绩效考核作业指导书(修订)

深圳市万科物业管理有限公司作业指导文件编号VKWY6.2-Z01-03名称绩效考核作业指导书版本C/1第1页共8页编制邹 明更改陈滨审核张跃敏批准张跃敏生效期2005年9月15日维修类、综合类职员季度考核流程人力资源部人事管理员职员部门负责人在内网上发布季度考核通知(每季度结束后的第一个月)准备考核用表并发放给职员重申填写要求与注意事项填写由职员本人填写的栏目并自评审核下属填写内容评分并给出综合评价对工作项目或权重进行修正，如有必要可面谈NY双方进行考核面谈（每季度安排）收集考核结果报人力资源部、并更新信息准备考核用表并发放给职能部门职员,重申填写要求与注意事项收集考核结果职能部门考核表存档考核表存档职能部门深圳市万科物业管理有限公司作业指导文件编号VKWY6.2-Z01-03名称绩效考核作业指导书版本C/1第2页共8页编制邹 明更改陈滨审核张跃敏批准张跃敏生效期2005年9月15日中高级等级考核流程人力资源部人事管理员职员 部门负责人发布举办等级考核通知（每年五月或十月）报名资格审核告知原因组织参加笔试资料汇总并报人力资源部在部门内宣传并动员对职员进行工作能力、工作态度的考核评分Y审 核Y参加操作考试Y组织演讲答辩Y公布考核结果总结、反馈意见N深圳市万科物业管理有限公司作业指导文件编号VKWY6.2-Z01-03名称绩效考核作业指导书版本C/1第3页共8页编制邹 明更改陈滨审核张跃敏批准张跃敏生效期2005年9月15日1.目的 检查部门及职员工作绩效，挖掘人员潜能，充分调动职员的工作积极性和主动性，公平决定职员的职位和待遇，提高企业经营效益，促进企业人才的开发和合理使用。2.范围适用于公司全体（总经理考核办法按万科集团要求执行）。3.职责部门/岗位工作内容频次/时间总经理与各部门负责人及以上人员签订经营管理责任书每年年初与各部门负责人及以上人员进行绩效考核面谈，或授权分管总助负责考核过后审批对各部门负责人及以上人员的即时奖惩持续分管领导在总经理授权下，与分管部门负责人进行绩效考核面谈考核过后对分管部门负责人进行即时奖惩持续人力资源部经理负责成立考核小组，进行部门业绩考核每年年终负责组织对部门第一负责人及以上人员考核每年年初一次审批各部门上报的奖惩通知书、离职手续表持续负责公司年度部门及个人评优工作年终负责组织见习经理竞争上岗活动每年第二季度部门负责人对部门职员的季度绩效进行考核每季度后第一个月与下属职员进行季度考核面谈每季度审批职员月考核评分汇总表持续审批权限内的部门奖惩通知书持续对参加中高级等级考核的职员进行部门评分每年五月或十月运营组承办片区运营组人员的请假持续审核片区内部门的即时奖惩是否在额度范围内持续人力资源部绩效考核管理员组织安排季度考核每季度后第一个月汇总公司职员季度考核结果每季度后第一个月组织公司中高级等级考核每年五月或十月业务部门人事管理员汇总本部门职员各类考核结果并负责更新信息每季度后第一个月填写职员月考核评分汇总表，报批后张贴每月将部门奖惩通知书报人力资源部备案或审批持续负责组织动员部门人员参加各类等级考核、竞争上岗活动持续班组长对下属职员进行月度考核每月品质管理部及各专业部门协助人力资源部实施相关专业等级的考核每年五月或十月4. 方法和过程控制4.1部门业绩考核4.1.1公司年初与各部门签订经营管理责任书，年终成立考核小组进行完成情况的考核。考核结果经部门确认后公布，并作为评定各部门业绩的重要依据。4.1.2经营管理责任书内容包括:客户服务、经营管理、内部管理、重大疑难问题处理等内容。4.2各类人员考核深圳市万科物业管理有限公司作业指导文件编号VKWY6.2-Z01-03名称绩效考核作业指导书版本C/1第4页共8页编制邹 明更改陈滨审核张跃敏批准张跃敏生效期2005年9月15日4.2.1 部门负责人及以上人员考核4.2.1.1每年考核至少一次。内容包括部门经营管理责任书完成情况、360度测评等内容。4.2.1.2每次考核后由总经理或授权分管领导进行考核面谈。4.2.2 综合类、维修类职员季度考核4.2.2.1每季度考核一次，安排在每季度结束后的第一个月进行。4.2.2.2按职员季度考核表在每季度考核时安排面谈。4.2.2.3职员考评结果由部门人事管理员或人力资源部存档。4.2.2.4业绩考核结果直接与奖金挂钩。4.3基层职员月考核（适用于安全类、保洁类、绿化类、会所类等职员业绩考核）4.3.1职员月考核评分标准序号项 目序号项 目 惩 罚（扣分标准：510分）奖 励（加分标准：510分）A1上班迟到、早退10分钟以内者；D1工作积极主动、任劳任怨者；A2上班抽烟、看报、聊天、吃零食、没精神影响形象者；D2培训认真刻苦、成绩突出，能够学以致用者；A3未经允许上班会客、不参加培训、换班、替班者；D3做好传、帮、带工作者；A4上班时间打私人电话、接听手机者；D4内务始终保持良好，经常帮助后进者；A5接受任务拖沓，出工不出力者；D5工作中善于发现问题，并及时反映者；A6违反体系文件操作要求者；D6勤俭节约，为部门节省开支者；A7违反请销假制度者，违反服装管理规定和不戴工牌者；D7尊老爱幼，乐于助人者；A8背后议论他人，不利团结者；D8班余常协助管理工作者；A9在宿舍会客、留外人住宿、不按时就寝者；D9反映问题及时，起到防微杜渐作用者；A10其他。D10其他。序号项 目序号项 目惩 罚（扣分标准：11-20分）奖 励（加分标准：1120分）B1未使用文明语言，与顾客争辩者；D1警惕性高，抓获小偷或乱发广告者；B2工作不认真，出差错或服务欠佳被投诉者；D2工作中经常提出合理化建议并被采纳者；B3上班喝酒、瞌睡、擅离工作岗位未造成损失者；D3能够解决问题，处理问题灵活者；B4发现问题故意回避、不处理、不报告、不记录者；D4提供优质服务，屡受顾客表扬者；B5利用工作之便，泄私愤、损坏公物、浪费材料者；D5拾金不昧者；B6公报私仇，以权压人，以老欺新或处理问题不公平者；D6出色完成上级交给的特殊任务者；B7非工作需要，私用机电设备，消防器材者；D7其他。B8其他。深圳市万科物业管理有限公司作业指导文件编号VKWY6.2-Z01-03名称绩效考核作业指导书版本C/1第5页共8页编制邹 明更改陈滨审核张跃敏批准张跃敏生效期2005年9月15日惩 罚（扣分标准：21-30分）奖 励（加分标准：21-30分）C1当值时间睡觉；E1对提高服务质量有重大贡献者；C2玩忽职守，违反操作规程，造成事故或损失者；E2在服务中创造优异成绩，屡受各界表扬者；C3蓄意破坏、偷窃公物或顾客之物品者；E3修改质量体系文件，经实施确对公司管理有效者；C4进行公司不允许的活动或变相赌博者；E4提出合理化建议，经实施有显著成效者；C5未经允许向外界泄露资料、文件内容者；E5保护公共财产安全，防止重大事故，抢险救灾成绩显著者；C6收车费不撕停车票据或以权谋私者；E6揭发损害顾客利益或违规行为，抵制歪风邪气事迹突出者；C7私藏小费或拾到员工、顾客物品不上交者；E7严格控制开支，节约能源、费用有显著成效者；C8顾客有难不相助者；E8协助公安机关破获重大案件、抓获重大案犯者；C9态度野蛮、刁难顾客造成较大影响者；E9其他。C10服务态度差，受到顾客合理投诉、影响公司声誉者；C11未经公司批准，在外兼职；C12其他。4.3.2职员业绩考核由班组长负责每月考核一次，依据职员月考核评分标准填写职员月考核评分汇总表,报部门第一负责人审批后，在部门内张贴公布。4.3.3班组长业绩考核4.3.3.1由直属上级负责每月考核一次，参照职员月考核评分标准，填写在职员月考核评分汇总表,无论有无加减分均要在部门内予以张贴公布。4.3.3.2如在日常工作过程中，人力资源部接到职员对其所属的班组长的投诉，经了解，情况属实且情节严重的，人力资源部将会同有关部门做出相应处理。4.3.3.3考核结果由部门人事管理员存档。4.5职员即时奖惩4.5.1 奖惩办法参照万科物业职员手册相关规定执行。4.5.2 部门负责人以下人员奖惩4.5.2.1由部门签发的奖惩通知书（个人20分及以下的加/扣分、个人200元及以下的奖励、过失、警告等奖惩、部门额度内的奖励）经部门负责人审批后，将书面资料存入个人档案中。4.5.2.2由部门签发的个人20分以上加/扣分、个人200元-500元的奖惩或部门额度内的奖励，须将奖惩通知书报人力资源部负责人审批。片区运营人事和片区分管领导备案。4.5.2.3由部门签发的个人500元以上的奖惩或部门额度外的奖励，须将奖惩通知书报分管领导和人力资源部负责人审核，人事分管领导审批。4.5.2.4惩罚为解除劳动合同的，须填写离职手续表经部门负责人审核，报人力资源部负责人审批（未转正人员解除劳动合同由部门负责人审批）执行。4.5.3部门负责人的奖惩，由人力资源部报总经理或由总经理授权分管领导审批后执行。4.5.4总经理助理及以上人员的奖惩，由总经理负责。深圳市万科物业管理有限公司作业指导文件编号VKWY6.2-Z01-03名称绩效考核作业指导书版本C/1第6页共8页编制邹 明更改陈滨审核张跃敏批准张跃敏生效期2005年9月15日4.6 中高级等级考核4.6.1各类别人员通用流程4.6.1.1每年考核一次，一般安排在每年的五月或十月进行，通过考核评分产生中级、高级两个等级，与薪金福利挂钩。4.6.1.2 每位职员每年可根据自身情况申请参加中高级考核， 4.6.1.根据公司的岗位设置情况，考核分为安全类、保洁类和维修类三大类进行。4.6.1.4考核分为理论知识、实际操作和演讲答辩三部分，采用百分制，主要考核本岗位相关专业知识、实操技能、沟通表达能力。A. 理论知识考核包括：工作岗位相关应知业务知识、公司理念、服务标准等，成绩未达及格线者不能参加实操考核;B. 实际操作：岗位服务设施、工具、材料实际操作运用等应会技能，成绩未达及格线者不能参加答辩考核，实操评委不少于三人;C. 演讲答辩包括：岗位服务技能、管理意识、综合素质等，答辩评委不少于4人.D. 在本公司工作服务经验：以在公司服务三年为该项满分计算，按月数为单位计算在公司工作服务经验分。E. 所在部门考核：部门内根据被考评者的工作能力和态度等进行考核，具体按职员中级考核部门评分表进行。F. 中级资格合格分数线在70-80分之间，根据当次的考核实际难度等综合情况，公布当次的实际中级资格合格分数线。G. 高级资格的考核内容包括理论知识、实际操作、演讲答辩和专业论文四部分，高级资格合格分数线在80-90分之间,根据当次的考核实际难度等综合情况,公布当次的实际高级资格合格分数线。4.6.1.5高级资格的获取途径:4.6.1.5.1通过本专业高级考核；4.6.1.5.2通过本类别两门及以上不同专业中级考核，对于以上人员公司均认定为高级。 4.6.1.6考核结果由部门人事管理员存档。 4.6.1.7考核结果直接与薪资级别挂钩，由人力资源部跟踪落实。4.6.1.8 对考核结果有异议者，申诉程序请参阅公司内部沟通程序执行。4.6.1.9中、高级等级资格复审：取得中、高级等级资格人员在两年后由公司人力资源部组织资格复核，内容包括部门评价、述职答辩、专业知识考核等。4.6.2安全类、保洁类等级考核报考条件4.6.2.1 参加中级考核的职员须符合以下条件：A. 截止考核日期在公司服务满半年；B. 个人自愿报名；C. 所在部门同意；D. 考核前半年内月考核扣分2次以下（包括其他处罚）。4.6.2.2参加高级考核的职员须符合以下条件：A. 具有中级等级资格一年以上；深圳市万科物业管理有限公司作业指导文件编号VKWY6.2-Z01-03名称绩效考核作业指导书版本C/1第7页共8页编制邹 明更改陈滨审核张跃敏批准张跃敏生效期2005年9月15日B. 个人自愿报名；C. 所在部门同意；D. 考核前半年月考核无扣分记录（包括其他处罚）。4.6.3维修类等级考核细则4.6.3.1根据维修类人员工作性质，等级考核分为供配电、空调、弱电、电梯、综合、给排水六大类别。4.6.3.2 公司考核 公司考核由人力资源部负责组织，品质部协助，考核内容主要针对业务技术处理能力及综合知识水平，内容包括笔试、实操、技术论文及答辩四部分。4.6.3.3所在部门考核部门内根据被考评者的工作能力和态度等进行考核，具体按部门的维修类职员部门考核评分表进行。4.6.3.4供配电、空调、电梯、弱电类等级证书分值转换凡公司从事相关技术工作的人员须持证上岗，以获得与本职工作相关的由深圳市劳动局颁发的专业技能等级证书为准，分值如下：技师 15分；高级等级证书 10分；中级等级证书 8分；双初级/双操作证书 5分。对于新获得的技术等级证书，在下次考核时按新的技术等级计分。4.6.3.5给排水、综合类等级证书分值转换 凡公司从事相关技术工作的人员须持证上岗，以获得与本职工作相关的由深圳市劳动局颁发的专业技能等级证书为准，分值如下：高级等级证书 10分；中级等级证书 8分；双初级/双操作证书 5分对于新获得的技术等级证书，在下次考核时按新的技术等级计分。4.6.3.6报名条件：具备下述三条件之一：A、具有深圳市中级技术等级证书；B、司龄满半年以上；C、具有国家认可的相关专业大专及以上学历，可在每年的5月或10月向公司申报资格考试，4.7见习经理竞争上岗4.7.1为重点选拔培养物业管理经理人，给每一位要求进步的职员拓展发展空间，公司一般在每年第二季度举行见习经理竞争上岗活动，由人力资源部组织、落实相关活动。4.