定点医疗机构前台实施计划.doc

定点医疗机构前台实施计划 定点医疗机构前台实施及服务计划 一、时间安排 1、医保收费端（含定点医院和药店）安装培训工作内容开始时间完成时间 （1）、前端软件安装部署启动会仪11月9日11月9日 （2）、收费端软件安装部署（分批集中安装）11月19日12月2日 （3）、医院端医保收费软件培训11月19日11月19日 （4）、药店端医保收费软件培训12月2日12月3日 （5）、医院端目录对照及基础信息维护（或转换）11月20日12月2日 （6）、对医院端准备情况进行检查12月5日12月9日 2、医院HIS医保接口改造工作内容开始时间完成时间 （1）、医院HIS开发商接口改造及目录对照等培训11月15日11月15日 （2）、医院HIS医保接口改造验收12月2日12月5日 （3）、医院HIS目录对照（或转换）12月2日12月5日 （4）、对医院端准备情况进行检查12月5日12月9日 二、医保收费端系统运行环境要求 1、网络环境系统支持拨号方式、宽带、VPN、专线等方式联网，建议网络带宽2M，不低于1M。 对于业务量较大的医院，建议使用专线方式联网，以保证网络稳定性和速度。 2、医院端环境1）、服务器配置要求硬件CUP P42G以上，内存1G以上，硬盘120G以上；软件操作系统WindowsXP以上，数据库Oracle8i（服务端）以上；2）、客户端配置要求硬件CUP P31G以上，内存128M以上，硬盘60G以上，显示器支持分辨率1024768；软件操作系统WindowsXP以上，数据库Oracle8i（客户端）；备注采用动态库DLL模式的医院，使用原HIS系统的服务器即可。 3、药店环境硬件CUP P42G以上，内存512M以上，硬盘100G以上，显示器支持分辨率1024768；软件操作系统WindowsXP以上，数据库Oracle8i（服务端）。 4、医院的准备工作1)需要做接口的医院需要选择动态库链接或者前台收费端的模式进行接口改造，已有医院管理系统的医院需要与自己的医院管理系统开发商协商好接口改造工作，尽早请医院管理系统开发商着手进行接口改造工作。 2)医院、药店需要做好数据切割的准备工作，在新系统上线前做好数据备份和数据日常传输工作。 3)找网络服务提供商检查网络的连通情况，以保证有足够带宽确保数据顺利交流。 4)医院、药店需要安排领导专管负责，安排专人负责医保系统升级工作的组织、协调以及其他相关问题的处理。 三、前台定点系统服务工作流程服务流程说明1最终用户以电话、传真等方式向客户服务专员提出问题申告，客户服务专员确认是否为公司合法用户（即在服务有效期内，或是已经支付本次服务费），初步判断问题故障类型，填写服务授权表，并开立相关Case，将问题移交实施服务工程师；注新点实施也由此发起2实施服务工程师收到Case后通过电话联系用户进行问题诊断和故障排除，填写服务授权表坐席处理过程栏，并判断A开发中心远程维护解决问题，填写服务授权表下半部份，跳转到6；B需要现场工程师服务，跳转到3；C需要开发中心更新版本，向用户说明，跳转到6；3服务中心经理接到服务授权表后优先安排当地服务工程师（或分包商）进行现场服务；4服务工程师，按照服务授权表的要求，为最终用户提供服务。 服务工作顺利完成后，服务工程师与用户共同对工作进行验收确认，并共同签署服务授权表下半部份；5授权服务工程师详尽填写服务授权表；6客户服务专员对服务工程师提交的服务授权表的完整性进行检查核实，对于填写/提交不完整的单据，服务专员有权要求相关工程师重新提交，服务专员将CASE关闭7客户服务专员对检查合格的单据，每周向服务中心经理和开发中心主任进行反馈；8服务完成3日内，客户服务专员对用户进行回访，并将回访结果填写到相应的CASE系统中;9客户服务专员每月对服务工程师的工作量、客户满意度进行统计，并在整个服务中心进行公布。 服务中心的工作实行“专员跟踪制”和“属地负责制”。 即客户服务专员负责跟踪所有Case的处理情况，保证监督所有Case能够按时关闭；现场服务工作以本地服务工程师为主，本地工程师确实无法进行服务时由服务中心经理协调其他资源进行服务，直至服务完成。 四、定点医疗机构服务内容定义服务中心提供的服务内容包括1运行保障服务中心对用户的医保定点软件正常使用提供保障的过程。 具体内容包括?医保定点软件相关模块正常使用；?保障用户定期与当地医保中心通过医保软件做结算时，结算数据准确；?保障当地医保中心定期待遇政策修改时，医保定点软件能够及时更新2电话支持指服务中心服务工程师通过电话向用户提供技术问题解答的过程。 3远程登陆根据用户提出的故障问题，通过技术手段远程访问用户系统解决问题的过程。 4现场维护根据用户提出的故障问题派遣工程师到用户现场处解决问题的过程。 故障问题包括?由于医保定点软件故障导致的死机，数据错误；?由于环境原因导致的医保定点收费软件显示错误，数据错误，运行效率降低等问题；?由于环境或是人为原因导致医保定点收费软件崩溃，重新安装医保定点软件系统5定期巡检维护指定点服务中心定期派服务工程师对用户使用的东软软件系统进行检查的过程。 具体内容包括?检查操作系统是否运行正常（是否系统运行很慢，是否经常死机等）；?查杀病毒；?检查数据库存储空间是否足够；?进行数据库备份；?检查数据的上传下载是否正常；?检查软件版本是否最新；?收集用户反馈6软件版本更新指由于医保定点软件出现故障（BUG）或医保待遇政策调整而对软件进行优化、升级的过程。 7用户培训?软件操作启动培训软件安装后的使用培训。 ?软件更改培训软件更改后造成软件操作变化的使用培训。 8运行环境检查服务中心的工程师在向用户提供合同中规定的服务项目外，