浅析酒店从业人员服务水平现状及提高的举措.doc

此文档收集于网络，如有侵权，请联系网站删除 论文题目：浅析酒店从业人员服务水平现状及提高的举措 年 级： 酒店管理院 系：国际交流学院 目录第一章 导言-21.1 问题的提出-21.2 研究背景与研究现状-2第二章 关于酒店从业人员服务水平的研究-32.1 酒店从业人员的服务水平的内涵与外延-3 2.2 酒店从业人员在酒店运行中的服务质量现状-4 第三章 酒店从业人员在日常酒店运行过程中服务水平和服务质量有待提高-53.1 影响酒店从业人员服务水平的内部原因-53.2影响酒店从业人员服务水平的外部原因-6第四章 如何提高酒店从业人员服务水平-64.1 解决和提高影响酒店从业人员服务水平的主观因素-64.2 解决和提高影响酒店从业人员服务水平的客观因素-16第五章 总结-18第一章 导言 经过学校的面试，笔者进入了巨川国际商务酒店前厅部进行实习。酒店属于欧洲知名酒店企业“最佳西方”公司借鉴在欧美完善成熟的酒店管理模式，为商务和休闲旅行客人提供最佳，舒适，温馨的酒店产品。在实习期间，笔者学到了在学校学不到的知识以及在公司如何与同事沟通。巨川前厅部是直接部门，需要我们展现多种能力，从而显现我们酒店人才的管理服务才能。在这个部门实习期间，笔者基本是在对客人迎接，登记，送客。在这个过程中见到了各种各样的领导，在与他们沟通的过程中不知不觉学到了许多知识并对酒店管理有了一个全新的认识。大力发展酒店业，是我国酒店业现阶段发展的需要，是我国社会经济发展的需要，是改革发展的需要，也是我国融入全球化经济的需要。笔者对我国酒店业的发展趋势和酒店业从业人员素质有一定的见解，我们将如何促进酒店从业人员的整体素质进而提高酒店业的整体服务质量，带动我国酒店业持续发展。下面是笔者对此问题的一些看法和研究。中国酒店业的现状及前景至2010年底，中国本土星级酒店已经达到了14326家，其中包括：白金五星4家，五星361家，四星1631家，三星5534家，二星6158家。星级饭店直接从业人员超过160万人。全国共有饭店及旅游住宿单位超过30万个，从业人员超过500万人。 2010年底，全国星级饭店数量是1978年全国饭店总数的100倍；2006年全国星级饭店实现利润33亿元人民币，与上年同比增长了两倍多；全国已经拥有绿色旅游饭店2000多家；有41家国际饭店管理集团、67个饭店品牌进入中国市场，管理了516家饭店，世界排名前10位的国际饭店管理集团均已进入中国市场。 首先我对自己选择酒店管理这个专业感到自豪和对自己以后的发展充满期待。2008年金融危机的爆发从金融界一路波及到实业界，酒店业作为与金融实体关系最为密集的产业，影响在所难免。全球经济危机的影响已蔓延至亚太地区，酒店经营者在08年下半年已开始感到经营压力。持续了数月的金融危机，通胀、油价上升导致的交通成本上涨，让不论是消费旅游还是商旅出行的人们都压紧开支。消费旅游和商旅客人的减少使得在这条产业链条上的酒店业切实感受到了冬天般的寒冷。但是，中国商务部将在三方面大力发展酒店餐饮行业，首先，大力发展大众化餐饮。其次，重点关注和解决酒店行业的放心消费问题，严把食品原料进货关。第三，积极推进节能环保工作，推动行业节能减排纵深发展。商务部高度重视中国的酒店与餐饮业，在扩大内需、拉动消费方面，将大力发展酒店与餐饮业。 酒店业应顺应国家扩大内需的号召，各大酒店尤其是高档酒店，应调整客源结构，瞄准内需市场，以度过危机。应缩减开支、降低成本，练好内功。酒店消费需求有一定的刚性，总有一部分人得住酒店，所以应抓牢商务市场，开发散客旅游市场。从长远来看，酒店业的发展前景依然是光明的，我们酒店管理型人才必将有所作为。第二章 关于酒店从业人员服务水平的研究2.1 酒店从业人员的服务水平的内涵与外延首先要了解什么是服务,服务就是多方面的为顾客想.把顾客的事当自己的事,微笑是必不可少的,一个标准的服务员首先要遵守酒店拟定的一些规章制度,酒店是人性化的地方,很多东西需要慢慢的接触.如果我们想在以后晋升,那么第一我们要懂得熬!因为酒店就是这样的只有资历久了,才能有丰富的经验,才能让大家信服.第二个是学习,星级酒店就是需要我们能简单的和外国宾客沟通,语言这点也将是我们以后提升的必要条件。酒店员工服务质量的话，本身跟学历没多少直接关系，跟个人的整体素质与脾气性格有关。倘若是把自己看成是伺候人的工作，那么心态必定不会很端正。每一项工作有每一项工作的特殊性，服务性行业要求的就是一种利益性的助人行业，没有谁伺候谁，只有谁帮助谁，工作时积极的情绪是一定有的，烦躁抱怨解决不了任何问题。 需要耐心，重点放在如何更好的去帮助酒店内就餐的客人，而不是嫌客人的要求繁多或者麻烦。负面情绪要不得，积极的解决员工心态是一定要去做的。 举一下我的例子：08年我进入天津职业大学酒店管理专业，和所有同学的心情是一致，就是好好学习专业知识以后为工作打下基础，当我们随着时间的发展慢慢了解我们开始不是直接去做管理者的时候，心情出现了波动，有点迷茫，有点不知所措，对自己当初的选择产生了怀疑。后来我经过调整逐渐改变了自己的想法，端正了自己的学习态度和工作态度。2.2 酒店从业人员在酒店运行中的服务质量现状我国酒店业服务质量总体水平不断提升，但也存在不少问题，如何从根本上推进酒店服务质量的提高成为酒店业发展面临的一大问题。 1.服务质量水平较低 多年来，国内很多酒店员工服务工作缺少主动性，“微笑服务”开展不起来，缺乏基本的礼貌礼节，先进的设施设备不会操作使用，外语水平普遍较差，能熟练操作电脑的人少等等，都是酒店服务质量水平低的表现。虽然近几年情况有所改善，但还不能令顾客满意。 就像笔者当初实习的塘沽区巨川国际商务酒店一样，虽然是准四星，但是存在一些上面提到的问题，经过半年来的发现并且整改，逐步实现了服务合理化，管理规范化，形成了比较稳定的客源，对笔者所在巨川国际商务酒店的规模效益产生了巨大的推进作用。2.部门间缺乏服务协调 酒店服务产品具有综合性，是由不同部门、不同员工共同提供的，酒店服务质量的好坏取决于各部门之间、员工之间的配合与协调程度。在我国酒店行业，部门经理更关心的是如果把自己的部门业绩搞好，而不是与其他部门的合作，由此造成的障碍最终会把客人赶到竞争对手那里去。主管和一线员工在各自经理领导下进行着内部战争，指责其他部门。顾客成为这些内部战争的直接的受害者，他们会选择不再光顾这间酒店，尽管某个部门在某次内战中获胜，但整个组织却输掉了竞争。 一个酒店内部团结很重要，各个部门和员工都要具有相应的责任心，就像我们的班集体一样，所有同学都是为了班集体的荣誉而努力，只有班集体的荣誉提高，个人的荣誉也就接踵而至，一个酒店也是这样，我们巨川商务酒店就是这样的一个集体。3.服务质量管理效率低 酒店产品服务质量比一般实物产品多了无形服务内容，所以质量控制更难把握。无形服务主体是人，也就是酒店员工，对服务人员的行为进行规范和控制是提高服务质量的根本途径，制定科学的服务质量标准和规程，并保证其能够切实、有效贯彻实施是保证酒店服务质量稳定性的主要手段。 我国酒店管理者质量管理意识普遍薄弱，手段和技术落后，管理效率低下。具体表现为：缺乏科学、完善的服务质量管理制度，或者是制定了完善的制度，但执行不力，甚至各项制度过于陈旧，和顾客多样化和个性化需求有冲突。 第三章 酒店从业人员在日常酒店运行过程中服务水平和服务质量有待提高3.1 影响酒店从业人员服务水平的内部原因我们酒店从业人员来自社会各个层面，经历年龄都不同，受教育水平也是参差不齐，所以就会导致有的酒店服务人员服务水平的高低。1服务的职业素养是指良好的服务态度，表现为热情服务，主动服务，周到服务。取决于服务人员的素质、职业道德和对本职工作的热爱程度。所以我们都是在学校就培养我们的职业素养。2.服务技巧是提高饭店服务质量的技术保证，熟练程度取决于我们服务人员的专业知识和专业水平。要求我们酒店服务人员在不同的工作场合为客人提供各种服务，需要我们运用各种服务技巧来满足客人的需求，我们有的服务人员笨拙、生疏的服务技能会导致客人反感，相反业务熟练、技艺高超的服务技巧才能给客人留下深刻的印象。3.服务效率是服务工作的时间概念，提供某种服务的时限，酒店要尽量减少客人等候，讲究效率。服务效率的高低直接决定着服务产品的质量。以上原因是影响酒店从业人员服务水平的内部原因，作为一个酒店人我们要着重提高自身能力改善服务质量，为我们的酒店业更好的奉献。3.2 影响酒店从业人员服务水平的外部原因 我们作为一个酒店管理人，同时也是社会服务人员，难以避免的会受到社会的影响很大，其中现在社会中很多人对服务人员的工作性质和工作状况不熟悉和不具体息息相关，导致很多人对酒店服务人员有一定的歧视，我作为一个酒店管理专业的学生非常了解和清楚，认为这个职业很不起眼，然后风气蔓延导致一批本身对酒店管理很有兴趣的同学迫于家长和社会的压力放弃了这个专业，导致我国酒店管理专业人才数量较少，对我国的酒店业长远发展产生了不好的影响。第四章 如何提高酒店从业人员服务水平4.1 解决和提高影响酒店从业人员服务水平的主观因素（1）提高管理层的服务水平随着饭店的增多，饭店间的竞争将会更趋激烈。饭店是服务性行业，保证和提高服务质量标准是所有饭店的共同目标和基本要求。服务质量是饭店间竞争的焦点之一，所以服务质量管理始终都是饭管理的中心内容。 酒店管理者来自社会的四面八方，有各种不同的经历、管理素质、方式和手段。有各自的优势和不足。因此，他们如何正确地审视自己，自觉地扬长补短，不断地提升自己，成为高素质、专业化的职业管理者，是目前迫切需要解决的大问题。树立“超越自我”的理念，才能自觉提升自己。管理者提升自己的方式和途径与员工不同。员工们有岗位培训、晋级培训，有外力的强力推动。而老总们则主要的不是靠外力的推动，而是要靠自觉的理念。只有具有高度的责任感、使命感，树立自我超越的目标、勇气和信念，走出自我满足的种种误区，立志成为知识化、专业化、现代化的管理者，才能自觉地提升自己。 巨川国际商务酒店的孙经理每天都在学习各方面知识，一次笔者去办公室给他送报纸发现他在看现代酒店管理，笔者从中得到不管你身处何职都需要学习，需要提高。孙经理况且如此，何况我们。在酒店的管理者当中，有相当一部分是从服务员干起来的，经过主管、部门经理、再到总经理。经历了十几年、二十几年一步一步从基层干上来，积累了丰富的实践经验，成为酒店中地道的老资格。他们对酒店的各个环节了如指掌， 对具体规范和程序非常熟悉。但是，他们中的一些人，往往过分注重经验而对现代管理重视不够。认为酒店经营管理者是干出来的，不是学出来的。因此，多年来很少系统地学习最新管理方式，很少参加专业培训。对现代酒店经营管理理论的掌握和应用，成为制约他们提升自己的瓶颈。对于他们来说，正确对待经验，注重现代管理理论的学习，理论和实践相结合，把经验上升到理论高度，是提升自己的主要途径。在过去很长的一段时期，我国的酒店一直在计划经济体制下运行。所以，过去所积累的经验有相当一部分带有局限性。加入WTO以后，酒店面临新形势、新市场，在经营管理的思想、方式、手段等方面都发生了巨大的变化。原有的经验有相当一部分与市场经济体制不相适应了，因此，不能满足于过去的经验，要用现代管理理论不断总结新经验。在国外，不管你原来是什么学历，都要不断地接受培训，不断地充电。因此，具有“老资格”的管理者们，需要正确地审视自己，从经验型向知识型转变，自觉地、认认真真地读懂几本经营管理的书，用现代经营管理理念指导酒店管理；把实践经验上升到理论高度，实现知识和管理的结合，理论和实践的结合。达到这个目标，管理者的管理水平和能力就会大大提高。只有这样，才能从经验型管理者成长为酒店职业经理人，才能成为现代酒店的优秀管理者。 在酒店管理者的队伍中，有相当一部分是从其他行业进入的。随着体制改革的深化，原有政府部门、事业单位以及行业所属的宾馆、招待所与原上级单位脱钩，实行独立核算，走向市场，进入到酒店行列。这部分酒店的老总们多数是外行，但是，他们也有自身的优势，表现为：具有比较丰富的综合管理经验。第一，他们长期管理一个单位和部门，有比较丰富的综合管理经验。第二，有比较广阔的视野。他们大都与政府和上层有密切联系，接触面较宽，往往信息灵通。第三，注重关系，协调能力比较强。这是国有企事业干部的自然优势。他们可以把错综复杂的关系理得头头是道，左右逢源，很少有摆不平的关系。 弱点往往是：第一，多数人是外行且人到中年，如果自身不努力，永远也不会成为内行；第二，注重关系重于注重业绩。这也是多数国有干部的共性。有相当一部分人，长期以来，不是靠业绩升迁，而是靠关系升迁；第三，他们往往习惯于各个行业的“综合管理”，而缺乏学习、运用酒店的专业管理。酒店管理者提升自己的途径在于系统地学习、掌握、运用现代酒店管理理论，从外行向专业化转变。深入实际，实施现场管理，理论与实际相结合。目前，他们往往大部分时间用于应酬，深入实际较少，影响了向专业化转变。美国著名的企业家克罗克创立了走动式现场管理。他不喜欢整天坐在办公室里，一年中有大半时间都用在“走动管理”上，经常到所属公司各部门走访。他的麦克唐纳公司曾有一段时间严重亏损，面临危机，克罗克发现，其中一个重要原因，就是各职能部门习惯于坐在舒适的靠背椅上，高谈阔论，指手划脚，把时间耗费在闲聊上。于是，克罗克想出一个办法，要求把所有经理的椅背都锯掉。开始许多人骂他是个疯子，但不久，大家便悟出了道理，走出办公室，深入实际，及时了解情况，现场解决问题，企业终于扭亏为盈。克罗克创造的“走动式现场管理”也成为新型的“管理模式”而闻名。世界著名的马里奥特公司也是靠这种走动式管理而发展壮大。因此，管理者要深入到前厅、客房、餐厅、销售各个环节中去，把管理理论运用到实际中去，不断提高管理的能力。 一名员工，认认真真按规矩办事，就可以认为是一名合格的员工；一个领班、主管、部门经理严格执行规章制度，也可以被认为是一个好干部。可是作为一名酒店管理者，仅仅做到这些，还不是一名优秀的管理者。创新能力是酒店管理人的最高境界和标准。酒店管理者们不管自身经历如何，提升自己的一个核心目标，就是提高创新能力。首先，要改变心智模式，树立不断创新的思想。创新能力是管理的标志。所谓心智模式是指人们在长期的工作和生活中形成的思维方式、价值观念和行为习惯。长期以来，我国处于计划经济体制，他们的心智都受其影响较深，形成了定势思维和习惯。如果不改变这种心智模式，不从定势思维方式中摆脱出来，不从那些不合时宜的观念、体制和做法的束缚中解放出来，就难以树立改革创新的思想。其次，勇于创新酒店体制，实现现代化管理。目前，我国酒店行业，国有体制占将近60%，集体企业占近20%。这些酒店的管理体制多数与市场竞争不相适应。如何按照现代企业管理要求创新体制，推行现代企业制度，实施股份制改造，创造生机勃勃的体制，是老总们创新能力的重要标志。再次，创新服务，提高文化品位，创立知名品牌。创新管理，就要在学习、借鉴中外优秀酒店管理方式的基础上，创造出自己的经营特色。在规范化、制度化、程序化的基础上，发展个性化，实现特色经营。在特色经营的基础上，提高服务的文化性，进而塑造出自己的知名品牌。一个酒店的品牌创造和社会的知名度是酒店老总们管理水平、管理能力、创新能力的最终结果和目标，也是管理者成功的核心标志。（2）提高直接服务层的服务水平一、 工作规范方面： 1、最重要的一条原则就是：态度决定一切。这里态度包括对工作的态度、对客人的态度、对学习态度和对解决问题的态度等等。 2、管理理念强调的是友好、高效和温馨的服务氛围；我们要求员工要热爱这份工作，保持愉快的心情工作，并且把工作当作乐趣。 3、客人到酒店买一杯咖啡时，也许咖啡本身没有多大的差别，但这杯咖啡是通过什么方式端上来的，客人是否能从服务员的服务中体验到尊重、微笑和认同等，才是 差别所在。我们希望为客人提供的每一杯咖啡都是充满了尊重与微笑的。 4、每一位员工（含管理者）都要做到眼里有活，要有眼色。 5、每一位员工（含管理者）都要有预见客人服务需求的能力。 6、有工作激情才能做好每一件事。 7、追求个性化服务：既要为提供优质满意的服务，又要给客人以惊喜的服务；既要想客人所想，又要想客人之所未想。 8、追求人性化服务：一切从客人的角度出发考虑问题，而不是让客人来将就和适应我们。 9、追求零缺点服务。 10、服务无小事。 11、服务无止境。 12、无数点点滴滴的服务小细节（冬天马桶的座垫套，客房牙刷、漱口杯的区分等）升华成为让客人满意的优质服务。 13、展现在客人面前的启示是最美好的、高品位、高质量的东西。 14、服务公式：10010. 15、服务准则：热情、周到、耐心、细致、快捷、准确、安全、大方。 16、茶水要烫、心要热、腿要勤、嘴要甜、手要麻利、眼要灵。 17、接电话时即使对方看不见也要脸带微笑，毕恭毕敬。 18、服务员也好，厨师也好，做什么事情多想想为什么是这样做，有没有更好的方法？另外，还要能吃得了苦和吃得了亏。 19、每个人都应该经常进行换位思考：如果你是客人， 等等，这样你就能体会到客人花钱是来享受的而不是不受气的。 20、服务员值台时要做到分工不分家：该帮忙时要帮忙，该出手时要出手，协同作战，互相帮助。 21、不要忽视每一位潜在客人。不要放过来酒店的每一位客人，哪怕他只要了一盘青菜或是一碗面条。 22、去与客人进行沟通交流。在和客人沟通时要注意说话技巧，杜绝生硬、套话；要好好揣摩，不同场合、不同时机，话应该怎么说。 23、优质服务没有什么捷径可走，关键在于现场管理要到位以及不间断地培训。现场管理又体现在现场督导和走动式管理上；不间断培训主要是指员工需要不断地学习提高和更新知识，以及经常进行模拟操练。考评也要跟上，这样员工才会有压力和动力。 24、在酒店任何场所，看到客人要向客人微笑问好，传菜员在传菜过程中碰到客人时要做到：一停二让三问好！吧台吧员、收银员对前来吧台的客人要微笑问好！ 25、上客高峰期，大门口迎宾员太忙时，客人未到的值台女服务员应到大门口站台，协助迎宾员迎带客人。 26、服务员在为客人服务过程中要掌握轻重缓急：先帮客人拉椅让座，客人入座后先倒茶水、酒水；然后撤去多余的餐具、椅子（添补餐具、椅子例外）等；在服务过程中，绝不允许服务员离岗超过3分钟（包括送单、取酒水、买单等） 27、值台服务员要面向就餐客人值台；不要背对客人或倚*柱子吧台等，要时刻注意客人就餐状态，随时随地为客人提供服务；勤斟酒水茶水，勤换骨碟、烟缸，勤清理桌面，及时催菜，及时为客人点烟等。尽量做到不让客人自己倒茶水、酒水、分汤、点烟等。若客人不抽烟，可把桌上烟缸撤走，桌面会宽敞些，斟完酒水把茶杯撤掉。 28、大厅服务员要经常巡台，并及时为客人提供服务；杜绝站着发呆出神、不为客人服务现象；更不允许客人坐下超过30秒无人搭理或不上茶以及客人呼唤服务员的现象发生。 29、包房服务员在客人就餐过程中要进包房（除非客人特别要求例外）。 30、传菜员传菜、服务员在为客人换骨碟、烟缸时要用托盘。 31、点菜员在为客人点菜时要向客人介绍每种海鲜不同烹调方法的不同特点，以供客人对比参考选择。 32、当上菜速度较慢、客人等了较长时间才上菜时，服务员在报完菜名后要对客人说“先生（小姐），对不起，让您们久等了，请慢用。” 33、在为客人上菜时要报菜名；声音大小适中，甜润；不能有气无力。 34、在为客人倒完茶或斟完酒水时要说：“请慢用” 35、服务员在和客人说话或为客人介绍时要注意说话节奏快慢：不能太快！要避免面部表情呆板、冷淡、没笑容；说话证据生硬、沉闷。 36、客人结账离开时要把客人送到大门口，并交给迎宾员。送客人时要善于与客人沟通交流：边走边征询客人对服务、菜品、环境、人格等的意见。 37、大厅设专职撤台员，以保证值台服务员不缺岗，避免产生真空。当值台服务员离开客人去吧台取酒或结账或其他时，一定要请邻近的服务员帮忙照看一下并提供服务。 38、重要客人或人数多的包房要派23名服务员（最好由领班以上带）去服务，12人倒酒，1人服务或派菜。 39、对素质较差的客人，服务员不要与其争辩莽撞，实在无法忍让时可要求主管调换岗位。 40、看到不好现象要及时改正（如台面铺歪了、餐具破损、地上有垃圾等）。 41、服务员在服务过程中要注意客人及同事间体态语言（眼神、手势等）的运用。 42、餐前检查时要有不放过每一细微处：摆台是否规范、餐具是否有破，椅子脏不脏等。 43、迎宾员带客领台技巧：分散就座，看起来大厅人较多，同时各服务员都有台，不会造成一个服务员很忙，其他服务员很闲的现象。 44、服务员挂牌服务：在大厅显眼处张贴值台服务员照片资料，供客人监督；新员工上网必须为其指派师傅，手把手传帮带。 45、适时给员工以压力，服务员工资与表现结合，奖优罚劣，多劳多得。 46、服务员对客人的爱好习惯要牢记在心。 47、每周开一次找差距总结工作会（每个人都说自己工作的不足，这周学到了什么东西） 48、管理者要善于发现问题和解决问题。 49、管理者也要注意和员工说话时的语气、态度；忌生硬、责骂，少训斥。 50、管理者要给员工创造一个好的工作环境和一份为客人提供优质服务的好心情，这样员工才能满腔热情地去为客人服务。 51、员工的业余生活是消除员工工作枯燥乏味、厌烦怠工的积极辅助手段：它既有利于聚拢人心，也有利于提高服务质量。 52、经常与员工谈心，及时了解员工的思想动态，掌握员工每天都在想什么。 53、收银员在客人在场或离客人较近时，说话语气要注意规范用语。 54、主管要在各自管辖区域督导、跟踪、指导服务员的现场服务。 55、主管在开餐前务必进行餐前检查，包括音响设施、话筒有无杂音、灯光是否昏暗、电话是否可用等等，发现问题及时处理。 56、每月评选出12名服务明星（销售能手、创新菜冠军、委屈奖等）现身说法，给其他员工做榜样、树典型。 57、重视亲和力的培养：每个员工都应该是极具亲和力的友善大使。 58、每周一定时间主管、点菜员到时周边单位去民宣传卡片，拜访老客户，开发新客户。 59、管理人员要经常电话拜访客户。 60、营业额超标时，给员工予适当奖励。 61、管理者每天下班前要填写工作报告。 二、精神面貌、仪容仪表方面 62、在工作岗位上要随时面带微笑，精神饱满、礼貌待客、热情主动、和蔼可亲；精力集中，不可心不在焉，随时准备为客人服务。 63、女员工头发：前不遮眼，后不过肩，梳理整齐，长发盘起，男员工：侧不过耳，后不过领，不留不鬃角。 64、女员工上班前要化淡妆，不佩戴胸饰物（婚戒除外），男员工不留胡须。 65、上班着工装，保持工装整齐、无污迹、钮扣齐全、无开线处。正确佩带工号 牌。 66、不留长指甲，不涂指甲油，不吹烫怪异发型，不染彩色头发。上班时不穿拖鞋、旅游鞋。穿规定的鞋袜，女员工穿肉色袜子，男员工穿深色袜子。女丝袜无破洞和跳丝。鞋子要干净。 三、行为规范、员工纪律方面 67、站姿 站立服务是酒店优质服务的基本要求，站姿要优美文雅，体现员工素质、修养和风度。 站立时，做到挺胸、收腹、眼神自然、两眼平视前方或注意服务客人。不凝视一个固定位置而显呆滞。双肩保持水平放松，身体重心向下，不偏左偏右，嘴微闭。两的自然下垂或体前交插。身体正直平稳，保持微笑状态，头部端正，微收下颌。 68、行姿走时，在正确站姿基础上，两脚自然前后移动，两臂前后自然摆动。同时，遵循“右行定律”，走直线。路遇客人，面带微笑，主动问好，侧身礼让。 69、手势 对客服务，手势运用正确、规范、优美、自然。给客人指示方向，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴心指示目标，眼睛兼顾客人和目标。面带微笑，配合语言运用。 70、坐姿 保持正确坐姿，重心垂直向下。平稳自然入座。不前俯后仰，身体扭曲，不摇腿跷足。 71、员工必须严格遵守工作时间，不迟到、不早退、不旷工，不私自换班或调休。未与下一班当面接班前，不准擅自离岗。 72、服从领导工作安排，按时按规范标准完成任务，不无故拖延、拒绝或终止工作。 73、热爱酒店，爱店如家，勤奋工作，尽职尽责。 74、团结协作，互帮互助，虚心好学，求实上进；要容许别人犯错误。 75、工作务求准确、精确、圆满、高效，切忌拖拉疲塌，丢三拉四，漫不经心。 76、不串岗、脱岗、溜岗、打堆闭聊。站立服务，不倚不*。 77、不准在工作时间接待亲友、做与工作无关的事、阅读与工作无关的书刊杂志、处理个人私事、不准打私人电话，更不准利用工作之便假公济私。 78、勤洗澡、勤换衣，勤理发，勤刷牙，勤剪指甲，保持个人清洁卫生。不使用香味过浓的香水或发油。 79、上班时不饮酒，不吸烟，不吃有异味的食品，保持口腔清洁卫生，防治口臭。 80、员工上下班下走员工通道。 81、行走不得三人并行，不得手插衣裤袋，不能手挽手或勾肩搭背。 82、工作中，行走只能用小碎步，不得大步行走或一路小跑。 83、员工在工作场所内，与远距离的客人、熟人或同事打招呼，只能用目光示意、点头或简单手势，不得大声呼叫，如同事间在事相问，只能走近再讲。 84、员工传递单据、文件、信件或其它资料，均须使用文件夹，任何物品不可夹于腋下行走。 85、保持工作环境的清洁卫生，爱护酒店一切设施设备及公共财物，不私自饮食酒店的食品饮料。提倡勤俭节约，反对铺张浪费。 86、上班时间不会客，不接打私人电话（紧急情况除外，但须报告部门负责人），进出酒店如携带物品需主动接受保安检查。 87、拾得客人遗留物品，必须及时上交部门负责人，并如实登记拾物经过，以便妥善处理。 88、片区服务员累计一天超过三次过失，片区管理人员（领班或部长）应记过失一次。 四、礼节礼貌方面 89、礼貌修养 酒店员工应具有良好的礼貌修养。掌握不同地区的风俗习惯和礼仪知识。在接待服务过程中，能够区别不同时间、场合、情景、接待对象和客人风俗，正确运用问候礼节、称呼礼节、应答礼节、迎送礼节、操作礼节。 90、待客礼节 （1）待客热情，笑脸相迎，见面问候。进出、上下礼让客人。（2）称呼客人恰当，谈吐举止得体，主意语调温和，亲切、大方、自然。（3）回答客人询问，做到热情、耐心、仔细、清楚、百问不厌，忌说“不”、“不行”、“不知道”，要想方设法满足客人所需，这客人服好务。（4）礼貌待客，不卑不亢，落落大方。（5）绝不与客人争辩。 91、服务礼节 日常服务尊重客人风俗习惯和宗教信仰，对客人服饰、容貌、不同习惯和不同宗教信仰之动作、语言，不讥笑，不品头论足。进入客人房间前，先敲门。不乱翻、乱动客人物品。客人用餐主动领位，拉椅让座。交给客人物品，应双手奉上。 92、准时守信 参加中心活动，约请客人或按客人提出的时间提供某种服务，均要严格遵守时间，提前12分钟到达，不随意拖拉、延误，无失约现象发生。 93、老弱妇幼 对老弱妇幼、行动不便的病人，礼貌尊重，服务耐心、周到。在接待服务中，对带小孩的客人要特别照顾，未经客人允许，不随意抱玩客人小孩，不随意摸小孩的头，以防引起的不满。不讥笑客人的外形或行止，客人有不便，应主动扶助。 94、待客的忌讳 忌讳打听客人的私事，忌讳打听客人的去向。 95、语言规范 （1）说好第一句话。（2）使用语言准确。（3）讲究语法结构。（4）注意语调和语气。（5）注意面部表情：准确运用面部表情，会给留下亲切、愉快、舒适的印象。对老年人用尊敬的眼神，对小孩用爱护的眼神，对大多数客人用亲切、诚恳的眼神。平时要情绪稳定，目光平视，面部表情要根据接待对象和说话内容而变化。 96、做到“三轻”、“五先五后”、“五不主动”和“五声” 五、宾客投诉 97、必须认真听取宾客投诉，在任何情况下不得与宾客争辩。 98、总经理授权部门经理负责处理宾客投诉，当事人原则上应主动回避，不得自行处理与发生的纠纷。 99、专注听取宾客投诉。任何投诉，均需书面记录，并尽可能给予答复，各部门要于两天内将处理意见上报业务培训部。 100、处理投诉的一般步骤： （1）认真倾听，保持冷静；（2）同情、理解、安慰客人，向客人致歉；（3）给客人以足够重视；（4）注意过程询问，记录要点；（5）提出解决问题的具体措施；（6）提出解决问题所需时间；（7）追踪、督促补救措施的执行。4 2 解决和提高影响酒店从业人员服务水平的客观因素经济发展方面一、提升中小型酒店的信息化水平，降低成本 在全球消费紧缩态势下，以国内客源为主、经济快捷的中小型酒店具备较高的潜力，但其中大部分尚未实现信息化管理，影响了发展。因为资金有限、技术能力不足，中小型酒店对管理软件提出了新的需求：希望软件本身和配套软硬件运行环境的总成本更低；要求简便易用，没有专业性强的维护工作；希望实现数据汇总和集中管理，以便连锁化发展。互联网应用的发展带动了软件产品的变革，“软件加服务”模式的诞生迎合了中小型酒店的需求特点。为此，网络为酒店提供集中式应用软件和专业的托管服务，帮助中小型酒店、连锁酒店以更低的成本提升管理水平与营销能力。二、促进酒店网络营销全面电子化，增加客源“软件加服务”创新模式的推出，将带来庞大的新生客户群，形成了丰富的酒店资源。在此基础上，如何进一步帮助酒店创造价值呢？经过对网络营销发展态势的冷静分析，结合自身技术与资源优势，我们巨川国际商务酒店2009推出中软酒店联盟营销平台，