广清县信用联社优质文明服务实施办法.doc

广清县信用联社优质文明服务实施办法农村信用社的经营与服务是统一的，它的全部经营都是通过为客户提供各种金融服务来实现的，谁能为客户提供全面、优质、高效的金融服务，谁就能适应竞争，赢得竞争的主动权，谁就能获得更大的市场份额和经济效益。为此，特制定本办法。一、总体要求将“严格、规范、谨慎、诚信、创新”十字行风融入到信用社的各项服务之中，今年办好4个营业网点的文明服务窗口示范点。二、营业场所内外设施要求1、营业机构大门上方要有“中国农村信用社”字样的统一标牌、社徽、营业单位名称、对外营业时间。2、营业厅内墙壁上只悬挂经营金融（法人）许可证，营业执照、壁挂日历和时钟，营业厅柜台安全栏（或柜台上）除挂：储蓄、联行、对公、会计、出纳大小写字样等柜牌外，一律不得悬挂任何物品。安全栏外的两边墙壁悬挂利率牌、服务承诺牌、业务引导牌、业务宣传资料、意见薄、主要负责人公示牌等。3、柜台应备有：钢笔、海棉缸、算盘、假钞识别器、老花镜等方便客户用品。4、营业厅内外不得堆放杂物，帚把、垃圾斗、拖把等必须放在隐蔽的地方。营业厅内设有顾客休息的长椅、茶水。5、有条件绿化、美化的网点，摆放的花卉盆景必须有序陈设，专人定期护理。三、营业大厅的卫生要求1、有条件的营业场所要设置值班台，值班人员（导储员）负责引导客户办理业务，回答客户的咨询，处理服务中发生的问题。2、各项办公用品定位，资料摆放要整齐有序。3、做到班前每天一小扫，每周一大扫，保持营业网点门窗及玻璃明亮干净，室内外无蜘蛛网、无灰尘，地面无纸屑、无烟头，柜台无墨迹，墙壁上无贴物。4、营业厅门前不准摆放摩托、单车，不准堆放私人物品。四、服务语言要求要求普遍使用文明用语，年轻临柜人员（40岁以下）能背出文明用语小手册上所列语句。五、服务仪表要求1、衣着整齐清洁，款式大众化，举止端正、得体，仪表端庄朴实、不过份修饰、谈吐文雅亲切。2、挂牌上岗。各专业人员上岗必须佩戴标有社徽、工号的服务牌，便于客户监督。3、禁止上班时穿奇装异服，不准穿超短裙、短裤、背心、拖鞋，男员工不得留长胡须，女员工不得披头散发，浓装艳袜，穿着前后袖领开口过低的衣衫。营业室内禁止大声喧哗，串岗聊天。六、服务行为和技能要求1、提前准备，按时办公（营业）。一般柜台人员要提前十分钟，出入库或接头寸车，摆放好办公用品用具。客户临柜要做到主动、热情、耐心、周到。2、开具存款（单）折、会计票据书写要正确工整。盖章清楚到位，存（单）折、数码要清楚到位，凡不符合要求的（单）折，客户提出重新开或更正要求，临柜人员不得拒绝，递交客户的现金、存单、折、会计票据，要礼貌地递送，不得乱扔乱抛。3、临柜员工要熟练掌握岗位业务技能，并达到规定的技术等级。出纳、储蓄达珠算四级、会计珠算达三级，百张传票翻打5分钟，点钞5分钟12把，微机汉字编码5分钟80个字。在办理业务过程中，要以诚挚热情的态度对待客户，做到“四个关照”、“四个一样”、“四个主动”、“八个不准”。四个关照：（1）对老、弱、病、残、孕的储户关照；（2）对储户开立新帐户时关照；（3）取款时关照（提醒客户保管好存单、折）；（4）提前支取或挂失时关照。四个一样：（1）存取款一样欢迎；（2）金额大小一样热情；（3）主、辅币一样受理；（4）新老客户一样亲切。四个主动：（1）储户书写困难时主动协助找人代填存单；（2）用完储户印章后主动揩净；（3）对破损的存折主动粘贴或更换；（4）对储户遗忘的物品主动收存、设法归还。八个不准：（1）不准擅自离开岗位办私事、干私活；（2）不准串岗聊天；（3）不准上班吃零食、外出吃早餐；（4）不准怠慢或顶撞、刁难客户；（5）不准带情绪上班，向客户发泄私愤；（6）不准采取推、拖、拒、卡的办法办理业务；（7）不准以职谋私，以权谋利；（8）不准向客户（或下属）提出工作以外的要求，比如：吃、拿、卡、要、报等。七、奖罚采取定期和不定期的办法，对文明优质服务活动进行考核打分，每年评定出三个文明优质服务先进单位，除给予精神鼓励外，人均奖励200元。对没有按要求执行，且得分在80分以下的后两个单位，要在辖内进行通报批评，对班子和责任人进行戒免谈话，限期整改，并按职工人数人均处以100元的罚款。附：广清县文明优质服务考核计分表二0xx年x月十三日文明优质服务考核表被检查单位：总分：考核内容基本分考核办法扣分得分社徽照证10统一牌、社徽、营业执照、金融（法人）许可证。每缺一样扣2.5分便民用品10柜台上应有钢笔、海棉缸、算盘、假钞识别器、老花镜。每缺一样扣2分物品摆放10营业厅内发现有杂物、碗筷、扫帚、垃圾斗、拖把，每样扣2分环境卫生20有下列之一者，每项扣2分。铁栏杆上有蜘蛛丝，天花板上有蜘蛛丝，门窗上有蜘蛛丝，门窗上有灰、锈，玻璃不净，桌椅上有灰尘，地面上有纸屑、烟头，柜台上有墨迹，墙壁上有贴物，门前摆放有单车、摩托。语言文明20每发现一次没有使用文明用语的，扣2分，扣完为止；每发现一次用文明忌语的，扣10分，扣完为止。服