区域公司__购房客户满意度调查管理制度.doc

区域公司购房客户服务满意度调查管理制度一、调查目的1、 通过客户的监督，提高员工的服务意识和服务水平，增加客户满意度，提高销售成交率。2、 通过客户提出的意见和建议，找出现有工作中的弊端，做出更好的改进。3、 突出品牌房地产服务商的专业性，增加客户对我司工作人员的信任感。4、 对工作人员服务质量的评估提供科学的事实依据。二、调查方式采用填写客户服务满意度调查问卷（以下简称“问卷”）的方式，由购房客户在案场填写。三、调查人员置业顾问及参与接待的每一位人员四、调查原则1、 对每一位到访购房客户提供的服务，均须进行服务满意度调查。2、 满意度调查分初访和签约两个阶段进行，即一位客户须接受两次客户服务满意度调查。3、 对于提供服务后而未收回问卷的，一律视为客户不满意。注：如项目处于销售前期（无房源可售且无任何产品资料），副总经理可根据实际情况批准项目部暂时不进行服务满意度调查，待项目资料齐全，正式进入蓄水期后，则必须进行购房客户满意度调查工作。五、问卷处理方式1、 接待人员在接待结束后将客户填写的问卷内容录入销售管理软件。2、 原则上在接待完客户后应该立即把问卷录入销售管理软件后上交行政助理处保存归档，如当天客户确实比较多，最迟在当天下班前上交。3、 如一组客户在初访、签约时由不同人员接待，则接待人需在问卷后填上本人姓名，并根据问卷内容录入销售管理软件。六、服务改进：1、 置业顾问上交问卷中，凡客户评价“不满意”的，必须由行政助理或案场经理进行回访调查，1找出客户不满意的原因，经查实确是置业顾问服务不周的，应对置业顾问进行相应处罚，并记录客户的意见及建议，对项目的客户服务工作进行改进。如因服务以外原因（例：产品质量、建材品质、小区环境、周边配套、各项收费、保全监控）造成客户不满意的，可视客户评价为“基本满意”。2、 各置业顾问根据月底公布的客户服务满意度汇总分析情况，结合本人的客户服务表现在本月度绩效考核表中总结客户服务工作，客户服务评价中有“不满意”的应在下月工作计划中列明服务改进计划，并报备案场经理，由案场经理根据提报的计划进行实施监督。3、 项目经理应根据当月项目的客户满意度调查情况，在月度例会上做总结，对客户服务较差的环节做出相应的改进计划。七、调查问卷管理1、 调查问卷的收集整理由行政助理负责，并需核对问卷的真实性、销售管理软件中问卷内容录入的正确性，以及问卷调查内容的数据分析。2、 所有客户服务满意度调查问卷在项目部留档保存，无需上交公司备档。3、 行政助理每月底统计（统计周期为上月 26 日至本月 25 日，26 日上午统一上传到 OA 上相应的文件夹内）每位置业顾问的客户服务满意率，作为当月绩效考核中客户服务满意度的考核依据，并在案场公布数据。八、客户服务满意度考核标准：1、 置业顾问客户服务满意度考核以个人接待客户服务满意度评价为考核依据，调查问卷中客户综合评价“基本满意”的为合格标准。2、 行政助理、案场经理、项目经理的客户服务满意度考核以项目整体客户满意度为考核依据，主管接待客户后填写的问卷计入项目客户服务满意度评价月度汇总表内，仅供参考。3、 以下为项目部各岗位客户服务满意度问卷评价汇总比例与绩效考核分值的对照：2基本满意以上评价比例100999594及以下置业顾问考核分值108 分74 分30 分行政助理考核分值108 分74 分30 分案场经理考核分值108 分74 分30 分项目经理考核分值5 分43 分20 分副总经理考核分值5 分43 分20 分备注：副总经理、项目经理的客户满意度考核分为购房客户评价与开发商评价两部分，这里的考核分值指购房客户评价部分。九、监督措施：1、 核对问卷数量与初访、签约客户数量； 初访客户问卷数量应与客户登记表上留下联系方式的初访客户数量相符）2、 核对问卷录入正确率；3、 核对客户字迹；4、 核对客户评价真实性。注：以上措施为行政助理协助案场经理、项目经理具体监督，副总经理、人事行政部经理、总部连锁支持中心抽查。十、奖惩措施：、奖励：（）月度优秀服务奖员工在本月客户满意度调查中，客户评价全部在“满意”以上且评价“非常满意”以上比例超过的，并同时做到与同仁团结、和睦相处，并能积极配合各部门共同开展工作的，方可参加月度优秀服务奖的评选。每月度由项目经理提报，副总经理审批，经人事行政部、总经理核准后，予以记“月度优秀服务奖”。奖金：元。（）年度优秀服务奖员工在年度客户满意度调查中，客户评价全部在“满意”以上且评价“非常满意”以上比例超过的，并同时做到一贯保持较强的服务意识和优良的服务态度，敬业团结，树立公司良好的对外形象窗口的，（须年度内获得至少三次“月度优秀服务奖”）方可参加年度优秀服务奖的评选。每年度由项目经理提报，副总经理审批，经人事行政部、总经理核准后，予以记“年度优秀服务奖”。奖金：元。（）季度优秀服务团队奖凡项目部全体员工团结协作，为客户提供优质服务，树立了良好的团队服务形象，服务工作得到客户广泛好评。同时本季度客户满意度评价全部在“满意”以上且评价“非常满意”3（以上比例超过的项目部，每季度末由副总经理提报，经人事行政部、总经理核准后，予以记“季度优秀服务团队奖”。奖金：元。（）年度优秀服务团队奖凡项目部全体员工一贯保持较强的服务意识和优良的服务态度，为客户提供优质服务，树立了良好的团队服务形象，服务工作得到客户广泛好评。同时年度客户满意度评价全部在“满意”以上且评价“非常满意”以上比例超过 的项目部，（须年度内获得至少一次“季度优秀服务团队奖”）每年度末由副总经理提报，经人事行政部、总经理核准后，予以记“年度优秀服务团队奖”。奖金：元。、惩罚：（1）以下行为之一的置业顾问，由项目经理处以 30 元/次的经济处罚：nnnn客户服务满意度调查问卷未按时、按数量上交的。客户服务满意度调查问卷未按时录入销售管理软件的。客户服务满意度调查问卷录入销售管理软件的内容与书面问卷不符的。当月客户满意度评价“不满意”，经查实，确有过错 次的。（2）查实，有以下行为之一的置业顾问，由项目经理处以 100 元/次的经济处罚，当月绩效考核客户服务满意度为 0 分：n当月客户满意度评价“不满意”，经查实，确有过错累计 次及以上的。（3）查实，有以下行为之一的项目部员工，予以开除：nnn因服务满意度较低，而故意流失客户的。提交的问卷为伪造或录入销售管理软件的内容为虚假信息。私下使用不正当手段增加问卷满意率的。（4）事行政部将对项目部客户服务满意度调查工作进行监督，在抽查过程中，经查实有以下行为的项目部员工，予以开除：nn置业顾问伪造客户满意度评价。项目主管人员伪造客户满意度评价。（5）目部月度客户服务满意度整体评价（基本满意以上）在 90以上、95以下的，由副总经理根据情节给予项目经理、案场经理、行政助理 300500 元的经济处罚。4有经经人项（6）目部月度客户服务满意度整体评价（基本满意以上）在 90以下的，由副总经理给予以下处罚：nnn项目经理给予记“大过”处分。案场经理给予记“小过”处分。行政助理给予记“小过”处分。注：如项目经理、副总经理未根据本制度进行奖惩的，公司将视情节给予处分。十一、附件1、 客户服务满意度调查问卷2、 客户服务满意度调查统一说辞3、 购房客户满意度调查流程(项目部-业务流程-08)4、 购房客户满意度调查回访流程(项目部-管理流程-31)5、 购房客户满意度调查问卷管理/考核流程(项目部-管理流程-44)6、 客户满意度调查回访意见记录单(项目部-管理表格-20)7、 月度客户满意度调查结果汇总表(项目部-管理表格-27)5项客户服务满意度调查问卷尊敬的顾客：您好！非常感谢您选择本项目作为您的置业选择，为了更好的为您提供专业服务，特请您对我们的服务品质进行监督。谢谢您的合作与支持！、 对本次置业过程的整体服务评价？非常满意满意基本满意不满意、 待您的置业顾问的专业素质？专业基本专业不专业、 业顾问为您提供各项服务的效率？高一般低、 认为目前我们工作需改进的地方：服务调查阶段：初访签约客户签名：联系方式：置业顾问：日期：该问卷最好印刷使用，如项目用量比较小的时候，可复印使用6您接置您客户服务满意度调查说辞一、填写问卷：、初次来访客户（在客户临走前），XX 先生（女士），再耽误您几分钟的时间。这是我们公司的客户服务满意度调查问卷，我们做这份调查的目的是希望您对我的服务品质进行监督，对于我的工作中有什么需要改进的地方也希望您指出。（客户填写问卷）非常感谢您的支持！今天很高兴能为您服务，谢谢！（送客户离开）、老客户（在客户临走前），XX 先生（女士），再耽误您几分钟的时间。在本次签约过程中，不知您对我提供的服务是否满意，请对我的服务再次做一个评价，对我的工作提出宝贵意见。（客户填写问卷）非常感谢您的支持！今天很高兴能为您服务，谢谢！（送客户离开）二、电话回访客户：、新客户您好，XX 先生（女士），我是 XX 项目的行政助理（案场经理），很冒昧打扰您，可以耽误您几分钟时间吗？（客户同意）是这样的，通过我们的客户服务满意度调查问卷得知，您上次参观我们 XX 项目时对我们置业顾问提供的服务不满意，我想了解一下我们的服务在哪些方面没有做好，希望您能对我们的工作提出您宝贵的建议。 客户提出意见或建议）非常感谢您对我们工作的支持！关于您对我们提出的宝贵意见，我们会立即进行处理（尽快为您解决），同时希望您能再次来访，让我们有机会更好的为您服务，谢谢！2、老客户您好，XX 先生（女士），我是 XX 项