河南移动门户网站满意度调研年报

河南移动 门户网站满意度调研 年度总结 2008年 目录 一 项目概述与执行说明 二 门户网站满意度调研 三 门户网站客户评价体系调研 四 门户网站渠道提升作用调研 五 登陆失败客户调研 研究背景 研究内容 调研方式 研究思路 年度执行情况 研究背景 作为河南移动为广大客户提供服务的渠道 河南移动门户网站，在服务形式、服务特色上明显区别于传统营业厅服务和 10086热线服务方式，适应网络时代发展的需要。 但是如何才能为客户提供更加优质的服务，河南移动门户网站对自身的工作提出了更高的要求。 在 2007年度针对河南移动网站建设现状，进行了河南移动门户网站满意度调研，重点在于了解客户对门户网站的满意度现状及其不满原因等。 在 2008本年度，持续进行河南移动门户网站调研，但本年度调研在内容和方式上均明显与 07年存在较大差异。本年度调研不仅需要了解客户对网站的满意度现状，同时希望全面了解客户使用移动门户网站的习惯，进而发现移动门户网站的热点、亮点及不足之处，根据客户对门户网站的关注方向及客户的评价，来逐步建立并完善移动门户网站客户评价体系。最终借以通过本年度调研对具体网站建设工作提供科学支撑。 登陆失败客户 专项调研 门户网站渠道 提升作用调研 客户评价 体系调研 门户网站 满意度调研 调研内容 结合客户需求，本年度门户网站调研内容主要包括： 参考集团公司考核方法，把握客户对门户网站的满意度现状，寻找影响客户满意度的关键因素，同时深入了解客户不满原因。 通过了解客户对移动门户网站的关注方向、寻找影响客户评价网站的因素等方面来确定客户评价网站的指标范围，同时对这些影响因素进行重要度评估，进而建立门户网站客户评价体系。 该部分调研主要针对目前网站所涉及到的 9个困扰问题进行调研，了解客户对这些问题的意见和建议，从而提出相应的解决方案；同时在该过程中，来全面发现和把握客户对门户网站的评价。 根据客户需求，针对登陆网站失败的客户进行专项调研，深入了解该部分客户登陆失败的原因，对该问题进行分析。 调研方法 调研方式 网站体验与检测 电话回访 重点客户访谈 方法 1 根据调研内容的需要，本次调研采用多种方式相结合： 电话回访方式 ：主要进行量化的满意度及客户使用习惯调研，发现客户的关注方向； 网站体验方式 ：用来检验网站设计流程、信息内容以及表现形式等具体方面与客户需求是否吻合？具体存在的不足之处； 深度访谈 ：深挖客户不满意的原因、客户的需求以及客户的意见和建议。 方法 2 方法 3 门户网站 调研内容 调研方式 定量调研 定性调研 调研思路 灵活采用多种调研方式实现调研目的 多角度深入了解问题 逐一突破逐一解决 年度执行情况 执行时间说明： 本项目共执行 5期，分别为 2008年 8月 年度执行样本数量说明： 本项目完成样本量总计，分别为由电话访问、体验监测、深度访谈组成。具体样本分布详见下表： 年度完成数量 单位 总计 电话访问 体验监测 深度访谈 年度执行情况 电话访问 针对电话访问，年度共完成电话访问 2550份，其中： 满意度调研共完成 2250份，平均分布在 5期（即 2008年 8月至 12月），使用 10086电话拨打； 登陆失败客户重点调研共完成 300份，集中在第三期（即 2008年 10月），使用河南君友自有电话拨打。 说明： 1. 针对满意度调研：为了防止郑州地市客户期望值过高带来研究误差，采用了郑州与其他地市配额抽样的方式；同时三大品牌采用等额抽样的方式，各抽取一定样本代表细分市场；其中每期共完成 4个备份样本，合计 20个备份（此数量不包含在总量中）。 2. 针对登陆失败客户调研，因号码有限，故没有对品牌进行严格限制。 实际完成样本情况 调研内容 品牌分布 年度完成样本量 执行期数 每期完成样本郑州 其他地市 合计 满意度调研 全球通 计 5期 神州行 同上 动感地带 同上 登陆失败客户调研 不限制 2008年 10月，仅一期 年度执行情况 深度访谈和体验调研 在深访和体验中，依照客户每次体验的业务进行计数。 本年度共执行期，共完成体验次，分布在不同品牌和体验、深访两种调研方式中。详见下表： 说明： 1. 第一期样本分布体验调研较多，主要原因是为了全面了解客户对网站各方面的评价，在后面的调研中针对客户不满或问题较多方面进行重点调研。 2. 每期体验及深访内容均不同。如 8月份主要体验内容为 “ 话费信息查询、个人信息查询、业务办理、最新优惠活动信息体验、专区体验、积分服务体验等 ” 。 月度 年度总计 样本样 体验样本分布 访谈样本分布 小计 品牌分布 小计 品牌分布 全球通 神州行 动感地带 全球通 神州行 动感地带 全年 8月份 9月份 10月份 11月份 12月份 目录 被访者背景分析 客户满意度总体表现 客户满意度细项表现 客户意见和建议 一 项目概述与执行说明 二 门户网站满意度调研 三 门户网站客户评价体系调研 四 门户网站渠道提升作用调研 五 登陆失败客户调研 目录 被访者背景分析 客户登陆网站频率分析 客户登陆网站目的分析 客户浏览网站频率分析 整体来看，客户登陆网站的频率较低，主要集中在 “ 一个月一次 ” 、 “ 两个星期一次 ” 和 “ 一个星期一次 ” 等三个时间段； 从 4期持续表现来看，客户在 “ 两个星期 ” 或 “ 一个星期 ” 登陆一次表现较为稳定。 图表 客户浏览网站频率分析0%5%10%15%20%25%30%35%40%一天一次 两三天一次 四五天一次 一个星期一次 两个星期一次 一个月一次 超过一个月一次 不定期1期 2期 3期 4期 5期 综合分析客户登陆网站目的分析 从下图可以看出，客户登陆网站目的较集中且单一，并没有充分使用网站提供的众多服务，门户网站很多资源尚待客户关注、使用； 其中，使用较多的服务为“话费查询”、“随意浏览” ；而对于新业务如“彩铃、彩信、图片铃声下载”等业务客户使用频率较低，而“网上缴费”、“免费邮箱”、“投诉”等业务同样使用频率较低。 君友咨询 表 客户登陆网站目的0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%话费查询随意浏览业务咨询业务办理促销活动个人手机信息手机归属地查询电子帐单编写发送短信彩铃网上交费信息定制彩信图片铃声下载免费邮箱投诉1 期 2 期 3 期 4 期 5 期 综合表现目录 客户满意度分析 满意度考核指标及计算方法说明 客户满意度总体表现 客户满意度细项表现 调研指标体系 参照集团公司的考核指标体系 ， 本年度门户网站满意度考核指标具体如下： 门户网站整体满意度 网 站 的 稳 定 性 网 站 界 面 友 好 业 务 内 容 丰 富 业 务 办 理 方 便 业 务 办 理 成 功 率 高 整体满意度 =“全球通”满意 度 22% +“动感地带”满意 度 10% +“神州行”满意 度 68% 满意度的计算公式如下： 式中： 满意度 测评量表中选择 5153目录 客户意见和建议 网站的稳定性方面 网站界面友好方面 业务内容丰富方面 业务办理成功率高方面 业务办理方便方面 目录 客户评价体系结果展示 客户评价体系说明 一 项目概述与执行说明 二 门户网站满意度调研 三 门户网站客户评价体系调研 四 门户网站渠道提升作用调研 五 登陆失败客户调研 目录 客户评价体系结果展示 客户评价体系表 客户评价体系测评结果 小结 20 客户评价体系结果展示 客户评价体系表 河南 移动门户网站客户感知评价体系 评估指标 备注 一、网站整体感知 评价 移动门户网站是否是一个全方位的企业形象宣传、新业务推广及客户服务的 综合性门户网站。 二、 网站 页面表现 1、 页面结构清晰 各信息归类准确，各版块页面排版和划分合理 2、 网站内容重点突出 页面上客户需要的内容或功能醒目和易于浏览 ，容易找到所需内容 3、 界面色彩搭配合理 如图片、按钮及文字的颜色搭配和谐 三、网站功能表现 1、 网站提供的功能满足客户的需求 功能能够满足客户的需求 2、 网站提供的功能设计人性化 功能设置合理，操作便捷 3、 网站提供的功能有针对性 能够根据客户关联信息 (如品牌属地、消费行为 )提供客户需要的功能或服务 四、网站内容表现 1、 网站内容有代表性、权威性 网站提供的内容准确、有效、可信度高 2、 网站提供的内容丰富 与其他渠道内容（营业大厅、 10086等渠道）保持一致，甚至更为丰富 3、 网站提供的内容精准合适 网站的内容是否符合客户的实际需求 4、 网站提供的内容清晰易懂 使用通俗类语言，避免专业术语给客户带来理解上的障碍 五、网站操作 表现 1、 网页浏览速度顺畅 浏览正常，不会经常遇到打不开网页的情况 2、 操作流程简单、易用 各页面、功能、业务等操作导航清晰，易于使用 3、 操作提示内容详实、易懂 如有安全提醒、关键内容提示等 六、网站重点栏目评价 (一 ) 网站首页 1、 首页提供的内容和功能满足客户的常用需求 内容和功能符合客户需求，导航清晰，方便客户转到其他页面寻找内容 2、 首页设计内容和功能搭配合理 内容功能区块划分明显，重点突出，登陆框明显 3、 首页设计符合河南移动的企业形象 符合移动 够展示移动公司风貌 (二 ) 品牌专区 1、 客户对品牌专区的整体评价 整体上品牌专区的设计是否能够吸引客户登陆 2、 品牌专区页面设计 品牌专区的设计整体符合品牌形象，内容和功能区域划分合理 3、 品牌专区功能和内容设计 品牌专区内容和功能是否是客户需要和常用的 (三 ) 网上营业厅 1、 网上营业厅提供的业务丰富且有针对性 网上营业厅提供的功能丰富且能够准确的满足客户需求 2、 网上营业厅业务办理的方便性 业务办理流程简单，导航清晰，操作便捷 3、 网上营业厅页面设计 页面设计合理，重点突出，能够给人视觉舒适感 21 重要程度 高 低 网站整体感知评价, 70网站页面表现,70网站功能表现,63网站内容表现,70品牌专区, 70网上营业厅,威胁区域 机会区域 弱势区域 客户评价得分 高 低 区域名称 区域特征 建议 优势区域 客户评价与重要程度均处于较高水平，对于总体表现贡献最大。 继续保持 机会区域 客户评价处于较高水平，但重要度较低，当重要度提升时可转化为优势区域。 持续改进 威胁区域 重要度处于较高水平，但客户评价较低，将威胁到整体客户评价得分的保持与提升。 优先改进 弱势区域 客户评价与重要程度均属于较低水平，对于总体表现贡献最小。 其次改进 客户评价体系测评结果 目录 客户评价体系说明 建立过程说明 指标体系说明 计算权重及方法说明 23 客户评价体系建立过程 根据客户需求及感知初步建立客户评价体系 8月 客户评价网站的维度和标准 客户对河南移动门户网站的内容 /功能需求 1 2 3 4 指标体系调整 9贴合网站实际情况的指标设计 根据客户评价增加 /删除问题，对客户评价体系的二级指标标准进行调整，使标准充分贴合客户的感知及评价 根据门户网站满意度进行调整 结合 8月至 12月门户网站满意度调研结果对客户评价体系的指标权重进行调整 确立河南移动门户网站客户评价体系 确定一二级指标及标准 确定客户评价体系得分计算方法 24 客户评价体系指标说明 重点 页 面 功能的 实 用性 功能的易用性 客 户认 知度 内 容及功能 实 用性 内 容及功能 实 用性 页 面排版的合理性 内容 功能 页面 操作 客 户评 价体系 网 站首 页 网 上 营业厅 品牌 专区 客户感知维度方面的指标有四个：页面、内容、功能以及操作。 客户常用页面方面的指标有三个：网站首页、网上营业厅以及品牌专区。 客户对于网站的整体评价。 客户评价体系指标 电话访谈 网站体验 深度访谈 25 站整体感知评价 (21,626) (7,467) (14,073) 网站页面表现 网站功能表现 网站内容表现 网站操作表现 网站首页 品牌专区 网上营业厅 户评价体系权重说明 根据 8月至 12月门户网站满意度调研结果对客户评价体系的指标权重进行调整，确定如下： 26 客户评价体系计算方法 客户评价体系得分计算方法：本体系共涉及网站整体感知、网站页面表现、网站功能表现、网站内容表现、网站首页评价、品牌专区评价、网上营业厅评价等 7个一级测评指标，客户评价时以 十分制 进行评价，并通过不同权重计算整体评价表现。 一级测评指标的计算公式如下： （ i=1， 2， 3， n） 式中： 该项一级指标得分 测评量表中第 整体客户评价表现（百分制） = 网站整体感知评价 10 + 网站页面表现 10 + 网站功能表现 15+ 网站内容表现 20 + 网站操作表现 15 + 网站首页评价 10 + 品牌专区评价 10 + 网上营业厅评价 10 目录 总结 调研主要结论和发现 一 项目概述与执行说明 二 门户网站满意度调研 三 门户网站客户评价体系调研 四 门户网站渠道提升作用调研 五 登陆失败客户调研 目录 总结 客户体验的三个层次 客户浏览习惯 了解客户需求 该如何满足客户需求 29 可用 好用 有用 功能和内容符合客户期望和需求 内容更新及时 为客户提供有用的内容和功能 功能的完善完备 网站的稳定性 保证客户体验流程的顺畅以及网站的稳定性 页面的合理性 网站操作的便捷性 让客户最方便快捷的找到他想去的页面 让客户看到他正在寻找或需要的东西 提供互动和参与功能，提高网站粘性 客户体验的三个层次 30 如何使网站做到对客户好用 客户的浏览习惯 通过深度访谈与客户的交流中我们能够发现大多数时候客户浏览网站就象“在高速公路看广告牌一样”，并不愿意多花时间去仔细查找并思考如何使用。 所以，尽量减少客户思考和查找才能做到对客户好用。神州行客户：网站上很多东西太乱了，我也懒得去找，也就只查查话费。 让客户最方便快捷的找到他想去的页面 客户需要知道自己在哪里，能够容易找到相关联的页面链接 客户在当前页面要能够知道自己有哪些选择及去向 让客户看到他正在寻找或需要的东西 客户需要能够轻松的在页面上找到自己所需要的内容 页面内容需要划分明显的区域 可以点击的内容要明显，能够让客户理解是可以点击的 提供互动和参与功能，提高网站粘性 加强客户之间的沟通与交流，提高客户参与和贡献，让客户产生内容，提高人气和粘性。 31 话费 信息 类 需求 业务办 理 类 需求 资讯类个 性需求 客户希望清楚的知道自己的消费以及业务办理情况 . 业务办理情况（业务说明，费用及有效期），话费变动情况（包括消费以及话费返还情况） 以“个人信息管理”栏目为例，改为“我的帐户”，集成包月使用查询，已开通业务及查询功能、客户品牌等功能，保证客户的查询过程简单有效 . 业务办理页面要包含查询，有效期，资费标准，操作选项。 客户希望能够方便的查询和办理自己的业务。（保证查询和办理之间的连贯性） 业务名称 业务说明 资费 有效期 操作 12593 查看链接 3元 /月 通 /取消 能够给客户推荐个性化的业务推荐活动，让客户感到移动公司是切实在为客户着想。 比如某些客户不知道自己适合使用何种套餐，如果能够用曲线图等形式为客户提供过去几个月资费的组成以及变化情况，供客户分析自己的消费情况，或给出更合适的套餐建议。 客户希望能够享受到有针对性的服务，能够感受到移动公司“一切从客户出发”的服务理念。 如何使网站做到对客户好用 了解客户需求 32 如何使网站做到对客户好用 如何满足客户需求 如何分析和解决客户需求的产生 对于客户来说，当他遇到问题时候才会想起来去寻找解决办法。 当客户在体验一项业务时而需要办理相关业务时，不希望还要去查找或跳转页面，希望保持连贯性。 设计思路：发掘客户的需求，保证客户体验流程的连贯性，然后在客户产生需求的地方提供解决方法。 客户在查询到手机报时有可能会产生退订的想法，但仍需要到“业务办理”中的一大堆业务中去寻找。如果点击“手机报”将直接有查询或退订的选项将很好的保证客户体验连贯性。 列表中的“梦网短信信息费”不易让客户理解，应能够呈现通俗的业务名称。 目录 调研主要结论和发现 问题简述 （ 9个 ） 问题详解 34 调研问题简述 根据客户需求 ， 调研问题主要集中在一下 9个方面： 问题困惑 调研时间 调研方法 第二期， 2008年 8月 主：深度访谈 体验监测 附：电话访问 能更具客户化和通俗易懂？ 同上 助和引导功能？如何了解客户想搜索什么样信息，通过什么样的搜索方式能够基本解决客户的需求？怎样帮助客户更方便查找信息？ 同上 何了解客户在操作流程上所遇到的那些问题和不便之处？怎样改进才能满足客户需求？ 第三期， 2008年 9月 过什么样的形式才能让客户真正意义上的由体验到使用？ 同上 样寻找营销的时机？ 同上 想要的内容是什么？ 第四期， 2008年 10月 同上 何设计才能满足客户期望，如何了解客户喜欢的风格和页面表现形式？ 同上 35 主要调研内容 问题 7和 9 问题 7：怎样激起客户的点击欲望？他想要的内容是什么？ 调研内容： 客户登录网站后，经常点击或感兴趣的信息是哪些？ 客户感兴趣或点击的原因是什么？ 有没有客户非常感兴趣但网站还未能实现的信息？具体是哪些？ 问题 9：在页面表现形式上，如何设计才能满足客户期望，如何了解客户喜欢的风格和页面表现形式？ 调研内容： 针对网站页面或功能的表现形式，不同客户有不同的喜好，很难全面照顾。本部分调研内容关键是 : 根据大众客户对网站页面或功能表现形式的意见，并借鉴其他相关网站，对河南移动门户网站的页面或功能表现形式提出改进建议 调研方法： 问题 7和 9是关于客户需要什么样的内容和网站内容采取何种表现形式才能吸引客户的联系紧密的两个问题，所以将调研过程及结果归为一处来进行综合分析。 36 从调研中我们发现在大多数情况下 ， 客户登陆网站的目的性很强 ， 如果客户没有找到或不容易找到自己需要的东西就很可能留下不好的用户体验经历 ， 进而影响整体评价印象和再次使用的可能性 。 所以如何保证客户能够快速方便找到其所需要的功能是保证客户有良好体验经历的关键因素 ， 即如何在客户经常浏览的页面为客户展示其所需要的内容 。 结论 1：客户对网站体验的感受和点击习惯很大程度上依赖于其需求的内容或功能 根据调研结果我们发现，客户最常用的功能和内容有：“话费余额、通话详单、积分 /务办理、个人信息管理（所用套餐、资费）、最新优惠活动、新业务介绍”。 结论 2：客户对页面表达形式的偏好主要在于能否顺利找到自己需要的内容或功能 大多数客户对于页面表达形式的偏好为简洁，但是却仍然要求自己需要的内容或功能都可以清楚的展示出来并找到。这就要求网站设计者在设计时将客户需要的内容或功能放在醒目的位置方便客户浏览使用。同时从调研结果中可以看到，客户评价较好的栏目多数为页面显著位置的符合客户需求的内容，如“优惠活动信息以及话费服务”等功能。 同时我们发现大部分客户的浏览习惯和关注重点受视觉感受和习惯影响很大，其注意力一般只集中在页面顶部开始向下一屏半的位置。从客户对移动网站特别是首页内容太多太乱的评价，我们可以看出这个特点来。因此要求在设计页面内容时应进行合理规划，要将客户常用和关注的内容放置到醒目位置。 小结 问题 7和 9 37 针对网站首页的建议 门户网站首页的设计目的是为客户全面展示网站所具有的功能和信息，从客户登陆门户网站首页最常做的事情可以看出，客户行为可以主要分为两类：一类客户是浏览首页优惠活动或新业务信息，另一类客户是转到网上营业厅办理业务。 针对登陆首页浏览优惠活动或新业务信息的客户 从调研中了解到，该部分客户需求主要集中在能够方便的浏览到最新的活动或业务信息。而 是针对 目太多，而且切换的数字按钮太小客户容易造成误点击；同时也有一部分客户会直接去点击浏览导航栏中的“最新动态”栏目，而目前该栏目也存在信息更新太慢和页面单调等问题。 针对对于登陆首页后直接转到网上营业厅的那部分客户 调研中了解到造成他们这种行为习惯的原因主要是：该部分客户觉得网站首页不够简洁，显得很乱；同时由于他们登陆网站的目的性很强，所以更加不愿意在首页多做停留。 对于此类客户，首页的大部分内容并不能够得到良好的传播和宣传。所以如何增加这部分客户在首页的停留时间对于提高网站渠道营销效果有重要作用。在此我们建议增强网站首页的业务功能链接，这样可以较好的为客户提供导航功能。当客户发现自己想要的功能或信息能够很清楚的找到时，再加上首页上其他内容的良好客户体验，将提高网站的营销和宣传效果。 小结 问题 7和 9 38 针对网站首页的建议 网上营业厅对于客户最大的意义在其功能 ， 保证良好的用户体验也就是如何保证客户使用功能的方便性和易用性 。 从之前几期的调研中也能够发现 ， 客户对于功能和内容的需求并不是孤立的 ， 客户在网上营业厅办理业务时也希望看到跟业务相关的介绍或优惠活动信息 。 所以如何保证网站营业厅功能及其相关内容之间的连贯性是建设网上营业厅需要注意的地方 。 下面以两个典型问题来进行说明保证功能和相关内容之间连贯性的重要性： 动感地带可选包页面 。 所有的 “ 查看 ” 选项全部是指向动感地带套餐页面的 ， 客户再在这些套餐下面查找起来仍然不够方便 ， 建议能够将可选包内的几个业务简介能够全部在此页面下方显示 ， 避免客户跳转页面再去查找 。 或者将客户所选的可选包业务名称设定为关键词 ， 在套餐业务介绍的页面高亮显示 ， 以便客户查找 。 小结 问题 7和 9 39 针对网站首页的建议（接上页） 网上营业厅页面 。 在网上营业厅没有彩铃及 139邮箱业务页面的功能链接 （ 仅有业务介绍的链接 ） ，客户在办理业务时如果想再办理这两个业务还要到别的页面再寻找 。 需要指出的是，有部分客户是直接从网上营业厅进行登陆，该部分客户在对网站不够了解的情况下，即使想浏览优惠活动信息，也不知道如何转到网站首页去浏览。而目前各品牌的网上营业厅首页内的业务活动栏目虽然处于较为醒目的位置，但部分客户表示最新的优惠活动也不会有多少，希望能够直接看到活动内容，而不是需要再跳转一个页面。部分全球通客户表示，全球通专区内的最新优惠活动栏目，即使点击后也会发现有价值的信息不多，感到失望之后便不会再点击了。建议可以选取最新的活动信息，直接显示在网上营业厅首页的醒目位置，历史的活动信息则可以设置“更多”按钮在页面跳转后显示。同时新旧活动信息在颜色或字体或表达形式应有所区分。 小结 问题 7和 9 40 问题详解 客户登陆习惯分析 从深度访谈中我们得知客户使用手机号码 、 密码等一般会在 “ 网站首页 ” 或者 “ 网上营业厅 ”页面进行登陆 。 在客户登陆网站后 ， 多数客户表示基本上会直接跳转至网上营业厅页面来处理个人的需求 ， 如查询话费 、 网上缴费等；部分客户表示除了办理个人业务外 ， 也会在网站首页进行停留 ， 浏览网站首页上的信息 ， 经过询问我们发现客户主要浏览的信息集中于 “ 各品牌对应的优惠活动 （ 全品牌 、全球通 、 动感地带 、 神州行等 ） ” （ 即页面中部的最新优惠栏目 ） ， 少数客户表示会体验一下 “ 飞信 、 12593、 手机报等新业务 ” 。 由此我们可以得知，客户登陆网站的需求、目的表现得较单一、稳定，一部分客户集中于办理个人业务，表示不会太关注网站上的其他信息；另外一部分客户则表示在办理个人业务的同时，会随意浏览一下网站提供的其他信息，但是该信息主要聚焦点于网站首页中的某一、两项，而对于网站首页提供的其他信息，则关注度不高。 41 问题详解 客户对网站首页的使用习惯 客户点击习惯 在首页上 ， 客户表示 “ 和 “ 最新优惠活动 ” 最吸引人 。 对于 客户表示由于其位置非常醒目且色彩较突出 ， 登陆网站很容易看到；对于最新优惠活动 ， 客户表示其吸引人的主要原因是该部分内容非常实用 。 客户希望首页展示的内容 针对目前的网站首页 ， 部分 客户表示希望能够看到其他一些内容 ， 比如： 1) 有客户表示目前很多人使用的均是智能型手机 ， 所以希望在网站上 设置栏目 能够 提供 有关该类型手机所使用的一些实用型软件的下载或链接 ， 甚至有客户表示即使收取费用也没关系； 2) 有全球通客户表示曾收到过 但是由于不能详细了解其具体信息 ， 如主讲人 、 报告内容等信息 ， 不能确定是否符合个人需求 、 是否决定前往观看 ， 所以建议今后如果有此类型活动时 ， 可以将本次讲堂的详细介绍等内容放置在首页 ， 在全球通客户登录时即可看到并主动去了解其内容 。 42 问题详解 客户对网上营业厅的使用习惯 客户点击习惯 分析本次 30位深访客户 ， 我们发现所有客户基本上均有过查询话费服务的经历 ， 还有部分客户表示会办理业务 ， 如开通或取消一些新业务 、 使用手机号码归属地服务等 。 由此我们发现 ， 客户对网上营业厅所提供的业务使用率也不高 ， 目前客户所普遍使用的业务集中于其中的某几项 。 在网上营业厅页面操作方面 ， 客户的使用习惯差异较大：一部分客户习惯点击左侧的导航栏来办理个人业务 ， 认为该导航栏非常的方便 、 简洁；另外一部分客户习惯使用页面中间部位的导航栏 ，认为介绍比较详实 、 丰富 。 43 问题详解 客户对网上营业厅的使用习惯 客户 希望网上营业厅展示的内容 针对目前的网上营业厅 “ 欢迎光临 ” 页面 ， 客户表示希望可以进行下述调整： 客户建议增加 “ 所开通的业务 ” 的链接 ， 方便客户了解目前自己所开通的所有业务； 同时客户希望话费服务 在页面上的位置 能够提前 ， 多数客户表示一般情况下该业务是基本上都会使用 ， 提前会更加方便客户； 同时我们可以从下述电话访问的数据中看出 ， 多数客户希望在网上营业厅页面直接看到“ 话费余额 ” 方面的信息 ， 其次是 “ 优惠活动 ” 、 “ 已开通业务 ” 等内容 。 客户更希望在网上营业厅页面 直接 看到的服务 44 问题详解 客户对网站首页的评价和建议 客户对页面具体栏目或业务的评价 总体来看 ， 我们发现客户对网站首页第一屏上的信息关注度较高 ， 而对下面需要滚动翻阅的信息关注度相对较低 。 具体分析如下： 1. 针对网站首页上网上营业厅栏目的链接 ， 客户评价较高 ， 表示非常的方便使用； 2. 针对网站首页上的 “ 优惠活动栏目 ” 较好 ， 客户评价同样较高 ， 表示便于客户了解 、 参与最新的优惠活动 。 但是对于该栏目 ， 有客户表示网站上的优惠活动不能与营业厅的活动同步进行 ， 偶尔出现某些活动已经过期但仍挂在网上的现象 。 45 问题详解 客户对网站首页的使用习惯 客户对页面具体栏目或业务的评价 3. 客户表示网站首页上的 因为位置较醒目 ， 会点击来看 ， 了解最新的活动等 。 但是对于 还有细节之处需要注意： 客户表示 可以考虑变小一些； 同时客户表示 9个最新优惠活动数量太多了 ， 应该精简一下数量 ， 可以按照某种规则来放置活动 ， 比如只放置全品牌都可以参加活动 、 或是最近一个月新推出的活动等 ； 同时有客户表示有时候不太容易找到该条信息对应的序号 ， 建议可以做成显示进度条的形式 ， 便于客户识别 ， 同时也便与客户了解该活动的名称 。 46 问题详解 客户对网站首页的使用习惯 客户 希望网站首页展示的内容 4. 针对边栏广告 ， 很多客户表示不太喜欢 ， 会主动点击关闭； 5. 对于页面上的 139邮箱业务 ， 很多客户表示并没有开通 ， 因为都有其他网站上的私人邮箱；对于部分开通了 139邮箱的客户 ， 客户表示不知道进入邮箱的入口是哪里 ， 同时也表示邮箱只是接收一些移动网站发送的话费账单服务 ， 并没有得到很好的使用 。 仍需注意： 详细说明客户邮箱地址是多少 ， 有客户表示虽已开通了该邮箱 ， 但是并不知道自己的邮箱地址 ， 也无法告知自己的客户朋友 ， 对于这种认知度不够的问题 ， 仍需加强 宣传 ，将 139邮箱的特色及功能进行宣传和推广； 同时需要在页面上详细指出该邮箱的入口在哪里 ， 有些客户因为使用网络不太频繁 ，不知道去哪里点击入口 ， 建议语言更加通俗化 。 47 问题详解 客户对网站首页的使用习惯 客户 希望网站首页展示的内容 6. 针对网站首页下面的一些信息 ， 客户表示基本上很少关注过： 对于手机天地板块 ， 很多客户表示不知道是什么意思 ， 也没有主动去点击关注过； 对于 “ 全球通积分 /动感地带 介绍部分 ， 很多客户表示没有必要单独列出 ， 建议放置在各品牌专区 ， 或者与礼品商城联系起来会较好； 48 问题详解 客户对网站首页的使用习惯 部分客户对于页面设计的评价建议 1. 首页还是简洁些好 ， 要与移动的形象相匹配； 2. 针对页面色彩方面 ， 客户表示建议使用更加健康 、 舒适不会给视力造成负担的色彩 ， 比如柔和的绿色 ， 而不一定非要使用移动的标准色蓝色； 3. 针对目前页面 ， 客户表示页面显得有些拥挤 ， 而两侧还有空白边际 ， 客户建议都可以用上； 4. 页面上的栏目或业务名称字体大小设计不太合理 。 比如：有客户觉得 “ 业务推荐 ” 栏目其字体不够醒目 ， 不能轻易将其区别开来；彩铃及其图片色彩过于鲜艳 ， 有过于突出的意味 。 49 问题详解 客户对网上营业厅首页的评价和建议 客户对页面具体栏目或业务