辛集市盛鑫物业2013年度工作总结.doc

辛集市盛鑫物业服务有限公司辛集市盛鑫物业2013年度工作总结辛集市盛鑫物业在总公司各级领导的正确指引和支持下，根据格林印象项目的实际情况，扎实工作，勤奋敬业，协调各方，搞好一、二期交房任务的同时理顺完善管理服务工作，使小区前期物业管理工作逐步走上规范化的轨道，物业管理工作取得了一定成绩，现将2013年的工作总结如下：一、自身建设质量提高一年来，我物业组建了员工队伍（由去年的十来个人增加到53人），强化了内部管理，从基本制度建设、员工队伍建设和服务质量建设入手，从严要求，正规管理，在提高自身建设质量上狠下功夫。（一）规范行为。员工统一着装、挂牌上岗；对业主、客户服务按公司规程操作；员工按时上下班，请销假需经领导批准。定期不定期地召开员工会议，在员工汇报工作的基础上，小结讲评前一阶段完成工作的情况，同时布置新的任务，提出明确要求。员工分工明确，熟知岗位职责、工作标准、工作规程。（二）规范秩序。为进一步改进物业公司工作作风，提高服务意识，规范员工言行，提高工作效率，办公室建立了一系列适应市场经济发展需要和公司发展需要的公司工作制度、办公室管理制度、考勤管理制度、各部门岗位职责、员工离职管理制度、员工服装管理规定、员工培训管理制度、员工奖惩管理制度、公司夜间值班制度、小区监控中心管理制度、材料物品管理制度、客服中心管理工作制度、工程维修管理工作制度、环境保洁管理制度、秩序维护部管理制度、小区房屋公共部位及室外公共设施维护养护管理制度等近二十项规章制度，并加大检查落实力度，使各项工作有计划、有方法、有依据、有目的的稳步展开。各项工作日志、文件记录清楚，内容完整。对收集到的各类资料、文件贯彻率达100%。同时，各种联系函、通知、报告电脑中都有存档，可随时调阅。（三）规范服务。牢固树立服务理念，员工各负其责、各尽其能，按公司规定进行各项管理服务工作，小区设置了服务中心和24小时服务接待电话。同时，我物业积极协调与工程部、售楼部、业主的关系；并从公司利益出发，处理各项事务。有明确的阶段（周、月、年）工作计划；在业主入住率较低的情况下，暂未开展其他社区文化活动，以降低成本。二、房屋管理深入细致（一）交房工作有条不紊。今年一二期的交房工作，我物业和各部门进行了多次沟通，严格按程序有条不紊地进行，有规范的进行操作。交房期间，领导亲临现场，及时协调解决重大疑难问题，及时发现问题，现场督促纠正。公司注重加强了不同部门的相互协作意识，各部门都能积极配合。在服务层面上，我们客服工作人员热情签约接待；整个过程体现了较强的服务意识和接待礼仪；交房现场，我们准备了矿泉水、休息椅，以保障客户的消暑休息，还为带孩子的业主准备了毛绒玩具，孩子看到玩具兴奋地笑脸也会感染到业主，对我们的顺利交房起到了很好的帮衬作用。同时我们还设立了咨询台，咨询台旁边是一份详细的收房流程图，如果业主对流程还有不明白的地方或者有什么问题可以随时咨询。为了尽量减少业主等待的时间，销售部、财务部及物业公司组成了一条龙的服务团队，迅速而有效地为业主办理交房手续。尤其是交房第一天，交房工作一直持续到深夜，客服人员却始终以微笑面对业主，即便嗓子因说话过多而嘶哑（包括经理）也毫不懈怠，看到我们的诚意，大部分业主对我们的工作态度加以肯定。整个交房过程井然有序，第一天，就完成交房97户，第二天102户，占一期交房总数的25.3%。截止到9月30日，又陆续有487位业主领取钥匙，共计有686户业主顺利领取钥匙，交房率达到90%以上。实现了交房阶段性胜利。二期交房时延续了一期的经验，有条不紊的进行着。（二）公共区域的清洁及小区的整齐与美观物业每天安排人员对小区进行巡检维护，确保房屋外观整齐，外墙及梯间墙面基本无污迹，各楼宇楼道在业主入住率很低的情况下，安排保洁人员每天进行一次清扫保洁，以保证梯间卫生，公共区域无乱贴、乱涂、乱画现象。对正在装修的房屋，我们严格按房屋装修规定，督促业主和住户按规定进行装修，对违反规划私自乱搭乱建及擅自改变房屋用途现象、破坏房屋安全情况及时劝阻并提出整改措施。以保证整个小区的整齐与美观。二期的交房，使保洁部的工作范围又扩大了近5万平米，保洁员的工作任务又增加了许多，但为维护整个小区的整体环境，卫生保洁主管负责人通过不断加强培训和进行思想教育，在人员没有增加的情况下仍然完成了保洁的运行任务，同时通过班前班后会形式进行全天工作的计划和总结，及时发现问题、解决问题；使全体员工认识到在做好本职工作的同时还必须加强文化素质的培养，只有素质的不断提高才能使对内提高服务质量和服务意识，对外树立服务形象。（三）日常设施的养护。物业坚持定期对小区日常设施、设备进行保养维护，使其完好正常。对小区路灯进行了全面检修；对供水系统进行了防冻处理，保障设备正常运行。对小区各项公共设施进行检查，发现部分缺失破损等直接影响小区形象的现象，及时报告公司有关领导，以便及时进行修缮。运行部的工作主要是保证小区水电的正常以及物业公司所管理设备的保值、增值和正常运转，同时还承担着公共区域、办公区域的水、电、暖、照明等修补工作，另外还协助公司其他部门进行对小区工程收尾的维修等工作。 今年在交房之前，运行人员就配合项目部对地下储藏间进行房门喷号和钥匙核对；交房期间，陪同业主验房并详细记录各项问题；交房后又协助施工单位修复了大量的跑、冒、滴、漏等故障。供暖期又和项目部、施工单位、供热公司一起，对小区各管道进行试水、打压，以确保对入住业主的冬季供暖。在对临电给用户带来的突然停电的处理上，运行人员无论白天还是晚上，总是出现在第一线，有时连续工作好几个小时也毫无怨言,11月28日晚，我运行人员和兄弟部门人员从晚9点一直工作到凌晨3、4点，直到正常供电才得以休息，3几个小时后，又睁开疲惫的双眼开始了新一天的工作。（四）小区的治安和维护秩序维护部编制大、人员多，工作责任重。在公司用人之际，秩序维护员工还利用休息时间充实到最重要的岗位以确保小区安全。由于临电的不稳定，造成小区停电，高层住户难以乘坐电梯回家，我物业秩序维护员面对业主不公正行为时能以大局为重，做到打不还手、骂不还口，为平息业主的怨气，11月26日，秩序维护员刘闯三次上下高层，为住在26层的业主把所需物品运送到楼上。树立了物业公司的服务形象。三、下步需要改进和解决的问题一是小区设施设备较多，也有部分设备达不到运行要求，甚至有的设备没有配备齐全；更有工程部没有向物业正式进行设施设备移交的，且大部分设施设备仍在保修期内，仍需工程部协调处理。 二是大量房屋存在不同程度的维修情况和一些公共设施的不完善得不到及时解决，工程部虽已安排施工人员维修，但有些问题一直没能得到彻底解决，对业主的影响较大，此事物业正积极联系工程部尽快解决，以免影响后期管理费收取。 三是物业公司成立时间较短，由于工作需要，时间比较仓促，没有得到系统培训。培训工作力度欠缺、用人机制不灵活，外部交流少，市场情况了解不深，尚处于发育阶段，在2014年要加强培训和学习力度，以提高管理人员的业务素质和整体服务水平。这些问题都有待于总公司各级领导大力帮助和协调以及物业公司自身不断努力去加以解决。我们将加强沟通和交流、汲取经验和教训，不断进行学习和教育，为物业公司今后的发展创造更好的外部环境和内部条件，为物业公司外向型发展的必由之路夯实基础。四、新一年的工作计划根据总公司在新一年度的战略目标及工作布署,辛集市盛鑫物业在2014年的工作计划将紧紧围绕“服务质量提升年”来开展工作,主要工作计划有：一、完成格林印象三期的交房计划汲取一、二期交房的经验和不足，高标准的完成格林印象项目的三期交房工作。二、全面实施规范化管理在原有基础上修定各部门工作手册,规范工作流程,按工作制度严格执行,加大制度的执行力度,让管理工作有据可依。并规范管理,健全各式档案,将以规范表格记录为工作重点,做到全面、详实有据可查。三、执行绩效考核工作,提高服务工作质量以绩效考核指标为标准,实行目标管理责任制,明确各级工作职责,责任到人,通过检查、考核,真正做到奖勤罚懒,提高员工的工作热情,促进工作有效完成。四、强化培训考核制度根据公司培训方针,制定培训计划,提高服务意识、业务水平。有针对性的开展岗位素质教育,促进员工爱岗敬业,服务意识等综合素质的提高。对员工从服务意识、礼仪礼貌、业务知识、应对能力、沟通能力、自律性等方面反复加强培训,并在实际工作中检查落实,提高管理服务水平和服务质量,提高员工队伍的综合素质,为公司发展储备人力资源。五、结合小区实际建立严整的安防体系从制度规范入手,责任到人,并规范监督执行,结合绩效考核加强队伍建设,加大对小区住户安防知识的宣传力度,打开联防共治的局面。六、完善日常管理,开展便