温泉部第一季度经营分析报告

温泉部第一度季经营分析报告温泉部第一度季经营分析报告 20142014 年年 3 3 月月 姓名 郭妮娜姓名 郭妮娜 20142014 年年 4 4 月月 1313 日日 目目 录录 第一部分 上季度服务情况分析 3 第二部分 上季度产品完善情况汇报 4 第三部分 酒店上季度创新措施情况分析及效果评估 5 第四部分 酒店上季度二次销费经营情况分析 6 第五部分 酒店上月产品质量分析 6 第六部分 酒店上季度营运安全情况分析 7 第七部分 营运部下一阶段工作计划纲要 8 第一部分 上季度服务情况分析第一部分 上季度服务情况分析 1 员工精神状态 三月份大量新血液的注入给温泉服务带来了一个革新 新员工工作热情度 高 工作积极主动 对客服务周到 老员工持稳 稳中有升 工作激情与 热情显度提升 且极配合管理人员带新员工进快学习与撑握工作要领 2 服务提升措施 1 每天评选微笑之星与礼仪之星 通过先一天的七项考评 男女宾各选 出一名最高分 露天选举两名 共四人做为服务明星后选人 通过班前会 投票选举并与月底评选月度优秀员工挂勾 2 加强培训并且考核与月底评选优月度员工挂勾 3 服务用语在工作中对员工规划与讲解及情景模似培训 4 对员工进行分岗与责任明确制 5 月度优秀员工进行公开投票制 除主管外全员参与 第二部分 上季度产品完善情况汇报第二部分 上季度产品完善情况汇报 1 硬件 1 五行汤增加温显 2 矿砂浴旁淋浴维修完成 3 椰奶浴调配浓度由原一天加料 1000ML 调至 2000ML 保证椰奶的浓度与 功效 4 添设加料木桶 使每次加料更显专业化与优质化 大浮度提升顾客对 我酒店品质的认可度 5 在五行区域对观瀑 静好 咏静三池推出薄荷汤 陈皮汤 艾草汤三 款夏季汤泉 6 增值绿化 泉池加凉亭 道路硬化 7 露天迎宾通道 小吃坊 卫生间 石板泉按装窗纱 2 软件 1 男宾与露天人员进行调配缓解男宾人员不足情况 2 新入职员工 7 名缓解人员不足压力 3 设库管一名 并对基层领导工作进行责任制 4 建立温泉规章制度 3 物资 1 配备医药箱的完备度 2 申购夏季防虫物品 3 购进薄荷叶 陈皮 酸梅粉 冰激凌 第三部分 酒店上季度创新措施情况分析及效果评估第三部分 酒店上季度创新措施情况分析及效果评估 1 推出创新措施 1 服务明星 2 清凉天使 3 更换背景音乐 4 增添园区绿化 5 男女宾二更增添商品服务 6 制定部门规章制度 岗位职责 卫生制度 各岗位服务流程 开收市 工作流 汤池清洗制度与流程 物资管理与领用制度 消毒制度与流程 优秀员工评选制度 背景音乐更换制度 宾客遗留物处理制度 钥匙管理 制度 工作纪律制度 温泉会议制度与流程 安全管理制度 服务管理制 度 夏季灭蚊蝇方案 对讲机使用制度 物品报损操作规程 常见事故处 理流程 施工人员进场控制标准 温泉区冬夏季福利标准 二 情况分析与效果评估 为提高员工工作积极性 让优秀者脱颖而出并得到认可 激发落伍者赶上 队伍特此每日平选服务明星 激发员工向优秀者看齐 从执行一个月情况 来看 员工非常看重自己每日得分是否被评为微笑与礼仪之星 每个人都 希望自己是优秀者会为 0 1 分与管理层争 由此体现出员工对争优之心非 常强烈 男女宾二更商品区域因货柜未按装 暂未上商品 且供货商提供的商 品有待优化 男宾试行二次销售 有效过 清凉天使因服装定位不够妥善 暂未正式推行 规章制度个别制度需进一步完善 进贴近部门实际需求 与可操作性 第四部分 酒店上季度二次销费经营情况分析第四部分 酒店上季度二次销费经营情况分析 第一季度二次销费共收入 13 5091 万元 完成第一季度 15 万元的 90 鱼疗 共收入 9 7680 万元 占第一季二次消费营业额 72 3 第一季度共接待人数 3 3739 万人 鱼疗销费人数 3488 人 鱼疗销费人数占总人数的 10 3 小吃 共收入 3 0385 万元 占第一季二次消费营业额 22 4 酒水 7026 元 占第一季二次消费营业额 0 52 前厅调出鱼疗收入为 元 差 9004 元 财务数据 11 1782 万元与 温泉相差 2 3309 万元 第五部分 酒店上月产品质量分析第五部分 酒店上月产品质量分析 1 温泉水质水温不稳定 主要体现在加料池中 二次加料不及时 改进 措施 对员工进行加料培训 二次加料由水检完成 水温主要是员工对水 温的把控不够专业 对周围环境温度变化对温泉的调控不及时与不灵活 改进措施 申购温显 安排专人调控 2 园区路面卫生 打扫不及时 分化不到位 责任不明确 改进措施 将温泉路面卫生划分给清池组主打扫 员工现场围护 3 员工现场服务重点不变通 应忙时忙的服务法 顾客少时有少时的周 到服务 应主次分明重点突出 改进措施 根据客流预计用班前班后会对 每一天重点工作进行安排 对服务重点进行讲解与说明 针对几个重要岗 位进行人员定岗制 让合适的人在合适的岗位上 4 工程遗留垃圾处理不及时 改进措施 1 管理人员加强巡视发现及时 安排员工清理 2 加强员工自我责任意识 使之加强自我区域卫生管理 与监护 5 工程问题及前期遗留问题没有及时跟进 改进措施 1 管理人员每天 对每个区域进行一次排查 发现工程问题记录并及时下单 2 对员进行 要求 让他们有主人翁意识督促他们在自己区域找问题报当值管理人员 3 工程问题进行专人负责跟进 4 晚上收市将一日工程问题报单于前厅 6 各区域物品摆放不整齐 改进措施 1 制定物品摆放标准 培训于员 工 2 当值管理人员按时检查并记录不标准的立即更改 7 开收市工作的零乱 改进措施 1 制订了开收市工作流程 2 制定了 开收市工作检查表由当值人员定时对每一个区域进行检查 一项一项过 确保开市收工作按时保质完成 8 人员岗位分配不明确 改进措施 班前会对员工进行细致分岗 划分 区明确职责与工作范畴 管理人员加强巡视与现场工作指导 第六部分 酒店上季度营运安全情况分析第六部分 酒店上季度营运安全情况分析 1 安全遇到的问题 1 客人出池滑倒 摔坏手机 1 次 2 拖鞋下台阶穿脚而过时常发生 3 儿童穿成人拖鞋 摔伤 2 次 4 咏青池玛骞克脱落 划伤顾客脚 1 次 2 原因分析 1 泡泡池周围灯光暗 注水水位偏高设备打开后会有水流溢出易滑 且 客人摔倒后 员工做了按慰与包扎未及时给上级反馈 对摔伤顾客无进一 步跟踪与关怀 建意动感区域加灯与咏青东边至石板泉处台阶加灯 2 拖鞋材质量过软舒适度有安全性下降 不防滑 3 儿童施鞋码数不齐 出现断码 数量少 已打申购 4 对于咏青码赛克脱落问题建意协商定时对咏青进行施工 3 针对消防安全 组织员工积极学习消防安全知识 让员工时刻把消防 安全放首位 加强消防设施围护 4 针对员工操作安全加强管理 制定安全操作流程 培训员工严格按操 作流程工作 5 针对客人财产安全 加强提醒客人贵重物品寄存 戴好自己手牌 6 露天小吃坊严把产品质量 及时对临期与过期产品进行清理 第七部分 营运部下一阶段工作计划纲要第七部分 营运部下一阶段工作计划纲要 1 培训与督导