摧龙六式大客户经理的修炼秘笈（连载二）.doc

一张超级订单，两家实力势均力敌的跨国公司。一个已在客户中建立了盘根错节的关系网，另一个却是初到“贵地”。这一场硬仗，却戏剧般的充满了悬念摧龙六式：大客户经理的修炼秘笈（连载二）文/付 遥作者简介:付遥,北京倍腾企业顾问公司资深顾问大背景上期讲道，捷科（中国）公司华东区销售总监周锐被迫离开自己培养起来的团队，带着手下大将方威来到陌生的北京，配给周锐的销售团队也士气低落、业绩不佳。此时出现了一个机会，经信银行准备花费几千万美元购买客户关系管理系统。但此订单已基本属于周锐的前女友、惠康北京区销售总监骆伽的囊中之物。虽然胜率微乎其微，但周锐还是一面激励士气，一面将多年总结出来的销售秘诀摧龙六式倾囊传授。双方都已亮剑，这将是一场硬仗！周锐恢复了下午喝咖啡的习惯，他看了一眼自己的团队，目光转向钱世伟：“客户名单和资料收集好了吗？找到像样的销售机会了吗？”钱世伟回答：“是有一个销售机会，但胜率比较低。有所大学最近就要招标了，宏贯的销售人员和负责采购的处长已经建立了较深的关系，他们经常在一起吃饭、卡拉OK和桑拿。”周锐微微一笑，说道：“这是陪客户的三板斧，但却有着致命的缺陷，因为客户的需求是多种多样的。为什么有些销售人员只会陪客户三板斧呢？因为他自己喜欢搞这些。这个招数只对中低层的客户有用，级别高的决策者怎能做这些事情呢？真正的高手要洞悉客户的需求随需应变，没有固定的路数。方威，你正好来说说摧龙六式中的第二式建立信任吧。”方威点头说道：“通过客户分析找到销售机会的时候，就到建立信任的阶段了，销售人员这时容易犯三个错误。首先不知道如何判断客户关系，误判将十分危险。其次，推进客户关系花费的时间太长，错失良机。还有，认为搞好关系就要大把花钱，这也不对。”周锐这时笑了：“怎么判断客户关系，同时低成本而高效地推进？方威追空中小姐就是一个好的案例。”见方威笑着同意，周锐继续说道：“我们搭乘飞机时，方威认识了一位空中小姐赵颖，方威当天晚上就请她出来吃饭。大家觉得他们的发展可以分成几个阶段？”阶段一：认识与好感崔龙回答：“第一阶段当然是一见钟情呗。”周锐点头：“对，与客户的第一个阶段也是认识，是指客户要认识我们，同时还要取得客户的好感。好感既像谈恋爱的首次见面，也像一扇门如果失去好感，客户就不会继续与你交往下去，这扇门就关上了。”说到怎样取得好感，周锐讲了个刚发生的故事。昨天我在办公室遇到个推销办公用品的小伙子，他被前台挡在了门口。我刚好路过，就把他叫到我的办公室，试了他的裁纸刀很好用，就买了一把。然后我笑着问他想绕过前台去见客户吗？他拼命点头，告诉我打算去楼上的Intel，但是却联系不上采购部经理。我查到Intel的电话，接通后用英文让总机转采购部的Helen。对方困惑地说：“采购部没有Helen这个人啊？”我仍用英文说道：“就是负责办公用品的Helen啊。”总机肯定地说：“负责办公用品的叫Linda，没有Helen。”我说：“对不起，可能搞错了。”我整理一下西服和领带，让小伙子跟我来。走到前台我说：“请帮我打个电话，我约了采购部的Linda。”前台小姐看我一眼，我向她笑笑，她将我们请到会议室的沙发上，然后去打电话叫Linda。我先回到办公室，一会儿这个小伙子兴高采烈找到我，说他卖出去了五百个裁纸刀。我问他：“前台为什么让我进去，却不让你进去呢？”小伙子望着我，问他应该怎么做才能顺利进去。我看着他，头发盖住双耳遮住半边眉毛，皮肤暗黑，手上还留着长指甲。虽然穿了一套体面的西服，却没有系领带，脚下蹬着一双运动鞋，保安和前台就最不喜欢这样穿着的推销员。我告诉他：“去买瓶质量好的洗面奶和洗手液，每天对着镜子仔细洗十分钟，然后将长指甲剪短。西服很好，但一定要穿黑色的皮鞋和深色的袜子，只能穿白色的衬衣，千万不要穿白袜子，否则就毁掉了西服。”最后，我说到：“你每次见客户前，要对着镜子找到总经理的感觉。见到保安的时候，眼光不要逃避，对他微笑一下，就可以通过大堂和前台了。”听完故事，钱世伟替周锐分析到：“好感就是第一印象，那个小伙子产品不错，穿着却很不专业，一看就是不正规公司的推销员。”周锐说道：“销售员衣着要看对象和场合，不能千篇一律。陌生拜访时，选择黑色或深蓝色的西装和白色衬衣最佳；正式的商业场合，系黄色或红色的领带；一般的商务场合，蓝色或者浅色颜色的领带显得低调一些；纯棉的黑色或深蓝色袜子配黑色的系带皮鞋。女士的长发要盘在一起，不要披散。看看销售人员的穿着，就知道这家公司的实力了。”周锐继续说：“取得客户好感也不能只靠外表，如果一开口就不知所云，瞬间好感就会烟消云散。要学习客户行业的知识，与客户聊到一起去，不能一问三不知。”钱世伟点头说道：“认识客户获得好感是客户关系的第一个阶段，第二个阶段呢？”阶段二：兴趣与约会周锐手指方威说道：“他认识赵颖取得了好感，推进关系发展到约会阶段。我们邀请客户晚餐、产品交流的时候，客户表示出浓厚的兴趣，关系也到了约会的阶段。如果你是方威，打算怎么办呢？”方威笑着说：“别拿我和赵颖说事儿，假定是崔龙吧。”崔龙大声笑着说：“成，反正我也没有女朋友。”方威收起笑容说：“假定崔龙和一位空中小姐约会已经三个月了，崔龙着急啊，不能总是约会吧？怎样才能推进到更高的阶段呢？”崔龙满脸兴奋地问道：“我想想，把她带到酒吧灌醉？”方威笑着说：“崔龙手段恶劣，不过思路是对的。下个阶段要和她有亲密接触，关系就从约会发展到女朋友的关系了。但如果约会当天就达到手拉手的关系，有可能吗？”大家惊奇的看着方威，他不慌不忙地说：“我打算先请她看恐怖电影然后去跳舞，再带她去国贸溜冰，她一摔跟头我就可以手拉手教她了。”周锐拍着方威的肩膀笑着说：“对，人生无处不销售。追求女孩子是将自己推销给对方，找工作要把自己推销给公司，请同事帮忙也要将主意推销给对方。想获得成功，你必须具备销售的能力。”肖芸也笑着说道：“约会是第二个阶段，那么手拉手就是客户发展的第三个阶段吗？”阶段三：信赖与支持方威说道：“赵颖愿意与我手拉手，说明我获得了她的信赖和支持。销售当然不是了，这第三个阶段叫做支持阶段。与客户的家庭一起活动、也包含三板斧中的卡拉OK，都是获得客户支持的标志。怎样得到客户的支持取决于客户的兴趣，而客户关系又取决事先收集的客户情报。决不能用三板斧的套路去乱花钱，推进的费用要少、时间要快。”钱世伟若有所思：“有道理，关键在于第一式客户分析。深入了解了客户资料，才能做到游刃有余，否则只好三板斧了。”肖芸觉得有点不对，问道：“第三个阶段就把客户搞定了，怎么还有第四个阶段呢？”阶段四：建立同盟方威解释说：“不要认为得到客户的支持就足够了，信赖只表示他本人支持你，其实影响采购的人很多，大订单中的客户达到数十人。要让客户成为向导透露资料，安排你认识其他客户，他就是你的同盟者了。拿谈恋爱举例，我下周就要想方设法去见赵颖父母，博得支持和认可，再通过他们向赵颖催婚。我怎么去拜见她父母呢？这得靠赵颖，她就是我的同盟者”。方威停了停：“做销售也是这样，周锐通过内线掌握了涂主任的个人资料而取得好感，这是认识阶段。接着投其所好，买了音乐会的门票，涂主任带着女儿听音乐会，发展到约会阶段。我没有放过这个机会，音乐会后一起喝咖啡，做到无话不谈，取得了他的信赖和初步支持。现在他正在帮我们约崔行长去上海看展览，他成为了我们的同盟者，这个过程用了一周时间。”周锐补充说：“从认识到同盟这四个阶段很容易掌握，销售最难的地方在于针对每个客户采取不同的销售方法。客户千差万别，有的客户是四五十岁的高层领导，经验和能力高出我们很多，有的是技术类型，可能对技术比我们都要了解。这些客户具有完全不同的性格，怎么和他们打交道？你对上海客户不能用东北人的口气说话，其中还有可能遇到外国人，我做了这么多年销售，还不能在一面之间判断出客户的性格，这的确是销售中最困难的。”周锐开始回忆：“我和骆伽不一样，她是屡战屡胜，而我开始却是屡战屡败，靠不断总结教训才赢得越来越多。如果你问骆伽是怎么赢的，她说不出所以然来，因为这是她的本能，我却可以说出来，因为我摸索出来了一套打法。”说到此处，周锐有点感慨：“我才做销售的时候半年没有业绩，压力可想而知，甚至想退回去再做工程师。就在这个时候，我负责的客户要上一个五六千万的大项目。决策者是位总工程师，对技术非常入迷，他不要我请客娱乐，只喜欢聊方案和产品。开始我还担心这样建立起的关系不牢靠，直到签了订单才放下心来。后来他告诉我，他非常反感请他腐败的人。这时我突然开窍，因为我遇到了一个以任务为导向的客户，而我也属于这种类型，所以毫无沟通障碍。我将客户分成任务导向和以人为导向这两类，也叫内向和外向两种性格的人，渐渐地我掌握了与不同类型客户打交道的方法。”崔龙点着头：“没错，我和一些客户称兄道弟，这种客户我就能较顺利的做成生意。但是那种技术型，下班就喜欢回家呆着的客户，我就没办法了。”周锐看着崔龙：“将客户分成内向和外向只是第一步，我再将外向型客户中喜欢发号施令的人归纳成表现型。他们像孔雀一样，喜欢在众人面前展示自己，冒险是他们的挚爱，和他们打麻将是很不错的选择。”方威接着问：“那怎么对付孔雀呢？”周锐却问道：“你觉得崔国锐是什么类型的客户？”方威知道周锐的分类方法，哈哈笑着说道：“崔国锐是猫头鹰，我就不担心了。猫头鹰是与孔雀截然相反的客户，他们以任务为导向而性格极为内向。内向型客户又分成两类，一类十分专注于过程叫做猫头鹰，另一类以目标为导向这类叫做老虎。崔国锐就是典型的猫头鹰，他们往往出现在技术部门，显得有些孤僻不善交际，注重数据讲究逻辑，肖芸，你说崔国锐像不像？”肖芸连连称是：“像，真像，他喜欢一个人下围棋，很多人都觉得他不合群。方威，你属于什么类型呢？”方威哈哈笑道：“我属于变色龙，和什么人都能打交道。”周锐肯定了方威的说法：“确实有变色龙这种类型，他们也分成两种。一种是各种类型都不明显，另一种就是具有每种类型的特征，方威就是其中一个。”谢伊分析着经信银行的人员：“方威是变色龙，就可以应付猫头鹰的崔行长吗？”周锐摇头：“不行，变色龙和每种客户都可以打交道，但是深度有限。同时，外向中除了孔雀还有一类，乐于与人合作不固执己见，可以用好脾气的考拉熊来代表。”周锐深入分析：“骆伽属于孔雀的类型，善于与人交往却不善于规划，她背后必有一个老虎在出谋划策，这是近乎完美的销售组合。对于经信银行的订单，我们不能只注意到骆伽，真正给我们致命一击的将是那只躲藏在背后的老虎。”崔龙仍然沉思：“周锐，一个人可不可以同属于几种类型？”周锐笑着答道：“其实每个人都具备五种特质，但是有强有弱，或者在不同的场合表现出不同的特征。有的人在公司里像老虎，喜欢发号施令，但回家后