华为CRM(客户关系管理) PPT课件

以华为为例 CustomerRelationshipManagement 1 华为CRM管理模式研究报告框架 背景 概念华为管理现状 客户关系管理 消费者业务信息管理营销管理销售管理服务管理客户关怀 总结 问题与方案华为展望 2 概念 客户关系管理 CustomerRelationshipManagement CRM 是一个不断加强与顾客交流 不断了解顾客需求 并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程 背景 3 华为管理现状 现阶段华为实行的管理模式是企业在创造利润 对股东负责的同时 还应承担起对劳动者 消费者 环境 社区等利益相关方的责任的企业社会责任 Corporate Social Responsibility CSR 战略管理模式 尽管CSR管理在很多方面优于CRM管理模式 但CSR模式更多的是关注企业的使命和社会责任 CRM模式更注重企业的运营和利润 本文将华为的CSR管理模式转换为CRM管理模式进行研究 为的正是以消费者业务为切入点剖析华为的运营和发展 背景 4 消费者业务 客户关系管理 5 华为的消费者业务 客户关系管理 6 产品 业务 客户关系管理 业务 手机 智能机 功能机 移动宽带终端 数据卡 无线路由器 模块 家庭终端 固定接入 无线接入 机顶盒 数码相框 平板电脑 7 消费者业务的发展情况 客户关系管理 数据来源 根据华为2012年年报整理 2012年底 华为企业业务和消费者终端业务的收入增长分别达到25 8 和8 4 而运营商网络业务的收入增长则滑落到6 7 三大业务销售收入 8 消费者业务存在的问题 客户关系管理 消费者终端业务 9 信息管理 客户关系管理 1 信息产业管理 工程安排 培训 服务 系统设计 产品开发 中间实验 制造生产 营销 销售 研究与立项 需求分析 市场调研 IPD流程 10 信息管理 客户关系管理 2012年 华为研发费用支出为300 9亿元 48 31亿美元 同比增长27 占销售收入的比例从2011年的11 6 升至13 7 最近10年华为的研发费用已超过人民币1300亿元 华为2012年的研发投入不仅在中国所有企业中遥遥领先 在全球的ICT和电子高科技厂商中也正在逼近前十位 数据来源 根据华为2012年年报处理 11 信息管理 客户关系管理 2 信息市场管理具体包括 1 确定一个国家或地区信息市场发展方向与目标 制定信息市场发展的长远规划和短期计划 2 制定信息市场管理政策与法规 并组织信息市场管理政策与法规的实施 3 组织和引导有关机构和人员开展信息市场理论研究 加强对信息市场理论研究的管理 数据来源 根据华为2012年年报整理 2012年华为全球地区划分收入 12 营销管理 客户关系管理 华为在企业业务方面和消费者业务已经建立起了包括总经销商 全球合作伙伴 运营商渠道 二级经销商在内的全球渠道生态系统 截至2012年上半年 华为企业业务已在全球发展了200多家总经销商和一级经销商 VAP 2000多家二级渠道伙伴 渠道营销结构 13 销售管理 客户关系管理 华为的产品也许不是最好的 但这又怎么样 什么是核心竞争力 选择我而没有选择你就是核心竞争力 任正非 14 销售管理 客户关系管理 华为人力资源分布图 15 销售管理 客户关系管理 华为内部2011年员工培训主要成绩 资料来源 16 销售管理 客户关系管理 2009 2012年华为销售情况表 数据来源 根据华为2012年年报整理 17 服务管理 客户关系管理 华为正对管理服务进行重新定义 管理服务不仅只聚焦降低运营成本 更应该关注如何帮助运营商实现提高收入 华为管理服务的战略 18 客户关怀 客户关系管理 通过网络为客户提供便利的服务 19 客户关怀 客户关系管理 客户关怀 20 改进 发现 CRM模式企业框架结构 问题 未来 总结 CRM模式 21 信息管理 总结 华为企业战略框架 22 信息管理 总结 华为消费者业务的问题及初步解决方案 23 总结 华为展望 热力学第二定律和耗散结构这两个相结合的理论是华为过去