员工心态与礼仪(陈玟汐陈老师) PPT课件

欢迎加入天润康美 我们是健康美肌精致格调乐活时尚的倡导者 1 员工心态与礼仪服务技巧 健康美肌精致格调乐活时尚 2013年9月 北京天润康美商贸有限公司 正确认识 销售 这一职业 销售是一种光荣 高尚的职业 销售人员的心理角色 乞丐心理 推销是乞求 害怕被拒绝和客户提意见 顾问心理 专业的 诚信的 将带给客户快乐 价值 帮助客户做正确选择 销售是极具挑战和竞争性的职业 付出艰苦努力才有丰厚回报 销售是一门综合学科 市场营销学 消费心理学 组织行为学 社会80 人从事销售 销售人员的数量供过于求 质量供不应求 前言 第一部分销售心态篇第二部分 礼仪服务技巧篇 树立正确的 客户观 客户 是什么 认识1 对手 那个难缠的客户今天搞定没 认识2 猎物 这个客户有没有上钩 认识3 上帝 衣食父母 一 树立正确客户观 1 客户喜欢什么样的销售人员 工作专业 仪容得体 外表整洁 热情 友好 乐于助人 有礼貌 有耐心 有爱心 提供优质快捷服务 知识渊博 掌握产品知识 美容方面专家 知识渊博 和客户建立起朋友般的关系 关心客户 记住客户偏好 关心客户利益 竭力为客户服务耐心倾听客户意见和要求 帮助客户做正确选择 一 树立正确客户观 2 成功销售人员必须知道的三件事 必须知道三件事 1 想爬多高 功夫就得下多深 坚韧2 蹲得越低 跳得越高 踏实3 高效的工作造就成功的销售人员 高效 聪明 成功的销售没有捷径销售是一种实践 是一个艰难跋涉的过程 只有真正经历过痛苦 快乐 经历过人生的磨炼 我们才能达到事业的巅峰 让我们将训练和销售进行到底 你愿花一年以上时间做销售工作吗 这是成功销售人员的唯一秘诀 如果对所从事的工作没有热情 如果仅仅是想有一份工作 如果是为了 你永远也不会取得成功 1 想爬多高 功夫就得下多深 坚韧 坚韧 销售员 主管 经理 总监据统计 从事营销行业的人中 80 是做最基础的销售工作 我们要想成功 就必须从销售人员做起 一步一步锻炼自己 提升自己 你拥有一份世界上最具魅力的工作拒绝用一些冠冕堂皇的头衔 高级营销代表 来掩盖自己内心的不安 要敢于承认自己就是一名普通的销售人员 2 蹲得越低 跳得越高 踏实 踏实 做行动者 做时间的主人时间对每个人都是公平的 同样做销售 为什么成果不同 原因就在于我们是否浪费了时间 是否一直在积极行动 是否真正每时每刻关心客户 学会在工作中总结提高勤于总结 善于自我学习 边干边学边提高 聪明人会工作 笨人被动工作 高效 聪明 3 高效的工作造就成功的销售人员 高效 聪明 成功的销售人员必备的四种态度 找寻动力的源泉 我为什么来天润康美销售 自我肯定的态度 我是最棒的 自信 热情 拥有成功的渴望 我要做团队最有影响力的人 我 坚持不懈的精神 绝不放弃 永不放弃 必备四种态度 明确的目标 成功的销售人员必备的四张王牌 我要每月卖3万产品 我要和团队分享三条销售经验 必须是可量化的目标 乐观的心情 在天润康美做销售我很快乐 用热情感染客户 专业的表现 我专业 我成功 赢得客户的信赖 大量的行动 从今天开始 坚持不懈行动 必备四张王牌 相信自己 足够自信 真心诚意地关心你的客户 始终保持积极和热忱 鞭策自己的意志力 尊重你的客户 销售大师们成功 凭借的不仅是技巧 更重要的是精神力量 那就是信念 唯有信念 才能让我们在漫长的销售生涯中 有力量和自信面对挫折 迎接挑战 成功的销售人员必须坚持的五种信念 必须坚持5种信念 我是老板 我为自己干 我要对自己的发展负责 我是顾问而非 美容顾问 我是化妆品行业的专家 我是销售医生 美容专家 我能诊断客户美容需求 我要立即行动 拒绝等待 用行动开启成功的人生 我要把工作做好 用心 认真做工作 关注细节 我立志出类拔萃 执着 我要成为销售力最强的 成功的销售人员倍增业绩的六大原则 业绩倍增的六大原则 第一部分销售心态篇第二部分 礼仪服务技巧篇 第二节客户拓展技巧 第一节礼仪规范技巧 第三节交流沟通技巧 顾客喜欢谁 LadiesandGentlemen 礼仪规范及服务标准技巧 真诚原则 礼貌服务是表达情感与态度的具体形式 销售人员必须具备良好的心理素质和职业道德 热情服务 真诚待客 其言行举止应是发自内心真诚而自然的表露 一致原则 礼仪的一致性体现在对客户一视同仁 服务全过程服务标准的始终如一 对每一位客户提供主动 周到 耐心的服务 不计较客户要求的高低 言语的轻重 态度的好坏 坚持服务全过程和服务质量高标准 尊重原则 要求销售人员在服务过程中真正体现礼貌服务中尊敬和友好的本质 主动原则 在服务过程中 服务行为和服务态度应该是主动热情的 要做到 主动问候 主动招呼 主动介绍 主动服务 使客户高兴而来 满意而归 销售人员服务原则 认真接待 了解客户的需求 注视客服务标准并保持微笑 拥有主动热情的态度 应答客户的每一个提问 耐心解释 工作期间使用普通话 服务中如有差错 应道歉并立即更正 客户提出表扬时 要谦虚致谢 销售人员服务标准 仪容 着装与姿势 销售人员服务形象规范 耳朵 内外干净无耳屎 女性不戴夸张耳环鼻子 鼻孔干净 不流鼻涕 鼻毛不外露胡子 要刮干净或修整齐 不留怪状胡子嘴 会客时不嚼口香糖等食物 女性不用深色或艳丽口红 仪容规范 1 脸 洁净 无明显粉刺脖子 不戴夸张项链或其他饰物手 指甲整齐 不留长指甲 不涂指甲油 仪容规范 2 标准职业装 反之 着装规范 1 工作时间身着公司统一制服 佩带统一领带 制服 领带要干净挺括 无破损 无污迹 衣扣要完好 齐全 新近人员无工装的要穿职业装 必须合体 员工上岗统一佩带工作牌 胸卡佩戴于公司徽章下方 男士佩带胸卡在左胸时 下沿位于工装左胸袋盖上方3厘米的居中位置固定 衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜 袖口应系上纽扣 衬衫下摆应束在裤内 领带长度以刚好盖住皮带扣为宜 西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜 应系黑色皮带 着黑色皮鞋 皮鞋要保持光亮 清洁 袜子要穿黑 深蓝 深灰色 男士着装规范 工作时间身着公司统一制服 佩带统一领花 制服 领花要干净整洁 无破损 无污迹 衣扣要完好 齐全 新近人员无工装的要穿职业装 员工上岗统一佩带工作牌 胸卡佩戴于公司徽章下方 佩戴胸卡应该别在西装的第一个纽扣处向左外延3厘米的位置再向上2厘米处固定 衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜 袖口应系上纽扣 衬衫下摆应束在裤 裙内 应系黑色皮带 女性佩戴丝巾系于脖子上 分两角搭于左肩膀处 穿裙装时 穿着连裤肉色丝袜 丝袜不得有挑丝 破损的情况 着黑色中跟皮鞋 鞋跟高3 6CM 皮鞋要保持光亮 清洁 不得配穿休闲鞋 布鞋 夏天上岗不得穿露趾露跟的凉鞋 着长裤时袜子选择黑 深蓝 深灰色及肉色 女士着装规范 双眼平视前方 下颌微微内收 颈部挺直 双肩自然放松 略向后收 收腹挺胸 双臂自然下垂 处于身体两侧 双手在小腹前自然相握 右手轻握于左手腕部 左手握拳 也可以同样方法自然相握于身后 脚跟并拢 脚呈 V 字型分来 两脚尖间距约一个拳头的距离 或双脚平行分开 距离保持与肩同宽 男士站姿 双目平视前方 下颌微微内收 颈部自然挺直 双肩自然放松 略向后收 收腹挺胸 双臂自然下垂 处于身体两侧 将双手自然叠放于小腹前 拇指交叉 右手放在左手上 两腿并拢 两脚呈 丁 字型站立 请大家演示 女性站姿 头部挺直 双目平视 下颌内收 身体端正 两肩放松 勿倚靠座椅的背部 挺胸收腹 上身微微前倾 采用中坐姿式 坐时占椅面2 3左右的面积 日常手姿 双手自然放在双膝上 腿的姿式 双腿可并拢 也可分开 距离不得超过肩宽 男士标准坐姿 头部挺直 双目平视 下颌内收 身体端正 两肩放松 勿倚靠座椅的背部 挺胸收腹 上身微微前倾 日常手部姿态 自然放在双膝上 腿的姿式 双腿并拢垂直于地面 正式坐姿 职业裙装 手背抚裙 坐1 3或1 2椅座 双腿回收 并膝向下 两腿平行斜放一侧 脚尖绷直 也可叠放双腿或脚尖不绷 下面请大家模拟 女士标准坐姿 明确前行目标方向 保持身体各部位协调 平稳 男士应步态稳健 女士应步姿优美 应保持步伐从容 步幅适中左右平衡 步速均匀 走成一条直线双臂前后自然摆动 挺胸抬头 目视前方 标准行姿 行进指引是在行进中带领 引导客户 请客户开始行进时 应面向客户稍许欠身 若双方并排行进时应按照 以右为尊 的原则 销售人员位于客户的左侧 双方单独行进时 销售人员应位于客户左前方约一米左右的位置上 在陪同引导客户时 销售人员行进的速度应与客户保持协调 行进指引的过程中如需经过拐角或楼梯之处时 应及时地提醒客户 不要将客户置于身后不顾 在与客户进行交谈或答复其提出的问题时 应侧转身目视客户 行进指引时的姿态规范 指引 需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时 食指以下靠拢 拇指向内侧轻轻弯曲 指示方向 招手 向远距离的人打招呼时 右胳膊伸直高举 掌心朝着对方 轻轻摆动 不可向上级和长辈招手 方向指示 为客户指示方向时 上身略向前倾 手臂要自下而上从身前自然划过 且与身体成45度夹角 手臂伸直 五指自然并拢 掌心向上 以肘关节为轴指示目标方向 用目光配合手势所指示的方向 手势范围在腰部以上 下额以下距身体约一尺的距离 五指自然并拢 接待手势规范 握手 先问候再握手 伸出右手 握手3秒左右 不要用左手握手 与多人握手时 遵循先尊后卑 先长后幼 先女后男的原则 为表示格外尊重和亲密 可以双手与对方握手 握手规范 与客户交错而过时 面带微笑 行15度鞠躬礼 头和身体自然前倾 低头比抬头慢 接送客户时 行30度鞠躬礼 初见或感谢客户时 行45度鞠躬礼 特殊民族及国家 行大幅度鞠躬礼 韩国日本等国家 鞠躬规范 与客户交流时表情亲切自然不要显得紧张拘泥 神态真诚热情不要显得过分亲昵 在客户走入视线2米范围内用目光迎接客户 当与客户视线接触时 微笑并点头示意 微笑时以露出8颗上齿为标准 面部肌肉放松嘴角微微上翘 使唇部略呈弧形 沟通规范 表情规范 在与客户交流的过程中应注视客户 使客户感觉到你在全神贯注的为其提供服务 在与客户保持较长时间的交谈时 应以客户的整个面部为注视区域 不要凝视一点 在服务期间只要看到客户的目光 就要用眼神去迎候 不得视而不见 或将目光转开 在接递物品时 应注视交递的物品及客户的手部 目光柔和亲切 不得对客户用轻视 嘲笑 不耐烦的目光 视线向下表现权威感和优越感 视线向上表现服从与任人摆布 视线水平表现客观和理智 沟通规范 眼神规范 一般情况下 上下范围为头顶至衬衫第二个扣子 左右以两肩为标准 注视对方的双眼 表示自己对对方全神贯注 一般以3 6秒时间为宜 注视对方的面部 最好是对方的眼鼻三角区 而不要聚集于一处 以散点柔视为宜 注视对方的局部 在递接物品时 应注视对方的手部 沟通规范 注视范围 养成一个基本的习惯接待前检查和确认名片夹内是否有足够的名片 名片放在什么地方 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋 口袋不要因为放置名片而鼓起来 不要将名片放在裤袋里 交换名片礼仪 如何接拿名片 如何递交名片 请大家演示 配以自我介绍 用双手接受或呈送名片 递送次序 地位低向地位高 男性向女性 职务低向职务高 递送动作 面带微笑 注视对方 应把文字向着对方 双手拿出 一边递交一边清楚说出自己的姓名 接对方的名片时 应双手去接 并谢谢 拿到手后应马上看 正确记住对方的姓名后 将名片收起 应妥善保管 以便检索 拿名片规范 无意识地玩弄对方的名片 把对方名片放入裤兜里 当场在对方名片上写备忘事情 先于上司向客人递交名片 外行的表现 接听电话规范 接听电话礼仪规范 要领 礼貌 准确 高效 正确接听电话 电话铃声响起 三声以内接起电话 接起电话时 用规范的语言问候客户 您好 百圆祛痘 很高兴为您服务 在客户陈述期间 随时进行纪录 在客户结束陈述后 根据记录将要点重复 和客户进行确认 接听客户电话时 声调应表现出 友好 亲切和动听 的接待态度 对于客户的询问 应简单明了地予以解答 尽量将解释的时间予以缩短 邀请客户到达现场后观看 在接听电话中不要长时间的沉默 会使对方产生误会 或猜疑你是否认真听 因此 应在适当的时候附和 如 是 对 嗯 很好 请继续说 等 您会接打电话吗 1 接错或打错电话时 应避免生硬地说 你打错了 而应礼貌地说 这样不会使对方难堪 当对方激动时或言辞激烈时 仍应礼貌待客 保持冷静 理智平静对答 通话过程中应突出重点 应注意 口齿清楚 语速不要过快 语音 语调要注意调整 音量适中 如 当信号出现问题时 注意不要叫喊 在通话结束时对客户表示感谢 谢谢 再见 感谢您的来电 待客户切断电话时再挂电话 对客户电话内容详细进行相应的登载 最后及时录入明源 您会接打电话吗 2 甲 电话响了半天才不情愿的拿起来 喂 谁呀 乙 是前台吗 甲 你自己打哪你自己不知道 找谁 乙 我要去销售中心 并且拿了很多东西 希望你们在门口接我一下 甲 这事我们不管 你自己想办法 很重的挂机 先看个案例 正确的做法 甲 微笑 两声拿起电话 您好 中汇城 很高兴为您服务 请问有什么可以帮助您 乙 我要去销售中心 因为拿了很多东西 希望你们能出来接我一下 甲 好的 请问先生 怎么称呼您 乙 姓王 甲 王先生 我们到门口迎接您 请问您是什么颜色的车子 乙 绿色的 谢谢 第二节客户拓展技巧 第一节礼仪规范技巧 第三节交流沟通技巧 客户购买过程一般可以分解为七个心理阶段 引起注意 激发兴趣 使用联想 希望拥有 进行比较 最后确认 决定购买 相对应的 销售人员从现场接待到成交可五步分解 望 闻 问 切 定 一般而言到达现场的客户已经对百圆祛痘有需求 现场搞定客户 现场搞定客户五步循环 销售过程中 发问三关 发问1 开局问发问2 中场问发问3 异议问 开局问 从何渠道了解的信息 客户怎么到店的 自己开车来的 考虑解决肌肤什么问题 从哪个区域过来的 中场问 这是整个接待过程中最精彩部分目的是了解客户需求 更有针对性 更准确帮助客户了解产品信息 达成意愿 一般而言有三种发问方式 先问再推介先推介再问混合发问 异议问 面对异议巧妙发问这部分技巧在后面分享 销售要学会 发问 第二节客户拓展技巧 第一节礼仪规范技巧 第三节交流沟通技巧 沟通是销售核心技能过程的最重要环节 沟通最重要的不是察言观色 也不是善变的口才 而是学会倾听 通过倾听发现客户的真实需求 了解客户的真正意图 比倾听更加重要的是 在沟通过程中对客户的赞扬 虽然赞扬他人的本领我们一般都会 但如何在销售过程中 因地适宜地系统运用 是需不断练习 总结的技巧 1 真诚2 自然3 行为本身 回忆一下既往培训时我们得到的同伴的赞美 学会倾听 善用赞扬 交流沟通技巧 1 案例1 客 听说你们前几天有免费体验活动 销 您的信息非常准确 您是从哪里看到的呢 巧妙赞美 诚恳提问 想了解客户的消息来源 销 是啊 但是现在没有了 您需要交费体验 生硬 让人听了极为不爽 总结 当客户提到任何一个问题 不要立即就其实质性内容进行回答 首先要视情况考虑能否加入沟通的契机 当对客户的问题赞扬时 客户感知到的不是对立 而是一致 这就基本消除了客户提问时的疑虑 客户也可能不真正关心问题答案了 交流沟通技巧 2 如果我是您 我也会这样的 许多人都这么问 这也是很多客户关心的问题 您这一问 让我想起了一件事情 转移话题 案例2 客 这产品不是很理想呀 销 您说的是 百圆祛痘产品效果 还是祛痘周期呢 反问重组了客户问题 既显得我们重视客户意见 也可转移客户注意力 有助于了解客户的更多想法 总结 承认客户的观点或看法 重视客户提出的问题 这样可增加对客户购买动机的理解 促进业务成交 正确示范 理解客户加深感情 交流沟通技巧 3 交流沟通时 应掌握的基本原则 看着客户交流 不要自己说个不停 说话时望着客户 不能一直瞪着客户 用柔和眼光交流 经常面带笑容 不能面无表情 用微笑感染和打动客户 微笑必须运用得当 和交流的内容结合 学会用心聆听 用心聆听客户讲话 了解客户表达信息 注意沟通过程中的互动 真诚对答交流 说话要有变化 随着说话内容 环境 调整语速 声调 注意抑扬顿挫 让自己的声音饱含感情 结合姿态语言 不要公式化 生硬地对待所有的客户 结合表情 姿态语言 表达你的诚意 交流沟通技巧 4 沟通时判断客户语言 姿态 掌握时机 当顾客产生购买意向后 通