了当地顺着客户的问话回答，需要迂回，将客户的思路引导到对我方有利的局面，避免客户针对租金、维修费等讨价还价而陷入僵局。2、为避免你们的施工造成客户的投诉，你们需要先交一定的押金。【应答处理】：我们的合作关系需要建立在相互信任的基础上，不管是对物业公司，还是对客户，我们都会负责到底。我们中国联通是国家电信运营商，我们是长期合作，不是一次性工程。我会对此次施工进行全过程跟踪，请你们放心。3、如果住户在使用中出现故障，应该如何申诉？【应答处理】：这个问题是关于售后服务。用户使用联通相关产品时发生故障申诉途径分二种。一种通过客户服务热线10010受理，根据既定流程工作单派发给相关支撑部门或客户经理上门服务，排障时间在已往规定范围内。另一种可通过楼宇物管受理，再由物业向签约的楼宇经理申报，由楼宇经理将排障信息落实相关部门，并跟踪到底。4、如何确认楼宇内的客户资料？【应答处理】：这个问题在与物业谈判时一定会碰到而且必须要解决的问题之一。基于双方合作的双赢，物业方会提出与我方不一致的楼宇的用户名单（关系到最终获得的利益总额），其中会包括部分大客户名单。各地市分公司要考虑客户的归口管理问题。对外应以一个统一的单位形象与客户谈判，内部再进行部门间的分配。在沟通时必须与客户交流充分，对整个物业的基数取得共识。注意事项1、拜访物业单位前，需要了解楼宇的整体情况，如楼宇内管线建设是开发商投资的还是运营商投资及管理的，了解机房的设置和使用情况，该楼宇物业与其他运营商的合作情况，以及先期了解楼宇内客户属性、业务使用和需求、客户入驻率等情况，便于在与物业点位沟通是应对。2、初次拜访物业单位时，不要牵扯到具体的事宜，最好通过多次的拜访，并抓住机会，加深感情，最终达成与物业的合作。必要时也可以通过意向客户层面促进与物业合作的达成。常见问题解答1、与联通签合作协议，返利是多少？【应答处理】：在沟通时同样要表达一个明确的信息，只要双方能够顺利合作，我方会承诺支付一定的代理代办费用使双方合作有坚实的物质基础。2、我们物业公司能够享受联通的哪些优惠？【应答处理】：目前各分公司对客户自身消费都有一定的让利措施。本题可根据各分公司的具体情况实施不同的优惠方案。基本思路是启发客户多开通、多使用电信业务（语音、手机、宽带），同时针对单位之外，对单位员工可建立三大主业务的相关增值服务和优惠（如员工通话的虚拟网、员工家庭宽带的优惠等）。3、签了合作协议后，我个人能得到什么优惠？【应答处理】：对个人主要通过节假日问候、组织旅游等关系维系，原则上不能给个人业务返利，所有的返利以企业对企业的方式进行，对个别现象则根据各地市情况的不同作相应的变动处理。4、你们的线路进驻之后，对给用户提供的服务界面如何划分？【应答处理】：服务界面的划