绿带培训教材 PPT课件

定义阶段 ZTE PGB104 V2 0 定义阶段实施方法 主要内容 1 定义6 项目的主要步骤 2 定义6 项目的主要工具 3 解释项目Y的涵义 4 确定团队及其作用 5 如何制订项目规划 TeamCharter 1 项目来源2 确定客户3 确定CTQ s4 确定团队5 项目范围6 问题陈述 现状 7 目标陈述 期望状态 8 预算财务收益 协助财务人员 9 绘制高端流程图10 项目进程计划 定义项目的主要步骤 定义项目的主要工具 头脑风暴 BrainStorming 柏拉图 ParetoChart 质量功能展开 QFD 质量成本 COPQ 高端流程图 SIPOC 项目进程计划 Gantt图 定义阶段 定义阶段的输入是什么 客户定义阶段使用来自客户和市场的反馈来确定改进的潜在机遇 调查控制板流程图竞争性的商业环境 定义阶段主要是确定需要改进的产品和 或工序 并且确保进行该项目所需的资源能够到位 外部客户 内部客户 客户 客户中心原则 保持我们成功的最好办法是帮助我们的客户成长和获利 客户 员工 股东 大的要求 让人自豪的工作 大的要求 净资产增长率 大的要求 帮助客户获得成功 小的要求 对我的建议给以明确的答复 或者告诉我为什么不行 让我知道公司和经理对我的评价 创造一个令人愉快和高效的工作环境 人力资本投资 员工同公司一起成长 公平的报酬 对我的贡献给以奖励 让我成为团队的一员 小的要求 让我得到更多的新客户和定单 帮助我留住更多的现有客户 给我始终如一的优质产品和服务 满足我的全部需要 帮助我提高效率 VOE VOS VOC 了解公司股东 客户和员工的要求 小的要求Y s 把你听到的告诉公司 让客户知道我们正在干什么 内部和外部的交流是至关重要的 客户中心原则 交流 内部交流 外部交流 以客户为中心 我们的工作方式 怎样开好一家好的咖啡店 供应商的观点 客户的观点 好的热咖啡清洁的环境高雅的陈列额外的小点心 安静的环境快捷的服务朦胧的灯光有闲谈的房间 两者之间有如此大的区别 VOCVOSVOE BigY s 过程和联系 发现项目 对客户的影响 用 WinWin 的思想方式来看待客户的要求 Y s 通过减少偏差 增强一致性来优化我们的流程 重点放在推动流程改进提高客户满意度 从客户的角度监测整个流程 而且不断地从客户处得到反馈 关注客户股东和员工的呼声 不断与客户保持密切接触 客户的呼声是我们的立项之本 从而推动我们实施6 的进程 了解什么才是客户真正需要的 客户怎样看待我们的流程 了解客户的子程序 鼓励新的思想方式 让客户知道向习惯性的思维方式挑战审视整个流程 从客户的角度出发 以客户的要求为重点 不停地监测数据的变化跟踪项目数据的一致性和减少偏差的效果设计让客户感到超出满意的6 项目 理解客户的真正需要 Y s 把我们的流程 X s 与客户的要求 Y s 相联系找出与客户要求Y s密切相关的X s我们所做的每一件事都应该积极地 直接地影响我们的客户 用客户的尺度 而不是我们的 时刻让客户感到超出满意在任何可能的时候测量客户的流程如果是对客户重要的东西 对我们也同等重要 听 看 行动 然后再听 一个闭环的有反馈的过程 项目来源 客户的呼声 VOC 定义 过程的关键质量特性是什么 由客户确定过程的关键质量特性 三个重要VOC工具 1 调查2 专门小组3 面谈 谁是我们的客户 客户 接收过程输出的对象 内部客户 外部客户输出 过程操作产生的物料或数据 过程 为满足客户需求而进行的活动 输入 过程处理的物料或数据 供应商 提供过程输入 客户 过程 输入 输出 供应商 过程的关键质量特性是什么 由客户决定关键质量特性 现有客户数据来源 CustomerSurveys客户调研Complaints投诉BenchmarkingData标竿数据MarketStrategies市场战略 如果我们可测量它 就可以制定战略来满足客户需求 1 评估客户的呼声 VOC 2 如果必要将包括问题 3 将VOC转换成CTQ 4 划分CTQ的优先级别 5 综合考虑CTQ与企业战略 6 项目始于客户的呼声 确定CTQ s 抱怨计分卡控制板调查质量保证数据 企业目标市场战略横向比较其它项目的结果 客户反馈 转换方法的实例 CTQ将我们的努力与影响客户满意度的一些关键问题联系在一起 CTQ源自于下列信息 转换过程 不同类型的客户反馈 对过程 产品 服务的技术要求 推举抱怨增加的业务产品利润调查计分卡电话会议 需关注的特殊问题 转换 确定CTQ s 成功的项目应关注客户并目标明确 首先确定客户与客户的需求 由客户确定CTQ s成功的项目与下列四个必要的客户CTQ s相关联 1 客户反馈与沟通2 市场竞争性 产品 价格 价值3 准时 准确与完整的供货4 产品 服务的技术表现项目CTQ s通过产品 细化的流程图与企业战略相联系 确定CTQ s 选择项目 1 确定有待改进的过程或产品 2 找出客户并将客户需求转换成关键质量特性 3 制订项目规划 包括 问题 目标陈述 项目范围 业务状况 团队成员职能及项目进程 4 获得正式项目批准 例如 如果您客户的CTQ是您服务的即时性 而您却正在测量成本 那么您测量的结果将无法告诉您 您的客户对您服务的及时性是否满意 因此 将无法反映您客户的CTQ 何谓 项目Y 测量您的输出 从而量化您在多大程度上满足CTQ要求 项目Y 应该是这样一个CTQ 它很清楚地表明您正在改进的内容和客户想要改进内容之间的联系 定义项目Y 我有一个想法 谁是我们的客户客户认为的质量关键是什么谁代表客户说话 我们公司的战略是什么在组织中谁和它密切相关谁可以帮助我们定义问题涉及哪些过程 定义 从一个想法开始 一个好的项目应该 目标明确 如果项目太大 它必须与企业的关键问题相一致 这样会保证你得到全面支持 让客户能感觉到 对客户有显著影响 与其它项目有协同效应 当地可实施的改进措施 与日常工作紧密关联 1 当前绩效或预期或需要的绩效之间存在一定差距 痛 在哪 2 不能清楚解释问题产生的原因 3 解决办法无法预先决定 最优方案也不是显而易见 6 项目的基本条件 QFD为CTQ提供了从高到低的下行过程 下行过程以始于客户呼声 通过质量四层结构图确定内部可控因素 QFD是用于展示各种因素的相对重要性的工具 而不是用于确定质量与各种因素之间的量化关系 质量功能展开 QFD QFD 将客户的呼声转换成为CTQ s的工具 QualityFunctionDeployment 从确定客户的要求到详尽的行动部署 以保证获得高客户满意度 质量结构图是这个逻辑流程的图形表现形式 用于QFD的质量四层结构图将客户的呼声 VOC 逐层过渡到产品特性 部件特性 过程特性到生产特性中去 客户结构图 公司结构图 工序结构图 工序控制结构图 质量结构图 TranslatingtheVoiceoftheCustomer 转换客户的呼声 QualityFunctionDeployment QFD EngineeringRequirements工程需求 FailureModeandEffectAnalysis FMEA QFDandFMEA CustomerSatisfaction CustomerDissatisfaction 推行6Sigma办公室指定的策略项目 1 物流优化 2 降低成本 3 提升售后服务过程的顾客满意度 4 包括研发过程控制的产品质量改进 5 缩短周转时间 中兴通讯 围绕主线 并结合日常工作 如何确定6 项目 立项二原则 1 客户中心原则 2 问题中心原则 好的项目 清楚定义问题与目标 缺陷与机会定义清楚 不事先假设解决方案 清楚联系客户与客户要求 符合企业战略 有效使用工具 以数据为驱动 不好的项目 没有突出重点 范围过泛 改进目标不明确 主观臆断解决方案 与客户需求无关 无效果 工具运用不足 数据不足 怎样才算一个好的项目 汇制Pareto图的过程 Minitab 分门别类收集数据 计数类别出现的频数 纵轴代表频数 横轴代表导致问题发生的因素 按频率递减的顺序绘制直方图 分析数据 找出主要原因 用于确定导致问题发生的主要因素 一般而言 80 的问题是由20 的因素造成的 J M 朱兰博士 项目来源 柏拉图 绘制柏拉图 Minitab Stat QualityTolls ParetoChart 柏拉图 是把影响因素按照重要度顺序列出 找出关键因素 显示我们要着力解决的因素 Nottobeusedwhensamplesizeislessthan50units 注意 当样本容量小于50时谨慎使用柏拉图 绘制柏拉图 0 5mm间距QFP桥连占桥连缺陷的89 1 故作为焊接直通率攻关的一个子项目 项目来源 案例 降低0 5mm间距QFP桥连不良率 项目来源 案例 项目名称 降低低噪声放大器LNA 800MHz 在线返修率 在基站前端模块 RFE 故障中 因低噪放LNA故障引起的 RFE 返修高达70 故作为攻关项目来做 项目来源 2001年1月至10 所有的ATM单板中网络生产线返修率排名前十名的情况 案例 降低MFU板网络生产线返修率 项目来源 选项理由 根据以上图表 MFU排名第三 所有ATM设备中MFU单板的使用比例高 改进后效果明显 而返修率排名一 二的单板已有其他项目组对其进行改进 因此选定 降低MFU板网络生产线返修率 为6 项目 案例 降低MFU板网络生产线返修率 续 采购 区域技术支持 销售代理 确定团队 项目小组由 在项目进行过程中所需要涉及的范围和使改进工作能够持续下去所需要的主要资源组成 一个项目小组在整个项目运作过程中始终应保持思想上的高度统一 积极协作 同舟共济 例如 财务部门的成员可能在评审经济效益工作中启用 而不是在利用头脑风暴分析潜在X的工作中启用 客户成员可能在QFD中启用 而不是在分析现状中启用 过程专家成员可能在绘制流程图的会议中启用 而不是在评审项目收益中启用 所涉及的人员在其各自工作的领域都具有极其丰富的经验 在项目中 您将在不同时期根据需要 在支持队伍中启用不同部门的成员 确定团队 问题的定义 至关重要 问题的定义既包括 现状 又包括所 期望的状态 要求 要具体 要量化 问题陈述 描述目前所面临的问题 不应包括原因 不应隐含解决方案 应尽可能具体 并包括量化指标 目标陈述 通过问题的解决而要达到目标 尽可能客观 尽可能明确具体 包括衡量的指标 实例 现状 问题陈述 对15 的服务呼叫 我们的响应时间超过2小时 期望状态 目标陈述 对所有服务呼叫 我们的响应时间必须小于2小时 项目描述 问题陈述的典型毛病 对应的变量被不良地定义 或没有被量化 对应的变量与客户的关键质量因素 CTQ 未相联 量化建立在异常的信息上 数据 测试方法未指明 测试单位及标准没有得到客户数据的支持 阐述的不是问题而是一个预定的解决方案 差 销售额低于目标优 现状 产品A的销售额下降了15 期望状态 在未来的6个月中产品A的销售额增加30 差 我们的停机时间太长优 现状 在生产领域 停机时间34 期望状态 在未来的3个月内将生产停机时间降低到10 差 运输损失日益增加优 现状 微波炉运输损坏率从去年的5 上升到10 期望状态 在1个月内将微波炉的损坏降低到5 6个月内降低到2 问题陈述实例分析 项目描述 1 问题陈述 2 目标陈述 通过四个月努力 将发货差错率由3128PPM降低到223PPM 2000年7月至12月发货差错率平均值高达3128PPM 上述问题的存在直接影响客户满意度 增加质量成本 从而导致市场份额的降低 利润的回落 案例 降低发货出错率 3 效益预测 此处从略 项目描述 1 问题陈述 2 目标陈述 在2002年4月30日前将MFU板的网络生产线返修率降低到5 2001年1至10月 MFU板网络生产线返修率为24 82 降低了生产效率 提高了质量成本 3 效益预测 此处从略 案例 降低MFU板网络生产线返修率 项目描述 1 问题陈述 2001年1至11月的LNA单板返修率平均达到2 82 过高的返修率会导致生产成本和质量成本的增加 2 目标陈述 整机单板返修率由2 82 降低到0 8 3 效益预测 此处从略 案例 降低低噪声放大器LNA 800MHz 在线返修率 项目描述 1 问题陈述 1 1HPA在全温范围 50C 500C 内增益波动较大 其中20 超过0 7dB 1 2HPA在全温范围 50C 500C 内静态偏置电流波动平均值为0 79A 上述问题的存在引起HPA批量返工调试 降低直通率 并增加生产成本 2 目标陈述 2 1HPA在全温范围 50C 500C 内增益波动超过0 7dB由20 降至10 2 2 2HPA在全温范围 50C 500C 内静态偏置电流波动平均值为0 79A降至0 55A 项目描述 案例 高功放 HPA 2项指标的改进 与区域财务代表和项目小组共同讨论 以确认所提出的收益是否有效 可否实现 增加投资净利润 预算财务收益 高端业务流程图通常称为SIPOC图 SIPOC源自供应商 输入 过程 输出和客户的首写字母 高端流程图 流程图以简单 直观的形式提供一个过程的结构 高端流程图为您提供整个过程概况 并为了解更多细节奠定基础 确定供应商 输入 输出 客户和过程中最重要的步骤 确保在流程图中过程的重点和范围与项目方案中所述的一致 否则 必须对项目范围或流程图进行修改 绘制高端流程图 S I P O C 仓储部 1 材料2 工艺及设计3 SMT设备4 人员5 环境 1 低PPM值2 合格率高的单板 1 焊膏印刷2 贴片3 回流焊4 插件5 波峰焊 1 接入事业部2 网络事业部3 本部事业部4 移动事业部5 CDMA事业部 高端流程图 案例 提高批量单板焊接直通率高端流程图 S I P O C 器件供应商康讯公司 1 材料2 工艺及设计3 测试设备4 人员5 环境 LNA在线合格率 1 领料2 单板调试3 入半成品库4 模块装配5 模块调试6 入半成品库7 整机装配 高端流程图 案例 降低低噪声放大器LNA 800MHz 在线返修率 中国电信整机调试车间 供应商 提供元器件的厂商输入 元器件 元器件参数 设计图纸过程 见过程流程图输出 单板 MFU 单板性能客户 营销事业部维护处 通讯运营商 高端流程图 案例 降低MFU板网络生产线返修率 1 确定问题 与项目组一道评审计划 以决定会发生什么问题 以及潜在问题发生的可能性和严重性 2 分析潜在问题的原因 分析导致潜在问题的具体事件或影响力 3 制定预防行动 采取什么行动来防止问题根源的发生 将这些行动置于计划之中 4 制定应急计划和预警 虽然制定了预防行动 问题仍然可能发生 因此 还应该列出应急行动计划以使其影响降至最低 制定实施应急行动预警方案 时间 人物和原因 进度安排需考虑的因素 制订项目进展计划 项目进展计划安排组织重要的项目活动 并在项目实施过程中保持对项目进行跟踪 项目计划的主要步骤如下 A 列出项目任务 包括工作 控制 交流 承诺和评估活动 以及这些任务的负责人 B 明确任务之间的重要关系 一项任务的起始时间是否取决于其