减负提效三：关于酒店对客服务单据流程的优化.doc

如家酒店集团运营公告-运营发文发文名称：减负提效三：关于酒店前台对客服务单据流程的优化发文文号：运营发文【2012】第15号制定/修订部门：运营部 生效日期：根据热敏打印机切换批次被修订/废止文件：无被修订/废止文件文号：无制定/修订/废止文件目的：提升宾客体验、提高酒店服务效率、有效降低酒店运营成本发送对象：经营中心：区域总、城市总/资深店长、城区运营经理、城区运营助理、培训经理、店长、酒店运营经理、前厅经理/副理、驻店专员、前台服务员服务支持中心：孙总、宗总、运营部、培训部、信息部、IT运维部、财务部、内审部、特许部、CRS使用方式：各位店长，大家好！为提升宾客体验、提高酒店服务效率、有效降低酒店运营成本，运营部重新梳理、优化了前台对客服务单据流程，并将酒店对客服务单据的打印用纸及打印机规格作同步优化：u 酒店对客服务打印单据由两联调整为一联；u 酒店原对客服务针式打印机调整为热敏打印机；u 对客服务打印纸由无碳复写纸调整为热敏纸；u 酒店内部使用报表仍沿用针式打印机；相关标准如下，请各位店长在11月30日前确保完成酒店运营经理、前厅经理/副理、驻店专员、前台员工的培训，以确保系统切换后的有效运转，谢谢！一、 对客服务单据的流程优化1、 热敏打印纸单据（8张）：临时住宿登记表、预收款收据、杂项转账单、房间/房价变更单、宾客账单、家宾俱乐部会员加盟登记表、网络销售领卡单、升级金卡确认表。2、 热敏单据的打印联数、发生时的流向及签字标准序号单据名称调整前标准调整后标准联数流向宾客签字联数流向宾客签字1临时住宿登记表两联白联放在前台指定位置是一联发生时放入对应客帐袋，离店结账后随宾客账单进封包是红联放入对应客帐袋，离店结账后，随宾客账单进封包2预收款收据两联白联放在前台指定位置否一联发生时交给客人，离店结账时收回并随宾客账单进封包否红联交给客人，离店结账时收回并随宾客账单进封包3杂项转账单两联白联放在前台指定位置一联无现金账红联：放入现金抽屉内，夜审后进封包否现金账：发生时放入现金抽屉，夜审后随现金账单进封包否房间挂账红联：随宾客账单进封包是房间挂账：发生时放入对应客帐袋，离店结账后随宾客账单进封包是4房间/房价变更单两联白联附在换房记录表后进封包是一联发生时放入对应客帐袋，离店结账后随宾客账单进封包是红联随宾客账单进封包5宾客账单两联白联进封包是一联与该宾客所有单据合订进封包是红联给客人6家宾俱乐部加盟登记表两联白联进封包是一联发生时放入对应客帐袋，离店结账后随宾客账单进封包是红联夜审后随家宾系统每日对账单进封包7网络销售领卡单两联白联进封包是一联发生时放在前台指定位置，夜审后随封包进财务，驻店专员单独存放，月底与家宾卡盘点表合订保存是红联夜审后随家宾系统每日对账单进封包8升级金卡确认表两联白联进封包是一联发生时放在前台指定位置，夜审后随封包进财务，驻店专员单独存放，月底与家宾卡盘点表合订保存是红联夜审后随家宾系统每日对账单进封包二、 单据及封包的保存1、单据及封包的装订流程步骤图片备注客帐袋内单据的保存回形针固定因热敏单据规格小，为保证每个客帐内单据的完整性，避免单据遗失，提高员工操作效率，前台须将每个客帐袋内所有单据用回形针固定后再放入客每日封包装订整理封包前厅经理/副理审核完毕后，拆掉回形针，客帐单据（以房间为单位）在上，报表在下。打孔注意打孔的位置不能遮挡单据信息装订标注日期存放封包时，标注日期的一侧朝外，以便查询每月封包装订封箱每月5号前，将上一个月整月的封包入黑色垃圾袋密封后再入纸箱，用胶带封存标注日期填写封签并粘贴在纸箱外侧，以便查询 2、 热敏封包的保存贮存环境应保持干燥，温度适宜，不靠近火源及热源（如暖气管道附近、空调出风口直吹处），不接触液体（包括水、酒精及其他液体），离地、避光保存（包括太阳光以外的其他光源）。三、 其他重要事项：1、 为确保符合审计要求，使用热敏单据时，酒店须提供圆珠笔请客人签字，不得使用水笔。2、 热敏打印机及打印纸须公司中央采购。3、 当打印出的热敏单据背面出现红色墨迹时，提示此卷打印纸还剩余50CM，红色墨迹长度约30CM，建议红色墨迹用完后及时更换。4、酒店针式打印机使用报废后，不再新购。报表打印更换为酒店现有激光打印机。四、 流程优化比较流程优化前优化后比较分析宾客体验打印机噪音是导致一楼宾客投诉的因素之一打印机无噪音 客人等候单据打印时间10秒客人等候单据打印时间2秒按每间房3张单据计算：每位客人在前台平均逗留时间减少24秒费用控制无碳复写纸：0.052元/张热敏纸：0.032元/张按每天打印360张计算：每月纸张采购成本，优化前费用总额561.6元，优化后费用总额345.6元；纸张采购成本每月降低216元；每年降低2592元；针式打印机：1800元/台热敏打印机：760元/台按每