客户投诉处理程序.doc

广 东 澄 海 科 技 有 限 公 司文件名称客户投诉处理程序文件编号CH-WJ-02版 次A/1生效日期2013年01月28日页 次第7/6页 客户投诉处理程序1. 目 的确立顾客投诉处理流程和职责，采取有效的纠正与预防措施，及时消除和处理产品不合格或产品失效对顾客造成的影响，防止不合格再次发生，确保公司的产品质量和服务信誉，赢得顾客满意。2适用范围适用于本公司有签约和/或有业务往来顾客的投诉处理。3定 义无。4 职 责4.1品管部：负责质量方面的顾客投诉接收、调查和回复； 4.2营销部：负责非质量方面的顾客投诉接收、调查和回复；4.3相关责任部门：a.顾客投诉之原因分析，b.纠正与预防措施拟定、执行；c. 顾客投诉之纠正与预防措施效果确认。5工作程序5.1.1 顾客投诉处理流程图（见附件一）。5.2 顾客投诉的接收：5.2.1 当顾客的投诉以信函、传真、邮寄、拜访或由相关人员携带的方式或顾客退货之产品以邮寄、快递、空运或由相关人员携带的方式到达公司时，由品管部/营销部接受，并将其统一汇总登记。 5.3 顾客投诉的调查：5.3.1品管部/营销部根据顾客投诉的内容对其进行调查，对顾客退货产品进行试验分析（对顾客退货产品的试验/分析必须在一周内完成），并依据调查和分析的结果判定其责任归属。5.3.2品管部/营销部根据顾客退货的产品对其进行调查和分析，并依据调查和分析的数据和结果判定其责任归属。 5.4顾客投诉的责任判定：5.5.1经调查和分析，如顾客投诉为顾客本身造成的责任，则由品管部/营销部根据调查和分析的结果直接记录回复说明，经管理者代表或总经理审查核准后，直接由品管部/营销部回复顾客说明。 5.4.2 经调查和分析，如顾客投诉为公司内部造成，则由品管部/营销部通知相关责任单位；必要时，以品管部/营销部为主导召集缺失责任部门召开顾客投诉检讨会。 5.5顾客投诉之原因分析：5.5.1由相关责任部门为主导利用品管（QC）七大统计手法中的“矩阵图”和/或“柏拉图统计分析”和/或“特性要因图统计分析”和/或“综合统计分析”将有可能造成顾客投诉的所有原因均列出来，并根据缺失的主要原因与次要原因再作分析，同时将主要原因列入管制重点。5.6 顾客投诉的纠正与预防措施：5 5.6.1相关责任部门根据顾客投诉的主要原因拟定纠正与预防措施，以防止类似事件的再次发生。 5.7纠正与预防措施或改善对策之核准及回复： 5.7.1品管部/营销部根据相关责任部门拟定的纠正与预防措施进行汇整后，经管理者代表或总经理审查核准后，由品管部/营销部将以传真的方式传至顾客。 5.7.2 如相关责任部门拟定的纠正与预防措施未能被管理者代表或总经理审查核准OK的，则由相关责任单位重新对其进行原因分析和重新拟定纠正与预防措施，直至此问题得到有效处理和解决。 5.7.3品管部/营销部接受到的顾客投诉必须在5个工作日（含）内将其回复给顾客，如因调查和/或分析原因而导致回复时间延误者，品管部/营销部必须事先跟顾客联络，并征得顾客同意。 对于质量和物流问题的投诉，顾客必须采用PDCA，FTA，浏览SRM网站等方法，采用顾客指定的方法和途径，以达到目标，如： a.24小时内快速反应； b.5天内计划和实施PDCA / FTA （根本原因分析，确认行动计划并提交顾客； c.10天内核实和改进PDCA / FTA (实施行动，核实结果，标准化并推广) 5.8正与预防措施或改善对策之执行及效果确认：5.8.1 相关责任部门根据审查核准后的纠正与预防措施执行其改善对策，品管部/营销部根据其执行状况作效果追踪和确认； 5.8.2 对确认有效的，并能达到预期目的的，由品管部/营销部将有效统计数据提供给技术科或相关责任部门，要求其修订或重新制订相关的有关标准。 5.8.3 对确认无效的，由品管部/营销部要求相关责任部门重新进行原因分析和重新拟定纠正与预防措施，直到其得到有效的处理和解决。 5.9结案/标准化： 5.9.1 技术部或相关责任部门根据品管部/营销部提供的有效统计数据修改或重新制订相关标准，并审查核准后，依文件和资料控制程序进行发行、回收、列管等作业，并销毁旧版文件。 5.9.2 各相关责任部门根据新的标准进行作业；必要时，品管部/营销部根据其需要作不定期检查。 5.9.3当此顾客投诉之纠正与预防措施得到有效管制时，则此案宣告结束。 5.10若因纠正与预防措施而造成的修改，则由相关部门按文件和资料控制程序进行作业。 5.11针对每月的顾客抱怨（投诉）和顾客退货产品的状况由品管部/营销部将其统计汇整，以作为公司级数据和资料的分析和使用的资料和信息。 5.12 顾客投诉的次数及处理情况由品管部/营销部在每半年一次的管理审查会议上进行提报/评审，以便让公司高阶管理层和相关部门了解顾客的对公司产品质量、交付和/或服务的状况及需求。 5.13 顾客要求时，顾客投诉的回复应按顾客规定的表单与之沟通。 5.14 与顾客投诉有关的质量记录之存档/列管，由品管部/营销部依质量记录控制程序进行作业。 6. 相关文件与资料： 6.1 文件和资料控制程序 6.2 质量记录控制程序 7.使用表格 客户投诉记录表客户投诉处理流程客 户 投 诉客户投诉记录表记 录 投 诉 内 容24小时内答复客户判断投诉是否成立确定投诉处理责任部门判 定 具 体 责 任责任部门分析投诉原因提 出 处 理 方 案提交主管领导批示处理责任人通 知 客 户实施处理方案（5个工作日内）投诉表格管理（存档）总 结 评 价后附客户投诉记录表：记录人记录时间20 年 月 日 点 分编号客户情况客户名称客户编号客户地址联系人联系电话传真其他内容投诉方式1、电话 2、FAX 3、信件 4、EMAIL 5、来访 6、其他投诉内容1、品质（故障） 2、品质（损坏） 3、品质（其他_）