CMC培训资料-门店营业额提升的五大关键9.14.doc

提升门店营业额的五大关键问题一：同样的十字绣店，甚至同样的地段，同样的商业街，同样的客流量，为什么营业额会有有高有低？问题二：影响营业额的因素有那些？哪些是可以控制的？哪些是不可以控制的？可控部分：人、店、货不可控部分：天气、习俗、整个商场（圈）的人流量问题三：营业额从哪里来？营业额=进店率深度接触率成交率客单价续销额问题四：常规的服务流程是什么？待机门迎寻机体验连带成交道别售后问题五：业绩的差异从什么时候开始？业绩的差异在顾客未进门时就已经开始了！关键一：如何提高进店率？积极心态，人气在先！（待机、门迎部分）1、心态的准备：积极向上。（早晨表扬鼓励、不午批评教育）2、仪容仪表的准备：干净整洁，可化淡妆，不要用刺激性大的香水3、各种销售工具的准备：水溶笔、剪刀、出库单4、货品的准备：齐全、补货、陈列5、店面形象的准备：卫生、灯光、桌椅6、专业知识的准备：货品，货号，价位，前、后二十位销量的产品7、业务技能的准备：画格子，绣制方法，家居装饰，串珠秀的串制方法8、店铺销售氛围的准备：除了店面装修形象、产品陈列带动的店面氛围，一般的店里，人多的时候氛围要好，没有人的时候招呼亲朋好友或者老顾客到店里来，聚集人气，吸引顾客扩大目标客户群是我们提供进店率的一大关键，CMC创意手工店，除了十字绣之外，还会融入更多的DIY产品，目标客户群的范围会因为产品的增加而增加。门迎：欢迎光临CMC创意手工切忌： 1、导购无精打采（一开始即给顾客留下不好的印象）。 2、太多重复的招呼（给顾客不自然的感觉） 3、只顾及熟客而忽略其他顾客。关键二：如何提高深度接触率一、建立亲和力的五大法则1、情绪同步2、共识同步3、生理状态同步（语气、语调、肢体语言）4、价值观与信念同步5、发自内心的真诚和微笑二、如何建立信赖感？1、避免争议性话题2、不要制造问题3、争取客户认同4、全身心的投入、热情真诚。随时随地赞美5、寻找客户的购买点三、市场竞争的关键是什么？产品竞争价格竞争形象竞争服务竞争四、个性化服务的时代已经到来1、基本服务：2、满意服务：画格子3、超值服务：买赠、给老顾客做培训、推荐（刺绣、装饰、家居等）4、难忘服务：人的因素，感动。关键三：如何提高成交率一、寻机1、制造空间2、留意需求3、进行推介注意点：顾客有需求的几种情况1、顾客专注于某一产品时2、顾客表现出寻找导购或商品时3、顾客与导购视线相遇时4、顾客表现出询问的语言和动作时5、顾客随意浏览商品猛抬头时6、顾客询问价格时7、顾客将已购商品或购物袋或小孩放下时8、顾客拿取或比较商品时9、顾客手触某一商品时（区别随意翻看）10、顾客与同伴讨论商品时 （切忌在顾客刚接触商品的瞬间发问，会吓到顾客）注意点：被顾客拒绝时如何转变自己的心态，积极销售：1、有销售，就有抗拒。2、拒绝时客户习惯的条件反射。3、大多数人面对推销总是抱着排斥与防御的心理。4、你拒绝的背后往往隐藏着较大的商机。5、大多数的拒绝都是假性的。6、通过拒绝可以了解客户的真实想法。7、对拒绝问题的处理就是导入促成的最好时机。二、体验切忌： 1、让顾客长时间等待 2、动作拖沓，无精打采 3、把产品给顾客，让顾客自己去体验（顾客主动要求除外） 4、不切实际的赞美和促成三、成交当顾客有了成交意愿后，如果我们不能用正确的方法引导顾客达成销售，常常功败垂成，必须巧妙的给顾客以恰当的建议，帮助顾客早下决心。促成交易时，要注意几点：1、以明确的语言请求成交； 2、用一种顾客难以生硬拒绝的方式请求成交； 3、在提出成交要求后，要停下来等待顾客答复，在此之前不要讲话； 4、如果顾客不购买，照样继续推销； 5、使顾客相信，购买是一项明智的决定； 6、如果可能，就进行连带关联式销售。为什么货卖不出去？1、你不喜欢的产品一定变成滞销品（把自己当成红娘，把产品当成自己的姑娘）2、没有销不出去的款式，只有相对来说适应市场面宽和窄的款式3、卖产品还是卖文化？黄梅挑花，国家非遗。(顾客说贵是正常的，很多顾客买东西侃价不一定是为了价格，也可能是为了侃价的乐趣与感觉；连锁企业文化做的最好的是佛教，统一装修、统一形象、统一迎宾语)常见的抗拒类型及对应方法1、认同顾客的反对意见；2、耐心听他说完反对意见；3、确认他的抗拒点；3、辨别他的抗拒是真是假；4、锁定抗拒点取得客户承诺再次确认；5、以完全合理的解释解除这个抗拒点。客户常见的抗拒点： 价格；功能、效果、表现；保证和保障；售后；竞争对手会不会便宜，效果会不会更好处理抗拒的2大忌：直接指出对方的错误；发生争吵。两把刷子：认同；赞美（关注顾客个性化，与众不同的地方）。关键四：如何提高客单价问题：为什么同样的进店率，业绩会有几倍甚至几十倍的差异呢？一、附带推销（连带） 目的：提升营销额，留住客流，聚人气，画龙点睛，使服务全面专业化。 方法：成套推销，副产品推销，个人推销，新款、老款推销，贵宾卡推销，连锁店推销，品牌推销。没有顾客不能买的，只有你想不到的。销售人员最大的障碍是自己思维的局限性。关键五：如何提高续销额一、道别（送上名片，留下顾客姓名、电话、地址等联系方式）“请慢走（或谢谢光临）！有空多来看一下，我们是CMC创意手工坊”“欢迎下次再来！我是小曾”二、售后服务1、保养方法2、顾客资料留存3、真诚感谢顾客不满意的结果：不再购买 客源流失 销售减少 效益降低 传播流言 潜在客源流失 信誉下降 品牌受挫顾客满意的结果经常购买 重视顾客 销售提升 效益增加 传播产品优点 关注新产品 认可度提高 品牌美誉度提高满意的顾客就是我们- 最大的资产！ 最好的广告！ 最棒的宣传员！部分话术技巧：1、产品质量会不会有问题？肯定不会啦 绝对不会有问题 有问题您找我 放心了，我们这么大的品牌 这点您放心，我们的产品一向非常注重质量和口碑，而且我们的品牌已经有十多年的历史了，品质经过了很多的市场检验，您尽管放心。不过再好的产品也需要保养，您在使用时最好2、不能便宜一点吗？ 没有办法 不行 公司规定 不好意思，价格已经是最低的了 一分钱一分货 是的，我们都希望用最便宜的价格买到最好的产品，不过相信价格也不是咱们选择产品的唯一因素吧？关键还是要合适。而且我们售后服务和产品