3小区长售后问题解析

【拼拼社区】拼拼社区小区长售后问题解析和拼拼社区工作室-小区长的标配售后服务是拓展小区长业务非常重要的环节，尤其是在复购率高的产品推动下，要连续产生购买行为、吸引更多的小区居民，良好的售后服务和产品服务是非常重要的体验。但对很多无客服经验的小区长来说，售后是一件让人头疼的事情，今天我们就从几个不同维度出发，让新晋小区长们再无售后问题方面的困扰，帮助大家处理这类问题更加得心应手。常见售后：1.物流2.产品1、 常见问题及解决方法2、（商品损坏售后流程见下面的解析）1、物流一般分为（1）顾客信息错误（2）到货不及时（3）商品破损（4）显示签收实际未收到货4类，由于顾客原因造成的派送异常问题，不在赔付范围内，请及时联系物流公司做地址信息更改，其他的异常请做好客户安抚，并及时联系对应工作人员进行后续跟进。商品破损的售后流程见下图：2、商品（1）全损、部分损坏（2）出现不适的问题小区长了解真实的基本情况之后，排除人为因素，客观公正的对客户进行一定的解释，是否是客户正处于消化不好的阶段、有没有食用其他东西等等，都可以排查出原因，有条件的可以陪客户一起去当地卫生医疗机构检查，排除平台、商品自身的原因。二、售后注意要点1、适当给客户承诺，例如可以给客户承诺出现坏果、烂果必赔，即使出现售后问题，客户也会和小区长、平台主动沟通；2、售前沟通，客户在购买前咨询时，我们就可以和客户说明我们的售后服务，同时告诉客户我们的微信号，客户在收到货物有问题会第一时间联系我们处理。三、一些售后问题处理技巧1、未发货售后问题：（1）缺货库存不足，向客户推荐其他当季产品，可以约到小区长指定送货点面聊。（2）下单后退款，询问退款原因，适当挽留客户。2、已发货售后问题（1）货物错发，对于发错货，先拍照核实，同时考虑到水果保质期，退回也已经过期，可以不必退回，直接安排重新补发。（2）质量问题：低价给点赔偿，如果水果损坏程度不大，我们可以根据售价和内件数量来进行赔偿。但建议大家在和客户沟通时，引导客户在下次交易中赠送水果作为赔偿；安排退换，如果水果全部损坏，那么立即联系客户告知我们会补发，希望客户继续支持我的事业。（3）积极面对售后问题：对于售后问题，要积极面对，有售后问题的客户增加了客户跟客服、区长接触的点，服务做的好更能给客户留下深刻的印象，这也是增加回头客的非常重要的环节。四、售后须知：1、签收后24小时内联系区长或平台客服处理，小区长须在24小时内讲问题反馈到平台客服。2、坏果按个数赔偿，赔偿金额为产品单价/总个数X坏果个数。3、因客户延迟签收、拒收，电话停机、无人接听，地址不详、地址填错不在赔付范围内。4、赔付需向客服或小区长提供照片，照片需满足以下条件：（1）坏果和单号清晰可见（2）坏果和单号需在同一张图片内5、生鲜产品属于易腐品，不耐往返运输，所以不接收退换货，口味问题不理赔，请理解。五、生鲜水果售后细则在客户咨询的时候，需要告知客户的是：1、关于理赔生鲜类的宝贝不支持7天退换货的，水果因保存期短，运输和派送过程中容易导致个别有挤碰，5%以内属于正常现象望您谅解，超过5%以上的坏果请在收到后6小时内拍照（挑出坏果，带上包装盒一起拍照）联系小区长，小区长会反应给客服，情况属实则等额赔付。收到产品后立刻检查，超过理赔时间，不予赔偿。2、关于收货由于生鲜果蔬产品，长时间运输可能产生质量问题，所以发货后不接受修改地址，所以一定要核对好发货地址！如因个人原因（地址错误、无人签收、关机、停机、不接电话）导致快递无法及时送达，造成送货延迟导致水果腐烂损坏的，不予赔偿。3、关于储存若由于客户个人原因如保存方式不当、放置时间过长等，恕不予赔偿。4、关于重量水果在运输过程中因为自身呼吸，会有小部分水分蒸发流失，收到后重量可能会减轻，损耗在5%以内的视为正常，超出5%这个比例，超出损耗范围的部分按每斤均价进行理赔。5、关于退货客户单方面拒收的，由于新鲜水果保质期短，不能进行二次销售，一旦发出，就不能拒收，只可以接受到货有烂的质量问题赔付；未与小区长协调沟通，不得以快递慢、不新鲜等任何理由拒收、退货。擅自拒收、退货等操作由客户自己负责，不进行赔付。6、关于口感以口感不好为由提出的任何形式的赔付，概不负责。因为众口难调，没办法做到每一个人都接受我们产品的味道，就如世界上没有任何一种食物能让所有人喜欢的道理一样，请您谅解。7、温馨提示自然生长的果子表面可能会有凹痕、褶皱等，属于正常现象，只有出现腐烂、发霉、长毛等现象，才属于品质问题。关于掉柄的果子，属于熟大的果子，不影响食用。以上就是常见的关于物流、商品方面的服务问题，如果大家在销售过程中遇到其他问题，请及时反馈给我们，后期我们会针对大家的问题再集中进行培训。售后服务是拓展小区长业务非常重要的环节，尤其是都说互联网是种潮流趋势，近几年，随着电商对传统零售行业的不断冲击，线下门店的发展现状透着股股寒意，发展之路似乎越走越艰难，那么，它的未来真的这么不值得看好吗?其实不尽然，电商、微商的冲击固然让线下门店铺经营者惶恐不安，致使各大零售品牌开始转型大举进攻线上，这是不可逃避的现实问题。但同时，“因网而生”的线上品牌，以及天猫、京东等电商大咖也纷纷开始线下布局，无论是体验店、还是工作室，都接踵而至，甚至遍地开花。而现今的“新零售”也是越来越多的利用线下资源进行开展。比如淘宝旗下的天猫小店甚至说顺丰一个快递公司，都开启了旗下的嘿客工作室一、开展拼拼社区的工作室的好处1、形象展示与深入群众虽然说团购、网购是种潮流，但想进一步拉动销量，恐怕有些难度，比如一些年纪大的用户，对网购还是有一定的距离，也更习惯线下可见的东西，如果我们在小区内启动工作室，让更多小区居民看到，那么在他们下次网购时候，会更加倾向/:jj。甚至没有加入你群里的邻居，也会了解到你，甚至当场在工作室购买你摆放的商品。2、用户体验与直接营销体验式营销这是大多数电商选择线下开店的最主要原因，大家的目的是销售，基础是消费者，消费者永远是中心。当线上的顾客增加已遇到瓶颈，越来越多的同质化产品参与激烈竞争时，在线下开工作室增强顾客体验，提高转化率绝对是一步好棋。大家注意体验不仅是产品的体验，也更是服务的体验，它能给我们带来的好处是 提高可信度、满意度这种情况，想必大家都不会陌生，明明有店家的微信，店家也在朋友圈发了很多的服装搭配，非常动人，让人忍不住下单，但如果能试穿下，就更方便知道这个衣服尺码是不是适合，不至于买了退掉。回到我们的产品 护颈仪上，微信群卖、朋友圈晒好评是一种营销模式，但如果顾客不相信，永远产生不了购买行为，“百闻不如一见，百见不如一用”，当用过你的东西，对产品的功能和使用都已经基本掌握，就能缩减“观望”时间，加大下单概率，而且能大大降低消费者做出购买决定后的不适应甚至是后悔心理。且在多次体验购买后，对你的信任度和满意度大大提升，从而产生粘性。增加传播效果网络营销我们是能感受到一对一的沟通，同时结合线下工作室的服务，使之产生温度和特别的情感，很多顾客在内心得到满足后，达成购买产品的同时，也会乐于将美好的体验经历主动向朋友传播，从而为您增加口碑传播的效能。3、小区内的配送点，家门口的贴心服务。 对于自己：当下单量大，肯定出现无法及时配送的情况，此时告诉下单的邻居，统一到工作室进行领取，会减少你的发货时间，更快速的将商品给到他们手上。 对于顾客：从众心理大家都知道，你的邻居经过你的工作室，看到某个商品成箱的堆积，也会有兴趣跟着下单。想想这样的生活是不是很美，我在你的微信群里下了果蔬生鲜，下班后直接从你的工作室领走，做顿美美的晚饭。加大了对咱们家的购物模式的认可。4、邻居的情感链接，会员转化不在话下。同样，除了销量，我们也要去裂变会员，增加收益。而工作室可以开展美食品鉴会、沙龙等线下活动，也可以组织茶花会、麻将圈等休闲项目，起到拉近用户距离的作用，在互动下，能够更快的裂变会员。二、工作室场所要求听了上面的讲解，大家也会问，怎么样的合适做工作室呢1、选址选址建议在人流量多的地方，满足影响力打造，邻居方便走动和取货等各方面需求。所以尽量都是围绕我们申请开展拼拼社区业务的所在小区去展开，如以下几个方位：所在小区1-2楼场所。所在小区门口商铺。所在小区100米处的临街街道门面。所以，如果你已经有水果店、小卖部，或者车库，都可以拿来作为“工作室”去开展2、布置因大家的场所各有不一，如自租的工作室、自家房子、自有门店结合等。所以应根据实际情况进行布置，参考方向： 建议有个货架，方便展示你的产品； 有个小桌子，方便和邻居进行沟通； 墙面可以有背景墙；或者照片墙（和邻居做活动的一些照片） 可以布置些拼拼社区元素的挂旗 如场所比较大，可设置一小块方便小朋友玩耍的区域，摆上一些玩具。也可放置桌游物件。给大家一些参考：布置元素：门头、拼拼社区展架、海报，货架、桌子等面积：30平布置元素：拼拼社区背景墙、货架、小孩子洗手间、画室、画架等，抓住小区用户群体，引流和裂变会员非常好面积：160平三、工作室福利如果大家有上面的工作室，或者生活馆啊的都可以来申请我们的拼拼社区工作室物料哦（免费哒）；当然如果没有特别布置，但是有自己的门店、客厅（需要在1-2楼），或者车库都可以来申请物料哦。申请条件1、拥有环球捕手工作室2、拼拼社区工作室基本条件：拥有一个面积不低于20平，方便简单放货、聚会等的场所（如超市、水果店、美容坊等）建议在1楼，有工作室的一些简单布置就更好了。房屋租赁合同/协议不少于一年；或房产证。在