现代酒店管理大全

现代酒店管理大全 酒店厨师长工作职责 一 负责厨房全面工作 保证所有成品 半成品的质量 对每道出 品必须经过审定 出品的色 香 味 型 器均 符合酒店 菜系大全 的要求后 方能厨房 对不合的出 品及时档回 并纠正当事人的错误 二 负责审批厨房 物料采购单 并配合库管员审查每天所购的各类 原材料的 数量 质量 价格 三 负责厨房的成本核算 从厨房的各环节抓成本节约 每天开餐 期间对水 电 油 原料切配等作检查 每天早 上上班第一件事 翻冰箱 了解当天应沽清的和急推的菜 品 在早会上安排 四 负责本部门的设备使用 保养 维护 并出台相关制 度 定专 人负责 五 负责按 食品卫生法 的要求严格监督各档口卫生 保证天天 过关 指导厨房各档口工作 六 接受行政总厨的工作指导 并协助其做好市场行情的 了解和菜 品的开发 厨师比武等工作 七 建立厨房学习制度 定期组织厨师培训 提高厨房员 工整体素 质和综合技能 八 厨师长必须了解当天订餐情况 及时做好备料工作安 排 九 开餐前对各档口准备工作跟踪了解 十 每月最后一天 对己领用但未使用的原料进行盘点核 算 并于 次日上报财务 十一 完成酒店总经理和行政总厨安排的其他工作 餐饮服务员 管理 1 工作人员上班不准带戒指 手表等 不准留长发 长指 甲 要保持 良好的仪容仪表 2 头发梳洗干净 女性工作时间应化淡装 并附发网 3 服装要整洁笔挺 4 工作时不准穿自己的衣服在工作场所走动 5 打喷嚏 时应用手遮住 并离开工作地方 洗手 6 不用重味的 香水和发胶 不留胡须及长发 男性 7 不用手指挖鼻孔 牙缝以及耳朵 不用手摸头发 揉眼 睛 8 上厕所后 必须洗手并擦干净 9 保鲜柜 烟罩 下水道等应每日清洗 墙面必须保持干 净 10 从餐厅拿出食品 用具 调料的工作人员一律按 偷窃论处 11 班前必须严格检查各个用火点 保证油 气 点 水 火各个部位 关闭 栓好门窗通道后方可下班 12 餐厅接班人员必须准时到岗 认真查看值班日志 不 清楚之处必须 及时问清情况 13 交班人员对需要交接的事宜要有详细文字记录 并口 头交代清楚 14 接班人员在认真核对交接班记录后要确 认签字 并立即着手处理有 关事宜 餐饮服务员岗位职责 1 服从领班领导 做好餐前准备工作 如点菜单 复写纸 笔 夹板 打火机以及个人卫生和着装 2 严格执行工作程序 服务程序和卫生要求 努力提高卫 生质量 3 使用服务敬语 笑脸迎客 主动询问客人位 数 客人离开座位时应 微笑到谢 按主动 热情 耐心 礼貌 周到的要求 不 断完善服务态度 4 熟悉菜牌和酒水 积极向客人推销 按规格填好客人的 菜单和酒水 单 5 做好餐厅餐具 布草杂项的补充替换 6 积极参加培训和训练 不断提高服务技能技巧 提高服 务质量 7 牢记使客人满意并不难 但需要多一些微笑 多一些问候 多一些 服务 尽可能记住常客姓名 习惯 喜爱 使客人有宾至 如归的感觉 8 熟悉服务区的服务设施和项目 以便解答客人询问 9 积极参加各种业务培训 提高服务水平 10 负责做好指定范围公共卫生 妥善保管客人遗留物品 拾到贵重物 品应马上上交给领班 11 掌握菜品知识 注意颜色及花样搭配 掌握用餐人数 菜品价格合 理推销菜品 熟悉推销技巧 掌握用餐客人的心理 12 注意礼貌用语 口齿要清楚 态度要和蔼 语言要适 中 面要微笑 13 严禁吃带异味食品上岗 14 点菜完毕必须重新请客人确定一遍后并在第一时间内 送交厨房制 作 菜单字迹必须工整 清楚 整洁 连号 不可轻易撕 毁 作废菜单 收银员岗位职责 收银是财务辖口最基层最重要的一个环节 将直接影响服 务区的经营状况 为此特别订如下职责及责任 一 必须严格按照服务区财务发出的酒水单 收银单 联 号收款 记帐 作废的规定办理 二 准时到岗 检查设施设备 做好营业收款等一切准备 工作 三 按照现金管理制度 认清做好现金和各种票据的收 付保管工作 严格遵守服务区的保密制度 四 做好接待 结算 收款工作 做到稳 准 快 对客 人用记帐结算 的要求认真核对 对收付现金时需要准确 当面点清 如 有异议及时解决 按照财务规定保持适当的备用金限额 其余部分需及时上交财务出纳处 五 按规定时间做好营业日报表和物资 资金 票据的台 帐 做到帐 钱相符 帐帐相符 六 每日收入营业额 必须切实执行 未缴 的规定 如 发现 长 短 现 象 必须如实汇报部门领导 七 备用金必须每天核对 不得以白条抵冲 不得借透支 现金 不能任 意挪用现金 也不能转借 八 负责本区域清洁卫生 严禁无关人员进入吧台 九 接待热情有礼 吐字清晰 唱收唱付 找款时不得有 扔 摔 甩 丢等行为 十 负责服务区营业现金收支工作 直接对经理负责 十 一 对吧台物资的安全负责 若有短少照价赔偿 十二 对已收到的现金 应收款项 各种票证安全存放负 责 若有短缺 负责赔偿 十三 对宾客投诉因收银工作不慎造成错帐 多收少收形成的损失负责 十四 对上下班交接不慎工作 扯皮 造成损失负责 十五 对单据 报表 现金 应收款 免单造成混乱而损 失负责 十六 每日早九点将前一天的营业收入上缴 不 得私下将营业款带出服 务区 十七 做好各种消费票据及金额登记工作 十八 完成领 导交办的其他工作任务 后厨管理 一 设施设备管理 1 厨房设备如 羊肉机 冰箱 蒸饭车 压面机等 设备均由专人使用 2 掌握自己所用设备的正确使用方法 3 不经过厨师长的同意 不得擅自使用厨房设备 4 定期对自己使用的设备进行维护 保养 确保设 备的正常使用 5 班后厨师长要安排专人对厨房所有设备及电源进 行检查 确保万无一失 方可离开厨房 并锁好厨房门锁 6 发现故障隐患 要及时向厨师长汇报 及时检修 二 工具及出品用具管理 1 厨房工具及出品用具如 菜刀 菜镦 工作台 菜盘 菜筐等所有工具 用具都要定人管理 保证所有工 具 用具有人负责 做到物物有人管 人人有物管 2 无论何时都必须确保工具 用具的卫生及完好 3 所有人员都要掌握厨房工具及出品用具的正常使 用方法 4 定期对厨房工具 用具进行盘店检查 有缺口或 损坏的工具用具 后厨人员要平摊赔偿 或由负责人赔偿 三 出品管理 1 所有厨房出品 凉菜 面点 肉 青菜 半成品 等必须分配到人 保证所有菜品都有专人负责质量把关 2 确保出品卫生 量足 味正 餐具无缺口 造型 合格 规格统一 3 如因质量原因造成顾客退菜或投诉 由菜品质量 把关人按照菜品价格给予处罚 如因质量原因造成打折等 情况 给饭店造成经济损失的 按照给饭店造成的经济损 失给予赔偿 4 多次因菜品质量造成投诉的厨师 厨师长有权给 予其他处分或辞退处理 四 卫生管理 1 个人卫生管理 A 男厨师必须理平寸头 无胡须 不留长指甲 戴 厨师帽 穿厨师服 并时时保持干净整洁 B 所有厨师每三天必须洗一次澡 保持清洁无体味 C 所有厨师不得使用化装品 以免影响出品口味 D 在厨房不得随意脱下工服 摘下工作帽 2 环境卫生管理 A 所有清洁工具用具 包括拖把 灰兜 扫帚 抹 布 玻璃刷等必须指定存放地点 使用完毕要清洁干净放 回原处 B 按照不同的岗位划分卫生区域 确保时时清洁 而且所有人员都必须参加星期一的卫生大清除 C 定人定时检查厨房泔脚的清理及用具的清洁工作 五 厨房原材料购存管理 1 每日营业结束后 厨师长都要对当天肉类 青菜 类 凉菜类 面点类 等出品进行汇总 对当天使用的原 材料进行汇总 对当天所剩原材料进行汇总 2 根据汇总数据 分类列出明天所要采购原材料数 量 交于采购员 并对采购回的原材料进行过秤检查 确 保所采购原料的数量和质量 3 营业期间 厨师长要对所有环节进行监督 杜绝 浪费 对造成浪费的人和事进行必要的处分 4 营业结束 对所剩原材料过秤后 定人妥善保管 以免造成浪费 问询服务的信息准备 一 有关住宿旅客的询问 1 客人是否住在本酒店 2 客人房间号 二 有关酒店内部的问询 有关酒店内部的问询通常涉及 1 餐厅 酒吧 商场所在的位置及营业时间 2 宴 会 会议 展览会举办场所及时间 3 酒店提供的其他服务项目 营业时间及收费标准 三 店外情况介绍 客人有关店外情况的问询 通常包括下列内容 1 酒店所在城市的旅游点及其交通情况 2 主要娱乐场所 商业区 商业机构 政府部门 大专 院校及有关企业的位置和交通情况 3 近期内有关大型文艺 体育活动的基本情况 4 市内交通情况 5 国际国内航班飞行情况 三 关于查询服务 一 查询住客 二 住客查询 前厅管理 问讯处经常会接到打听住客情况的问讯 如宾客是否在店 宾客的 房号等 具体处理程序如下 1 当宾客到前台查询时 应热情地问候 询问宾客的要 求 2 如若不明白时 可请宾客写在纸上 3 通过电脑 迅速查找该宾客的信息 4 电话征询住客是否与访客见面 然后按宾客意见办 如宾客不愿见面 应巧妙回绝访客 5 宾客不在房间时 应礼貌征求访客意见 是否需要留 言或晚些时候再来 严禁将宾客房号告诉访客 6 如查找的宾客是团队宾客 应与团队联络员联系 7 未查到所需信息时 委婉向宾客解释 四 留言服 务 酒店受理的留言 Message 通常有两种类型 一是 访客 留言 二是 住客留言 一 访客留言 访客留言 是指来访客人对住店客人的留言 一式三联 问询员在接受访客留言后 首先应开启被访者客房的留言 灯 接着将访客留言单的第一联放入邮件架 第二联送电 放部机 第三联交信伯或行李员 Pageboy or bellboy 送往 客房 将留言单从房门底下塞入客房 对于留言传递的基 本要求是 迅速 准确 二 住客留言 住客留言 是住店客人给来访客人的留言 住客留言单 一式二联 问询组 电话总机各保存一联 五 邮件服 务 一 客人信件的处理程序 对于客人的信件 应先进分类 然后做相应的处理 1 查找住店客人的信件 2 查找预期抵店客人的信件 3 查找要求提供邮件转寄服务的客人信件 4 查找离店 人信件 5 最后剩下的信件属于暂时无法找到的收件人 对客人邮个的处理 问询员一定要认真负责 当班时无法 处理的 一定要做好交接记录 以免给客人造成不应有的 损失和麻烦 二 客人的汇款单 挂号信 传真 特快专递及包裹的 处理程序 1 这类邮件应设法更迅速地送交客人 2 收到邮件后 先将邮件登记在 住客同件递送登记 3 如系住店客人的邮件 应派行李员尽早送入客房 去客 房前 问询员首先应通过电话与客人联系 如客人外出 则应通过留言的方法 送留言单或打开留言灯 通知客人 请客人在方便的时候与问询处联系 4 将邮件交给客人时 要请客人在登记簿上签字 第五章 离店结帐服务 第一节 客帐管理 一 客帐管理的基本要求 1 建立系统 电脑或手工的电脑帐目管理系统 客人入店所建帐目 客人住店期间的所有消费细目 客人 离店时的结算情况 2 帐目清晰 帐目分类 住客分类帐 应收款帐目 包括外帐客户和店内管理人员帐户 散客个 人帐户 团队帐户 3 转帐迅速 准确 手工转帐时应注意的问题 第二节 客帐流程及控制 一 建帐 一 收取押金 二 建立帐户 三 入数 准确 及时 二 结帐收银 办理结账手续是宾客离店前接受酒店所提供的最后一项服 务 许多酒店规定办理结账退房的时间不超过三分钟 三 交款编表 1 清点现金 2 整理帐单 3 编制收银报告 4 核对 四 夜间稽查 夜间稽查的工作内容与步骤 一 检查前厅收款处工作 夜审人员上班后首先要接管收款员的工作 做好工作交接 和钱物清点工作 然后对全天收银工作进行检查 1 检查收款台上是否有各部门送来的尚未输入宾客账户的 单据 如有进行单据输入 并进行分类归档 2 检查收款员是否全部交来收款报表和账单 3 检查每一张账单 看房租和宾客的消费是否全部入账 转账和挂账是否符合制度手续 4 将各类账单的金额与收款报告中的有关项目进行核对 检查是否相符 二 核对客房出租单据 1 打印整理出一份当天 宾客租用明细表 内容包括房 号 账号 宾客姓名 房租 抵离日期 结算方式等 2 核对宾客租用明细表的内容与收款处各个房间记账卡内 的登记表 账单是否存在差错 3 确定并调整房态 三 房租过账 经过上述工作 确认无误后通过电脑过账功能将新一天的 房租自动记录到各住客的宾客账户中 或者手工入房租 房租过账后 编制一份房租过账表 并检查各个出租客房 过入的房租极其服务费的数额是否正确 四 对当天客房收益进行试算 为确保电脑的数据资料正确无误 有必要在当天收益全部 输入电脑后和当天收益最后结账前 对电脑中的数据进行 一次全面的查验 这种查验称之为 试算 试算分三步进 行 1 指令电脑编印当天客房收益的试算表 内容包括借方 贷方和余额三部分 2 把当天收款员及营业点交来的账单 报表按试算表中的 项目分别加以结算汇总 然后分项检查试算表中的数额与 账单 报表是否相符 3 对试算表