供电营业厅管理培训 PPT课件

目录 一 营业厅管理目的和标准 1 管理目的 优质服务主要窗口 一 营业厅管理目的和标准 1 管理目的 村电联建 走进社区 走乡串寨 走上街头 a 具有不可替代性 b 具有关键性 一 营业厅管理目的和标准 2 管理标准 一 营业厅管理目的和标准 a1 打造服务文化与班组核心文化 a2 营造良好工作情绪 员工快乐工作 a3 调动工作状态 迅速进入工作角色 a4 学习与提升服务技能与服务行为规范 a5 相关业务的学习与掌握 a 早会制度 a6 工作小结及客户问题处理小结 2 管理标准 一 营业厅管理目的和标准 2 管理标准 b1 营造工作场所良好的服务环境 b2 办公坐席与物品须规范化摆放 b3 定制化管理 符合安风体系要求 b4 有条不紊进行工作 提高工作效率 b 一本清 c1 为客户第一时间提供服务 c2 维护良好的服务秩序与服务环境 c3 高峰期时 对客流进行有效的疏导 c4 能及时发现并处理突发事件 c5 及时反馈客户意见或建议 c 导办 c6 在细节上为客户做好服务工作 一 营业厅管理目的和标准 2 管理标准 一 营业厅管理目的和标准 2 管理标准 d1 对营业厅硬件故障进行及时处理 d2 保证营业厅硬件设施处于正常状态 d3 保证营业厅现场规范化 统一化 d4 提高对营业厅现场存在问题的敏感度 d5 实现营业厅现场的精细化管理 d 日检 d6 养成良好工作习惯 提高工作效率 一 营业厅管理目的和标准 2 管理标准 e1 实时监督窗口人员的现场服务情况 e2 根据客流大小 合理分配服务资源 e3 实时监控 快速处理营业厅突发事件 e 督导 e4 实时监控 控制营业厅突发事件扩大 一 营业厅管理目的和标准 2 管理标准 f1 规范营业厅服务人员工作行为 f2 确保服务过程标准化 f3 确保营业厅现场服务工作运转正常 f4 提高工作效率和服务质量 f 服务流程 一 营业厅管理目的和标准 2 管理标准 g1 维持营业厅现场服务秩序 g2 第一时间处理营业厅突发事件 g3 降低事故造成的人身财产与环境损失 g4 掌握第一手现场服务工作资料 g 现场处理 g5 利于改进应急方案和完善服务措施 一 营业厅管理目的和标准 2 管理标准 h1 对营业厅硬件及物品进行检查 h2 是否存在物品损坏或丢失 h3 统计物品添置清单 h4 使营业厅在非营业时间保持规范状态 h 结束一清 h5 做好防火防盗工作 防范风险隐患 目录 营业厅的环境与秩序 营业厅服务设施与功能现状 营业厅服务人员服务现状 营业窗口现场业务管理现状 营业厅营业人员业务水平现状 二 营业厅服务水平与现状分析 1 现状综述 营业厅的环境与秩序 二 营业厅服务水平与现状分析 2 现状分析 营业厅服务设施与功能现状 二 营业厅服务水平与现状分析 2 现状分析 营业厅服务人员服务现状 二 营业厅服务水平与现状分析 2 现状分析 营业厅营业人员业务水平现状 二 营业厅服务水平与现状分析 2 现状分析 营业窗口现场业务管理现状 二 营业厅服务水平与现状分析 2 现状分析 目录 三 营业厅管理方向 1 窗口管理 三 营业厅管理方向 2 员工技能 开始 业务学习 业务培训 客户称赞 a 持续加强窗口人员的业务技能学习 b 以奖惩来督促良好工作规范行为习惯的培养 三 营业厅管理方向 2 员工技能 营业厅文明礼仪规范