电话咨询服务系统及设备.doc

此文档收集于网络，如有侵权，请联系网站删除绍兴市劳动保障投诉咨询服务中心电话咨询服务系统建设供货项目征求意见经绍兴市政府采购管理部门批准，绍兴市公共资源交易中心将于近期就绍兴市劳动保障投诉咨询服务中心电话咨询服务系统建设供货项目征求意见进行公开招标。现将有关技术需求公布如下,并征求意见。一、征求意见范围：1、是否出现限制品牌、型号；2、是否出现明显的倾向性意见和特定的性能指标；3、影响政府采购“公开、公平、公正”原则的其他情况。二、征求意见的回复：各供应商及专家提出修改意见和建议的，请于2009年6月1日下午17时前（节假日除外）将书面材料密封后送至绍兴市公共资源交易中心政府采购科。同时将书面材料的电子文档发送至以下信箱：LULG808163.com。联系电话联系人：陆凌刚。三、合格的修改意见和建议书要求：1、供应商提出修改意见和建议的，书面材料须加盖单位公章和经法人代表签字确认，是授权代理人签字的，必须出具针对该项目的法人代表授权书及联系电话。2、专家提出修改意见和建议的，须出具本人与该项目相关专业证书复印件及联系电话。3、各供应商及专家提出修改意见和建议内容必须是真实的，并附相关依据，如发现存在提供虚假材料或恶意扰乱政府采购正常秩序的，一经查实将提请有关政府采购管理机构，列入不良行为记录。四、拟采购项目货物清单及技术要求：01标 电话咨询服务系统及设备 1批1. 资质及相关要求序号要求具体描述1产品资质要求数字排队机具有工信部或原信息产业部颁发的电信设备进网许可证；2产品授权在中标公告公示期内中标人必须提供原厂针对本项目的授权书原件，最终用户名为绍兴市劳动保障投诉咨询服务中心。3产品演示在评标过程中,评委可以根据实际情况要求投标商对应用软件系统、12333网站等内容进行现场演示，展示评委所关心或者有疑问的功能。请相关投标公司做好准备。2. 设备技术指标及功能序号品名性能指标和要求备注系统架构及总体要求软硬件必须符合浙江省劳动和社会保障厅浙江省劳动保障电话咨询服务系统建设指导意见（浙劳社办2008143号）标准；数据结构严格按照指导意见要求制定，实现全省统一业务、统一功能、统一标准、统一界面；呼叫平台选用交换机式的建设方案，必须满足系统稳定性和全省语音互联互通的需要，呼叫平台必须兼容12333软件的需要；采用B/S结构，遵循J2EE技术标准规范，应用软件须实现与省本级12333系统应用软件的数据互联；知识库系统数据分类要求符合省厅指导意见相关要求，并能满足与省本级12333系统知识库的数据共享；须有较强的兼容性，满足全省12333系统语音、数据的互联互通需求。1数字排队机本期配置2E1中继接入，60路IVR,25个坐席（IP座席），4路传真。采用电信级的数字排队机或数字程控用户交换机，不得为板卡级的设备；具有工业和信息化部或原信息产业部颁发的电信设备进网许可证，须在投标文件中提供进网许可证的复印件并加盖进网许可证上的申请单位名称一致的公章。接入排队系统（PBX/ACD）操作系统必须采用Unix或Linux系统，以保证系统的稳定性和通用性；内置ACD路由功能，支持路由多种排队策略。排队机须支持模拟电话、2B+D数字电话、IP电话（H.323和SIP）等座席端电话。本期要求采用IP电话，座席话机要求操作方便，支持软摘机等软电话功能，座席话机与排队机配套后能支持来电显示和当前正在排队的来电数量等相关信息，具有可编程功能键；远程座席解决方案包括远程网关直连模拟/2B+D数字座席方式，以及IP硬件电话座席和IP软件电话座席方式。排队机系统BHCC（忙时呼叫完成数量）值必须不小于500,000。排队机平均无故障时间MTBF应大于15年。接入排队系统（PBX/ACD）必须具有内置至少六方的电话会议功能，支持无须发起方的会议功能，即只要会议方都拨打一个号码就能进入会议，并且保证提供与座席分机数量相对应的足够多的会议资源。接入排队系统必须支持会议中的任何一方均可以作为主席召开另一个会议，或随时变更会议中的一方为会议主席。接入排队系统（PBX/ACD）须支持统一端口许可（Unified Port License），即对用户侧的端口许可与物理分机类型无关，同一个用户侧端口许可可通用于模拟分机、数字分机、IP分机、LineSide E1等，以保证系统配置上的通用性、灵活性以及未来的投资保护。排队机应提供符合国际标准的开放的CTI LINK接口，支持CTI行业标准的应用层协议CSTA、TSAPI、TAPI、JTAPI等，能够连接4种及以上主流的CTI软件，说明可支持的CTI软件产品并提供实际应用案例（最终用户必须是政府行业用户，合同原件备查）。接入排队系统（PBX/ACD）主控服务器应为双机热备份，可在不中断通信的情况下实现主备倒换，支持内存镜像，保证系统的无间断运行。排队机的其它关键部件（如交换网络、电源、网关、存储器、总线等）采用可靠的冗余结构设计，应能提供冗余配置的选择，两套冗余的部件应为热备用方式，而且冗余的部件之间应能进行相互数据交换和自动切换，保证在故障时不会丢失系统的各种数据，不会影响到正在进行或接续中的通话和数据传输。接入排队系统（PBX/ACD）必须支持IP远端媒体网关，且远端媒体网关必须具有支持全功能状态的本地再生的能力。所谓本地再生功能，指远端媒体网关支持提供本地独立的主处理器，当语音网络或中心主通信服务器发生故障（断电、宕机、线路中断等）时，都能够启动自带的处理器实现独立的运作，为所关联的媒体网关提供信令控制和交换，并且保证本地所有电话功能、排队功能等全都不会丢失，即提供全功能状态的处理器本地备份。请投标方分别就线路故障和中心主控服务器不能正常工作这两种情况下，远端媒体网关实现再生的功能分别进行描述。排队机的CTI接口2个采用TCP/IP 10M/100M网络接口，且2个CTI接口可以同时工作，以支持多CTI Link和负载均衡与冗余备份。排队机要求支持内置IP媒体处理硬件，须支持SIP和H.323协议，并必须采用G.729语音编码，以保证音质的同时尽量减少网络带宽的占用；排队机提供的与IP话机相连的接口必须采用TCP/IP 网络接口，且该网络接口与CTI接口必须分开，不能共用接口。单系统容量支持扩展到1000门以上，所有功能板卡支持热插拔。具有以下的功能：缩位拨号、呼叫特种业务、转移、音乐等待、保持、电话会议、遇忙回叫、无应答回叫、追查恶意呼叫，通话保密、免打扰、监听、强插、来话主叫号码显示及传送、同组代答、直接代答、夜服留言、群呼等基本功能；交换机系统（PBX）须支持普通用户和手机的联动功能，即能对普通固定分机用户和移动手机（不论那种标准）同时振铃。所采用的排队机须为稳定成熟的产品，必须具有本公告发布之日止2周年以上正在成功运行的案例，须提供最终用户证明文件原件或合同复印件（原件备查）；提供原厂商三年免费上门质保。排队机要求采用国内外知名品牌，推荐品牌Alcatel、AVAYA、华为。2计算机电话集成系统（CTI）CTI产品应具有高可靠性的底层架构设计，必要时扩展后能够支持多服务器热备和负载均衡机制，支持CTI软件所有组件的实时自动热备，无需人工干预，请详细说明实现方式。CTI产品须能全面控制PBX的呼叫、分组、引导和中继线,实现计算机系统与PBX进行呼叫控制和呼叫状态传递；能够与电话咨询服务中心的PBX/ACD、IVR/IFR、录音系统、应用软件、数据库等各部件进行集成。支持集成TTS（科大讯飞、捷通华声等）功能；CTI产品应支持呼叫中心的各种功能，支持普通电话、IP电话、传真等多种接入方式；提供对于各种多种接入渠道的统一接入、统一路由以及统一排队功能；同一个坐席可以受理来自各种不同渠道的服务请求，并可同时并发处理多个非实时性服务请求等；CTI产品应符合行业规范，采用国际标准协议和接口，使用标准的系统互联接口，支持CSTA、ASAI、TAPI、TSAPI、JTAPI等标准接口协议；CTI中间件须采用windows或Linux操作系统，提供API、OCX控件、COM技术等编程接口，接口要支持基于B/S结构的呼叫中心的开发平台。要求能方便的控制ACD呼叫接续功能、获取ACD呼叫状态。支持班长席对座席、队列的监控应用；具有呼叫中心的基本通信功能：电话呼入接听、来电显示、来电识别、优先排队、呼出、智能排队、录音、多方会议、播放录音、插话、强拆、监听、座席互转、转专家热线、座席签入签出、夜服留言、语音信箱等功能；支持主流操作系统和Oracle、DB2等数据库；支持与交换机ACD排队功能的兼容，除此之外更能支持座席、座席组的直接路由能力，提高呼叫路由的功能性和业务管理的方便性；为保证系统的稳定性，CTI中间件须与排队机同一品牌。60路IVR许可授权,25个坐席许可授权，25路录音许可授权，4路传真许可授权。3IVR、IFR系统1）、具有语音导航、录音、放音、收号的功能。提供语音信箱；能与人工座席多重互转。支持设置启动IVR流程自动外拨通知功能；可以根据不同的拨入号码启动不同的业务逻辑；2）、传真服务的索引自动生成，具有文本、word、excel等多种常用格式文件的转换功能，能实时收发、定时收发、批量收发传真。提供模板定义工具，在座席界面提示接收的传真信息；3）、IVR支持内嵌TTS功能，支持国内主流TTS产品如科大讯飞、捷通华声等；4）、支持和CTI中间件集成，并可与短信平台互联；5）、IVR语音流程的修改和编制均采用可视化图形编辑器，所有的操作均可通过直观的可视化操作完成。实现包括播放语音文件、按键识别、语音合成、条件判断、子流程、数据库查询、数据操作、外呼、收发等功能。具有图形化的状态监控功能；6）、系统必须支持调用外挂软件，可以随时调整或重新设置自动语音流程，修改后的语音流程可以立即生效，不需要系统的重新启动，不需要中断服务；7）、IVR要求支持多个特服号的接入，支持多种语言的语音提示，支持按键DTMF收号，支持录放音，支持动态加载流程；8）、提供2E1接入，60路IVR，4路传真4TTS系统TTS语音合成产品的数据交换格式和术语定义等必须遵循中文语音合成系统通用技术规范（国标），能提供对中文语音合成系统通用技术规范中数据交换格式规范CSSML的完善支持，能通过CSSML定义的标记，对语音相关特性、合成方式、合成风格等等进行控制；并能够提供可视化的CSSML编辑工具。TTS产品必须支持多语种，每线产品能满足普通话、英文、中英文同音混读、主要方言与英语同音混读的文本转语音需求。TTS产品合成语音效果音质佳，要求中英文语音合成效果在国内、国际第三方权威评测中主要技术指标（合成语音自然度、可懂度）名列前茅。支持预录音管理功能，提供方便的预录音管理工具，能够把预录语音添加到系统中，在合成过程中，如与预录音定义的文本匹配，则提取预录音进行播放。支持包括GB2312，GBK，BIG5，UNICODE，UTF-8等编码与字符集。采样率支持16K, 11K, 8K, 6K。声音数据格式支持16bit/8bit PCM，aLaw/uLaw，ADPCM。声音文件格式支持Microsoft PCM / aLaw / uLaw Wave，Dialogic Vox。支持完善的用户自定制特性。提供简单易用的自定义词及指定发音的工具；提供定制资源包支持；能够为提升数字、数值合成效果提供专门的数字库；提供自定义规则管理工具，方便添加、修改语音合成处理规则；支持特殊符号、数字串、英文发音方式的选择和具体发音的设置等；提供统一的工具对TTS各项资源、参数进行设置、修改。TTS产品除支持Windows操作系统外，还能够提供支持UNIX或Linux的版本；TTS客户端支持常见的一些操作系统，如Windows、Unix和Linux。提供完善的开发接口（SDK），支持多种开发工具（如C，C+，VC，VB，Delphi，JAVA等），可以灵活选择开发工具。开发接口功能完整、丰富，除了基本功能API接口，还提供包括系统监控、管理、维护功能的API接口。TTS系统必须具有高可靠性，支持热备功能，当主服务器发生问题后，可以无缝切换到备份服务器上。TTS系统必须易于使用和管理维护。要求提供中文图形界面的维护管理台，可以监控网络内任意TTS组件的状态，可以远程停止或启动服务，可以远程查询与进行参数设置与调整。提供10路授权，支持2040路并发访问。5录音系统支持并线录音和会议方式录音，本期要求采用CTI驱动的会议方式录音。语音采用多种压缩比进行压缩存储。记录包括主叫、被叫和所有必要信息。支持全部呼入、呼出话务、三方通话的实时监控、全程录音；提供录音查找回放和质检相关的功能；支持与多种CTI的集成。提供主被叫、电话开始时间、电话结束时间、座席、业务类别等方式的智能离线检索、播放功能，放音时支持暂停、拖放等功能。录音系统要求提供多种编程接口，通过录音文件或编号实现和业务系统数据的关联。录音系统具有完整的录音文件管理功能；具有B/S架构的录音播放器，具有各种API接口，可与业务系统进行逻辑绑定；具有录音剩余空间自动提醒功能；录音系统集中部署在市中心，提供不低于25座席客户录音授权。6坐席话机要求话音质量好；具有免提、重拨、静音、音量调节等功能键；具有5个及以上的可编程功能键分别用于常用的电话任务，包括通话、转接、断开、保持、签入、签出、示闲、示忙等；2个10/100M以太网口；1个头戴耳机接口、1个话柄接口，可同时使用；具有液晶显示屏，可显示时间日期、主被叫号码等；网络协议：必须支持 H.323、SIP、MGCP等协议；须支持G.723和G.729等主流的语音编码；IP电话实现远程座席时要求具有穿透常用VPN网关及防火墙等的能力。IP硬件话机须支持内置的VPN Client功能。含电话电源,坐席耳麦,耳麦连接线等附件。本IP座席话机要求采用与排队机同一厂商的产品；提供原厂三年质保。7台式机1英特尔酷睿E5200 双核2.5G CPU/1G内存/160G硬盘/DVDROM/键盘鼠标/17寸液晶显示器/耳麦/三年保推荐品牌：联想、DELL、HP8台式机2英特尔E5200 双核2.5G CPU/1G内存/160G硬盘/一机双屏显卡/DVDROM/键盘鼠标/17寸液晶显示器/耳麦/三年保推荐品牌：联想、DELL、HP9工控机P 3.0G/2G/320G*2/RAID1/100M网卡/5个以上PCI插槽/DVDROM/软驱/鼠标/键盘/中文Windows 2003 Server标准版5U10服务器12颗 E5405 至强四核2.0G CPU /4G内存/146G硬盘*2/RAID1/冗余电源/DVDROM/导轨/三年保/预装中文Windows 2003 Server标准版2U机架式服务器CPU：2颗四核E5405处理器 (2.0 GHz, 80W, 1333MHz前端总线);缓存：集成8MB(2x4MB)二级缓存,Intel 5000P芯片组；芯片组：Intel 5000P；内存：4GB (22GB) Advanced ECC先进内存保护技术, 支持内存Mirror, Online Spare；硬盘：2块146G热交换硬盘，SAS，SFF(2.5)10K RPM；可扩展到8个；阵列控制器高速缓存：cache512MB，读出/写入，带电池保护；阵列控制器RAID功能：支持RAID0,RAID1+0;I/O：5个PCI-E插槽；光驱：原装DVD光驱网卡：集成2个10/100/1000M-BaseT 以太网接口，可支持TOE，RDMA和iSCSI的硬件加速;热插拔冗余电源、冗余风扇;配置基于硬件的远程管理卡：在单一界面可同时实现虚拟电源（远程开机、重启、关机）、虚拟介质（软驱、光驱、目录和U盘）、虚拟KVM（键盘、字符和图形显示、鼠标）。支持远程故障现象重现，内嵌电源优化管理，能与管理软件集成。安全性：传输用SSL加密，每台机出厂采用私有密码;系统管理：中文版企业级管理软件，提供Windows、Linux和Unix版本；B/S架构，可以和CA， Openview等网管软件集成，可采用SQL, Oracle, Oracle 10G, Postgress Live DB access作为管理数据库；可自动发现和管理网络上小型机、服务器及其远程管理卡，SAN存储及其他设备的配置和变化, 监控硬件运行情况（支持SNMP traps和WBEM indications 报警机制），软件版本信息和更新（Windows、Linux和Unix）；具备资产信息、保修期信息汇总功能和报告功能。可选性能监控、电源管理，漏洞和补丁管理模块；可选虚拟机管理，虚拟机迁移（P2V,V2V,V2P）；可选软件分发功能。可选功能必须做为系统管理软件的新增菜单，整合入统一操作平台。故障前预报警及保修:关键部件（CPU/内存/硬盘等）支持故障前预报警功能。LED 诊断功能，可直观显示各个CPU及其电源模块故障、内存故障及其工作模式、各个风扇故障，系统过热故障等。推荐品牌：DELL、HP、IBM11服务器22颗 E5405 至强四核2.0G CPU /4G内存/146G硬盘*3/RAID5/冗余电源/DVDROM/导轨/三年保/预装中文Windows 2003 Server标准版2U机架式服务器CPU：2颗四核E5405处理器 (2.0 GHz, 80W, 1333MHz前端总线);缓存：集成8MB(2x4MB)二级缓存,Intel 5000P芯片组；芯片组：Intel 5000P；内存：4GB (22GB) Advanced ECC先进内存保护技术, 支持内存Mirror, Online Spare；硬盘：3块146G热交换硬盘，SAS，SFF(2.5)10K RPM；可扩展到8个；阵列控制器高速缓存：cache512MB，读出/写入，带电池保护；阵列控制器RAID功能：支持RAID0,RAID1+0,RAID5;I/O：5个PCI-E插槽；光驱：原装DVD光驱网卡：集成2个10/100/1000M-BaseT 以太网接口，可支持TOE，RDMA和iSCSI的硬件加速;热插拔冗余电源、冗余风扇;配置基于硬件的远程管理卡：在单一界面可同时实现虚拟电源（远程开机、重启、关机）、虚拟介质（软驱、光驱、目录和U盘）、虚拟KVM（键盘、字符和图形显示、鼠标）。支持远程故障现象重现，内嵌电源优化管理，能与管理软件集成。安全性：传输用SSL加密，每台机出厂采用私有密码;系统管理：中文版企业级管理软件，提供Windows、Linux和Unix版本；B/S架构，可以和CA， Openview等网管软件集成，可采用SQL, Oracle, Oracle 10G, Postgress Live DB access作为管理数据库；可自动发现和管理网络上小型机、服务器及其远程管理卡，SAN存储及其他设备的配置和变化, 监控硬件运行情况（支持SNMP traps和WBEM indications 报警机制），软件版本信息和更新（Windows、Linux和Unix）；具备资产信息、保修期信息汇总功能和报告功能。可选性能监控、电源管理，漏洞和补丁管理模块；可选虚拟机管理，虚拟机迁移（P2V,V2V,V2P）；可选软件分发功能。可选功能必须做为系统管理软件的新增菜单，整合入统一操作平台。故障前预报警及保修:关键部件（CPU/内存/硬盘等）支持故障前预报警功能。LED 诊断功能，可直观显示各个CPU及其电源模块故障、内存故障及其工作模式、各个风扇故障，系统过热故障等。推荐品牌：DELL、HP、IBM12核心交换机24个以太网10/100/1000端口，4个SFP千兆位以太网端口,带PoE,三层交换推荐品牌：思科、H3C、北电13工作组交换机24个10/100M RJ45, 2个10/100/1000M,1个 MiniGBIC,带POE推荐品牌：思科、H3C、北电14液晶电视机52寸全高清液晶电视机推荐品牌：索尼、LG、三星、飞利浦15扫描仪高速文档扫描仪+中文识别软件16一体机多功能激光一体机,打印/复印/传真/扫描推荐品牌：惠普、三星、爱普生17机柜1标准42U 600*1000服务器机、 一分八电子式切换器、17寸液晶显示器18机柜21M机柜19应用中间件Weblogic 10G 标准版20全文检索系统12333知识库必须建立在独立的全文检索系统上，该系统必须为正式商用产品，不得使用开源产品。全文检索系统（全文检索数据库全文检索搜索引擎）支持分布式检索和负载均衡技术；核心直接支持GB2312/GBK/GB18030，BIG5和UTF8；客户端支持GB2312/GBK/GB18030编码，BIG5编码, UTF8编码；支持MS OFFICE文档 (Word/Execl/Powerpoint)和PDF文件，以自动建立索引。内嵌汉语自动分词系统，支持按词索引、按字索引、按关键词索引，可以使用文中的任意字、词、句和片段进行检索。提供基于知识词典的扩展检索功能，能够满足特殊应用领域的高查准率和高查全率的要求，词典可维护。实现全方位检索手段，支持多种检索运算符，支持包括外部特征与正文内容的各种逻辑组合检索、位置检索、二次检索、渐进检索、历史检索、词根检索、大小写敏感检索、概念检索、并对检索结果按与检索表达式的相关性和重要性程度排序。除了基于文本内容的全文检索外，还具备关系数据库一样的字段概念，支持文档的外部特征与正文内容的各种逻辑组合检索。提供数据库和信息发布系统的管理工具，支持数据库备份和恢复，支持用户管理、发布模板管理，支持不同平台之间库结构的自由拷贝，支持系统优化。提供系统日志和信息统计功能。提供数据库远程镜像功能。对百万级数据量的全文检索可以达到亚秒级响应速度。在数据量较大时支持自动分库功能(自动地把一个库拆分成n个库，对于用户是透明的，也就是逻辑上还是一个库。主要目的是提高性能)，充分利用多库并行检索技术, 进一步提高了检索和数据加载速度。动态索引，即数据增删改时快速同步更新索引，无需重建整个索引；支持大规模用户的并发检索。具有完善的开发接口，C API、ADO、Java Beans。单机环境下, 具有千万级记录并且文本数据量达几十GB的成功应用案例（秒级响应速度）。本功能模块要求支持2000用户的注册及使用，支持50用户的并发访问（即每秒钟支持处理5万人次的访问请求），后期随着系统的发展，需要考虑系统可以通过扩展的方式支持5000用户对系统的使用。全文检索数据库网关要求提供数据网关能将关系数据库数据自动定时同步导入全文检索数据库中。要求能够按天、小时、分、月份等设置定时任务，能够批量自动导入，能够自动按类、按关键词过虑筛选导入。2112333通信功能本系统的通信功能必须满足浙江省劳动保障电话咨询服务系统建设指导意见和省、市两级系统语音互联互通的需要。电话接入：要求提供以下功能：统一呼叫分配，指定座席分配，入/出线电话记录（话单采集），优先中继，优先座席，自动应答，服务提示音，音乐等候和保持，自动溢出，超时溢出，动态示忙，夜间服务等。具体描述如下：利用统一特服号码12333对外提供服务，支持自动应答和人工服务，支持智能排队功能，由系统安排最恰当的咨询员或者是相应的自动客户服务处理方式；支持签入/签出、应答/挂断、静音/找回、保持/取保持、智能拨号、超时提示、警告挂机、多方通话等功能；当一个呼叫进入系统后，各咨询员座席之间可以互相通话和灵活切换。在座席处理过程中，咨询员可以随时将呼叫转接到IVR系统(包括自动语音服务、自动传真服务等)中进行处理。话务智能管理：实现来话/去话管理、语音数据同步传送、语音数据的协同转移、不同部份的互转（IVR与座席以及内线、外线等）、智能路由、技能路由、优先路由、个性化问候、话务员软电话、支持外拨、数据采集、状态监控、报表统计等功能。自动语音应答：IVR自动语音服务要严格按照浙江省劳动保障电话咨询服务系统建设指导意见的流程定制。提供各种劳动保障相关咨询和查询服务。系统能够与核心业务系统连接，查询五险信息。必须支持与任意TTS平台无缝连接，实现如货币单位，数字，日期，计量单位和整篇文字等的报读，须能支持主流的数据库系统，能够同时与多个数据库系统连接。语音流程的修改和编制均采用可视化图形编辑器，所有的操作均可通过直观的可视化操作完成。传真回复：客户可根据系统内的语音提示索取传真资料，系统将自动传真客户选择的传真资料；或者由人工座席根据客户的要求将相应的资料直接传真或定时传真给客户。留言：自动服务系统提供留言功能，在人工座席忙或者非工作时间，客户可以通过留言功能记录下语音信息，第二天由专线员进行处理和回复。大屏幕：采用大屏幕显示当前话务情况、座席情况等运作状况，或根据要求设置的文字信息，交替显示或同时显示。语音互联互通：提供详细的省、市级12333系统语音互联互通技术方案。2212333应用软件绍兴12333系统软件功能应满足浙江省劳动保障电话咨询服务系统建设指导意见的要求。坐席系统：（1） 话务功能包括座席登录/退出、座席接听来电、座席互访、座席闭席/结束闭席（可设置闭席原因）、座席电话转接、电话监听/强插（可选号，也可随机监听；选号监听时可实行强插予以业务指导；支持多方同时监听）、多方会议（可以是内部分机，也可以是远端电话）、转专家热线、电话外拨、客户资料弹出功能、客户咨询问题记录功能等。（2） 查询功能系统通过集成全文检索系统，支持精确查询、模糊查询、组合查询等方式，协助人工座席迅速准确查询到相关知识库内容；其中应包括政策法规、办事指南、社会保险个人和单位信息等内容的查询，信息查询可以通过自动语音合成系统提供自助式查询。（3） 业务提醒功能实现咨询人员业务处理的定期自动查询、显示与提醒等功能，并可个性化设置在提醒后是否重复提醒。（4） 投诉举报建议受理功能系统可通过接受客户的各种投诉举报建议，并及时处理或通过指定的渠道转交相关职能部门进行处理，同时可根据处理的情况及时回复客户，做到服务的闭环。（5） 内部信息交流功能各座席间根据权限的不同，实现消息的点对点或群发功能。后台管理系统：（一） 客户名单管理针对不同客户，系统自动提供不同的话路转接，根据不同类型，系统自动识别来电号码后进行处理。黑名单客户系统给予相关语音提醒，并在设定的时间内禁止使用人工咨询服务。（二） 权限管理。为所有使用本系统的相关人员提供角色划分功能，实现为不同角色分配各种操作权限，并对其进行操作控制。（三） 系统参数管理。通过提供方便实用的数据配置管理模块，设置系统运行需要的参数，参数的改变可以动态在线加载。（四） 全程监控。对进入通讯系统的所有咨询、投诉信息，处理过程进行全程监控，包括监听、全程录音、拦截、内部呼叫、强制示忙/示闲、强制拆除、强制签出、强插、消息收发等。客户电话进入系统后的每一步将被记录在相应的日志库中，自动服务时将记录自动服务日志库中。闭席、功能调度、恶意来电认定、转接全过程、座席管理等也记入相应的日志库中。（五） 监控文件管理。对记录的音频、图像、文本文件进行检索、调阅（听）、转移、导出、删除等功能。（六） 编码管理本系统的数据类型编码要求按照劳动部、省劳动厅的有关标准与规范进行实施，同时结合本系统功能的实际需要，可以对编码进行扩充，但不得更改规定的数据编码，同时不得影响到国家规定的报表和软件功能；对于新增的编码要求只能由系统管理员进行增加设置和变更。统计分析系统：（1） 话务统计功能支持呼叫统计管理，提供实时动态数据如所有座席的工作情况（签入人数、示忙人数、正在通话人数、空闲人数以及各个咨询员的状态等）等，以及通话（通讯）数量，时间，质量等情况的统计。同时支持电视屏幕显示方式。（2） 受理业务统计功能。统计日常客户访问电话咨询服务中心的具体话务或业务数据，并且可对基础数据进行快捷的简单分析、整合，由此得到分析结果。同时由于各种统计报表具有多样性，支持自由定义报表格式功能。（3） 分析功能。通过对话务和受理业务的统计，提供图形化的报表，使得对基础数据的分析一目了然，同时提供一定时间内对访问IVR自动语言导航的业务情况的统计排行，为坐席分派、技能分组、政策制定和修改、系统规划等提供数据依据，利于根据实际情况进行管理与决策。业务网关：业务网关系统是12333系统与劳动保障业务系统进行数据交互的桥梁。业务网关须支持与五险合一系统、劳动力市场信息系统等外部系统的数据共享，实现参保用户信息实时查询。数据互联互通：为了实现省、市两级数据共享和数据上报，要求数据结构与省厅12333系统数据结构一致。12333系统应用软件成熟度：须有省级或省级以上软件产品登记证书。23网上12333包括：网上留言、网上受理、邮件受理、信息发布、政策查询、资料下载文本咨询等功能。24知识库系统知识数据结构必须遵循原浙江省劳动和社会保障厅相关标准。内容涵盖劳动和社会保障等方面的法律、法规、政策和规定，形式为主要为政策法规、办事指南、问题解答、典型案例、传真资料、语音等内容。知识库数量积累应丰富、齐全和完整，须提供浙江全省通用的基础知识库，本系统只需在此基础上添加本地化内容即可。知识库需支持Word、EXCEL、文本、图片等多种格式录入，支持知识导入功能，能够与浙江省本级12333系统进行数据交互，具备按权限浏览功能等。知识库应具备全文检索引擎，支持精确查询和模糊查询，具备突出显示、分级检索、分类检索。知识库具备海量存储管理功能，百万篇文献查询的响应速度在毫秒级内。知识库的使用范围：知识库的浏览和查看对能上办公网和内部网的人员进行有限开放，只有咨询服务中心的指定人员才有维护权限。文件资料的信息记录类型：全文本形式和问答式知识库形式。文件资料的管理流程：资料主要由厅机关各处室、直属单位负责提供，并由各处室和基层单位相关负责人签字生效后交咨询服务中心编辑入库。资料的录入方式：以文本、图片、语音三种形式为主，可以通过批量扫描汉字识别方式录入。知识库的类型：政策法规库，问答式知识库，业务指南库、语音库、传真库等。全文检索：知识库系统需提供全文检索功能，能够提供本地化技术支持和维护服务知识库管理：支持多格式文件的录入、上传、修改、检索、查阅、定制、发送、删除等功能。定制自动排序方式，包括根据访问量自动调知识库相关内容的排序。支持多种查询方式，包括精确查询、模糊查询、组合查询和全文检索。3. 实施和服务要求序号要求具体描述备注1实施要求投标人应具有丰富的政府行业呼叫中心建设经验，特别是12333系统建设经验。应熟悉浙江省劳动保障电话咨询服务系统建设指导意见标准，并严格按照指导意见建设本系统。投标人应安排具有丰富12333系统建设经验的项目经理和项目团队承担本项目的建设。投标人应在项目管理、安装调试、响应时间、用户培训等方面做出明确承诺并采取具体措施。2项目管理要求投标人必须详细说明项目进度管理、质量管理、风险管理等内容。项目进度管理：合同签订后40天内设备到货、10天内完成系统建设及调试工作并进入试运行，试运行1个月后进行验收。承建单位应在响应文件中需详细提出项目进度计划表。项目质量管理：承建单位应保证所提供的产品是全新的、未使用过的，是最新产品，并完全符合合同规定的质量、规格和性能要求。项目资源管理：投标人必须在响应文件中详细说明项目管理组织机构（包括：机构设置、主要人员构成、职责、关系）等项目资源管理的各个方面，确保整个项目组高效、负责开展各项工作。项目沟通管理：承建单位必须在响应文件中详细明确说明项目沟通计划，确保承建单位与用户之间、投标人内部、不同项目承建单位之间、承建单位信息沟通顺畅。项目风险管理：投标人应充分认识到项目风险管理的重要性，在响应文件中必须识别分析项目中的各类风险因素，并采取相应的对策。系统测试和验收方案：投标人必须响应并详细提供单元模块测试方案；整体测试方案；系统集成测试方案。在系统安装和调测期间，甲方有权派出技术人员参加，乙方有义务对其进行指导。文档交付要求：根据应用系统开发有关国家软件工程规范，中标人必须根据开发进度及时提供有关文档。3安装、调试及培训要求中标人必须承担系统和软件的现场安装服务，安装调试工作必须按照甲方的实施计划进行，对安装和部署的过程进行记录，并将记录的结果以书面形式提交给甲方。安装调试完成后需经过甲方人员的确认。投标人应对本项目建设的内容提供安装、维护、操作使用、管理等方面的培训，使受训人员能基本掌握应用软件的使用及简单维护，直至能熟练独立操作。 中标人必须承诺提供一次所投设备免费机房搬迁服务。中标人必须承诺对现有机房电源设施进行一次改造，确保电话咨询系统的正常运行。提供2人5天排队机原厂培训中心的维护工程师级别课程的培训，本费用须单列报价，不得免费，须详细列明并提供的差旅、住宿、餐饮、教材、师资、培训场地租费等所有费用。4售后服务要求中标人必须提供绍兴本地售后服务，须提供详细本地售后服务方案。中标人必须根据本文件所制定的目标和范围，提出相应的服务方案，保证系统能长期安全、可靠、高效运行。中标人必须保持与用户的联系，随时交流系统的应用情况，成立专门工作小组为用户解决遇到的问题。中标人提供硬件设备自到货验收之日起不少于三年的免费维护服务；软件自项目验收之日起不少于三年的免费维护服务。服务期内，必须要有1名工程师常驻绍兴，并在报价中单列此项费用。在免费维护期内，投标人必须建立有24小时服务热线，服务电话响应时间在1小时之内，4小时内到达现场，重大问题不能超过一个工作日；中标人免费对原有软件进行非结构性调整、完善。如软件在使用过程中出现故障，中标人应负责解决。核心设备：排队机、CTI中间件、IVR系统、录音系统、服务器要求提供原厂工程师三年免费上门保修服务，须在投标文件中提供上述设备原厂商针对本项目的售后服务承诺函原件。免费维护期满后，中标人需承诺继续负责系统的维护服务工作。维护服务协议由双方协商确定，维护费用不得高于中标价格的10%。4.招标项目设备名称及数量序号设备名称单位数量1数字排队机套12计算机电话集成系统（CTI）套13交互式语音应答系统（IVR）套14TTS系统套15录音系统套16传真系统套17坐席话机套98台式机1台99台式机2台110工控机台211服务器1台312服务器2台113核心交换机台114工作组交换机台215液晶电视机台116扫描仪台117一体机台118机柜1台219机柜2台120应用中间件套121全文检索系统套12212333通信功能套12312333应用软件套124网上12333套125知识库系统套1投标说明：注：以上要求中，除第2项“设备技术指标及功能”作为技术分评分标准另有规定外，其他第1项“资质及相关要求”及第3项“实施和服务要求”要求必须满足，否则作为无效标（废标）处理。1 要求所投设备必须为非OEM产品，第2项“设备技术指标及功能”任一打上带技术指标不满足或投标文件有弄虚作假行为的做无效投标处理。2 中标公示结束后，签定合同第二日起60天内完成所有设备的安装调试，如延迟一天则需付给招标单位每天该标项中标总金额的0.1%作为违约金。超过20天仍无法完成，招标方有权拒绝执行合同。3 设备正常使用所需的网线、网线头、电源线、电源插座等材料已包含在中标价格中，如有不足，由中标单位予以补足，不再另行结算。4 投标文件中须提供核心设备：排队机、CTI中间件、IVR系统、录音系统、服务器原厂针对本项目的三年免费原厂服务承诺函原件。5 排队机、CTI中间件、IVR系统、录音系统、TTS系统、全文检索系统、服务器必须提供生产厂商针对本项目的授权书原件，中标人在中标公告公示期内必须提供原厂针对本项目的授权书原件，最终用户名为绍兴市劳动保障投诉咨询服务中心。6 要求所有设备原包装到用户，并由用户认可并清点后才可拆封，所有设备最终用户名必须为使用单位。三、投标供应商的资格要求1、符合政府采购法第二十二条之供应商资格规定。2、在中华人民共和国境内注册的独立法人、有符合采购标的要求的经营项目且注册资金在人民币200万元（含200万元）以上；具有在有效期内的工业和信息化部或原信息产业部颁发的计算机系统集成资质三级（含）以上证书。3、多家具有投标资质的关联企业只接受其中一家参加招投标活动。1评标方法：本次招标的评标采用综合评分法，即在最大限度满足招标文件实质性要求前提下，由评标委员会对各投标人报价、投标设备技术参数与功能配置、品牌、案例、服务承诺、评委印象等方面进行综合评审。经各评委独立打分，按总得分从高到低顺序推荐确定中标候选人。2. 评分标准共100分，其中技术分60分,商务分40分。评分依下述所列为评标打分依据，分值如下（评分计算保留小数2位）：2.1.技术分（60分）“设备技术指标及功能”评分以“第三部分 招标项目范围及要求中招标项目设备名称及数量”的“设备技术指标及功能”为评分依据：序号项目评分内容评分标准分值1排队机采用电信级的数字排队机或数字程控用户交换机，不得为板卡级的设备；具有工业和信息化部或原信息产业部颁发的电信设备进网许可证，须在投标文件中提供进网许可证的复印件（加盖有原厂商公章）； 指标必须满足，任意一项不满足的，投标文件作废。10排队机应提供符合国际标准的开放的CTI LINK接口，支持CTI行业标准的应用层协议CSTA、TSAPI、TAPI、JTAPI等，能够连接4种及以上主流的CTI软件，说明可支持的CTI软件产品并提供实际应用案例（最终用户必须是政府行业用户，合同原件备查）；指标满足的得1分，否则不得分；案例需提供合同复印件，原件备查。接入排队系统（PBX/ACD）主控服务器应为双机热备份，可在不中断通信的情况下实现主备倒换，支持内存镜像，保证系统的无间断运行。排队机的其它关键部件（如交换网络、电源、网关、存储器、总线等）采用可靠的冗余结构设计，应能提供冗余配置的选择，两套冗余的部件应为热备用方式，而且冗余的部件之间应能进行相互数据交换和自动切换，保证在故障时不会丢失系统的各种数据，不会影响到正在进行或接续中的通话和数据传输。指标完全满足得2分，任意一项不满足不得分。排队机系统BHCC（忙时呼叫完成数量）值必须不小于500,000。排队机平均无故障时间MTBF应大于15年。接入排队系统（PBX/ACD）必须具有内置至少六方的电话会议功能，支持无须发起方的会议功能，即只要会议方都拨打一个号码就能进入会议，并且保证提供与座席分机数量相对应的足够多的会议资源。接入排队系统必须支持会议中的任何一方均可以作为主席召开另一个会议，或随时变更会议中的一方为会议主席。指标完全满足得3分，任意一项不满足不得分。所采用的排队机须为稳定成熟的产品，必须具有本招标公告发布之日止四周年以上正在成功运行的案例，须提供最终用户证明文件原件或合同复印件；提供原厂商三年免费上门质保；指标满足的得2分，否则不得分。投标方如有采用上述排队机的12333系统的成功案例，请提供与最终用户签定的合同复印件或验收报告复印件。合同复印件中要有明确的设备清单、合同甲乙方名称、签定日期等。投标商有采用所投品牌排队机3个及以上12333系统的成功案例的得2分，2个得1分，其他不得分。提供合同复印件，合同原件备查。2CTI包括上述所要求的全部指标；CTI产品应符合行业规范，采用国际标准协议和接口，使用标准的系统互联接口，支持CSTA、ASAI、TAPI、TSAPI、JTAPI等标准接口协议；指标完全满足得2分，任意一项不满足不得分。4为保证系统的稳定性，CTI中间件须与排队机同一品牌，CTI中间件产品须有运行2周年以上正在运行的12333系统成功案例（提供合同复印件、最终用户联系方式，原件备查）。指标完全满足得2分，任意一项不满足不得分。3IVR、IFR系统包括上述所要求的全部指标；IVR语音流程的修改和编制均采用可视化图形编辑器，所有的操作均可通过直观的可视化操作完成。实现包括播放语音文件、按键识别、语音合成、条件判断、子流程、数据库查询、数据操作、外呼、收发等功能。具有图形化的状态监控功能；指标完全满足得2分，任意一项不满足不得分。24TTS系统TTS产品必须支持多语种，每线产品能满足普通话、英文、中英文同音混读、主要方言与英语同音混读的文本转语音需求。指标完全满足得1分，任意一项不满足不得分。15录音系统包括上述所要求的全部指标；支持并线录音和会议方式录音，本期要求采用CTI驱动的会议方式录音。