12-电子商务中消费者权益保护的法律问题

,电子商务法,开课单位:工商管理学院教 师:电子邮箱:,2018/1/8,电子商务中消费者权益保护的法律问题,2,10电子商务中消费者权益保护的法律问题,教学目的与要求： 通过本章学习，了解消费者权益保护法的一般基础知识、掌握其在网络环境下所引发的新的法律问题的解决方式。,2018/1/8,电子商务中消费者权益保护的法律问题,3,10.1电子商务消费者权益的特点,10.1.1消费者权益保护概述1、消费者 是除厂商或经营者以外的购买商品或接受服务的人中华人民共和国消费者权益保护法 第二条把消费者界定“为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务”的个人。,2、企业应当保护消费者合法权益(1)消费者是企业生存的依赖，赢得消费者就赢得市场。(2)商家必须生产消费者喜好的产品，满足消费者的正当要求，维护消费者的利益。,2018/1/8,电子商务中消费者权益保护的法律问题,4,10.1.1消费者权益保护概述,3、消费者是“上帝”？,消费者是弱势群体!,在市场交易中，存在着信息不对称等因素,2018/1/8,电子商务中消费者权益保护的法律问题,5,服务案例： 乘务员未尽职，乘客梦中到异地2006年4月21日晚，奉节县建行一行4人，乘忠县的“海内观光”3号旅游船从奉节到万州参加第二天的职称考试。到达万州港时，时值凌晨4点，他们都处于酣睡中。负责换票的乘务员却疏忽大意，竟忘记到他们舱室换票，待他们一觉醒来，才发现旅游船早就过了万州。无法按时参加职考的4名乘客又气又急，找到旅游船负责人论理索赔，终因分歧较大无果。在忠县消委调解下，旅游船公司负责人向乘客当面道歉，赔偿4名乘客差旅费772元，同时给每人补偿了145元经济损失。,2018/1/8,电子商务中消费者权益保护的法律问题,6,商品买卖案例：联合办案护“三农”，受损农民获赔偿2006年5月，一外地企业生产的农药“40%水胺硫磷乳油”流入璧山县境内，农民施用后发生了不同程度的药害，反映强烈。接到举报后，璧山县工商局、消委联同农业局、公安局、质监局，组织精干力量，历经一个半月调查取证，发现该批农药系四川省泸州市某农药公司生产。该公司错将高浓度水胺硫磷原药当成乳油灌装入零售瓶中，致使农民施用后水稻受损面积达2291亩，给农民造成了严重经济损失。全县5个乡镇、874户农民深受其害。消委会同有关行政执法部门联合办案，积极协调，为农民挽回经济损失30余万元。,2018/1/8,电子商务中消费者权益保护的法律问题,7,商品售后服务案例：乔迁之喜，祸从天降2006年8月，消费者秦某因装修新居在忠县某灯饰商场购买了家庭用吊灯及灯泡，由商场派人安装。9月12日，安装的吊灯坠落，砸伤前来庆贺乔迁之喜的亲友李某，造成其头皮裂伤，脑震荡，花去医疗费3000多元。经调解，灯饰生产厂商赔偿医药费2000元，经销商赔偿医药费、营养费等5500元。,2018/1/8,电子商务中消费者权益保护的法律问题,8,网络对消费者权益的影响？,10.1.1消费者权益保护概述,4消费者权益保护法规定的消费者享有的权益：安全保障权、知情权、自主选择权、公平交易权、获得赔偿权、结社权、获得与消费和消费者权益保护相关的知识权、人格尊严、民族风俗习惯受尊重权和监督权。,安全保障权、知情权受到极大威胁,P246,2018/1/8,电子商务中消费者权益保护的法律问题,9,10.1.2消费者知情权,1、知情权消费者权益保护法第八条规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受服务的真实情况的权利。,消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。,P246,2018/1/8,电子商务中消费者权益保护的法律问题,10,10.1.2消费者知情权,传统购物方式：看货、验货或一手交钱、一手交货的即时买卖,网络购物方式：网上浏览、网上下订单、网上支付,消费者网上购物没有真实地查验货物或没有询问卖主的机会，知情权很难保障。,2018/1/8,电子商务中消费者权益保护的法律问题,11,10.1.3消费者安全保障权,1、安全保障权 消费者权益保护法第七条 消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。,P246,2018/1/8,电子商务中消费者权益保护的法律问题,12,10.1.3消费者安全保障权,2、电子交易数据的安全问题(1)非法修改(2)非法删除(3)网络硬件或软件问题丢失与谬误(4)恶意程序破坏,3、消费者身份识别，防止假冒交易4、消费者隐私的保护,P247,2018/1/8,电子商务中消费者权益保护的法律问题,13,10.2电子商务消费者权益的法律保护,10.2.1经合组织消费者保护主要框架1、经合组织1998年10月在渥太华召开了第一次以电子商务为主题的部长级会议，会议名称为“一个无国界的世界，发挥全球电子商务的潜力”。2、会上通过了经合组织关于电子商务中消费者保护指南的建议，从多个方面构筑了庞大的消费者保护体系。 以下简称指南,经合组织：国际经济合作与发展组织(简称：OECD),信息透明的、有效的保护公平的商业、广告及销售行为在线信息披露确认过程支付争议解决和救济隐私,2018/1/8,电子商务中消费者权益保护的法律问题,14,10.2.1经合组织消费者保护主要框架,3、信息透明的、有效的保护指南提出：参与电子商务的消费者应该享有不低于在其他商业形式中享有的透明的和有效保护的水平,(2) 指南要求政府、企业、消费者及其代表应共同努力以达到这样的水平，并决定在电子商务的特殊环境中哪些变化是必须的采取的。,消费者知情权的保护,P27,2018/1/8,电子商务中消费者权益保护的法律问题,15,10.2.1经合组织消费者保护主要框架,4、公平的商业、广告及销售行为(1)从事电子商务的企业应该对消费者的利益予以应有的关注，并应根据商业、广告及销售的公平原则而行动；(2)企业不应有任何虚假陈述和疏忽以及从事可能导致欺骗、误导、欺诈或不公平的行为；(3)企业在涉及与消费者交易有关的政策或行为时应遵守自己的承诺；(4)企业不应使用不平等的合同条款,指南对广告提出的部分要求。,2018/1/8,电子商务中消费者权益保护的法律问题,16,10.2.1经合组织消费者保护主要框架,5、在线信息披露(1)商业信息：企业的身份，包括企业的法定名称；企业的E-mail及其他电子联系方式或电话号码； 许可证号等(2)商品或服务的信息：足以使消费者对是否进行交易作出判断。(3)交易信息：付款的期限、条件和方法；购买的限制、限度或条件；售后服务的信息等。,2018/1/8,电子商务中消费者权益保护的法律问题,17,10.2.1经合组织消费者保护主要框架,6、确认过程(1)指南对在线交易过程作了特别的规范：为了避免消费者购买意思的模糊，消费者应该能够在决定购买之前准确地确认他(她)想购买的商品或服务，确认并纠正任何错误或修改订单，表达有依据的明确的购买意愿，并且保留完整及准确的交易记录。(2)消费者还应该能够在缔结交易前取消交易。,7、支付(1)消费者应得到安全、易用的支付体系。(2)鼓励使用退款机制,P246,2018/1/8,电子商务中消费者权益保护的法律问题,18,10.2.1经合组织消费者保护主要框架,8、争议解决和救济(1) 指南提出因电子商务对现行体系提出了挑战，应该考虑是否对现存的法律适用及管辖进行修改，或有差别的适用(2) 指南特别提出非诉争议解决机制、内部解决机制来减少消费者的负担。,9、隐私指南提出：企业与消费者的电子商务应该遵循1980年颁的经合组织关于规范隐私保护和个人信息跨境传输的指导原则所提出的保护隐私的原则。,2018/1/8,电子商务中消费者权益保护的法律问题,19,10.2.2网络购物环境下消费者权益保护,1、网上交易消费者保护涉及的三个方面:(1)缔约前要求经营者尽一定的提示义务,防止欺诈消费者(2)给予消费者退货权利,以减少消费者因未真实地看货验货产生的风险.(3)履行合同过程中的其他保护,2、对以上三方面的规范(1)视为远距离销售(2)视为邮购买卖的特殊形式.,代表国家:欧盟,代表国家:美国 台湾,2018/1/8,电子商务中消费者权益保护的法律问题,20,10.2.2网络购物环境下消费者权益保护,3、供应商缔约前的义务(1)欧盟消费者保护(远距离销售)规则于2000年10月31日实施,规定远距离销售中经营者或供应商缔约前的义务:供应商(含货物出卖人和服务提供者)在缔约前应当向消费者提供清晰的、可理解的、确定化的信息。,供应商的姓名、地址、货物或服务的规格或描述，货物或服务的价格.,P249,2018/1/8,电子商务中消费者权益保护的法律问题,21,10.2.2网络购物环境下消费者权益保护,（2）信息的提供方式与时间方式：以书面或者其他可为销售者获得和阅读的媒体提供给消费者时间：在缔约前至少是在货物交付前或服务提供前提供给消费者。,2018/1/8,电子商务中消费者权益保护的法律问题,22,10.2.2网络购物环境下消费者权益保护,（3）台湾消保法第18条规定了邮购商品经营者缔约前的缔约义务：企业经营者为邮购买卖时负有告知义务，应将其买卖之条件、出卖人之姓名、名称、负责人、事务所或住所告知买受之消费者。,2018/1/8,电子商务中消费者权益保护的法律问题,23,10.2.2网络购物环境下消费者权益保护,4、消费者解除合同的权利(1)因为消费者没有机会检验商品,许多国家的法律赋予消费者有一定期间内试用商品并无条件解除合同的权利(2)这个无条件退货或解除合同的期间,被称为”冷却期”或”犹豫期”,欧盟远距离规则:除非有例外情形,在货物交付或涉及服务条款的合同缔结日起7日以内,消费者享有无条件解除合同的权利.,2018/1/8,电子商务中消费者权益保护的法律问题,24,10.2.2网络购物环境下消费者权益保护,5、合同履行中的特殊保护(1)欧盟远距离规则为经营者履行合同规定了最长的期限,规定供应商必须在到多30天内履行合同,30天自消费者向供应商发出订单起算.,(2)欧盟远距离规则:在未经请求货物发至消费者时,消费者可视为该货物为无任何条件的赠品.,2018/1/8,电子商务中消费者权益保护的法律问题,25,10.2.3数字商品交易下消费者保护,1、数字商品：网络服务、无形财产或信息产品,2、数字商品交易的特点：(1)消费者可以试听试用。(2)消费者购买数字化商品后，电脑里形成了一份数字化商品的复制件。,网上检验商品,商品的品质不会耗损,2018/1/8,电子商务中消费者权益保护的法律问题,26,10.2.3数字商品交易下消费者保护,3、美国统一计算机信息交易法，对信息交易作了特殊的规范。,(1)要求经营者(许可方)对许可证的标准条款在交易前披露(2)对信息产品的品质保证作出了详尽的规定(3)规定消费者付款前的检查权,2018/1/8,电子商务中消费者权益保护的法律问题,27,10.2.4网上格式条款的法律规制,1、格式条款：我国合同法第39条定义为：格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。 2、无效格式条款和不合理格式条款我国合同法规定：第四十条格式条款具有本法第五十二条和第五十三条规定情形的，或者提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效。,2018/1/8,电子商务中消费者权益保护的法律问题,28,10.2.4网上格式条款的法律规制,第五十二条有下列情形之一的，合同无效：（一）一方以欺诈、胁迫的手段订立合同，损害国家利益；（二）恶意串通，损害国家、集体或者第三人利益；（三）以合法形式掩盖非法目的；（四）损害社会公共利益；（五）违反法律、行政法规的强制性规定。第五十三条合同中的下列免责条款无效：（一）造成对方人身伤害的；（二）因故意或者重大过失造成对方财产损失的。,2018/1/8,电子商务中消费者权益保护的法律问题,29,10.2.4网上格式条款的法律规制,格式条款的不合理、不公平是最麻烦的,2018/1/8,电子商务中消费者权益保护的法律问题,30,10.2.4网上格式条款的法律规制,3、格式条款不公平、不合理的情形举例：(1)限制或剥夺相对人的权利，如规定买受人在标的物有瑕疵时，只能要求更换标的物，不得解除合同或减少价金。(2)缩短法定瑕疵担保期间(3)约定有利于已方的管理法院或约定仲裁条款(4)故意将不合理条款以细微文字书写(5)取一些隐蔽手段，欺瞒消费者。如：在文字表述上模糊、晦