客户沟通技巧在咨询项目中的运用(修订稿).docx

此文档收集于网络，如有侵权，请联系网站删除闷头不察如砌沙，沟通畅达获鲜花 探析客户沟通技巧在咨询项目中的运用 如何保障和提高咨询质量？有不少的咨询顾问进行了很好的诠释，现试着从客户沟通的角度就如何灵活应变和沟通技巧等方面进行一些浅显的探索和分析。一、 项目咨询的客观社会环境项目所处的社会环境是复杂的。如今的社会环境是多元化的，有着多种经济实现形式，存在不同的管理模式和理论依据，我们的咨询项目还需要面对各色人群，有着繁杂的人际关系，也需要明辨客户不同阶层、不同利益群体的多种心理状态。因此我们不是处在一个社会真空中，不是处在单纯的文案研究中，而是处在客户的利益漩涡中间，处在知识、信息泛滥的包围只中，要想“万绿丛中一点红”绝非易事。必要的情商是项目成功的有利因素。咨询公司和咨询顾问作为业务专家不但需要有较高的专业素养，还需要具备一定的行为处世的能力和技巧。“世事洞察皆学问，人情练达即文章”说的就是这个道理。一般说来，咨询成果较差，项目绝对砸锅，但成果卓越项目也有可能存在风险。辛辛苦苦、绞尽脑汁做出的方案很漂亮也很实用，但因为缺乏有效的沟通，结果导致项目进展不顺利甚至搁浅，这就如同在沙丘上建了个精致的房子一推就倒，“闷头不察如砌沙”白费功夫。相反，成果做好了，沟通的工作也做好了，那就会锦上添花，就会获得客户的赞赏，在业界树立良好的口碑，“沟通畅达获鲜花”乐享其成，所以说，项目组应该具备必要的处理复杂人际关系的沟通方法和技巧。二、 应对客户中不同群体的技巧在项目实施过程中，要确保项目的顺利进行，保证我们先进的人力资源管理的理论、方法和工具与客户的相关部门做到无缝链接，需要与客户进行反复多次的接触、讨论和沟通。受学识、岗位、责权等因素的影响，客户员工必然存在不同的利益诉求从而裂变成不同的群体，顾问组应该进行甄别 “到什么山唱什么歌”从复杂的人际关系中梳理中有利的因素来，因此面对不同的人群就应该采用不同的沟通方法和技巧。1、 针对组织中不同层级的人员应该要区别对待。1) 企业高层企业高层会更多关注企业的中长期的发展和企业的整体运作，“不谋全局者不足以谋一域，不谋万世者不足以谋一时”，他们需要考虑企业的前途和命运。一般说来，高层领导是企业的精英和灵魂人物，需要有高屋建瓴的指点和管理共鸣，那么对于我们项目组而言，应该把与他们沟通的重点放在先进的管理思想、科学的管理理念上来，给他们提出建设性的建议和切实可行的方案这样才能得到正向的回馈，对整个项目持支持态度，从组织上保证项目的顺利进行。2) 企业中层公司的中层干部起着承上启下的重要作用，既要对上负责，又要对下负责，“政策确定以后，关键看干部”，他们的执行力和宣贯作用是企业不可或缺的力量，项目的进度主要由他们推动，同时顾问组撤离后的项目命运很大程度上掌握在他们手上。我们应该把我们掌握的先进的方法对他们进行无私的帮助，应该要让他们清楚的知道未来实施效果是可以预见的，也是他们愿意乐见的，同时也要把可能存在的困难让他们有心理准备，真诚换真心，这个阶层的干部的支持会帮我们扫清障碍，在时间和质量上对项目提供保障。3) 基层管理员 基层管理者更多的是关心自己的管理工作会不会更顺畅，会不会更轻松，会不会更有效，那么我们就应该从如何运用工具着手，消除顾虑，在具体操作上多下功夫，帮他们在面临一些实际困难时提供帮助，取得他们的支持才能够把项目的成果真正落实到位，才能不走样的运用到实际管理工作中去，同时还能对项目未来实施可能遇到的问题提前进行设计和规避。4) 普通员工任何一个企业，普通员工应该都是一个最大的群体，处在最基层，相对话语权较小。我们应该从他们最关心的利益和个人发展问题入手，耐心的解释，增加项目的公平性、透明度，取得他们在情感上的最大认同，给我们以及客户创造一个相对宽松的舆论环境，把不同的声音减到最低。普通员工的积极参与，会给项目成功奠定良好的群众基础，会带来意想不到的的效果。2、 面对持不同意见者的不同的处理技巧在项目进行中，总会有些人会对项目有不同的看法，大致可以归纳如下：分类表现原则方法组织内反对派1) 担任一定职务，有一定的话语权2) 反对整个项目，看什么都不顺眼3) 坚持原则，不宜变通尊重1) 经常汇报，跳出项目谈项目2) 影响可以影响他的人3) 用整体利益来约束他骑墙派1) 识时务，知进退2) 代表一部分人的利益3) 对某些具体问题持不同意见1) 承认其观点的合理性2) 强调其他方面对他们的有利性3) 利用组织进行强灌组织外文刺头1) 有一定的见识，读过几本杂书2) 有一套自成系统的歪理3) 群众中有威望，领导中有分量1) 从理论高度进行论证2) 找出其个人的软肋3) 分化武刺头1) 呼朋唤友，人缘好2) 易冲动，不计后果 3) 好打抱不平，服亲不服法1) 成为朋友2) 用情感、事实打动针对不同的看法、不同的观点一定要充分的了解，给予足够的尊重，我们虽然不赞同他们的观点，但是我们要誓死捍卫他们表达的权利，从中汲取有用的养分，增强相互间的理解和信任，使我们的成果更完善，项目的质量进一步提高。3、 面对“刁钻”的提问时的沟通技巧：俗话说，人一上百，形形色色，总有极少数的人会跳出来，或为哗众取宠，或为维护自身利益，或被别人挑唆利用，提出各种稀奇古怪的问题，想当众给项目组制造些麻烦，面对这些疑难杂症的问题，如何有理、有利、有节的应对呢？1) 正面回答（最直接的方法）有些问题比较简单或者原则性比较强，并且是我们必须解决的问题，正好是顾问已经思考了的范围，可以进行正面解释，但要力求简洁有力，应该给出明确的答案。2) 反诘追问法（最常用的方法）有些问题是属于基础性的、常识性的问题，无论我们如何解释都有可能存在歧义或者过于理论化，那我们应该采用反诘的方式用另外一个广为人知的问题抛给对方来回答，然后再对他所提问题进行一些补充说明。我们以前在学习英语的过程中，总会问一些与我们的语言习惯不相符的问题，这时，高明的英语老师总会反问：请你解释一下，“王”字加一点为什么念“玉”？有些问题一时没有好的答案，或者直接回答存在陷阱，可以反问提问者，“您觉得这个问题该如何处理？”，或者对征求他的同伴的意见，“元芳，这事你怎么看？在他们自问自答的过程中扑捉他明显的漏洞，进行释疑，然后简单的正面回应。3) 归谬引申法（最有效的方法）面对提问者明显的一个歪理，却不好进行直接反驳时，可以把他的观点进行延伸，然后得出一个普通人都知道的荒谬结论，让他在笑声中领悟。物种起源的作者达尔文在一次宴会上，与一位美女坐在一起，那个漂亮女士打趣他：“达尔文先生，你说人是由猴子进化来的，那么你能否说说我这么漂亮，也是由猴子变来的嘛？”达尔文笑笑，“是的，你是由一只漂亮的猴子变成的。”4) 一针见血法：（最具杀伤力的方法）有些人说起来是冠冕堂皇，其实肚子里另有算盘，那么揭示内幕，戳中他的软肋，蛇打七寸，让他无地自容。这种方法要慎用，一般没有十足的把握尽量不要使用，比较适合在非正式场合的玩笑中使用。5) 委婉回避法 ：（最值得回味的方法） 有些问题确实是一时不好回答，那应该找出适当的理由如时间有限、不在今天的讨论范围等等，运用拖的办法回避他的问题，思考好了再想办法在一定场合进行解答。 面对这些刁难，一方面可以拓宽顾问的视野，激发顾问的好胜心，触发顾问的灵感，促使顾问进行学习研究，掌握新知识，创造新方法，是非常有利的一面。 另一方面，这些问题的回答与否，事实上对项目的成果几乎没有影响，可它有时候也能激怒顾问，造成心理失衡，在冲动中造成一些不必要的失误，从而对整个咨询项目造成不必要的麻烦，所以从这个意义上说，顾问保持一个平常心也是非常重要的。三、 沟通方式的基本要求事实上在项目进行过程中，跟客户交往需要运用的沟通方法和注意细节还有很多，本文仅仅是从比较常见的几个方面进行了一些浅显的分析和总结，或许也能起到一点分享的作用。客户沟通的技巧和方法虽然有很多，但万变不变其宗，还是有些基本的内在要求可供参考，比如心态或许比技巧更重要；坦诚相待或许比不懂装懂更能赢得尊重；藏拙或许比一味的讨巧更实在；聆听意见或许比当面争辩对工作更有利，总之，掌握一些沟通的基本要求，练就更高的情商，才能总结更多的方法