总合第一讲--旅游客户关系管理绪论 PPT课件

1 第一讲旅游客户关系管理绪论 2 一 客户关系管理与旅游客户关系管理 3 一 客户关系管理与旅游客户关系管理1 客户关系管理的概念1 1 管理 是社会组织为了实现预期的目标 以人为中心进行的协调活动 关键词 有目标 有序 人是中心 协调者 协调对象 本质是协调 社会组织性质决定 2 客户 狭义指企业产品或服务的最终接受者 即通常意义上所称的消费者 广义指与企业发生某种交易关系的群体 包括供应商 中间商 合作者等企业产品的共同开发者 经营的合作者和竞争者 价值的共同创造者可以划分为 1 内部客户与外部客户 2 现实客户与潜在客户 4 1 客户关系管理的概念2 3 客户关系管理 CustomerRelationshipManagement CRM是一种管理战略 是企业各个部分 各个环节 各个层面都以客户为中心 协调和统一企业与客户之间的交往 以便获取 发展 留住有价值的客户 挖掘潜在客户 提高客户满意程度 培育客户的忠诚度 实现企业盈利能力的最大化 客户关系管理概念最初是由GartnerGroup 嘉得纳集团公司 提出的 其核心思想是全面理解客户创造价值的过程 通过建立一种对双方都有益的关系 在各方面支持客户创造价值即了解客户所想 满足客户所想 从而提高企业经营绩效 5 2 旅游客户关系管理1 1 旅游客户关系管理是一种以旅游客户为中心的管理战略 它通过互联网及IT技术将旅游企业内部资源进行有效整合 建立动态差异化的营销模式 使得旅游企业可以更低成本 更高效率地满足旅游客户需求 提高旅游客户满意度及忠诚度 以实现旅游企业与旅游客户共赢 6 2 旅游客户关系管理22 旅游客户关系的特性 旅游客户系统的构成部分比一般客户系统构成部分多 旅游的基础供给部分短时间内弹性很小旅游客户的需求比一般客户需求复杂旅游者需求的满足更偏向精神的满足旅游消费的特殊性 个体性 同时性 互动性等 7 二 客户关系管理概述 8 二 客户关系管理概述1 CRM理论相关内容 市场营销决策管理客户关系关系营销体验经济 9 2 CRM的基本内容 价值构造 价值构造指企业如何为客户创造价值 有四种基本的价值创造方式1 价值链 从产品 客户 销售更多的产品给客户 企业通过销售创造价值 客户通过购买获得价值 提供产品 产品导向2 价值店 发现问题 解决问题 CRM是纽带 联系对客户的了解和解决问题的专长 提供解决问题服务 动态的客户知识管理 事件导向3 价值网 提供给客户和他人的连接 吸引合意的客户到网络中来 提供连接服务 围绕连接的体验4 价值池 从有限的固定资源中创造出更多的价值 CRM是资源间的媒介 识别客户 提高忠诚度 容量管理或者收益管理价值构造原则 运营卓越 产品领先 客户亲密 10 三 客户关系管理的发展历史 11 三 客户关系管理的发展历史1 客户关系管理的产生 1 客户关系管理产生的宏观背景全球经济一体化法律制度的完善科技水平发展速度的加快2 客户关系管理产生的微观条件需求的拉动管理理念的转变信息技术的推动营销理念的