传统呼叫中心的困境.doc

综述：传统呼叫中心的困境建设难：从前期论证，到系统搭建均需投入大量人力、物力，上线慢，周期长维护难：需要跨通信和IT系统的专业维护人员变化难：座席增减困难、升级及迁址需要二次投入总拥有成本高：除前期一次性投入大外，后期运行的成本以及隐性管理投入高托管型呼叫中心概念是一种呼叫中心平台租用服务企业无需购买任何软、硬件系统，只需具备人员、场地等基本条件，就可以快速拥有属于自己的呼叫中心软硬件平台、通信资源、日常维护与服务由服务商提供适用客户应用场景：业务咨询和客户服务为主座席规模：50座席以下业务状态：快速成长阶段或变化状态，需要应需而变特点省心全托管服务，一站式解决灵活随需而变，分布式部属安心电信级品质，专业化服务经济一次性投入为“0”，成本可控客户价值功能：功能分类功能项目功能描述统一400电话接入支持多路由管理可以为每一个中继号码设定路由策略路由时间规则可以设定固定日期和星期日期时间规则主叫号码匹配可以设定主叫号码匹配规则路由目的支持路由到语音导航、分机、电话以及座席语音导航时间条件支持上下班时段、非工作时段的语音导航自动判断和处理地区条件支持按地区接入不同语音导航流程传真收取语音导航支持传真收取功能语音留言语音导航支持语音留言功能数据库查询语音导航支持数据库连接和查询功能座席队列管理技能管理可为座席分配技能，并按技能优先级进行呼叫分配绑定电话可为座席绑定分机、电话、手机、软电话呼叫分配策略可支持顺序、轮选、平均、随机、技能优先、最长空闲时间等多种呼叫分配策略客户优先级队列呼叫排队可支持VIP客户级别等待音乐设置队列呼叫排队支持等待音乐设置等待位置语音播报队列呼叫排队支持等待位置语音播报来电弹屏远程座席座席可以远程分布在不同地点，不受地理限制随路信息主叫号码、中继号码、IVR等信息来电时送给座席页面自动弹屏主叫号码自动检索客户资料并立即显示给座席页面客户资料管理客户等级管理可以设置客户的等级，如VIP、白金客户等客户历史记录可以查询客户的通话记录和历史业务信息记录自定义客户资料可以自定义客户的基础字段、显示字段和查询条件，以及来电弹屏、客户资料信息等页面的样式和字段内容外呼任务管理多种外呼模式支持点击外呼、预览式外呼、预测式外呼、IVR外呼外呼号码管理可进行外呼号码的导入、查重、发起外呼等外呼工作量分配将外呼号码分配到各个座席进行外呼操作外呼任务监控可发起、暂停、中止外呼任务，可监控外呼任务运行情况通话记录多样化查询支持通话记录的查询检索通话详情可查看通话详情，包括语音导航记录、呼叫转移、咨询等记录通话录音管理支持录音回放、录音文件的下载、通话记录的导出统计报表队列报表队列的工作量详细统计IVR报表IVR的工作量详细统计座席报表座席工作量统计中继报表中继呼叫量统计满意度报表满意度调查统计外呼报表外呼任务呼叫情况统计短信报表短信收发记录统计网上400报表网上400接入统计质检与监控录音质检可对录音文件进行抽样筛选、进行评分，提交到案例库监听班长座可以监听所有座席员的通话，可对座席进行耳语、三方、强拆、强拆等电话监控操作实时监控班长座和管理员可以实时监控队列和座席状态以及IVR语音导航流程的呼叫信息增值功能短信收发支持短信单反、群发，支持短信模版、可查询短信的收发记录传真发送可对指定的传真号码发送传真文件，支持传真文件的上传网上400支持网上400图标设置，网上400接入语音导航流程公告可对全员或指定座席发送公告通知知识库可建立基于类别和文章的知识库体系在线聊天支持聊天管理，支持座席间点对点聊天和群聊。对接接口电话工具条接口支持B/S 、C/S方式嵌入网页电话工具条座席队列管理接口支持通过接口对座席、队列进行管理通话记录及录音查询接口支持通过接口查询通话记录详情和录音文件外呼接口支持第三方平台调用外呼功能短信接口支持第三方平台调用短信功能技术：技术实现1.天润融通运用先进的通信和计算机技术集中构建了大型、高并发处理能力的呼叫中心系统2.通过独特的多用户管理和远程座席功能，将呼叫中心座席分租给位于不同地点的不同企业使用用户环境1.电脑：建议CPU主频2G赫兹以上，内存1G以上，IE9以下浏览器2.电话：直线电话（固话、手机），DID电话需取消留言、遇忙等功能3.宽带网络：每座席带宽不低于40kbps平台选择：1、400接入平台适用客户：全国说明：用400号码做为呼叫中心2、本地接入平台适用客户：北京、上海、广州、深圳客户说明：以本地市话号码或400号码作为呼叫中心接入号码特别推荐：北京联通超级热线业务 超级热线业务是天润融通联手北京联通最新推出的针对北京地区客户的本地化呼叫中心服务。客户只需在原有联通固话号码上申请开通 ，即可实现多种强大的呼叫中心功能。案例：客户背景： 华强房地产起源于上世纪90年代末，公司主要致力于房地产开发、商品房销售以及物业管理等领域，主要在南通、昆山、江阴等地开发房产项目，开发量超百万平方米。华强商业地产是中国企业500强企业、全国电子行业100强企业、中国文化行业30强企业深圳华强集团有限公司投资设立的专业商业地产开发运营平台。公司通过搭建城市投资、建设、管理、运营、服务的产业平台，利用市场化的机制和手段，创新业态发展模式，实现研、产、商、居、游、购、娱运营一体化，为城市可持续发展提供一体化解决方案，带动城市产业转型升级和区域经济发展，塑造具有华强特色和竞争力的品牌形象。企业需求： 为加强与客户的沟通及关系维护，让客户享受到高效、快速、便捷、顺畅的优质服务，提升服务满意度，经过精心筹备，2013年5月，华强商业地产正式对外启用400全国统一服务热线：4006-303-888，组建起全国统一客户服务平台。华强商业地产旨在通过此举为客户提供更加优质的服务，并与客户形成良性互动，为客户提供全方位服务。 公司凭借强大的资本实力和专业的开发运营团队，充分发挥资源整合优势，不断探索一、二级土地开发模式，大力从事“华强都市商业娱乐基地”、 “电子信息高端服务业基地”，以及综合高档住宅为特色的商业地产开发运营，立足深圳，放眼全国，形成以深圳为总部，珠三角、长三角、环渤海经济圈和中西部经济带为重点的全国战略布局。随着发展的不断加速，如何提高服务客户的能力，有效地维护客户与企业之间的良好关系，为企业的战略发展打下坚实的基础，是华强商业地产一直认真对待的问题。解决方案： 400客服系统的引入，正是华强商业地产“为客户持续提供超越期望的体验”服务理念的具体实践，它打破传统的一般服务级别，使消费者与开发商之间的沟通更加畅通，更加有效与直接，是地产服务方面的全新突破，对房地产业提升产品质量和服务质量具有重要的意义。 华强商业地产全国统一的400客服电话，服务于全国各地的华强新老业主和准业主，是华强企业品牌形象展示、客户服务理念的重要组成部分。它将从三个方面为客户提供便利，一是全国统一号码，便于客户记忆；二是通过服务热线可以联系当地华强商业地产公司，也可直接致电华强商业地产深圳总部，为客户提供了投诉升级的渠道；三是使用方便，固定电话、小灵通、手机均可拨打，无论客户或业主身在何地，通过一个号码，即可实现与华强商业地产的有效沟通。应用效果： 华强商业地产经过半年选型和准备，最后通过天润融通的400+托管呼叫中心服务+800CRM整合，整合了服务资源，提升服务品牌，提高服务效率。网络延迟：效率毒药当确定虚拟机是否适合云计算时，网络延迟就成为了一个受关注的重点，并代表了云计算效率的最大毒药。当作出你的下一个v2c决策时，请牢记如下四大网络延迟“陷阱”。陷阱1：你的互联网连接。将虚拟机任务的处理卸载至云计算供应商可以解放组织内部的计算资源。但是，在试图把任务结果传回至数据中心时，你的网络连接很可能会成为一个大瓶颈当规划你的数据中心与互联网之间网络容量时，请务必考虑每台虚拟机吞吐量需求的总和。网络测量工具是确保云计算效率的必需品陷阱2：你的业务量模式当网络业务量主要发生于协作虚拟机之间时，较慢的互联网连接也变得不是那么重要了。除了度量每个云计算候选者的网络总需求，你还需要量化虚拟机之间通信的业务量。在以前，了解虚拟机网络使用率的详细等级信息是极具挑战性的。而如今诸如netflow、sflow、j-flow、以及ipfix等等网络流量监控技术都可助你一臂之力。流量监控提供的详细等级信息可以帮助管理员们区分云计算内部流量和外部互联网流量。直到最近之前，用于测量网络流量的工具都还只适用于拥有昂贵设备的大型、企业级客户。而现在，价格合理、商业化的流量监控工具已可供小型it公司用户普遍使用。少数开源监控工具也是预算紧张用户们的可选项。陷阱3：你的使用模式这似乎是显而易见的，一个业务用户和使用模式也可以影响连接云计算的网络。例如，由于微软公司office 365和google公司的apps for business的崛起，托管文件服务和基于云计算的应用程序正在变得越来越突出。云计算办公应用程序在解决了复杂服务的管理问题的同时，它们也将存储任务重新分配至云计算中。高度分布式的企业并不是围绕物理基础设施而构建的，它们特别适合于将这些服务迁移至一个公共云计算。另一方面，拥有完善数据中心和中央位置的企业可能会有其他的考量。从云计算服务上传和下载文档所需的成本和时间有时候可能会显得得不偿失。陷阱4：你的供应商供应商网络。希望完全消除云计算供应商停用影响it运营所带来风险的公司对于全供应商的高可用性非常感兴趣这个云计算-云计算的网络延迟可能是超越具体实施，最具挑战性的一个特点。这并不是在每个位置部署几台服务器、安装监控工具、量